市场部客户经理知识题库.docx
《市场部客户经理知识题库.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场部客户经理知识题库.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
市场部客户经理知识题库
中广有线客户经理知识题库
1、填空题（1分/空）
基础知识篇
1、数字电视用户按用户类型可分为居民用户和非居民用户。
2、数字电视用户的开户费用为390元/户，非居民用户的安装需先勘察线路，确定能否安装及线路补偿费用，涉及费用优惠需报批签订协议，相关部门依据协议受理、安装、及资费调整。
3、居民用户数字电视的基本月租，第1台25元（主机），第2台6元（副一机），第3台4元（副二机），第4台及以上25元/台（副三及以上机），收费依据是马政办【2007】62号文件，每户免费配置一台基本型机顶盒，用户可申请升级更换更高型号机顶盒。
4、非居民用户数字电视的基本月租是25元/月/终端，可根据用户需求为每个终端配置基本型机顶盒或高清壁挂型机顶盒，高清壁挂型机顶盒的高清业务费为6元/月/终端。
5、拆迁移户分为拆迁移户和普通用户，拆迁移户费150元/户，普通移户费60元/户。
6、有线电视用户的过户费为10元/户。
7、数字电视用户主机报停手续费为20元/户，副机不收报停手续费，基本型、壁挂型、补差价升级互动型机顶盒的报停押金为300元/台，免费配置的互动型、高清互动型机顶盒的报停押金为500元/台。
8、数字电视有65（64）套免费频道，其中中央电视台节目有16套，马鞍山电视台节目2套，安徽电视台节目6（5）套，付费节目51套，高清节目17套。
9、集团宽带10M，资费：
100元/月（起始残月不收费），集团宽带20M，资费：
160元/月（起始残月不收费），该类宽带产品适用范围为非居民客户、集团客户，办理集团宽带产品，免收宽带初装费和设备押金，可按月交费，免费提供CM设备和路由器、交换机，可供多台电脑上网，不限时长，协议两年，协议期内退网需补交68元初装费和80元设备折旧费。
高清互动电视篇
10、高清节目+高清机顶盒+高清电视机=真正高清。
11、互动电视业务的基本月租是10元/月/台，高清业务费的基本月租是6元/月/台。
12、互动电视点播节目后30小时内再次点播该节目不重复收费。
13、我市互动电视点播内容分为基本服务、付费服务、全城热映三大版块，内有大量精彩节目供客户自由点播。
14、互动电视基本服务有新闻时移、影视点播、频道回看、文体娱乐、生活资讯、卡拉OK版块。
15、互动电视付费服务有电影、电视剧、动漫、综艺、体育、文化版块。
16、高清互动电视全城热映分院线大片、热播剧集、超炫卡通、强档综艺、独家高清栏目，其中独家高清我市暂未开通。
17、高清互动电视（互动电视）按交互切换键进入互动点播界面。
18、频道回看栏目目前提供15个频道回看，其中10个频道是央视的。
19、高清互动电视免费点播板块有8大栏目，其中“我的社区”、“电视游戏”暂未开通。
20、高清互动电视付费点播板块有8大栏目，其中“证券”、“高清电视”暂未开通。
21、高清互动电视有收看高清频道、互动点播、3D频道、云媒体电视四大特点；
22、居民用户办理高清互动业务可通过主机换、副机换、副机领三种业务方式办理；
23、高清互动电视信号除了使用HDMI线传输外，还可使用色差线或分量信号线传输。
付费频道篇
24、当前付费频道有51套，频道号在101-151，其中101-149为我公司买断经营的付费频道，150频道天元围棋、151频道央视台球为与频道供应商合作分成经营的付费频道。
25、宾馆酒店专用频道301-306为华分别为凤凰资讯、凤凰音乐、澳亚卫视、凤凰中文、TVB8和星空卫视，307-315为外语类境外频道，主要提供给外籍人士和涉外星级宾馆酒店。
26、家庭影院提供11个频道，其中马鞍山新闻为免费收视，其他付费收视的频道分别是新片秀、华夏影院、日韩剧场、欢乐剧场、欢乐探索、欢乐综艺、怀旧经典、海外片场、偶像剧场、热播剧场。
