ZDHBSGZD007太阳城国际俱乐部运营管理流程.docx

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ZDHBSGZD007太阳城国际俱乐部运营管理流程

卓达又一城运营管理流程

编制

张清亚

日期

2015-05-31

审核

彭占强

日期

批准

日期

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

张清亚

彭占强

目录

一、承租户撤场管理流程…………………………………………3

二、承租户出入货品及物品搬运管理流程………………………5

三、承租户促销信息收集及DM印制发行管理流程………………6

四、承租户档案管理流程…………………………………………8

五、活动管理流程…………………………………………………9

六、减免租金流程…………………………………………………10

七、承租户迁出管理流程…………………………………………11

八、承租入住管理流程（各部门）………………………………18

九、承租户入住管理流程…………………………………………23

十、承租户租金催缴……………………………………………30

十一、承租户租金收缴……………………………………………32

十二、承租户形象管理流程………………………………………33

十三、承租户宣传品管理流程…………………………………37

十四、开闭店管理流程……………………………………………38

十五、楼面现场报修业务跟进流程………………………………40

十六、事故索赔管理流程…………………………………………43

十七、特殊气候现场管理流程…………………………………45

卓达又一城项目坐落河北省栾城县冶河工贸小区卓达太阳城内，是省会石家庄东南商圈的重要项目之一。

地上五层地下一层，总建筑面积近5万平方米，是集购物、学习、娱乐、健身、社交等功能于一体的大型社区mall。

一、承租户撤场管理流程

1.1工作描述：

承租户撤场是承租户迁出的重要步骤之一，对承租户撤场流程的管理与控制直接影响店铺撤场时间及新承租户的入住时间。

本流程以运营部所属人员为主导，需要卓达又一城各部门的密切配合，以保证承租户如期顺利撤场。

1.2操作流程

1.2.1运营主管确认承租户签回《承租户撤场清单》后，通知运营部人员撤场条件并开始撤场工作；

1.2.2运营部人员与承租户约定撤场时间，提前与物业部门协调，根据运营部经理与承租户洽谈的撤场条件，撤场分为“现状接收”及“毛坯状态接收”两种情况。

●“现状接收”指承租户撤掉货品、活动家具等非工程拆除物品，基本天花、地面、墙面、电路、消防、空调、安装道具等不予拆除。

通常新承租户同意接收原店铺后方可采用此撤场方式，撤场时间为1~2晚。

●“毛坯状态接收”指承租户拆除所有二装工程，使店铺恢复至毛坯状态。

通常新承租户不同意接收原店铺或尚无新承租户时使用此撤场方式，撤场时间约为1周/200平方米。

1.2.3承租户撤场工程完成后，运营部人员通知物业部，对承租区域进行交接。

1.2.4撤场点交当日，运营部人员提前通知承租户开启店铺，会同物业部、保安部进行商铺内设施的清点，参与部门签署《承租户撤场确认单》，原件交予物业部、运营部及承租户复印存档。

1.2.5撤场当日，物业部再次确认欠费事宜，如存在欠费，立即发送《缴费通知单》，运营部所属人员负责督促承租户办理费用结算手续。

1.2.6撤场当日，物业部将店铺钥匙收回，并通知运营部所属人员收回日期，运营主管以此日起计算一个月后，为无息退还承租户履约保证金之日期，并提前填写《请款单》交财务部进行审批。

1.3风险控制

1.3.1撤场点交时若铺位仍遗留工程整改问题，但承租户无法或拒绝整改时，由运营部人员会办至物业部（消防问题），并进行整改工程报价，运营部人员通知承租户此费用从履约保证金内扣除。

1.3.2店铺撤场形式必须经原承租户、运营部、新承租户三方共同确认清楚，以避免遗留问题的产生。

（一般情况下，由运营部经理与物业部经理协谈后订定撤场点交形式，再分别与原承租户和新承租户洽谈点交及接收场地形式）

运营部人员开业前负责协调承租户进场装修事项,开业后转交物业各相关部门

二、承租户出入货品及物品搬运管理流程

2.1工作描述

承租户货品进出在运营过程中会频繁出现，为保证公司物品及承租户财产的安全，物业部主管与运营部运营主管需按照卓达又一城进出货规定严格对承租户进出货品检查，以确保正常运营。

