数商产品投诉分析处理步聚操作说明CASE.docx
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数商产品投诉分析处理步聚操作说明CASE
投诉分析处理步骤
操作说明CASE
文档创建信息
项目名称
投诉分析处理步聚操作说明
文档作者
浮花玲、鲁铜亮、卢永青、袁杰
项目经理
杨冬奕
整理人
潘学富
创建日期
2007.4.13
批准人
文件编号
总页数
正文页数
附录页数
文档修订记录
版本号
修改日期
修改原因
修改位置
修改人
审核人
2007-08-30
补充
潘学富
2007-9-29
补充
潘学富
2007-12-03
2008-6-17
补充
王丽
目 录
第I条10
1.投诉类别：
应用服务器不稳定问题11
1.1.投诉问题一（网站无法正常打开）11
1.1.1.投诉现象：
11
1.1.2.分析步骤11
1.1.3.处理步骤11
1.1.4.操作实例12
2.投诉类别：
运维运营12
2.1.投诉问题一（域名解析和打包服务器不一致）12
2.1.1.投诉现象：
12
2.1.2.分析步骤：
12
2.1.3.处理步骤：
12
2.2.投诉问题二（域名解析错误）：
12
2.2.1.投诉现象12
2.2.2.分析步骤：
12
2.2.3.处理步骤：
13
2.3.投诉问题三（南北通信问题）13
2.3.1.投诉现象：
13
2.3.2.分析步骤：
13
2.3.3.处理步骤：
13
2.4.投诉问题四（ftp不更新）13
2.4.1.投诉现象：
13
2.4.2.分析步骤：
13
2.4.3.处理步骤：
13
2.5.投诉问题五（权限问题）14
2.5.1.投诉现象：
14
2.5.2.分析步骤：
14
2.5.3.处理步骤：
14
2.6.投诉问题六（客户网络问题）14
2.6.1.投诉现象：
14
2.6.2.分析步骤：
14
2.6.3.处理步骤：
14
2.7.投诉问题七（分公司制作问题）14
2.7.1.投诉现象：
14
2.7.2.分析步骤：
15
2.7.3.处理步骤：
15
2.8.查看网站15
2.8.1.投诉现象一：
15
2.8.2.分析步骤：
15
2.8.3.处理步骤：
15
2.8.4.投诉现象二：
16
2.8.5.分析步骤：
16
2.8.6.处理步骤：
16
2.9.注册网站16
2.9.1.投诉现象16
2.9.2.分析步骤：
16
2.9.3.处理步骤：
16
2.9.4.参考实例：
16
2.10.下载总部资源包16
2.10.1.投诉现象一：
16
2.10.2.分析步骤：
17
2.10.3.处理步骤：
17
2.10.4.参考实例：
17
2.10.5.投诉现象二：
17
2.10.6.分析步骤：
17
2.10.7.处理步骤：
17
2.10.8.参考实例：
17
2.10.9.投诉现象三17
2.10.10.分析步骤：
18
2.10.11.处理步骤：
18
2.10.12.参考实例：
18
2.10.13.投诉现象四18
2.10.14.分析步骤：
18
2.10.15.处理步骤：
18
2.10.16.参考实例：
18
2.11.打包发布19
2.11.1.投诉现象一19
2.11.2.分析步骤：
19
2.11.3.处理步骤：
19
2.11.4.投诉现象二19
2.11.5.分析步骤：
19
2.11.6.处理步骤：
19
2.11.7.参考实例：
20
2.11.8.投诉现象三20
2.11.9.分析步骤：
20
2.11.10.处理步骤：
20
2.11.11.参考实例：
20
2.11.12.投诉现象四20
2.11.13.分析步骤：
20
2.11.14.处理步骤：
20
3.投诉类别：
制作问题21
3.1.网站病毒21
3.1.1.投诉现象21
3.1.2.分析步骤21
3.1.3.处理步骤21
3.1.4.操作实例21
3.2.前台用户注册组件错误21
3.2.1.投诉现象21
3.2.2.分析步骤22
3.2.3.处理步骤22
3.2.4.操作实例22
3.3.页面文件修改后不能更新22
3.3.1.投诉现象22
3.3.2.分析步骤22
