酒店全面质量管理规范.docx

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酒店全面质量管理规范

全面质量管理规范

为维护酒店的正常经营秩序，强化酒店的全面质量管理，根据“酒店营销工作思路设计”的精神，并结合酒店《质量管理奖、罚条例》运作的实际情况，进行修改补充，特制订了《酒店全面质量管理规范》。

一、适用范围：

本《规范》适用于酒店各个职能部门及全体员工。

二、管理机构：

酒店成立由酒店领导、部门经理、质检员、大堂副理组成的“质量管理委员会”，负责酒店全面质量管理的检查、考核工作；质管部为质量管理的职能部门，负责质管具体事务的办理；各部门设立“质量检查小组”、负责本部门质量管理工作的督导、检查、落实。

三、质检内容：

（一）工作区域的清洁卫生质量；

（二）员工仪容仪表、礼节礼貌；

（三）劳动纪律；

（四）服务程序；

（五）硬件设施维护保养；

（六）客人投诉；

（七）员工培训；

（八）表彰、奖励；

四、考核管理：

全面质量管理实行“分级负责、连带责任，逗硬奖惩”的考核管理办法，即：

酒店——部门——班组三级组成全面质量管理体系，采取定期与不定期相结合的检查方式。

1、酒店质管委员会负责全酒店质量管理的宣传、教育、监督、检查及奖、罚；各部门质检小组负责本部门质量管理的监督、检查及奖、罚；各班组负责本班组质量管理的督导、检查的具体落实工作。

2、凡属酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均实行连带责任奖罚制。

即：

当日质检某个工作点奖罚5—10分，则奖、罚领班2分、主管1分，奖、罚10分以上，则奖、罚领班3分、主管2分；若当月内某部门奖、罚分累计5—10分，则奖、罚该部门经理2分，副经理1分，奖、罚10分以上，则奖、罚部门经理5分，副经理2分，各部门质检奖、罚情况实行按月通报。

部门负责人、主管、领班因负连带责任而实施的经济奖罚，一律不得转嫁。

奖、罚分值为10元／分。

3、由酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均由质管部填写本酒店统一印制的“质量管理奖、罚单”，由受奖、罚的部门或员工在两日内直接到质管部领取或交款，逾期不交罚款者加倍处罚。

“质量管理委员会”实施的处罚金额由质管部统一建帐管理，定期通报使用情况，并接受财务监督、审计，作为酒店“质量管理奖励基金”，用于奖励在质量管理工作中有突出成绩的部门和员工。

