运营中心运行手册.docx

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运营中心运行手册

中国佳飞集团有限公司

运营部工作手册

文件编号：

901-W-002

版本：

A0

总页数：

发行日期：

2012-08-20

批准

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变更履历表

修订日期

修订页次

修订内容

版次

修订人

批准人

JF-FORM-001-A

文件审批通知单

中心/部

审批

中心/部

审批

总裁办

签名：

日期：

 年月日

维修部

签名：

日期：

 年月日

人力

中心

签名：

日期：

 年月日

文化公司

签名：

日期：

 年月日

财务

中心

签名：

日期：

 年月日

策略部

签名：

日期：

 年月日

成控

中心

签名：

日期：

 年月日

执行部

签名：

日期：

 年月日

工程

中心

签名：

日期：

 年月日

电子商务部

签名：

日期：

 年月日

营销

中心

签名：

日期：

 年月日

门窗厂

签名：

日期：

 年月日

投资

中心

签名：

日期：

 年月日

律师

事务所

签名：

日期：

 年月日

投资

公司

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

招商部

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

市场管理公司

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

运营部

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

客服部

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

物业

公司

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

市场部

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

客服部

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

环安部

签名：

日期：

 年月日

签名：

日期：

 年月日

备注：

文件编制部门识别此文件是否适用其它部门，若适用在“□”内打“√”且由部门领导签名审核，不适用则在“□”内打“×”。

JF—FORM—002—A

目录

1.运营部定位······································································5

2.运营部组织架构图································································5

3.运营租赁部职责···································································6

4.岗位描述········································································7

4.1运营部经理··································································7

4.2运营部区域主管······························································9

4.3运营部区域客户代表··························································11

4.4运营部文员··································································13

4.5运营部客户服务······························································14

5.运营部工作流程···································································15

5.1经营环境管理································································15

5.2客户关系管理································································16

5.3商户营业员管理······························································16

1.运营部定位

分析市场环境，制定市场战略，以客户为中心，以项目为手段，协同销售部门增加收入，综合公司

及客户资源降低项目成本，从而提高公司收益，实现公司近期经意目标及长远发展规划。

2.运营部组织架构图

3.运营部职责

3.1制定实施每年运营部的战略目标和执行方案。

3.2组织制定大型的促销方案及实施，定期召开主管会议。

