酒店管理行销分析与沟通客户分析及和客户沟通叶予舜.docx

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酒店管理行销分析与沟通客户分析及和客户沟通叶予舜

酒店管理行销分析与沟通——客户分析及和客户沟通

沟通的技巧。

人与人无论在什么样的环节接触当中都在沟通，你跟你的父母在沟通，你跟你的同事在沟通。

大家第一个要知道，所有最终跟你成交的客户，跟你是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售。

曾经我们也有过失败的销售，就是最终成交之后，两个销售人员与客户造成了很不好的，或者乱承诺，乱说，客户知道了没有把诚信放在第一，这就不是一次很成功的销售。

你做成每一单至少都是有心人的，否则这个客户不会在你手里成单。

第二个从心理上真正的放松，把对方当成朋友，要从自我做起。

寒暄要像和朋友、同学、长辈聊天一样，不能生硬。

最生硬的是比如“李总，你住哪儿，你家几口人呀？

”再一个比较好的方式“先自我介绍，比如我是黑龙江的，虽然你没有直接问他是哪里的，但是潜意识里是有问他是哪里的，他也就会说我是武汉的，那你就通过武汉这两个字做开枝散叶。

第三个带着目的的寒暄。

就像一定要完成某种任务一样，如果你的目的性十分明确急于摸清客户的需求时，客户就会特别反感你，我们有句话叫欲速则不达，最终达成订单。

最简单的寒暄就是不过脑，就像在一问一答，这不叫互动。

一定要互动起来。

如果是有目的的寒暄是少不了提问题的，最好的是抛砖引玉，很多东西不是客户直接说出来的，是我们要根据情况去判断，敏锐察觉，假如你去到一个公司，你会根据周边的情况，办公的工位，包括董事长办公室的大小，还有装修风格，有的人就不一样，有的人中国风很传统，有的人很喜欢欧美风，有的人喜欢田园风，我们要根据他们来准确的判断。

像我们的刘总就是比较中国风的人，有的时候不一定判断十分准确，但你要八九不离十，他这个公司规模多大，你会根据公司员工的年龄、工位来判断，如果工位只有几个，那它这个公司可能是刚刚入市的公司。

像安家就可以看出来是时间特别长的公司，而且员工每天都忙忙碌碌的，很有很快节奏的。

还有让客户笑起来，最好是哈哈大笑，因为只有人在开心的时候是最放松的，并且是面对自己最喜欢的人还有放松的人你才会笑，这说明他已经对你有好感了。

加入两个都很僵硬的谈判，那就说明双方都还没有放松。

我们要做一个善解人意，聪明的人，尤其我们都是女孩，怎样去善解人意，聪明的人。

问题给它量化，最重要的也是这一个大点最重要的要做一个人格魅力的人，做一个丰富让客户乐于与你沟通的人，所以平时大家一定要看看书，我平时就喜欢看看名人的书，很多的名人传记。

根据客户的年龄、性别区分对待，以后我们接触的人形形色色，年龄不一样，性别不一样，性格也不一样，不可能永远都是随和的，所以我们要根据不同的性格、性别、性格分别对待。

下一个就是我们沟通要主动，不能被动。

其实你无论做什么角色，你都要主动，现在不都说80后都是社会的主流，90后是下一个时期的主流，我们跟朋友、同学、父母、长辈、同事都要主动的去沟通。

拉近关系的方法

光是沟通但是没有更近一步的走下去，我们从相识到相知到相熟，我们认识了，你知道我是谁，我知道你是谁，我们怎样成为好朋友。

（1）建立一种真正的兴趣，

（2）第二个要真心实意的去赞美，但不要太频繁，你一频繁人家就会觉得你在特意的恭维，会很生硬。

有两种人容易被恭维所迷惑，男人和女人都需要恭维的，但不要太频繁，要真正发现他们身上的优点，有的人是发自他最深处的最真实的优点去恭维他，去赞扬他。

（3）人愿意与他意气相投的人打交道，所以你应当与客户保持一致，更容易让客户接受。

假如你说太阳从东边升的，他说西边升的，那就没有意气相投，没有保持一致，他会觉得你是一个很极端的人，或者你会觉得他是很极端的人。

（4）鼓励客户说他自己，你会得到大量的信息。

（5）如果有要求，径直提出，不要等对方提出。

（6）让客户笑起来

（7）主动模仿客户的言行，可与客户有身体接触，

（8）主动透露个人信息，

（9）始终彬彬有礼，少说多听。

和客户沟通的四大步骤

第一个是自我介绍环节。

第二个部分就是沟通技巧。

第三个部分拉近关系的方法。

第四个部分就是客户类型的分类和分析。

第一部分：

购买洽谈

我们分为几个环节，几个步骤。

第一个是自我介绍，第二个是带着目的性的寒暄及了解客户的需求，第三个是产品说明，第四个是卖点放大，第五个是解决客户问题，第六个是让客户由兴趣到欲望，第七个是短促而有力的逼定。

