酒店前台工作流程.doc
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1、酒店前台工作流程（简明）
2、酒店前台工作流程（详细）
酒店前台工作流程（简明）
早班：
1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格
2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房
3、与客房部枋对最新房态
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记
8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人
9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失
10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙
11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符
12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与早班交班
3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间
7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事
8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅
10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况
夜班：
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与中班交班
3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价
4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，
是否与电脑相同，准确无误
5、制作当天营业收入报表
6、检查前台当班用品的情况
7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求
8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误
9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
11、与早班准确无误进行交接班
酒店前台工作流程（详细）
â前台白班上午时段
时间
工作任务
工作标准
7:
30
整理仪容仪表
1. 头发要用规定的发夹盘起。
2. 着规定的工装并按要求配戴工号牌。
3. 着规定的工鞋及袜子。
4. 女员工着淡妆。
7:
30
部门签到
当班人员应认真准确记录上岗时间。
7:
35
交接班及退房前准备工作
1. 交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况，阅签交班本；
2. 问清各项事宜，共同检查夜班工作完成情况，各项报表、统计是否完成；
3.与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。
电脑打印相应交班报表。
4. 清点钥匙数量及记录早餐券号码；小商品的清点。
8:
10
填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作
1. 认真填写交接班本，夜班退出饭店及房卡操作系统，早班人员输入自己工号进入。
2. 清点交接后的各项费用确保无误。
特别注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未传达到的客人。
8:
15
了解客情
1. 全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况，明确可售房及房型。
2. 详细了解重要、保密客人的信息。
8:
20
整理台面
1. 整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。
2. 台面应做到整洁、有序，交接认真、负责；
8:
20
对整理完后情况做统计，写下需领取的物品名称
检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8：
35分交值班经理。
8:
40
整理宾客登记单并确认传输情况
将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至区分局出入境管理处
9:
00
记录天气情况
1. 接收当日天气预报并相应调天气牌上的记录。
2. 为宾客提供有关问询；
08:
00—09:
30
发放餐券并做好退房工作
1. 对于领用餐券的客人应礼貌问清房号并确认发放情况，核实后发放并做好记录，并请客人在领取本上签字确认；同时再次说明用餐地点及时间。
2.核对出早餐券张数后，清点自付早餐钱数和杂项单。
3. 做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保及时、准确。
9:
10
熟悉预订
1. 仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关内容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；
2. 若有团队、会议及VIP接待，需详细了解各项信息并及时与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。
