车辆维修接待流程.doc

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车辆维修接待流程

接待工作标准

一、接待的基本要求

1．仪表：

必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。

2．迅速出迎迎接客户：

主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。

客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。

3．关注预约客户：

主动询问是否是预约客户。

二、接待的工作流程

预约服务工作流程

日常项目检查

迎接客户

问诊服务工作流程

问诊服务工作标准

一、问诊服务的基本要求

1.1正常时问诊服务的基本要求

1.1.1弄清客户关心的问题：

1.1.1.1了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。

1.1.1.2在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。

1.1.1.3检查车辆，确认客户指出的问题。

1.1.1.4检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。

1.1.1.5根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。

1.1.1.6判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《问诊表》上进行记录。

1.1.2估计：

1.1.2.1估计维修费用和承诺交车时间。

1.1.2.2向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。

1.1.2.3有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。

1.1.3征得客户同意：

1.1.3.1解释《维修估价单》的内容。

1.1.3.2请客户确认并签名。

1.1.4车辆保护：

1.1.4.1安装车辆检查、维修保护用品：

座椅罩、方向盘罩、脚垫。

1.1.5安排客户休息或送走客户：

1.1.5.1客户需要等待时，送客户到休息室休息。

1.1.5.2如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。

1.2紧急时咨询服务的基本要求

1.2.1热线电话的服务标准

1.2.1.1特约店必须配备并公布24小时服务热线电话。

1.2.1.2服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。

必要时，服务经理、车间主任亦应接听。

1.2.1.3特约店应通过以下方式公布服务热线电话号码：

营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。

1.2.1.4一汽丰田公司将在配备给客户的《保修手册》、销售及服务宣传广告中公布各特约店24小时热线电话号码。

1.2.2紧急对应

1.2.2.1紧急对应：

是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。

1.2.2.2紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作标准》和《咨询服务工作标准》。

1.2.2.3紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。

1.2.2.4紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。

二、问诊服务的工作流程

接待工作流程

紧急时

正常时

获取客户和车辆的信息

1）.确认客户的维修要求

2）.核实客户关心的其他问题

紧急对应

工作流程

C.客户对觉察到问题的抱怨

B.显而易见的问题

A.按维修价目表工作

一、车辆维修工作的基本要求

1．车辆保护：

→车辆进厂维修前（服务接待员的责任）

确认已安装方向盘套、司机座位座椅已安装座椅罩、脚垫、波棍套。

→车辆进厂后

如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。

2．车辆维修保养

→按照施工单的指示内容,进行维修保养作业。

→对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查。

→对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。

3．完成维修作业后,记录《施工单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果，并签名确认。

二、车辆维修工作流程

客户同意追加工作流程

质量控制工作流程

没有

向调度

报告

有追加维修项目

车辆保护

车辆维修，进度跟踪

记录维修结果

三、车辆维修的工作标准

工作项目

工作方法·标准·要求

管理工具

责任人

车辆保护

1.确认是否车辆进厂前装好的保护用具：

·安装座椅罩（前排主司机位座椅）。

·安装方向盘套。

·安装脚踏垫（前排1张）。

2.如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫。

（如下图所示）

保险杠保护垫

翼子板垫

翼子板垫

维修3S件

翼子板罩

维修技师

维修技师

车辆维修，进度跟踪

1．按照《施工单》的指示内容,进行维修保养作业。

2．对所有定期保养车辆,按《定期保养确认单》进行检查。

3．对所有一般维修车辆,按照《维修手册》的程序进行维修作业。

4．对所接维修车辆进行例行的进度跟踪，发现有完工时间延迟的要及时与客户沟通。

《施工单》

《定期保养确认单》

《维修手册》

维修管理看板

维修技师

维修技师

维修技师

接待员

记录

维修结果

1.如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录《零部件报件单》后并向调度报告。

2.将维修的结果记录《施工单》及《定期保养确认单》。

3.本店首次出现或维修难度大的项目要编写《故障实例集》，并在技术培训时讲解。