27、付费频道的主要卖点有专业、精彩、没有广告。
28、当前公共渠道的付费频道单频道定价最高有10元/月/台的，最低价有2元/月/台的。
29、付费频道中，属于军事类的频道有《国防军事》。
30、财经类付费频道有《东方财经》和《家庭理财》。
31、属于影视类付费频道主要有《怀旧剧场》、《欢笑剧场》、《都市剧场》、《风云剧场》、《碟市》和《第一剧场》等。
32、属于探索记录类付费频道主要有《全纪实》、《世界地理》、《发现之旅》。
33、属于体育类付费频道主要有《劲爆体育》、《风云足球》、《天元围棋》和《四海钓鱼》。
34、当前对非居民用户、宽带用户、VIP用户优惠的49套付费频道为101-149频道（价值282元/月/台）。
35、当前对高清宽带客户优惠的付费频道是49套（价值282元/月/台）；优惠的测试频道是5套，频道号在301--306，按测试频道顺序分别为301、302、304、305、306；付费频道和测试频道优惠一个家庭的1台机顶盒。
36、对单位VIP客户赠送的付费频道是49套（价值282元/月/台）和1套测试境外频道；付费频道和测试频道优惠一个家庭的1台机顶盒。
37、除单位特批、高清宽带客户、VIP客户能够优惠看到测试频道外，还有集团渠道可以办理看到测试频道，当前该渠道团购49套付费频道+10套家庭影院的最低价是10元/月/台，同时免费赠送1套测试频道。
38、通过集团团购、营业厅订购、客服热线订购_等渠道可以订购付费频道。
宽带业务篇
39、中广有线宽带的客户群体分为数字电视客户和非数字电视客户。
40、有线宽带的特征是电视线上网，不限时、不捆绑固话、不设套餐陷阱。
41、有线宽带按照资费分类，包括25元、35元、45元和55元。
42、捆绑数字电视的宽带，协议期限2年，协议期内退网需补交设备折旧费80元和初装费68元。
43、有线宽带用户确需报停，有线宽带端口保留费5元/月。
44、高清互动客户可自备无线路由器选择办理高清互动无线上网服务，免费配置无线网卡，也可办理我公司的无线路由服务。
45、高清互动无线上网服务通过高清互动机顶盒和无线路由设备实现，协议2年。
46、单宽带客户协议1年，需缴纳设备押金200元。
47、挽留宽带离网用户时，最高可赠送4个月上网时长。
48、4M-8M宽带用户，同时办理高清互动业务，可享受减免6元/月的高清业务费，赠送49套付费频道和5套测试频道。
2、不定项选择（2分/题）
1、宽带移户费（D）元。
A、5B、10C、15D、20
2、8M宽带每月（D）元。
A、25B、35C、45D、55
3、高清互动电视免费点播板块有几大栏目？
C
A、6个B、7个C、8个D、9个
4、以下说法有几个是正确的？
互动点播可以：
D
可像DVD一样快进快退看电视；查看点播排行榜；了解点播账户明细；查看节目提醒
A、1个，B、2个，C、3个，D、4个
5、频道回看功能可以回看多少小时内节目？
C
A、24小时，B、36小时，C、72小时，D、96小时
6、宽带安装后，从（B）开始计费。
A、当天B、三天后C、一周后D、下月
7、1个宽带账户，可供（A）个终端使用
A、1B、2C、3D、4E、无数个
8、原2M35元/月宽带产品可更改为以下哪几种资费宽带产品（BCD）
A、2M25元/月B、4M35元/月C、6M45元/月D、8M55元/月
9、可通过客服热线进行（BCD）
A、报停B、报开C、调资费D、免费体验的转正
10、高清互动无线上网服务适用于（ABCD）
A、手机B、笔记本C、平板电脑D、上网本
11、付费频道的主要卖点（ABC）
A、精彩B、专业C、没有广告D、可以回看
12、天元围棋频道定价是（D）
A、3元/月/台B、5元/月/台C、8元/月/台D、10元/月/台
13、购买了高清液晶电视收看高清频道还需要高清机顶盒吗?
A
A、需要，B、不需要
14、目前通过我们的高清机顶盒能收到多少套高清免费电视频道?
D
A、9套，B、15套，C、17套，D、24套
15、现阶段高清互动机顶盒报停收取多少钱押金?