3.3.3.处理步骤22
3.3.4.操作实例23
4.投诉类别：
升级问题23
4.1.不能打开留言板列表23
4.1.1.投诉现象23
4.1.2.分析步骤23
4.1.3.处理步骤23
4.1.4.操作实例24
5.投诉类别：
数商BUG24
5.1.论坛不能正常打开24
5.1.1.投诉现象24
5.1.2.分析步骤24
5.1.3.处理步骤25
5.1.4.操作实例25
5.2.后台菜单缺少某些模块25
5.2.1.投诉现象一25
5.2.2.分析步骤：
25
5.2.3.处理步骤：
25
5.2.4.参考实例：
26
5.2.5.投诉现象二26
5.2.6.分析步骤：
26
5.2.7.处理步骤：
26
5.2.8.参考实例：
26
5.2.9.投诉现象三26
5.2.10.分析步骤：
26
5.2.11.处理步骤：
26
5.2.12.参考实例：
27
5.3.打包后商品不能正常显示27
5.3.1.投诉现象一27
5.3.2.分析步骤：
27
5.3.3.处理步骤：
27
5.3.4.投诉现象二27
5.3.5.分析步骤：
27
5.3.6.处理步骤：
27
5.3.7.参考实例：
28
5.3.8.投诉现象三28
5.3.9.分析步骤：
28
5.3.10.处理步骤：
28
5.3.11.参考实例：
28
5.3.12.投诉现象四28
5.3.13.分析步骤：
28
5.3.14.处理步骤：
28
5.3.15.参考实例：
29
5.3.16.投诉现象五29
5.3.17.分析步骤：
29
5.3.18.处理步骤：
29
5.3.19.参考实例：
29
5.3.20.投诉现象六29
5.3.21.分析步骤：
29
5.3.22.处理步骤：
29
5.3.23.参考实例：
30
5.3.24.投诉现象七30
5.3.25.分析步骤：
30
5.3.26.处理步骤：
30
5.3.27.参考实例：
30
5.3.28.投诉现象八30
5.3.29.分析步骤：
30
5.3.30.处理步骤：
31
5.3.31.投诉现象九31
5.3.32.分析步骤：
31
5.3.33.处理步骤：
31
5.3.34.参考实例：
31
5.4.留言板问题31
5.4.1.投诉现象一31
5.4.2.分析步骤：
31
5.4.3.处理步骤：
32
5.4.4.参考实例：
32
5.4.5.投诉现象二32
5.4.6.分析步骤：
32
5.4.7.处理步骤：
32
5.4.8.参考实例：
32
5.5.网页错位32
5.5.1.投诉现象一32
5.5.2.分析步骤：
32
5.5.3.处理步骤：
33
5.5.4.参考实例：
33
5.5.5.投诉现象二33
5.5.6.分析步骤：
33
5.5.7.处理步骤：
33
5.5.8.参考实例：
33
5.6.功能理解33
5.6.1.投诉现象一33
5.6.2.分析步骤：
34
5.6.3.处理步骤：
34
5.6.4.参考实例：
34
5.6.5.投诉现象二34
5.6.6.分析步骤：
34
5.6.7.处理步骤：
34
5.6.8.参考实例：
34
5.6.9.投诉现象三35
5.6.10.分析步骤：
35
5.6.11.处理步骤：
35
5.6.12.参考实例：
35
5.7.后台输入框长度限制（客户要求加长）35
5.7.1.投诉现象一35
5.7.2.分析步骤：
35
5.7.3.处理步骤：
35
5.7.4.参考实例：
36
5.8.网站后台点击菜单出错36
5.8.1.投诉现象一36
5.8.2.分析步骤：
36
5.8.3.处理步骤：
36
5.8.4.参考实例：
36
5.9.页面跳转错误36
5.9.1.投诉现象一36
5.9.2.分析步骤：
36
5.9.3.处理步骤：
37
5.9.4.参考实例：
37
6.投诉类别：
网站速度慢37
6.1.产品展示页面打开速度慢37
6.1.1.投诉现象37
6.1.2.分析步骤37
6.1.3.处理步骤37
6.1.4.操作实例38
7.投诉类别：
容量问题38
7.1.留言板前台页面打开速度慢38
7.1.1.投诉现象38
7.1.2.分析步骤38
7.1.3.处理步骤38
7.1.4.操作实例39