各部门“质检小组”实施的处罚金，可作为本部门的“质检奖励基金”，用于部门对班组和员工的奖励，并须在员工工资表中明奖、明扣。

五、质检奖、罚细则：

（一）工作区域的清洁卫生质量

1、庭院、停车场干净，无垃圾（违反罚1分）

2、花木、花盆、花瓶、盆景、艺术品无灰尘、无枯枝败叶、无害虫（违反各罚1分）。

3、天花板、照明灯具、墙面、门窗、踢脚线、地面、地毯、窗帘无污迹、无灰尘、无异味、无蛛网、无卫生死角（违反各罚1—3分）。

4、布草类（床单、枕套、被套、被褥、小方巾、地巾、面巾、浴巾等）须按规定程序进行消毒，做到无污迹、无毛发（违反各罚2—5分）。

5、扶梯、通道、电梯、廊柱无杂物、无灰尘（违反各罚1分）。

6、家具、健身设备、垃圾桶、指示牌、宣传架、报架、行李车、伞架无灰尘、无污迹（违反各罚1分）。

7、卫生间洁具按规定程序进行消毒，保持洁净、无异味、无污迹、无毛发（违反各罚2分）。

8、电器设备、电源插座、开关、空调排风口无积尘、无污渍（违反各罚1分）。

9、公共场所垃圾桶内垃圾不能过半，垃圾桶上的烟头及公共场所的烟灰缸内的烟头不能超过3个（违反各罚1分）。

10、印刷品及张贴宣传品无灰尘、无污迹整洁规范（违反各罚1分）。

11、电梯门、镜面及各类镀金表面光亮，无污迹、无水积印（违反罚1分）。

12、房间内空气清新，无异味（违反各罚1分）。

13、下栏车、工作车干净、无污渍（违反各罚1分）。

14、不锈钢器皿、托盘等其它器皿无灰尘、无污渍（违反每项罚1分）。

15、餐具、玻璃器甲须按规定程序进行消毒，做到无灰尘、无污迹、消毒率达100％（违反罚2—5分）。

16、无过期食品（违反罚5分）。

17、抽油烟机、抽风管道、潲水桶、下水道、过滤网干净清洁，定期除油垢（违反罚1_3分）。

18、生熟用具、工具、盛具、设备干净，分开使用，并有明显标记（违反每项罚2分）。

19、食品“四隔离”（违反罚2分）。

20、灭“四害”应达标（违反罚2—10分）。

21、各种工具无积法、无油污（违反每项罚1分）。

22、消防设备的外部清洁无污迹（违反罚1分）。

（二）员工仪容仪表、礼节礼貌

1、进入酒店主楼必须按规定着装、不缺项、标准、无污迹、无随意着装上岗现象（违反各罚2分）。

2、工装干净、无皱褶、须扣好衬衣或外套领扣、不挽袖、无破损、无开线掉扣，正确佩戴工号牌（违反各罚2分）。

3、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。

不留长指甲、不涂指甲、不戴耳环、手镯、戒指、手链、项链、胸针等（违反罚2分）。

4、女员工不留披肩发，不得扎马尾、留辫子，头发长度不能过肩，不能有掉发和碎发，头发不遮脸、留海不能过低，不彩色染发，不使用色泽鲜艳的发饰；男员工头发不盖耳、不留小胡子、大鬓角，不彩色染发（违反罚3分）。

5、上班前不能饮酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性的异味食物（违反罚1|分）。

6、主管以下员工下班后，不得着工装离店，在工作时间部门主管及其以下员工须走专用通道，不得使用客用卫生间，非因工作不得进入大堂或乘坐客用电梯（违反各罚2分）。

7、掌握基本常用礼节，包括问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，对客服务须讲普通话；与客人相遇要主动让路、问好，做到笑脸相迎，用好敬语（违反各罚1分）。

8、各部门员工应在电话振铃三声内接听电话，在接听电话时，须用普通话应答“您好，××部门（或工作点）”，其中前线各工作点还须报出相应的英语名称（违反罚2分）。

9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务（违反罚2分）。

10、提供服务严格遵守约定，不误时、不失约（违反罚2分）。

11、公共场所内做到“三让、三轻、禁恶语”（违反罚2分）。

12、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人的谈话或插嘴（违反罚2分）。

13、在对客服务中，禁止与客人发生争吵、顶撞等不良行为（违反罚2-5分）。

14、禁止在酒店内大声呼叫、哼歌等不良行为（违反罚2分）。

15、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、眼、搓泥垢、抓头、修指甲、照镜子、剔牙、打饱嗝等不良行为（违反各罚1分）。

16、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑等杂物（违反罚2分）。

17、自行车、摩托车等个人交通工具按规定停放（违反罚3分）。

18、各部门每日做好安全检查工作，杜绝安全隐患，若发生安全事故，则按相关规定处理（违反罚1—10分）。

（三）劳动纪律

1、禁止不服从调度、指挥

（1）凡不服从工作安排、不听从指挥；无特殊情况不完成抢修任务，视其情节轻重，扣罚10—30分，情节严重者，予以纪律处分。

（2）凡未按规定的时间、要求完成工作任务或质检整改任务，视其情节轻重，扣罚湖分。

2、禁止在酒店内吸烟

（1）凡在酒店主楼内的任何场所吸烟者，属部门副经理及其以上干部，一次扣罚10分，其他员工一次扣罚5分（属酒店正常业务活动除外）。

（2）酒店主楼内的任何场所不得有烟头或烟灰（对客服务点的烟灰缸除外），凡发现烟头或烟灰，按所划分的清洁卫生区域，按每个烟头、每处烟灰5分扣罚责任部门。

（3）凡因吸烟引起事故者，予以纪律处分，并赔偿损失。

3、不准旷工、脱岗、窜岗、迟到、早退：

（1）无故旷工一个工作日，扣罚20分，两个及其以上工作日，予以纪律处分。

（2）不能坚守工作岗位，无故脱岗离开酒店者，一次扣罚10分，在酒店内窜岗者，一次扣罚2分。

脱岗时间超过30分钟，窜岗时间超过1小时，则按旷工处罚。

（3）凡上、下班迟到、早退者，按每分钟扣罚0．5分；凡酒店及部门召开各种会议，参会者应自觉遵守会场纪律，准时参会，凡无故迟到、早退者，按每分钟扣罚0.5分，无故未到者按5—20分处罚。