2.2承租户出入货操作流程

2.2.1承租户代表（店长或代理店长）在运营部员工指导下，按要求填写《物品通行单》；

2.2.2员工对出货时间及货品数量审核通过后盖部门章确认；

2.2.3承租户代表持《物品通行单》至物业部，保安人员再次审核通过后生效；

2.2.4承租户代表持《物品通行单》出货，值班人员核实物品数量是否属实。

若实际物品情况与《物品通行单》不符，值班人员向当值保安班长汇报，待问题查明后值班人员才可签字放行，同时收回《物品通行单》。

2.2.5值班人员换班时，本班次值班人员将收取的《物品通行单》统一交回物业部，以便备查。

2.3承租户物品搬运操作流程

2.3.1值班人员指导承租户或其施工方代表到卓达又一城物业部开据《货梯使用申请表》，并将货车停到指定的地点等候；

2.3.2承租户或其施工方代表按指定货物搬运路线做好地面保护工作，值班人员检查通过方可进行货品搬运；

2.3.3承租户或其施工方代表将《货梯使用申请表》出示给电梯工。

电梯工视情况安排运货时间；

2.3.4运货完毕后，承租户或其施工方代表恢复地面原貌，值班人员负责检查；

2.3.5保安值班员指导并监督运货车辆及时按照指定线路离开卓达又一城。

2.4风险控制

2.4.1承租户出入货时间尽量控制在非营业时间（10:

00am前22:

00pm后），如有特殊原因，尽量控制在营业时间内客流较少时段。

2.4.2施工物品进出及搬用必须在非营业时间进行

三、承租户促销信息收集及DM印制发行管理流程

3.1目的：

为确保各承租户促销信息能及时准确地通过我司统筹制作的DM达到推广宣传之目的，进一步提升承租户经营业绩、宣传卓达又一城、规范承租户促销信息资料的收集及DM的印制工作流程，特制定本管理办法。

3.2基本原则：

3.2.1全面性：

DM尽可能地覆盖更多的承租户信息，全面宣传展现本卓达又一城商业业态组合。

3.2.2简约性：

DM应以简约为主要宗旨，做到繁简结合，要求承租户信息要精简明确，文字简约。

3.2.3吸引性：

承租户提交的促销信息一定要体现独特的吸引性，包括文字、图片两个方面。

3.2.4及时性：

卓达又一城对各承租户提交促销信息的时间有明确的规定，延期提交者视为无效信息。

3.2.5差异性：

承租户促销信息要体现差异性，避免过分雷同。

DM设计及内容编排也应体现差异化，以吸引消费者眼球。

3.3基本流程：

每月17日前：

各承租户将下月促销信息及图片光盘报至运营部。

3.3.1每月19日至20日：

运营部与营销管理部一起参与对所有承租户的信息进行审议和评价，针对版面情况及承租户信息数量进行相应的规划及筛选，确定当期DM信息发布承租户（品牌）。

3.3.2每月21日至22日：

由运营部负责审核各承租户文字信息图片，并与承租户进行核实后签字确认。

3.3.3每月23日至25日：

由营销管理部负责将确定文本交至广告公司进行版面规划及设计。

3.3.4每月26日：

营销管理部负责审核广告公司的设计稿，并报总经理或分管领导终审。

3.3.5每月27日至次月2日：

由运营部与营销管理部共同确定印刷量,并由营销管理部安排印刷。

3.3.6次月3日：

由运营部负责分发至各服务台、信息点，并由营销管理部负责协助办理顾客邮寄事宜。

3.3.7运营部跟进服务台、信息点的发送情况，并跟踪了解邮寄DM的效果及反馈信息。

四、承租户档案管理流程

流程名称：

承租户档案管理流程

编制单位：

卓达又一城运管中心

执行时间：

运营主管

运营经理

收集阶段

开始收集租户资料

整理阶段

整理客户资料

归类整理并编号

归档阶段

按类型放入档案柜

每月检查一次档案

五、促销活动管理流程

5.1促销活动申请规定

5.1.1承租户必须提前一周填写《公共场地申请表》

5.1.2承租户需向运营部提供商品的样品、合格的五证（工商、税务、商标注册、质量检验报告、商品委托书）、商品的制定价格（商品必须5折（含5折）以下的商品）。

5.1.3促销活动必须在公司指定时间、地点举办。

5.1.4非经批准的促销活动不允许举办。

5.1.5所摆放的促销花车必须使用公司统一制作的POP（营销管理部）。

5.1.6已确定的促销花车摆放时间、地点若遇特殊情况公司可另行安排。

5.2、特卖办理程序：

5.2.1客户领取《公共场地申请表》及《POP制作申请单》按要求填写后交由运营主管，《公共场地申请表》须写明商铺号、花车数量、商家品牌、收费明细、起止日期、其它费用、活动介绍、承租户联系方式等内容。