B
A、300元，B、500元，C、800元，D、900元
16、
3、判断题（2分/题）
1、收看数字电视必须更换模拟电视机。
（×）
2、数字电视机顶盒是接收数字电视的一个工具，主要用来接收数字电视信号，并进行数字电视信号处理的一种装置，由于人们通常将它放在电视机的上边，所以称为机顶盒。
（√）
3、客户在外地购买的机顶盒也可以在本地使用。
（×）
4、市面销售的“数字电视机”不通过机顶盒也可以正常收看到数字电视节目。
（×）
5、马鞍山市区居民可以安装卫星电视。
（×）
6、客户在办理整体转换手续后，如因故需办理报停，可以到中广有线马鞍山分公司营业厅办理机顶盒报停手续。
（√）
7、数字电视整体转换后客户就可以收看到所有的数字电视节目。
（×）
8、如果搬了家，办理机顶盒移户手续后，机顶盒可以拿到新的地址使用。
（√）
9、数字电视可以办理停机、销户等业务。
（√）
10、缴纳了每月25元的数字电视基本收视维护费后就不需要再交原来的每月13元有线电视维护费了。
（√）
11、使用高清互动无线上网服务的客户，当高清互动机顶盒报停时，视无线上网服务默认报停。
（√）
4、问答题
1、简述我公司当前集团宽带产品的种类、资费、服务内容及适用范围？
答：
产品名称及资费：
产品1：
集团宽带10M，资费：
100元/月（残月不收费）；
产品2：
集团宽带20M，资费：
160元/月（残月不收费）；
产品服务内容：
办理以上宽带产品，免收宽带初装费和设备押金，可按月交费，免费提供CM设备和路由器、交换机，可供多台电脑上网，不限时长，协议两年，协议期内退网需补交68元初装费和80元设备折旧费。
适用范围：
非居民客户、集团客户。
2、一台机顶盒能否供多台电视机收看数字电视？
为什么？
答：
不能。
机顶盒就像DVD，一台机顶盒只能供一台电视机收看数字电视。
3、什么是互动电视？
互动电视有什么特点？
资费标准？
答：
1、互动电视是一种可以自由点播电视节目的全新电视业务，代表数字电视的发展趋势。
使电视观众从“我点-你播”的自主选择。
即点即播的收看模式，海量的片源库，如DVD般可快进快退暂停的操作感觉，都是互动电视给您带来的全新体验！
2、昨天电视今天看
烦人广告不用看
海量影视任我看
3、基本服务月租10元/月/台，可免费无限次点播！
点播付费服务版块按次计费，不点不收！
30小时内点播同一节目不重复计费。
4、什么是有线通宽带？
有线通宽带有何特点？
资费标准？
有线通宽带的账号编写规则是什么？
请举例说明。
答：
1、有线通宽带是利用有线电视线上网的宽带服务，他有以下特点：
有线电视上网、不捆绑固话、不限上网时长。
2、资费：
初装费68元（免），2M25元/月，4M35元/月，6M45元/月，8M55元/月，无线路由服务8元/月
3、如：
中央花园12栋103，账号应为：
zyhy12103。
5、数字电视视听维护费标准？
答：
居民客户主机：
25元/月，第一台副机：
6月/月，第二台副机：
4元/月，三台以上副机按主机收费。
非居民客户主机：
25元/月,副机按照主机收取。
6、数字电视如何缴费？
新开后数字电视费从何时开始缴纳？
答：
1、您可持本人身份证，水电气费代扣存折、数字电视发票到工行、建行、（农行）各网点办理有线电视费存折代扣手续；营业厅缴费；使用充值卡缴费
次月开始收取数字电视费。
7、高清数字电视有什么特点？
目前我公司共传送多少套高清电视频道？
收看高清电视频道对电视机有什么要求？
答：
1、高清频道特点：
画质清晰1920*1080分辨率5倍于标清电视画质。
宽屏显示16：
9宽屏显示，画面不再变形。
2、CCTV—高清、CCTV—1高清、湖南卫视—高清、江苏卫视—高清、广东卫视—高清、浙江卫视—高清、深圳卫视—高清
3、要保证高清电视频的接收效果，电视机的分辨率必须达到1080i以上（1920*1080隔行扫描），电视机必须带有HDMI接口。
普通电视机也可接收，但是同标清清晰度一样。
8、比较高清互动机顶盒、互动机顶盒、壁挂式机顶盒、基本型机顶盒、简易型的功能，请使用表格方式。
简易型
基本型
壁挂型
互动型
高清互动型
图像质量
好
好
好
非常好
极好
高清电视
不支持
不支持
不支持
不支持
支持
互动电视
不支持
不支持
不支持
支持
支持
免费频道
支持
支持
支持
支持
支持
付费频道
支持
支持
支持
支持
支持
股票行情
不支持
支持
支持
支持
支持
家庭影院
不支持
支持
支持
支持
支持
9、简述中广有线宽带与电信宽带的区别？
答题得分点：
资费、适用人群、电信套餐中IPTV与数字电视的差异。
10、当前家庭影院有多少套？
其中付费的家庭影院有多少套？
主要有哪些？
（回答不低于五个）
答：
当前家庭影院有11套。
其中付费的家庭影院有10套。
分别是新片秀、华夏影院、日韩剧场、欢乐剧场、欢乐探索、欢乐综艺、海外片场、偶像剧场、热播剧场、怀旧经典。
11、高清互动电视几大功能，详细说明其优点、卖点?