会议期间关闭传呼、手机或调整到振动状态，确需接听手机者，须到会议室外接听，违者扣罚2分。

4、不准干与工作无关的事：

（1）在酒店范围内的工作点吃饭、喝酒、娱乐、睡觉，各扣罚5分；

（2）工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，视其情节双方各罚1—5分。

（3）在岗位上看与工作无关的杂志、书籍、长时间打私人电话、打堆闲聊，各扣罚3分。

（4）在岗位上吃零食或在酒店内边走边吃东西，各扣罚2分。

（5）将私人物品带入酒店工作场所，罚2分。

（6）挪用客用品或将客用品带出酒店，按其价值的10—30倍处罚。

（四）服务程序

1、前厅部

（1）严格按岗位工作（服务）程序操作，不得擅自取消某一工作（服务）环节（违反每项罚l一10分）。

（2）熟悉酒店各部门的消费标准（违反罚1分）。

（3）顾客到达前厅后，接待员应及时、主动咨询、热情接待，根据客人要求作准确而详细的介绍，严禁冷漠、不理睬（违反罚2分）。

（4）团队接待，做好跟踪服务，起到协调各相关部门的作用（违反罚3分）。

（5）散客到达总台，应在3分钟内完成入住登记（违反罚1分）。

（6）VIP接待时应严格按照VIP接待程序服务，不可缺项（违反每项罚4分）。

（7）礼宾员接待宾客时，应做好迎宾服务、司门服务、行李服务、送客服务标准化、规范化（违反每项罚2分）。

（8）总机接线员须在振铃三声之内接听电话，在接听电话时，须分别用英语和普通话应答“您好，王子大酒店”，并须在客人挂断电话后，方可挂断自己的电话（违反罚2分）。

（9）总机接线员应做好叫醒服务，留言服务标准化、规范化（违反每项罚2分）。

（10）商务中心漏送、误送传真一次（罚2分）。

（11）严格遵守《前厅部管理制度》（违反罚1—5分）

2、营销部

（1）严格按岗位工作（服务）程序操作，不得擅自取消某一工作（服务）环节（违反每项罚1—10分）。

（2）正确记录客人的预定要求，正确下预定单（违反罚2分）。

（3）建立客史档案及客人投诉书面整理上报情况（违反罚2分）。

（4）营销部应及时、准确收集市场信息，制定促销计划（违反罚3分）。

（5）定期对新、老客户进行回访，并收集意见（违反罚2分）。

（6）营销部在对接待VIP及促销活动中，应做好跟踪服务，起到协调各相关部门的作用（违反罚2分）。

（7）严格遵守《营销部管理制度》（违反罚l～5分）。

3、娱乐部

（1）严格按岗位工作（服务）程序操作，不得擅自取消某一工作（服务）环节（违反罚l一10分）。

（2）掌握当日预订情况，了解预订单位、时间、标准、经办人姓名（违反罚2分）。

（3）热情待客迎送到位（违反罚1分）。

（4）客人到达时，按先宾后主的原则，为客人拉椅让座（违反罚2分）。

（5）客人入座后，1分钟内茶水到位（违反罚1分）。

（6）主动为客人点烟，将脱下的衣帽挂好等细节服务到位（违反罚1分）。

（7）摆台规范、标准统一，不缺项（违反罚1分）。

（8）熟悉设施设备情况，能正确使用（违反罚1分）。

（9）VIP接待时，应严格按VIP接待程序服务，不可缺项（违反每项罚4分）。

（10）严格遵守《娱乐部管理制度》（违反罚1—5分）。

4、餐饮部

（1）严格按岗位工作（服务）程序操作，不得擅自取消某一工作（服务）环节（违反罚1—10分）。

（2）熟悉当日菜品情况，不允许点出已枯清菜品（违反罚2分）。

（3）掌握当日预订情况，了解预订单位、时间、标准、经办人姓名（违反罚2分）。

（4）热情待客迎送到位（违反罚1分）。

（5）客人到达时，按先宾后主的原则，为客人拉椅让座（违反罚2分）。