一、自我介绍，大家第一时间自我介绍的时候是什么感觉？

自我介绍我们要注意三各方面，

（1）自然、大方、不卑不亢的去面对客户，我们公司自我介绍的时候是同一个层次，同岗位的。

而我们接下来可能接触的人是不同的，根据不同的客户类型，不同的情况灵活对待。

加入我们的自我介绍，当我们遇到老板或者老总的时候，大家会做出自己的客户类型分析，会做出庄重、落落大方，遇到同事、同学的时候，那就不一样了，比较轻松。

（2）根据不同的客户灵活对待

（3）第三个就是每个人有自己的风格，要更好的与客户沟通。

现在我们大千世界的人与人不一样，人的性格也不一样，有的人腼腆，有的人温柔，接触到专业性比较强的，见面方式是不一样的。

我们很注重礼仪、或者动作方面的，会把手放在西服旁边，有的比较大方的，比如握握手什么的。

二、寒喧。

我们是带着目的性的目的去了解客户需求。

我们带有目的性的是你要了解我为什么要跟你洽谈，我们在与其他公司同事洽谈的时候，你要有一个很明确的目的，但这个目的性你不要第一时间就展露出来，人家就觉得你很可怕，一定要深藏不露。

（1）第一个目的要让客户放松，建立信任感，创造良好的谈判氛围。

（2）了解客户需求。

（3）接下来就要亲切、自然、不做作，否则整个洽谈的氛围会很尴尬。

（4）我们通过寒暄了解客户的动机跟决定权的状况，因为我们不能第一时间接触负责人，所以我们第一时间要了解他是否是决定权的人，我们要一层一层的去深化、深入。

（5）通过了解知道如何满足客户的需求，因为客户不能完全把他的所需点全部告诉你，所以要根据你的谈判来判断客户的所需，比如我们去买衣服，有的人会专业性的问你什么样的衣服，你不能说我带格子的，我们会说一个大的方向，职业点的。

那他会把你领到职业装区域让你去选。

（6）最后一个寒暄要贯穿整个谈判始终。

我们这种寒暄，我们这种挖掘的意识一定要贯穿整个谈判始终的，他给你一个点，你再展开让他慢慢透露出更大的点。

三、产品说明。

产品说明适合于很多的东西，也是公司的放大，相同于公司的放大。

比如我们在不同的岗位上，我们的产品是什么，加入我们做策划，我们的产品就是团队，在面对我们的竞争对手的时候，我们产品放大就是我们的公司，所以产品适合不同的岗位，只是把产品无限的放大，把我们公司的团队，还有我们媒体公司的优势放大。

（1）第一个是整理谈判思路，当你在跟客户介绍公司的时候，你没有说明的顺序，没有明确的思路，客户会觉得你自己都不了解你自己的公司。

（2）通过展开的产品卖点充分了解客户需求，以此判断客户真正需求。

（3）第二个了解需求的情况下，知道如何将买点与卖点相结合。

（4）了解客户真正所需买点时，充分渲染我们的卖点。

我们要挖掘最大的买点与卖点，其实卖点也是我们老百姓的买点，加入我们要给一个项目做一个推广，或者策划，那周边可能什么都没有，可能有一个医院或者学校，其他什么都没有，那我们就把这个买点和卖点结合，把这个医院和学校无限放大，这个要我们根据自然条件结合在一起，因为人生老病死是很正常的，也是一个买点，老百姓都想买个社区附近有什么样的配套，卖点就是我们社区周边什么都有，我们根据不同的阶段进行推广和策划。

（5）多用客户见证、讲故事、生活性的语言进行说明。

这个就等于我们要用事实的成功的案例。

（6）根据不同客户类型，说明角度不同。

（7）说明过程中用自信和激情感染客户。

说明的过程中用信心和激情传递客户，假如你在跟一个人推荐一种东西，去尝试一下，假如你换一种充满激情的语气去感染，同样一句话，用两种方式去传递，最终的结果是不一样的，所以以后再谈判和交流的时候，一定要有信心。

