广场营业厅服务管理制度.docx

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广场营业厅服务管理制度

营业厅厅经理服务管理职责

1、负责营业厅全面管理，主要包括现场管理、人力资源管理、财物管理、信息管理及安全管理等；

2、定期召开营业厅各项会议，结合营业厅暗访监测通报营业厅工作情况，提出整改方案并落实整改；

3、落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标任务，对全厅员工进行激效考核；

4、对小组长的管理工作进行指导与监控，负责处理小组长权限之外的问题的投诉；

5、与后台支撑部门的沟通和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报；

6、定期对本部门工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料

导购班长

厅经理

业务后台

业务后台

导购员

业务受理

咨询员

业务后台

，协助上级部门及时掌握营业厅的营业状况；

7、关心员工的生活和思想动态，调动和发挥员工的积极性、主动性和创造性，定期开展营业厅团队建设、服务文化活动；

8、制定营业厅培训计划并组织实施，提高营业员的业务水平；

9、落实营销活动指标，保证完成本班组各项指标；

10、负责处理营业人员以及咨询员无法解决的客户投诉。

小组长、值班经理服务管理职责

组织班前、班后会；

1、进行现场巡视，对服务环境、设施、秩序、人员进行日常管理，并做好巡视记录；

2、解答当班营业人员在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户投诉问题、突发的事件，对于自身无法解决的问题及是向营业厅厅经理反映；

3、根据现场客流量与营业状况进行工作台席的调配与排班；

4、对于客户留下的书面建议进行批复与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交营业厅厅经理；

5、每周组织本班人员进行服务和业务的培训。

6、对于员工中存在的个性问题，与员工进行个别的交流，使员工问题得以改善；

7、根据客户的实际情况，与相关部门做好协调工作，确保满足客户需求；

8、按时、按质完成营业厅厅经理交办的各项工作。

值班经理、小组长服务工作流程及考核制度

1、7：

45及12：

45着公司统一服装组织召开班前会，否则按迟到考核；

2、是否严格执行班前会制度，未做到扣3分/次；

3、检查营业人员仪容、仪表、精神面貌；若营业员的仪容仪表不符合规范导致被扣分的，扣值班经理或小组长5分/次；

4、检查营业厅硬件设施，确保上岗前营业厅的各项硬件设备能够正常使用，若有故障不能使用的需张帖提示牌，并报营业厅店长及时修理，且做好相关记录，未按要示做到引起客户投诉或被暗访扣分的，每次2分；

5、检查营业厅全部卫生（包括营业台席），并随时让保洁员及时清理，若在30分钟内未及时清理扣1分（营业厅厅经理检查）；被暗访或市场部扣分，按实际分值扣分；

6、合理安排各区域导购，若导购有缺岗现象，扣1分/次；（营业厅厅经理不定期检查）

7、监督各岗位员工是否有聊天现象，若出现营业人员上班时间有聊天现象，扣1分/次；被暗访或市场部扣分，按实际分值扣分；

8、监督各营业台席物品是否摆放整齐，若未摆放整齐应及时提醒营业员，发现物品摆放凌乱，扣0.5分/次；

9、监督宣传资料是否短缺及摆放整齐，若出现短缺或摆放不整齐，扣0.2分/次；

10、巡视各岗位营业人员工作状况，对服务用语、报读品牌、发放宣传资料、服务技巧、营销意识、新业务推广等进行观察，发现不规范、不到位及时告知并进行纠正，每人每班次提醒超过两次以上（含两次），按营业员考核制度考核。