功能：
（1）收看高清频道；
（2）可互动点播；（3）收看3D频道；（4）支持云媒体电视；
优点：
（1）画面更清晰，更逼真；
（2）随时点播，想看就看，不用等电视，改变收视习惯；（3）3D效果身临其境的视觉享受；（4）变看电视为用电视，可以使用云媒体多种服务功能，满足生活多方面需求，改变生活习惯。
卖点：
（1）增加四大功能；
（2）目前政策是免费配置不收取购机费，省钱；（3）支持云媒体电视，不落伍；（4）增加的功能月租费较低，仅为维护功能正常运行的维护费成本。
12、高清互动电视对比IPTV，有哪些优势和劣势?
优点：
（1）支持高清频道，IPTV高清板块实不是真正高清；
（2）支持3D电视，IPTV无；
（3）不捆绑宽带，进入门槛低，IPTV必须办理宽带后才可以；
（4）收看不受宽带影响，IPTV收看受宽带影响；
（5）支持云媒体电视，功能更多，服务更多，IPTV仅局限于电视服务；
缺点：
（1）点播内容较IPTV少；
（2）IPTV免费点播较多；
13、简述中广数字电视、IPTV、卫星电视、马钢数字电视的区别及如何辨别？
14、
15、
5、分析题
1、
6、
专线问与答
1、当前我公司有哪几类光纤专线？
答：
有数据专线和互联网专线两类。
2、光纤数据专线有哪几种结构？
答：
光纤数据专线由IP结构和MSTP结构两种。
3、IP结构光纤专线一般带宽是多少？
答：
一般点对点，、点对多点各个终端多为100M
4、IP结构光纤专线带宽能做到1000M或更大带宽？
答：
可以，主要看两端光设备的端口大小，如100M收发器就为100M，如两端设备为1000M则为1000M，裸光纤不含两端设备，理论上为无限带宽。
5、一般IP结构光纤专线，公司提供的哪些设备？
答：
一般IP结构光纤专线，公司提供内容为点对点、点对多点的光纤、机房设备、终端是光纤收发器。
6、一般IP结构光纤专线，公司收取哪些费用？
新承建的标准主要有哪些？
答：
免一次性费用，根据一次性建设成本多少收取月租费；新承建的标准主要有两点：
三年内收回一次性成本和月租费不低于400元/月。
7、承建专线的流程主要有哪些？
答：
了解客户需求-----下投资评标看线路-----商谈最终价格-----签订协议----组织施工。
8、IP结构光纤专线主要客户对象是哪些？
答：
对数据、视频等有安全保密要求的政府企事业单位。
9、MSTP专线与IP光纤专线的区别主要有哪些？
答：
IP光纤专线就是点对点的裸光纤，两端是光纤收发器。
而MSTP网络专线是通过内嵌RPR、ATM交换、IMA处理、内嵌MPLS等技术的应用，能够提供具有QoS保障的IP传输和融合ATM处理的专线，通俗地讲就是多业务传输平台，在SDH技术上通过增加MSTP设备，确保线路更稳定、更安全、更保密。
10、MSTP专线的带宽有哪些？
答：
2M或2M的倍数，如4M、6M、8M、10M等。
11、MSTP专线公司收取哪些费用？
新承建的标准主要有哪些？
答：
同光纤专线。
12、MSTP专线业务定位主要是？
答：
政务专网：
市-区县-街道多级机构互联，提供政府办公、视频会议、内部语音、应急指挥系统等数据通道；金融专网：
机构互联，营业网点与分支行支行连接，提供交易数据、内部办公、远程集中监控的应用数据通道；企业专网：
提供集团总部与分支机构间内部通信。
13、MSTP专线的业务特征主要有哪些？
答：
a、传输质量高，可靠性高，保密性强---更强的SDH节点能力，可以对传统网络的组建、调度和保护进行优化，同时又具有比SDH更好点的灵活性和扩展性；
b、全透明网络、网络时延小，抗干扰能力强----支持n*64K~2.5GTDM专线，实现DDN/PDH/SDH专线统一接入、调度和传输；支持Ethernet专线/VPN，接入、组网、带宽分配；灵活，用户安全隔离；并且节省了客户的接入舍不得投入。
c、全程网管，便于及时发现、处理问题；