9:
30
观察大厅状况、随时为客人提供问询等服务
对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉对方，如有不清楚的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。
确保礼貌、热情、耐心。
9:
50
核实维修房
认真、仔细、全面的查看房态表，了解维修房情况并与值班理或客房主管确认状态及明确恢复时间；
10:
00
到酒家前台拿当天报纸
及时将报纸放置在大堂报架上，将多余的报纸放在前台，放便客人索取。
10:
10
做好团队、会议、VIP的接待准备
1. 查看夜班的工作准备情况，并予以完善；
2. 明确用房量及规格；明确结算方式及负责人；
3. VIP客人需了解客人的身份及喜好、禁忌；
4. 准备好登记表格并与相关部位确认各项信息。
10:
30
预排团队、会议、VIP用房
1. 根据订房要求，在电脑中进行预排房，VIP需特别注意与客房部确认房号，确保房间的质量；
2. 团队、会议需注意集中安排的原则。
10:
50
在电脑中登记散客预订用房
1. 根据住客退房情况及预订客人到店时间给当天抵店的散客进行电脑登记，并记录在预订到步表上。
2. 对于常客就注意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满足其要求；
11:
10
对客提供接待登记、问询、留言、预订等服务
确保热情、认真、仔细、全面；
11:
20
做好收银退房工作
在退房高峰时认真确认房号及报退房，确保房号无误，与当班员工、值班经理协调一致，做到准确高效；
11:
20
提供问询服务
礼貌、热情的向客人提供问询、留言、入住登记等工作；为用餐客人指引方面；适时推销餐厅产品；
11:
40
自用房管理
1. 查询电脑，统计自用房数并与值班经理核对；
2. 确认开房人及审批天数，与相关部位联系确认是否退房，如需续住，应事先与审批人联系；
11:
50
核对电话通知退房的房号
将电话通知退房的房号与房态核对，如有差异及时做退房处理；
12:
10
核对已退房房号
通过已收回的房号与电脑房态认真进行核对，确保所退房无误；
12:
20
在公安系统内做退房处理
将与收银确认好的房号，再在公安系统内将相关房号做清退处理，确保准确无误；
12:
40
核对早班登记单
将当班期间所登记的房客资料与电脑中的进行认真核对，并检查帐户信息及房价是否正确；
12:
50
与客房部确认房态
与客房部联系确认有无“无人无行李”房；确认前台寄存钥匙的房间房态；并将结果报到值班经理；
13:
00
到食堂用中餐时间
去食堂进中餐，工作餐时间必须保证营业款和重要单据安全，并与接饭员工口头交接后方可就餐，且必须在规定时间内返回岗位。
13:
35
核对团队、会议、VIP用房房号
1. 对于未到的预订应确认房间是否已完全恢复，准备工作是否已就绪；
2. 对于已到的应再次确认房号及用房数，还未到全的应注意会务组所提出的特殊要求；
3. 已到的团队、会议及VIP应掌握好离退房时间及接待要求。
14:
00
检查公安系统传输情况
检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统，数据包是否与录入的资料数相一致，确保客史的完备性。
14:
00
提供问询服务
热情、高效的为客提供本地风土人情、旅游景点交通信息等。
12:
00-15:
00
根据交班记录，进行催款。
1. 如打电话到房间没有人接电话，应通知客房主管，让客房主管去看房间有没有客人。
如果房间没有客人，前台员工应对此房间进行消磁（无报值班经理），并在交班本上做好交班记录。
2. 如打电话到房间有客人接听，应用婉转语气告知客人，如客人表示马上下来补清房费及押金，为防止多次打电话到房间催收引起客人反感，前台员工在第一次与客人联系30分钟后不要再打电话到房间；如客人还没有下来，应及时通知当天值班经理由值班经理联系催收。
3. 对于打电话到房间催款有人接听，但客人表示让前台员工上房间收押金，在前台员工充足时应及时上房间收押金，如人员不够由当天值班经理负责到房间收取。
4. 客人有疑议应耐心向客人解释,如客人不满可向当天值班经理反映。
5. 重点客人及销售人员协议客户房间出现催款时，如客户提出疑问（不包括客人提出的帐务疑问），必须及时联系相关销售人员，由销售人员确认是否催收。
如半个小时还没联系上相关销售人员应及时将情况报于值班经理，由值班经理确认是否催收。
6. 任何时候出现催款房，前台员工都应及时催款，遇到特殊情况及时向值班经理汇报。
如前台员工作失职，延误催款时间，造成饭店损失，前台当班员工负全责。
9：
00-12:
30
住店客人退房高峰时间
1. 房卡的回收，并在查房无问题后才能够按电脑中的帐务进行处理，否则要收取相应的赔偿费。
2. 按电脑中的实际金额与客人确认后开发票
3. 确认房间无问题后办理结帐手续；并注意唱收唱付。
4. 结帐完后道谢道别，并欢迎其下次再来。
5. 及时清店回收的房卡，查清房号后，放进抽屉相应的位置。
6. 规定退房时间在12：
00以前，VIP卡客人可延住到14：
00；超过此时间须加收半天房费，如客人要求延迟退房，收银可视情况当天值班经理请示，经同意后方可操作，并及时将单据给值班经理签字。
7. 如收到楼层报无人无行李房，应仔细做好交班，如是协议单位的客人联系营销人员，如是散客在12：
00还未回就应将此类情况报于值班经理，由值班经理来处理此事。
上午
提供接待登记、退房、问讯、预订服务
热情、仔细、全面、周到；快捷、讲究时效；
â前台白班下午时段
时间
工作任务
工作标准
14:
30
整理台面、补充表格
将台面各报表归类并进行简单的清洁，查看表格是否完备，不全的应及时补充。
14:
40
检查各项工作
1. 认真、详细的了解当班事宜，对
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