8.投诉类别：
运营BUG39
8.1.查看网站39
8.1.1.投诉现象：
39
8.1.2.分析步骤：
39
8.1.3.解决步骤：
39
8.1.4.操作实例39
8.2.国际化工具40
8.2.1.投诉现象：
40
8.2.2.分析步骤：
40
8.2.3.解决步骤：
40
8.2.4.操作实例41
8.3.网站打包/发布41
8.3.1.投诉现象：
41
8.3.2.分析步骤：
42
8.3.3.解决步骤：
42
8.3.4.操作实例43
8.4.下载总部资源包44
8.4.1.投诉现象：
44
8.4.2.分析步骤：
44
8.4.3.解决步骤：
44
8.4.4.操作实例45
9.投诉类别：
功能理解问题46
9.1.下载总部资源包失败46
9.1.1.投诉现象46
9.1.2.分析步骤46
9.1.3.处理步骤46
9.1.4.操作实例46
9.2.显示出来的图片与上传的文件不一致47
9.2.1.投诉现象47
9.2.2.分析步骤47
9.2.3.处理步骤47
9.2.4.操作实例47
9.3.网站空间限制问题47
9.3.1.投诉现象47
9.3.2.分析步骤47
9.3.3.处理步骤48
9.3.4.操作实例48
9.4.不明原因导致丢失图片48
9.4.1.投诉现象48
9.4.2.分析步骤48
9.4.3.处理步骤48
9.4.4.操作实例48
9.5.图片框显示错误49
9.5.1.投诉现象49
9.5.2.分析步骤49
9.5.3.处理步骤49
9.5.4.操作实例49
9.6.数据导入失败50
9.6.1.投诉现象50
9.6.2.分析步骤50
9.6.3.处理步骤50
9.6.4.操作实例50
9.7.事务超时或者平台激活网站数已经达到最大50
9.7.1.投诉现象50
9.7.2.分析步骤51
9.7.3.处理步骤51
9.7.4.操作实例51
9.8.模块无法使用51
9.8.1.投诉现象51
9.8.2.分析步骤51
9.8.3.处理步骤51
9.8.4.操作实例52
9.9.出现重复分类52
9.9.1.投诉现象52
9.9.2.分析步骤52
9.9.3.处理步骤52
9.9.4.操作实例52
9.10.留言板没有审核功能.53
9.10.1.投诉现象53
9.10.2.分析步骤53
9.10.3.处理步骤53
9.10.4.操作实例53
9.11.网站空间使用不正常.53
9.11.1.投诉现象53
9.11.2.分析步骤54
9.11.3.处理步骤54
9.11.4.操作实例54
9.12.图片库无法上传图片54
9.12.1.投诉现象54
9.12.2.分析步骤54
9.12.3.处理步骤54
9.12.4.操作实例55
9.13.客户浏览统计分析无数据55
9.13.1.投诉现象55
9.13.2.分析步骤55
9.13.3.处理步骤55
9.13.4.操作实例55
9.14.E-mail自动回复错误55
9.14.1.投诉现象55
9.14.2.分析步骤56
9.14.3.处理步骤56
9.14.4.操作实例56
9.15.创建商店失败56
9.15.1.投诉现象56
9.15.2.分析步骤56
9.15.3.处理步骤56
9.15.4.操作实例57
10.投诉类别:
第三方程序问题57
10.1.企业地图出错57
10.1.1.投诉现象57
10.1.2.分析步骤57
10.1.3.处理步骤57
10.1.4.操作实例57
10.2.与杀毒软件冲突57
10.2.1.投诉现象57
10.2.2.分析步骤58
10.2.3.处理步骤58
10.2.4.操作实例58
11.附分类说明表：
59
1.投诉类别：
应用服务器不稳定问题
1.1.网站无法正常打开
1.1.1.投诉现象：
◇网站无法打开
◇网站打开速度很慢。
◇测试平台，点里面的导航栏，一会儿可以，一会儿又提示：
Error500—InternalServerError，很不稳定。
◇数字商务平台运营管理系统中,查看网站""注册网站"等页面打不开。
1.1.2.分析步骤
1.这几种现象属于同一类问题，都是由于应用服务器不稳定造成系统无法正常
访问。