未做到，扣值班经理或小组长1分/次；

11、督促本班组人员及时上报各项数据，未按时报影响营业厅店长上报数据延误，扣0.5分/次；

12、随时对现场秩序进行观察，当出现客流量较多，无序时，及时安排流动导购、保安人员进行疏导，保证现志秩序井然，未做到扣0.5分/次；

13、严格执行交接班制度，不得出现多人同时结帐的情况，若因交接班使现场混乱扣0.5分/次；造成客户投诉的扣2分/次；

14、如客户对现场服务态度产生疑义，未现场解决导致客户投诉，扣5分/次；

15、有效处理各类疑难投诉，避免用户升级投诉，若因处理不当造成用户升级投诉的，每起扣5分；与客户发生争执扣10分/次；

16、每天下班前总结当天工作情况，并做好第二天班前会计划，未做到扣0.5分/次（检查标准根据每天的日誌）；

17、每天离开工作现场不得超过三次，每次不得超过10分钟，否则扣1分/次；

18、每周一按格式上报工作总结、工作计划及上周计划的执行情况，未按时上报者扣1分/周。

19、当班值班经理做好宣传资料收妥的登记，及时整理宣传资料，不足时及时向营业厅经理反映，否刚扣0.2分/次。

20、星期五下午进行卫生大扫除（包括整理库房及更衣室），否则扣0.2分/次；

21、未及时对客户留下的书面建议进行批复与回访，每次扣1分。

22、做好每日尾款的保管工作，未按时按量收取营业员尾款扣10分/天；

咨询员服务管理职责及考核办法

工作职责

1、现场解答客户提出的各类业务问题；

2、接听客户的咨询电话，对客户在电话中所提出的问题予以解答；

3、接受客户对话费、网络、服务、新业务等方面不满意的抱怨和投诉；

4、主动征求客户对服务方面的建议，及时反馈给上级；

工作流程及考核制度

1、使用规范服务用语热情接待客户，现场解答客户各类咨询，确保客户满意，未做到一项扣2分；、

2、受理客户投诉，及时答复处理，不得推诿客户，切实落实第一责任人制度，未做到一项扣2分；

3、不能现场解决的投诉要做好记录，必要时上报相关部门，并进行跟踪回访，确保在规定时限内给予答复处理，未做到每项扣1分。

4、及时向投诉组返投诉单，因自身原因造成返单延误，考核2分/次；

5、每月对客户咨询与投诉进行统计分析，将投诉处理的案例进行整理，于每月5日前上交营业厅店长；每延误一天考核1分；

6、于客户发生争执扣10分/次；

导购员服务管理职责及考核办法

工作职责

遵守公司各项规章制度，负责对客户进行迎送、引导、分流、咨询、处理投诉、推荐新业务及维持厅内秩序等工作。

工作流程及考核制度

1、热情主动向进入和离开营业厅的客户主动进行迎接和送别，未做到考核0.2分/人次；

2、主动指引客户去需要办理业务的席位或区域，否则考核0.1分/人次；

3、维护厅内的营业秩序，在人流量大时对客户进行分流，当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用礼貌和较巧妙的方式进行制止；未做到考核0.3分/次；

4、及时解答客户提出的咨询问题，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，与相关人员请教后答复，执行首问责任制，不得推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理，否则扣1分/次；

5、根据客户的特点，主动向客户赠送宣传资料，主动向客户介绍、推荐产品或服务，否则扣0.2分/人次；

6、保持工作区间内的整洁干净，及时整理和补充宣传资料，客户走后及时清理相关区域，否则扣0.2分/次；

7、导购员应负责开、关各类客户自助设备、演示设备，保持设备的正常运行。

对于客户有疑问的手机设置、自助设施的使用问题，主动提供帮助，指导并教会客户操作和使用。

8、为客户提供新业务宣传演示服务，宣传并推广公司的新业务；

9、为客户查询、办理、退订各种新业务提供服务，否则扣0.1分/次；

10、保管新业务的演示设备，并能对其进行日常的维护和简单问题的维修；如遇演示设备损坏或缺失及时报告导购班长处理；否则扣0.2分/次；

11、对有离网倾向客户按流程进行挽留；否则扣0.5分/次；

12、配合营业厅店长及导购班长，按时上报各类营业日报表及任务量，每晚报、错报一次扣0.2分。

营业员工作职责及考核办法

工作职责

　　　遵守公司各项规章制度，主要为客户办理各种业务和受理客户咨询，并主动向客户推荐各种业务。

工作流程及考核制度

1、按照公司的服务标准，热情接待客户，高速、高效为客户办理各种业务，如：

开户、缴费、补/换卡、停/复机、过户、业务变更业务，错办一笔扣1分，并承担相应费用；

2、熟练全面掌握业务知识，主动、耐心为客户提供业务咨询，解答客户业务或服务疑义，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，与相关人员请教后答复，执行首问责任制，不得推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理，否则扣1分/次；

3、及时掌握各种新业务，并主动推存，为每位客户发放宣传资料，否则扣0.1分/位；

4、做好各项工作交接手续（班次、档案、现金的交接），保证资金及时上缴，做到日清日结；否则扣5分/次；

5、配合营业厅经理及值班经理，按时上报各类营业日报表及任务量，每晚报、错报一次扣0.2分。

6、对有离网倾向客户按流程进行挽留，并做好销号挽留登记；否则扣0.5分/次；

其它加分指标：

a、员工收到客户赠送的锦旗，加2分；被市级媒体报道，加5分；被省级以上媒体报道，加8分；

b、如参加分公司各类比赛（含运动会、演讲、才艺大赛等），并在比赛中获前三名，当月加3分；

c、参与省公司的各类比赛（含运动会、演讲、才艺大赛等），并在比赛中获前三名，当月加5分；

d、如参加分公司各类知识竞赛，当月加2分，如在比赛中获奖，当月加3-5分；

e、如参加省公司各类知识竞赛，当月加5分，如在比赛中获奖，当月加6-10分；

f、如员工所提出的创新成果被营业厅采纳关推广，当月加3分，如被营业部及公司采纳并推广，当月再加3分；

g、如员工发表的通信报道及文章被营业厅采纳当月加3-5分，如被营业部或公司采纳发展，当月再加3-5分。

h、如员工参加营业部组织的大型活动获得荣誉或做经验交流，视情况当月加1－3分；

i、如获得分公司年度各类优秀、次年首月一次性加5分；

j、如获得省公司年度各类优秀，次年首月一次性加10分；

广场营业厅