（6）客人入座后，1分钟内茶水到位（违反罚1分）。

（7）10分钟内上酒水、上凉菜，15分钟内上热菜（违反罚3分）。

（8）主动为客人点烟，将脱F的衣帽挂好，套椅套等细节服务（违反罚1分）。

（9）摆台规范、标准统一、不缺项（违反每项罚1—5分）。

（10）送餐服务应在接单后30分钟内完成（违反罚1—．5分）

（11）严格按照散客、宴会、团队等服务程序操作（违反每项罚1分）。

（12）VIP待时应严格按照VIP接待程序服务，不可缺项（违反每项罚4分）。

（13）后台应严把菜品质量关，做好成本费用的控制（违反罚2—10分）。

（14）严格遵守《餐饮部管理制度》（违反罚1—5分）。

5、桑拿部

（1）严格按岗位工作（服务）程序操作，不得擅自取消某一工作（服务）环节（违反罚1—10分）。

（2）房间内用品按规定摆放，不缺项（违反每项罚1分）。

（3）熟悉房间价格和房态（违反罚1分）。

（4）熟悉房间设施设备情况，能正确使用（违反罚1分）。

（5）物品（工具）分类摆放整齐（违反罚1分）。

（6）热情待客迎送到位（违反罚1分）。

（7）VIP接待时，应严格按照Ⅷ接待程序服务，不可缺项（违反每项罚4分）。

（8）严格遵守《桑拿部管理制度》（违反罚1—5分）

6、客房部

（1）严格按岗位工作（服务）程序操作，不得擅自取消某一工作（服务）环节（违反每项罚1—10分）。

（2）房间内用品按规定摆放，不缺项（违反每项罚1分）。

（3）熟悉各楼层房间价格和房态（违反罚1分）。

（4）熟悉房间设旋设备情况，能正确使用（违反罚1分）。

（5）及时、正确地填写各种报表（违反罚1分）。

（6）工作车、物品（工具）分类摆放整齐（违反罚1分）。

（7）整理客房在30分钟内完成，请即打扫在接到通知后3—5分钟赶到现场（违反罚3分）。

（8）严格执行钥匙管理（违反罚3分）。

（9）客人退房后，查房迅速、准确不遗漏，服务员在接到服务中心退房后3分钟内／间查房完毕，报总台收银（违反罚3分）。

（10）服务热情主动（违反罚1分）。

（11）VIP接待时应严格按VIP接待程序服务（违反每项罚4分）。

（12）进入房间时应敲门三次，并报三声“Housekeeping”（违反罚2分）。

（13）熟练掌握各种健身器材的正常使用方法（违反罚1分）。

（14）会议休息服务时，更换烟缸，整理会议现场，整理卫生及时完成（违反罚1分）。

（15）严格遵守《客房管理制度》（违反罚1—5分）。

7、总经理办公室

（1）每月办理员工养老保险（违反罚1分）。

（2）健全档案并规范化管理（违反罚2分）。

（3）每月完成人事考评（违反罚2分）。

（4）招聘人员及时（违反罚3分）。

（5）办理员工离职手续无遗漏（违反罚1分）。

（6）做好收、发文工作（违反罚1分）。

（7）做好员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部及门卫自行车处的管理工作（违反罚2分）。

（8）严格遵守《总经理办公室管理制度》（违反罚1—5分）。

8、财务部

（1）严格按岗位工作（服务）程序操作，不得擅自取消某一工作（服务）环节（违反罚1—10分）。

（2）营业收入统计及时无差错（违反罚2分）。

（3）对各种单据的监督、审核严密、细致（违反罚l—3分）。

（4）每月3日前报出财务报表和有关经营状况的各类报表（违反罚2分）。

（5）顾客退房，总台收银为其办理结帐手续，应在3分钟内完成（违反罚2分）。

（6）定期对收银员进行业务指导及培训工作（违反罚2分）。

（7）库房必须保证日常经营的供应，做到随用随供（违反罚1分）。