2.只需重启weblogic服务，就可以使网站恢复正常。
1.1.3.处理步骤
1.此类投诉一般都由应用软件运维部直接处理，不会转到技术开发部。
2.如果遇到确实需要重启服务器的问题，可以把单子转到应用软件运维部处理。
1.1.4.操作实例
1.2.新闻信息间歇性打不开
1.2.1.投诉现象
客户的新闻发布后，一开始是正常的，但过一天两天后会随机的出现某条信息打不开。
1.2.2.分析步骤
用清除缓存和在后台删除重新录入有问题信息的办法均能恢复正常。
但是隔一段时间，又会随机的出现打不开的情况。
1.2.3.处理步骤
1.清除缓存，恢复新闻信息的正常访问。
2.请运维协助，将该网站升级到2.3.2。
1.2.4.参考实例
S0*******5
2.投诉类别：
运维运营
2.1.域名解析和打包服务器不一致
2.1.1.投诉现象：
修改打包后网站没有更新，
◇Ping打包时填写的正式域名，发现得到的ip不是数商服务器。
◇Ping打包时填写的正式域名，发现得到的ip和打包时选择的服务器不一致。
2.1.2.分析步骤：
这两种情况说明访问的网站和打包的服务器不是同一台服务器，所以网站不可能更新。
2.1.3.处理步骤：
转业务处理部协助处理。
2.2.域名解析错误：
2.2.1.投诉现象
◇网站打不开。
◇加别名，报单系统显示完成，但还不能访问。
◇网站打不开,不能拼通,域名没有到期,不带三w能打开网站也能拼通。
◇客户网站不知道怎么变成另外的网站，ip也由原先系统里的变成现在的61.191.29.174。
2.2.2.分析步骤：
1．域名没有解析或者解析错误。
2．没有解析到新的ip。
3．域名是万网，让客户联系万网改解析。
2.2.3.处理步骤：
1．ip是旧的数商ip，请按照新旧ip对照表解析211.157.123.97。
2．上述第四种情况，是因为域名是万网，让客户联系万网改解析。
3．转业务处理部协助处理。
2.3.南北通信问题
2.3.1.投诉现象：
◇电信用户打不开数商网站，但是网通用户可以正常访问数商网站。
2.3.2.分析步骤：
南北通信问题。
2.3.3.处理步骤：
让分公司联系电信。
2.4.ftp不更新
2.4.1.投诉现象：
◇ftp上删除了某个文件，但是还能显示；或者ftp上传的文件不更新。
◇客户网站打开显示数商默认界面，进入内页也是显示默认界面。
◇网站恢复到之前的样子。
2.4.2.分析步骤：
1．需要重新发布，网站才会更新。
2.4.3.处理步骤：
1．测试平台的网站进入http:
//ip:
port/console，正式平台进入http:
//ip/console；
2．进入mydomain>Applications>newEbiz1>resource（相应的资源包）；
3．点击Redeploy重新发布网站。
2.5.正式平台不更新
2.5.1.投诉现象
测试平台做了更改，打包发布以后，正式版和测试版不一致。
2.5.2.分析步骤
进入后台发现正式版和测试版中数据不一样，原因是在测试平台修改了要写进数据库里的信息，但是没有做数据导出操作，所以正式版和测试版的数据不一致。
2.5.3.处理步骤
1．如果正式版和测试版中数据只有少量不一致，复制测试版的信息来替换正式版的。
2．如果不一致的数据较多，在分公司确认可以删除正式版的前提下，删除正式版，然后在导出测试版数据，重新打包发布。
2.5.4.参考实例
S0*******6
S0*******3
S0*******4
2.6.权限问题
2.6.1.投诉现象：
◇通过ftp不能上传文件，或上传文件覆盖不了。
2.6.2.分析步骤：
1．应该是没有向ftp写的权限。
2.6.3.处理步骤：
1．由应用软件运维部修改权限。
2.7.客户网络问题
2.7.1.投诉现象：
◇网站内页打开很慢，打开一半就停止打开。
◇网站前台和后台都好慢！
◇网站产品展示进入具体产品后显示几秒钟就会出来网页无法显示。
◇客户该网站是面对俄罗斯客户的，那边反映速度非常慢。
2.7.2.分析步骤：
1．提供的tracert值，第一跳就超时了，是网络问题引起的。
2．从测试结果看，是由客户网络问题引起。
2.7.3.处理步骤：
无需处理。
2.8.分公司制作问题