3.3传授公司战略的思想方针，向各部门传达指令。

3.4处理顾客投诉及商家各类突发事件，确保顾客投诉及突发事件及时得到解决。

3.5协调维护市场与商家的客情关系。

3.6负责市场的日常营运管理工作，确保营业现场各项工作的有序开展。

3.7代表公司对外发布需发布的信息。

3.8负责市场商品质量，确保商品经营安全。

3.9了解市场商品经营状况，掌握商家的最新动态，并提出合理的建议。

3.10负责市场导购员的培训工作，确保市场销售工作的专业化，服务规范化。

4.岗位描述

4.1运营部经理

岗位名称

运营部经理

岗位代码

200-001

所属部门

运营部

直属上级

总监

直接下属

副经理、区域主管、客户代表、文员，客户专员

汇报层级

第一汇报人：

总监

进阶目标

副总监

兼合岗位

岗位概要：

负责组织运营部管理工作，对运营管理部运营状况、人事、行政等所有事务性工作进行监控、督导、巡查，发现问题并及时解决问题。

负责运营管理部各级人事基础业务考评和绩效考核。

以保障商户正常运营为基本原则，以提高部门运营管理水平为核心工作；保证市场良好经营。

岗位职责

1、遵照公司的制度，在公司相关的领导下开展本部门各项工作；

2、拟定运营管理部工作计划、目标责任书上报公司，批准后执行；

3、负责部门内外管理体系及执行流程的建立，相关管理文件的做成、呈报、执行；

4、负责部门人员培训、管理协调及日常工作安排，指导并监督执行；

5、制定部门人员的年度培训计划，完成相关岗位的职能、技能培训；

6、负责市场整体的商业经营秩序和购物环境管理；

7、负责市场整体商家租金收缴及租金递增目标计划的建议；

8、负责市场整体商家人员培训的组织和实施；

9、负责市场整体商业运营管理制度制定、提报、调整、执行；

10、负责竞品市场的商业市场调查、资料收集、分析，定期向运营总监提交汇报材料；

11、负责市场整体的商铺补商工作及品牌加盟咨询服务建立；

12、负责定期与市场商家负责人的交流、沟通，定期反馈商家意见及建议；

13、负责市场各项重大公关活动的配合、参与、执行组织；

14、负责市场的消费者调查，定期向公司相关领导提交调查报告；

15、负责市场商家资料的建立、更新及考评，定期将考评结果报告运营总监；

16、负责市场工程、保安、保洁等事宜与物业部的对接联络协调；

17、负责分管区域有利于运营管理的合理化建议。

岗位细则

1、每年12月份编制年度运营部工作总结；

2、每年12月份制定下年度运营部规划和各项运营部工作计划；

3、监督和指导运营部相关部门执行年度运营部规划和各项运营部计划；

4、每月28日前完成上周工作总结和次月工作计划；

5、每月28日提交部门员工沟通表；

6、每月8日前完成运营部上月工作总结报告；

7、每月与部门2名以上员工进行面谈；

8、每周五提交本周工作总结；；

9、每周五下午参加公司周经营工作会议；

10、每日监督、检查和指导运营部相关岗位工作。

任职资格

重点要求：

1、商业地产项目运营管理执行经验，5年以上招商、运营管理领域管理经验；

2、具有商业地产项目（市场类商业项目优先）运作和经营管理知识；

2、优秀的沟通能力，具备解决突发事件的能力；

3、较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；

5、熟练使用办公软件、办公自动化设备。

底线要求：

1、大专以上学历，企业管理、市场营销相关专业；

2、具很强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神

4、具有较强的沟通协调、客户谈判、团队管理能力；

5、敬业爱岗、忠于企业，具有良好职业道德。

6、做事客观、严谨负责、踏实、敬业、责任心强，工作热情饱满，态度端正，积极向上

附加要求：

无。

工作时间

工作责任制

4.2区域主管

岗位名称

区域主管

岗位代码

200-002

所属部门

运营部

直属上级

运营部经理

直接下属

客户代表

汇报层级

第一汇报人：

运营部经理

进阶目标

运营部副经理

兼合岗位

岗位概要：

主要负责对本区域内各商户运营管理进行督导，检查全体商户严格按照公司规章制度和作业规范进行操作，检查本区域市场营业环境，提高顾客满意度及管理水平和业务水平；

岗位职责

1、在经理的领导下，开展所辖区域的日常管理工作；

2、负责商家的日常管理工作，检查商家是否亮证经营、标价签书写是否规范、员工的仪容仪表是否得体；

3、负责检查分管区域商家开关门时间，是否有脱岗现象；

4、负责检查分管区域商家的产品品牌、产品质量，并及时向上级汇报；

5、负责把握分管区域商家的经营情况，提出商家的管理目标；

6、负责向区域副经理提出区域内商铺的租用、调整、转租等工作建议；

7、负责分管区域商家和客户经营纠纷的调解和处理工作；

8、负责完成上级分配的分管区域商家的营销推广相关活动的协调及执行工作；

9、负责分管区域商铺内的安全管理，并监督分管区域的日常安全管理；

10、负责分管区域相关运营管理费用的收取工作。

11、上级交办的其他工作；

任职资格

重点要求：

1、优秀的组织能力，良好的口头表达能力；

2、沟通能力强，具备解决突发事件的能力；

3、较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；