（8）每月盘点库存物料、编制盘点报告，做到帐实相符（违反罚1分）。

（9）定期对营业场所用品进行盘点，编制消耗情况表（违反罚2分）。

（10）定期进行计算机储存、设备清理杀毒，保证计算机正常运行（违反罚2分）。

（11）严格遵守《财务管理制度》（违反罚1—5分）。

9、质量管理部

（1）做好所属范围内的质量监督、检查工作，保持每天检查的次数及质量，对发现的质量问题，及时通报相关部门整改，并检查落实情况（违反罚3分）。

（2）监督、指导酒店各部门服务的程序与标准（违反罚3分）。

（3）制定员工培训计划，组织员工培训工作，定期举办各种技能比武（违反罚2分）。

（4）负责每月酒店“集市”采购物品“采价’’调查定位工作（违反罚2分）。

（5）每月定期组织酒店优秀员工的评比工作（违反罚2分）。

（6）每月对各部门质量管理考核工作奖、罚分值进行统计、通报（违反罚2分）。

（7）及时圆满解决客人投诉，并负责收集汇报宾客意见（违反罚1—3分）。

（8）跟踪并参与VIP客人接待全过程（违反罚2分）。

（9）质检员严于律己、秉公办事、一视同仁（违反罚3分）。

（10）严格遵守<质量管理部管理制度>（违反罚1—5分）。

10、采购供应部

（1）必须保证酒店日常经营的供应，接到部门物品申购单后，须即时组织采购，属加急申购的物品须当日内采购，做到随用随供（特殊情况除外）（违反罚1—5分）。

（2）采购员定期进行物品价格市场调查，编制调查表（违反罚2分）。

（3花木、盆景无枯枝败叶，修剪效果好（违反罚1—3分）。

（4）对当日采购的物品，采购员汇同使用部门进行验收（违反罚2分）

（5）禁止采购“三无’’商品（“三无”商品的界定按国家有关规定执行）（违反罚1—3分）。

（6）严格遵守《采购供应部管理制度》（违反罚1—5分）。

11、动力维修部

（1）未经动力维修部主管或经理批准，外来人员严禁进入配电房等重要地方，如经批准进入的人员须办理登记手续（违反罚2分）。

（2）保证酒店水、电、气的正常供应，每月对酒店设啬缸设备进行检修、保养维护，保证其正常运行（违反各罚2.5分）。

（3）遵守动力维修部内的设备（如水泵、电梯等）操作规程不得擅自取消某规程（违反每次罚3--10分）。

（4）—般维修从接“维修通知单起”修复不超过12个工作小时，不能修复回复不超过3小时（违反罚2-5分）。

（5）加急维修，在15分钟内赶到现场解决，对不能修复的，回复时间必须在1小时内（违反罚2-5分）。

（6）值班人员有高度责任心，及时发现故障，并做好记录，不能修复，应立即通知上级（违反罚2分）。

（7）严格遵守《动力维修部管理制度》（违反罚1—5分）。

12、安全部

（1）停车场、保证进出车辆的畅通，指挥车辆停放有序，做好车辆的登记工作，收发停车证，保护车辆安全（违反罚3分）。

（2）值班期间，禁止小商小贩进入停车场进行买卖活动，搬运物资（物品）出停车场时，必须凭出门条，做好记录（违反各罚2分）。

（3）每日开展安全巡查，及时发现安全隐患（违反罚2—10分）。

（4）消防设备齐全，定期对消防设备进行检测（违反罚2分）。

（5）每季集中义务消防队训练2次以上，进行业务学习和实地灭火演练（违反罚2分）。

（6）部门发生突发紧急事件，安全部保安员须在3分钟赶到现场（违反罚3-10分）。

（7）保安人员应按规定巡逻到岗（违反罚3分）。

（8）保安人员进入客房处理公务时，应通知服务中心或楼层值班员引导（违反罚3分）。

（9）员工通道安检人员须对进出通道员工的随身携带物及仪容仪表进行检查；物质（物品）进出，须出据“物质出门条”，并严格办理登记手续；确保员工存放在更衣柜物品的安全（违反各罚5分）。