因为信心是可以相互传递的。

（8）最重要的是我们一定要遵循真实的原则，不能存在欺骗与虚假。

我们现在一定要诚实为上。

四、卖点放大，

（1）熟知项目至少100条卖点。

（2）了解客户真正所需。

（3）充分的渲染，让客户产生欲望，最终愿意与你合作。

（4）塑造独一无二卖点。

在卖点放大时，你要仔细观察客户的反映，以便判断客户对这个卖点是否会认同，假如你在无限的放大，无限的渲染，客户没有反映，因为你没有说到他心理去，所以你一定要观察客户的反映。

假如你在说的过程中，他看了你一眼，或者他在与你一起分析，那你就说到他注意的地方了。

假如有人问你公司多大，有多少员工？

那这个时候你要抓住机会，一定要加以渲染的回答，因为这是决定性的因素，这是对公司宣传推广最大的机会。

五、解决客户问题

因为不是所有的客户都是没有问题的，第一你要知道有问题的客户才是好客户，你一定要欢迎提问，而且他提问得越多越好，而要对客户提出的问题作出准确的判断，此问题会影响客户的判断。

六、让客户产生兴趣和欲望

（1）一定要从兴趣到欲望。

我们怎么样来做呢？

（2）我们要善于造梦，因为他不知道接下来跟你的合作达成什么样的效果，让客户做出决定前让他幻想与你合作给他带来的利益。

（3）客户的需求得到最大的满足才是产生欲望的根本，他的需求得到满足了，你在前期寒暄的时候已经了解客户的需求了，你尽量满足他的需求，他才是产生欲望的根源，既然你买衣服，你穿65的，结果它全是70的，那就没有满足你的欲望。

让客户感到物超所值，我们为什么要让客户从兴趣到欲望，只有客户有欲望的时候，你才会有下一步的订单，没有欲望你就无任何的逼定。

逼定现在出现在任何的场合，比如商场、华威等等。

七、短促而有力的逼定。

其实最明显的时候就是去华威买衣服，基本上去看衣服的时候，只要适合你，他就会时时刻刻在逼定你。

高质量的成交是销售最终的目的，没有成交一切都是枉然。

也就是最后一步，必须有力、短促的加大力度。

还有我们要胆大，要敢于去逼定，有的时候可能感到好了，谈得又不错，会觉得不好意思，因为逼定是成交的必要步骤，没有逼定就没有成交。

如果没有强有力的逼定，这个单就很难拿下来。

准确判断客户的欲望点，抓住逼定时机，逼定不能早，也不能晚，一定要赶到最恰到好处的时候，当你说到他很感兴趣的卖点的时候，他会心里碰然一动，你就要抓住时机，准确判断。

有一句话，叫宁愿一鸟在手，不愿十鸟在林，可能你有十个成交的客户，但是不如你签了一单来得有效。

弃而不舍，坦然面对问题，解决问题继续逼定。

你不能因为客户，你刚一逼定，客户就把你拒绝了，你就灰心了，或者你替客户着想，一定要弃而不舍，及时解决问题，继续逼定。

这是我们第一大框购买洽谈。

客户类型的分析

根据经验分类：

（1）丰富型，要多赞美。

（2）欠缺型：

有理有据，使他对我们产生依赖。

（3）一知半解：

适当打击

比较简单，也很容易理解。

大家都有工作经验，都接触过什么样的人，一定要极端的。

有接触过吗？

比如性格，包括朋友也一样，比如当你遇到一个男孩长得特别帅的时候，不理你。

大家都说了一下遇到不同的性格，你们有没有不同的解决方案，假如说特别小气的人，坐自己的车，还要人家报油钱。

我觉得大家都比我刚上班的时候强了很多，我工作一两年的时候还不会分析客户，不会了解客户，所以你们要努力加油，要成为行业的领先佼佼者。

我们的客户类型分析没有那么多，第一种是盛气凌人型的，因为我们可能接触高层更高层，有很多盛气凌人型的，沉默寡人型的，犹豫不决型的，诚惶诚恐型的，还有做人家车，报油钱，还有神经过敏型的，行情中人还是很多的。

那我们就从性情中人来说行吧，有很多我们不能面面俱到的去说出来。

性情中人，性格爽朗、感性盛于理形，认为买卖就是感觉，这种比较适合北方人，山东人、东北人，认为买卖就是感觉，感觉对了我就买，感觉对了我就跟你签单，感觉对了我就跟你合作，最重要配合对方性格，让对方两个