4、具有较好的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强；

5、熟练使用办公软件、办公自动化设备；

6、态度：

做事客观、严谨负责、踏实、敬业，工作热情饱满，态度端正，积极向上。

底线要求：

1、性别及年龄：

不限。

2、有积极的进取心、自信心、责任心和自律心，并渴望通过努力成就事业，并且有强烈自我发展愿望，愿意迎接挑战且有创新精神；

3、有良好的沟通及团队协作能力；

4、有较强的人际关系建立能力和组织管理能力；

5、认可公司企业文化。

附件要求：

无

工作时间

六天8小时工作制，偶尔需要加班。

4.3区域客户代表

岗位名称

区域客户代表

岗位代码

200-003

所属部门

运营部

直属上级

区域主管

直接下属

无

汇报层级

第一汇报人：

区域主管

进阶目标

区域主管

兼合岗位

岗位概要：

主要负责协助区域主管对本区域内各商户运营管理进行督导，检查本区域市场营业环境，提高顾客满意度；

业环境，提高顾客满意度；

岗

位

职

责

1、在区域主管的领导下，开展所辖区域的日常管理工作；

2、协助区域主管完成检查商家是否亮证经营、标价签书写是否规范、员工的仪容仪表是否得体；

3、协助区域主管完成检查分管区域商家开关门时间，是否有脱岗现象；

4、协助区域主管完成检查分管区域商家的产品品牌、产品质量，并及时向上级汇报；

5、协助区域主管完成把握分管区域商家的经营情况，提出商家的管理目标；

6、协助区域主管完成区域内商铺的租用、调整、转租等工作建议；

7、协助区域主管完成分管区域商家和客户经营纠纷的调解和处理工作；

8、协助区域主管完成完成上级分配的分管区域商家的营销推广相关活动的协调及执行工作；

9、协助区域主管完成分管区域商铺内的安全管理，并监督分管区域的日常安全管理；

10、协助区域主管完成负责分管区域相关运营管理费用的收取工作。

11、上级交办的其他工作；

任职资格

重点要求：

1、商业地产项目运营管理执行经验，1年以上招商、运营管理领域管理经验；

2、具有商业地产项目（市场类商业项目优先）运作和经营管理知识；

3、具有较强的沟通协调、客户谈判、团队管理能力；

4、敬业爱岗、忠诚于企业，具有良好职业道德。

底线要求：

1、做事客观、严谨负责、踏实、敬业；

2、具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强；

3、工作热情饱满，态度端正，积极向上。

4、认可公司企业文化。

附加要求：

无

工作时间

六天8小时工作制，偶尔需要加班。

4.4运营部文员

岗位名称

运营部文员

岗位代码

200-004

所属部门

运营部

直属上级

运营部经理

直接下属

无

汇报层级

第一汇报人：

运营部经理

进阶目标

区域主管

兼合岗位

岗位概要：

协助经理出来部门日常事务，负责部门的文件起草、传阅、及档案管理的相关工作。

岗位职责

1、协助经理出来处理部门日常事务

2、对部门的相关文件进行整理、归档

3、收发、传阅部门相关文件

4、对部门的会议进行安排做好培训的相关协助工作

5、对公司配合部门进行衔接

6、运营部工作计划的汇总

7、经理交办的其它工作

任职资格

重点要求：

1、工作细致、认真、有责任心，具备良好的文字功底和较强的文字撰写能力；

2、电脑操作熟练、熟练运用OFFICE等办公软件，具备基本的网络知识；

3、能承受较大工作压力，有较强服务意识及电话、语言沟通能力，较强团队合作精神，高度责任心和执行力。

底线要求：

1、性别、年龄不限，大专以上学历。

2、一年以上相关工作经验。

3、认可公司企业文化。

附加要求：

无

工作时间

六天8小时工作制，偶尔需要加班。

4.5客户服务

岗位名称

客户服务

岗位代码

200-005

所属部门

运营部

直属上级

运营部经理

直接下属

无

汇报层级

第一汇报人：

运营部经理

进阶目标

区域主管

兼合岗位

岗位概要：

处理商家问题及消费者相关问题

岗位职责

1、接受商家顾客的投诉、咨询、按照流程给商家和顾客给予意见反馈

2、接听所有来电，接待来访商家、和客户并解释相关问题，并记录、整理、归档、汇报

3、为客户及商家提供较好的解决方案及信息，解决客户问题，提供优质的服务

4、进行意见整理并向部门提出合理化的可行性建议及意见

5、经理交办的其它工作

任职资格

重点要求：

1、优秀的理解与执行能力；

2、沟通能力强，具备解决突发事件的能力；

3、具有较好的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神，责任心强；

4、熟练使用办公软件、办公自动化设备。

5、态度：

做事客观、严谨负责、踏实、敬业，工作热情饱满，态度端正，积极向上。

底线要求：

1、性别年龄：

不限；

2、经验：

一年以上同等职位相关工作经验；

3、具有良好的人际沟通能力

4、认可公司企业文化

附加要求：

无

工作时间

六天8小时工作制，偶尔需要加班。

5.运营部工作流程

5.1经营环境管理流程图

3、经营环境管理

1、巡场管理

经营环境管理

c、《日常运营巡视记录表》

a、巡场制度

2、营运标准与规范管理

5.2客户关系管理流程图

1、消费者关系管理

客户关系管理

3、客户满意度调查

5.3商户营业员管理流程图

《营业员手册》

商户营业员管理

营业员培训