d、传输网络自愈环保功能，故障自动倒换。
14、MSTP专线的典型客户有哪些？
答：
银行、保险、证券等金融机构；政府党政机关；大型集团公司。
15、互联网专线一般提供哪些设备？
交换机提供不提供？
答：
一般提供光纤、光纤收发器、路由器；交换机一般不提供，如提供需在协议中注明。
16、互联网专线与光纤数据专线的主要区别有哪些？
答：
主要有如下两点，一是提供设备方面：
互联网专线比数据专线多一个路由器；二是互联网出口方面，互联网专线有，而数据专线是专网一般不提供互联网出口。
17、互联网专线一般提供带宽为多少？
答：
10M——100M
付费频道团购的问与答
1、当前付费频道的团购政策有哪些？
答：
团购内容
正常价
特惠价
附赠送内容
协议收看44套付费频道2年
63元/月/台
10元/月/台
5套测试频道选择1套
18元/月/台
5套测试频道选择2套
24元/月/台
5套测试频道选择3套
27元/月/台
5套测试频道选择5套
30元/月/台
送5套测试频道
2、付费频道的团购注意点有哪些？
答：
1）、5套测试频道为凤凰资讯、channelV、澳亚卫视、TVB8、星空卫视，需其他测试频道具体协商。
2）、44套付费频道不含天元围棋、央视台球和家庭影院，需要需具体协商。
3）、办理高清互动客户免费赠送价值60元/月/台的6套高清付费频道。
3、当前付费频道有多少频道？
答：
共52套，其中高清有6套，标清有46套。
4、高清付费频道主要有有哪些？
（不低于5套）
答：
频道号
频道名称
频道号
频道名称
频道号
频道名称
101
欧美影院—高清
103
精品剧场—高清
105
风尚音乐—高清
102
亚洲影院—高清
104
探索纪录—高清
106
综合频道—高清
5、标清付费频道代表性频道主要有哪些？
（每类不低于2套）
频道号
频道名称
频道号
频道名称
频道号
频道名称
200
纪录-世界地理
216
动漫-动漫秀场
232
居家-女性时尚
201
纪录-发现之旅
217
动漫-新科动漫
233
居家-城市建设
202
纪录-全纪实
218
游戏-游戏风云
234
居家-卫生健康
203
纪录-先锋纪录
219
游戏-游戏竞技
235
居家-现代女性
204
纪录-老故事
220
体育-劲爆体育
236
汽车-极速汽车
205
影视-都市剧场
221
体育-风云足球
237
汽车-汽摩
206
影视-欢笑剧场
222
体育-快乐垂钓
238
文化-法治天地
207
影视-怀旧剧场
223
体育-篮球
239
文化-留学世界
208
影视-风云剧场
224
体育-武术世界
240
文化-文物宝库
209
影视-第一剧场
225
教育-孕育指南
241
文化-说文解字
210
综艺-风云音乐
226
教育-早期教育
242
国防军事
211
综艺-魅力音乐
227
教育-宝贝家
243
东方财经
212
综艺-央视精品
228
教育-英语辅导
244
天元围棋
213
老年乐-七彩戏剧
229
教育-中学生
245
央视台球
214
老年乐-老年福
230
居家-靓妆
215
老年乐-金色频道
231
居家-生活时尚
6、测试频道有多少套？
301—306分别是哪些频道？
答15套，301—306为凤凰资讯、channelV、澳亚卫视、凤凰中文、TVB8、星空卫视。
频道号
频道名称
频道号
频道名称
频道号
频道名称
301
凤凰资讯
306
星空卫视
311
CNN亚洲频道（CNN-ASIA）
302
CHANNELV
307
亚洲新闻（CHANNELNEWSASIA）
312
日本电视台（NHK）
303
澳亚卫视
308
华娱卫视（CETV）
313
德国卫视（DWTV）
304
凤凰中文
309
索尼动作电影（AXN）
314
意大利卫视（RAI）
305
TVB8
310
卫视体育（ATARSPORTS）
315
法国卫视（TV5）
升级会员 