（10）严格遵守《安全部管理制度》（违反罚1—5分）。

（五）硬件设施维护保养

1、图文、信息标志正规、完整、无褪色、不变形（违反罚2分）。

2、照明灯具、门窗、天花板、地面、墙面、扶梯、门柱、回门器、健身器材及各种用品上的配件等完好无破损（违反罚1分）。

3、家具稳固、完好、无变形、无脱落、无破损（违反罚2（ff）。

4、电梯平稳、无故障、无划痕（违反罚2分）。

5、电视、电话等电器设备完好、有效无破损（违反罚1分）。

6、报架、简单架、宣传架无破损（违反罚1分）。

7、服务台整齐、无损坏（违反罚1分）。

8、窗帘、布草完好、无破损（违反罚1分）。

9、面刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹（违反罚1分）。

10、文件夹平整、无划痕（违反罚1分）。

11、空调风口有效、无破损、无脱落（违反罚1分）。

12、水笼头、面盆、马桶、浴盆、浴室等设备完好、无破损、无堵塞（违反罚2分）。

13、玻璃器皿、瓷器无裂痕、无缺口完好（违反罚1分）。

14、地毯平整、无破损、无卷边、无变形（违反罚1分）。

15、定期对空调、抽油烟机、电梯等机械设备进行整形和保养（违反罚1分）。

16、正确使用部门设施设备，不得违规操作（违反罚1--3分）。

17、玻璃、墙面、地板、地毯、家俱、沙发、健身器材、各类金属制品等须按规定定期保养（违反罚1—5分）。

18、各种工用具完好、无破坏（违反罚1分）。

19、各工作点不得出现长明灯、长流水（违反罚1--10分）。

20、凡部门负责管理的硬件设施，一旦发现破损，须在10分钟以内报维修部门处理（违反罚1—5分）。

（六）客人投诉

1、违反服务程序，引起客人投诉，罚2—10分；

2、工作方法不当，服务意识不强而引起客人的投诉，罚1—5分；

3、客人投诉时，讥笑客人意见，与客人发生争执，扩大事态发展，罚10—20分；

4、处理客人投诉时，出现掩盖事实真相，推诿责任事故，罚5—10分；

5、对私自销毁客人投诉和伪造客人表扬信，发现一次罚10—30分。

6、出现投诉时，工作人员正确面对客人投诉，及时采取措施解决，对在权力范围内不能解决的问题，要及时上报，竭力树立企业的良好形象，违反罚1-5分。

（七）员工培训

1、按特种行业规定，从业人员岗前必须经健康检查和卫生知识培训，无卫生知识合格证和健康证者，不得上岗，不按规定执行，罚责任人2—10分；

2、各部门须于每月25日将次月“用工需求计划”报总经办；凡部门新聘员工须经总经办面试登记、质管部岗前综合培训合格后，方可上岗，不按规定执行，罚责任人2—10分；

3、酒店各部门对在岗员工须进行定期专业培训，并将培训计划报质管部，不按规定执行，罚责任人l—5分；

4、凡属酒店出资的外出培训人员，从培训之日起三年内不得离开酒店违者将根据工作时段自付培训费。

（八）表彰、奖励

1、在酒店范围内拾得离店客人的遗留物品，并由客人签字认领其价值在：

（1）500~--2000元奖4分

（2）2001元一5000元奖6分

（3）500l元一10000元奖8分

（4）10000元以上奖10分

（5）对其价值并不高，但对客人尤为重要的遗失物品，视其情况奖励l一10分。

2、被评选为酒店月优秀员工，奖励10分。

3、酒店举行的各类技能比武，获得名次者，分别奖励：

第一名（5分），第二名（3分），第三名（2分）并颁发荣誉证书。

4、参加省、市行业比赛，为酒店争得荣誉者，视其获奖名次给予5—20分的奖励。

5、对改善部门经营管理，提高服务质量有重大贡献者，奖励5—10分。

6、精打细算，励行节约，提出合理化建议并被酒店采纳，视其成效，奖5—20分。

7、为宾客提供优质服务，受到宾客书面表扬者，一次奖励2—10分。

8、为维护顾客和酒店利益，员工不计个人得失，深受委屈者，视其情节，奖励5—10分。

9、发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，奖励5—10分。

10、为保护国家集体财产、宾客安全见义勇为者，奖励5—10分。

11、对在质量管理工作中做出突出成绩的部门或个人，奖励2一10分。

六、凡属上级部门检查酒店工作出现的质量问题，一律按本《规范》的规定加倍处罚。

七、本《规范》从二00六年一月一日起执行，过去有规定与本《规范》不一致的，按本《规范》执行。

八、本《规范》由酒店质量管理委员会负责解释。

（凡违反者1分为1元计算）