4.有保修必要的要填写《质量信息报告》交保修员处理。

《零部件报件单》

《定期保养确认单》

《故障实例集》

《质量信息报告》

维修技师

维修技师

维修技师

维修技师

向

调度报告

1．接到有追加维修项目的报告后,则执行“客户同意追加项目工作流程”。

2．如果没有追加项目,则进入“质量控制工作流程”。

车间主任

车间主任

跟踪服务的工作标准

一、跟踪服务工作的基本要求

开展跟踪服务工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对特约店服务质量的意见。

■修后跟踪服务

1.特约店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。

2.跟踪服务工作由客户中心人员担任。

3.电话跟踪的结果必须记录。

4.对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。

5.对跟踪服务结果汇总，在例会上讨论处理改善办法并付诸实施。

6.售后跟踪服务

修后交车工作流程

客户联系准备工作

安排返修

是

处理客户抱怨

是

否

3日以内与联系客户

重新安排跟踪时间

是

确认客户修后车况是否良好

接受访问

否

记录电话内容

报告服务经理

是否需要

回厂

记录电话内容

接待工作流程

提醒服务工作流程

记录处理的结果

7.修后跟踪服务标准

工作项目

工作方法·标准·要求

管理工具

责任人

客户联系

准备工作

1．维修后3日内客户进行电话回访工作，由客户中心人员负责进行。

2．由客户中心人员各自在工作前准备好以下资料：

·当天的跟踪服务汇总表

·电脑维修记录。

·客户服务档案。

·掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。

2．掌握维修记录上的维修保养的内容。

跟踪服务汇总表

客户档案

维修记录

专访员

专访员

专访员

联系客户

1．按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。

2．先进行自我介绍（特约店和信息员姓名），然后感谢客户在特约店接受的服务。

3．说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。

4．如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在《跟踪服务汇总表》中。

5．当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。

并记录在《跟踪服务汇总表》中。

客户档案

跟踪服务汇总表

跟踪服务汇总表

专访员

专访员

专访员

专访员

专访员

向客户确认修后车况

1.向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。

2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨标准执行。

跟踪服务汇总表

专访员

专访员

记录

电话内容

1．将电话访问结果记录在《跟踪服务汇总表》上。

2．出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。

并记录在《质量投诉及返修处理单》上交与该车该次的接待员跟踪确认处理。

3．每周将统计的维修跟踪结果，向服务经理报告。

跟踪服务汇总表

质量投诉及返修处理单

跟踪服务结果周报表

专访员

专访员

专访员

处理

客户抱怨

1.原则由服务接待员负责处理客户抱怨。

2.客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。

3.具体的处理方法如下：

1）首先表示道歉：

·要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。

但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。

2）确定客户关心的问题：

质量投诉及返修处理单

客户档案

接待员

服务经理

接待员

服务经理

修后跟踪服务工作标准—续编

工作项目

工作方法·标准·要求

管理工具

责任人

处理

客户抱怨

●在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户：

·充满感情地倾听客户的抱怨。

·不要打断客户的说话。

·保持合作的态度，不要有抵触情绪。

·不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。

●通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。

●按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。

3）协商解决办法：

●无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出客户预料的解决方案。

●站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。

●估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。

●记录解决办法。

4）向客户说明解决问题的办法，然后迅速处理。

质量投诉及返修处理单

接待员

服务经理

接待员

安排返修

1）客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在《质量投诉及返修处理单》上交于前台接待员。

2）接待员按质量投诉及返修处理程序执行。

3）每份质量投诉及返修处理单必须交服务经理于例会上讨论改善。

质量投诉及返修处理单

接待员

专访员

接待员

服务经理

记录

处理客户

抱怨结果

1）将客户抱怨的解决办法及结果记录在《跟踪服务汇总表》上。

2）将解决办法及结果向服务经理报告。

3）总结经验，统一全体员工的认识。

跟踪服务汇总表

接待员

接待员

服务经理

服务经理

故障诊断工作标准

一、故障诊断的基本要求

1．车间主管应根据《维修技师技能评价表》对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师。

2．维修技师根据服务接待接车