2.8.1.投诉现象：
◇网站打开为数商默认页面。
◇网站点击中文版打不开。
◇网站都打不开。
◇测试网址不显示导航条栏目，后台也不能维护。
2.8.2.分析步骤：
1．网站注册信息里的域名里，没有，所以有分公司自己处理。
2．检查发现网站已到期。
3．停用状态的网站打开显示数商默认界面，并且地址栏中最后的字符串为stop.html。
4．检查发现数据库数据丢失，所以建议删除测试平台网站，重新下载总部资源包。
2.8.3.处理步骤：
1．第一种情况，分公司自己处理。
2．网站处于停用状态的，激活即可。
对于测试平台网站，进入测试运营平台http:
//ip:
port/oper.jsp，对于正式平台网站，进入http:
//ip/oper.jsp，在查看网站功能中，搜索到该网站，激活即可。
3．对于最后一种现象，是因为该网站的相关数据已经有些丢失，所以不能正常运行。
为了保持正式平台和测试平台的数据一致性，先将测试平台上的网站删掉，然后下载总部资源包。
然后在下载总部资源包的网站上进行修改。
先进入运营平台，把要删除的网站停用，因为只能删除已停用的网站；然后把地址栏中最后的BGMain.html换成EnterpriseRemovePicker.html文件，即可进入删除网站页面；删除网站后，可以再到运营平台上下载总部资源包。
2.9.查看网站
2.9.1.投诉现象一：
在运营系统点击“查看网站”，按网站ID搜索不到网站。
2.9.2.分析步骤：
不明确。
2.9.3.处理步骤：
改用网站全域名搜索可以搜索到。
2.9.4.投诉现象二：
下载网站1.6版本后，运营系统里不显示网站名称。
2.9.5.分析步骤：
1.6版本网站数据库里缺少版本信息。
2.9.6.处理步骤：
进入数据库，在表CORPREGINFO中给该网站添加版本信息。
2.10.注册网站
2.10.1.投诉现象
测试平台上网站注册点击提交的时候系统提示错误，提示信息为：
调用业务层初始化企业失败。
2.10.2.分析步骤：
在测试平台上注册网站时，全域名不能带端口号。
2.10.3.处理步骤：
分公司注册网站时填写全域名的时候不要加端口号。
2.10.4.参考实例：
S0*******4
2.11.下载总部资源包
2.11.1.投诉现象一：
下载总部资源包失败，提示打包失败。
2.11.2.分析步骤：
数据库中缺少版本信息。
2.11.3.处理步骤：
1．通过远程桌面连接进入网站对应的数据库；
2．在表CORPREGINFO中给该网站添加版本信息。
2.11.4.参考实例：
S0*******4
2.11.5.投诉现象二：
数商运营管理系统，下载总部资源包时，提示“网站打包失败”。
2.11.6.分析步骤：
查看nohup.out文件，nohup.out文件中有如下提示信息：
"file:
////domain/shop12546/applications/newEbiz1/EbizResourceSet/datatransfer/exportmap/ex_bbsforum.map"notfound.，发现服务器上缺少一个文件。
2.11.7.处理步骤：
1．将该信息发给运维部门；
2．运维部在服务器上将这个文件添加上。
2.11.8.参考实例：
S0*******3、S0*******4
2.11.9.投诉现象三
下载总部资源包时显示，“完成解包发布操作，但导入时发生异常……”。
2.11.10.分析步骤：
因为测试平台上该网站处于停用状态，所以会出现数据导入异常。
2.11.11.处理步骤：
1．请分公司把测试平台上的网站激活；
2．然后再下载网站资源包。
2.11.12.参考实例：
S0*******0
2.11.13.投诉现象四
下载资源包时提示“资源包解压缩失败”
2.11.14.分析步骤：
该错误是由于要下载的网站名称和测试平台上某网站的名称相同引起的，一般都是因为多语言版本使用了相同的网站名称，在测试平台上存在一个语言版本的网站，下载另一个语言版本的时候网站名称相同造成冲突。
2.11.15.处理步骤：
1．
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