《POP制作申请单》需填写商铺编号，所需数量，特卖品牌，折数或售价等。

5.2.2运营主管对《公共场地申请表》内容核实无误，确认活动地点并签署意见后，交由物业部作临水·临电审核通过，再交由运营部经理审核活动费用并签署意见。

5.2.3《公共场地申请表》由运营部经理签字确认后，由运营主管带承租户到财务室交纳相关费用，并由财务部给予签字确认。

最后由运营经理或总经理签字确认。

5.2.4运营部运营主管按要求填写《公共场地使用通知书》一式三份，客户一份，以备查验。

一份交物业部，一份交由运营部保存。

5.2.5客户在规定的时间、地点进行活动举办并服从运营主管的统一管理。

六、减免租金流程

为更好的应对承租户开业后可能发生的租金减免及滞缴或拒缴租金及各项管理费用的现象，加强管控力度，保障和维护公司的合法权益。

同时为明确承租户租金减免的内部工作流程，特制定本管理办法。

原则上不同意任何承租户的此类减免租申请。

但若承租户有十分充足的理由或经部门审议，认为确有必要减免的承租户可按此办法进行。

6.1适用承租户：

6.1.1部分经营状况较差，连续处于亏损状态的承租户。

6.1.2由于地理位置欠佳，给经营造成重大影响之承租户。

6.1.3公司重点扶持和双方依赖性较强的品牌类承租户。

6.1.4由于不可抗力造成经营困难、业绩持续下降而公司觉得有必要给予支持的承租户。

6.2具体操作：

6.2.1由承租户提出书面申请，详细阐明理由及要求。

6.2.2由运营部进行内部评议，拟定《承租户减免租综合审议表》。

针对其经营状况及盈亏状况做出描述分析和判断。

并对其面临的经营困境做出客观的评价。

6.2.3上报公司总经理、执行总裁审批。

6.2.4按公司最终审议结果，以书面形式回复承租户。

重点说明我司同意或不同意的理由。

6.3后续工作：

6.3.1针对同意减免租金的承租户，由运营部以合同补充协议的方式予以确认，明确减免租金的具体规定，并作为合同的一部分。

6.3.2运营部负责跟进对减免租承租户的经营分析及监控，并及时汇报相关经营信息。

6.3.3对于不同意减免租金的承租户，运营部需与其加强交流与沟通，并在推广、促销、宣传等方面给予全力的支持与配合，帮助这部分承租户尽早改善经营业绩。

6.3.4对于屡次提出减免租及长时期经营业绩较差的承租户，运营部将专门备案，考虑下一步的承租户调整事宜。

七、承租户迁出管理流程

7.1工作描述：

卓达又一城承租户迁出管理规范是指卓达又一城确定与承租户解约起至解约费用结清为止需完成的全部工作规范，本规范由卓达又一城运营部主导，需各部门配合协助承租户完成，以保证承租户按解约协议规定内容解约。

7.2操作规范

7.2.1确认解约阶段

卓达又一城与承租户解约通常由于以下三种情况：

Ø进行品牌调整

Ø进行“末位淘汰制”

Ø承租户主动提出退租申请

针对上述三种情况，公司领导分别确定是否与承租户解约，具体由运营部及营销管理部开会讨论过后，呈报上级领导订定后执行。

7.2.2解约洽谈阶段

7.2.2.1确定解约后，运营部填写《承租户撤场申请单》交至财务室；

7.2.2.2财务室负责计算《承租户撤场申请单》中各项费用明细，提交卓达又一城总经理审核；

7.2.2.3运营部经理与承租户洽谈解约条件，并确认《承租户撤场申请单》内容无误；

7.2.2.4解约条件由运营部经理及总经理审核批准；

7.2.2.5运营部经理根据总经理意见准备《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》，寄至承租户处签字盖章确认；

7.2.2.6运营部确认承租户签回《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》后，通知物业部开始撤场工作并完成签订手续。

7.2.3撤场阶段

撤场阶段主要包括完成店铺撤场工程及撤场文件的签订。

其中店铺撤场工程具体操作详见《承租户撤场管理流程》，主要包括：

7.2.3.1运营部及物业部协助承租户完成撤场工程，分为现状接收及毛坯状态接收两种情况；

7.2.3.2运营部组织承租户、物业部完成撤场点交，确认欠费情况；

7.2.3.3如存在欠费，由财务室发送《缴费通知单》，注明“如五个工作日内未收到款项，此款项将于押金中自动扣除”。

7.2.4撤场文件的甲方签订具体操作如下：

7.2.4.1运营部确认承租户签回的《解约协议书》准确无误，送至公司备案；

7.2.4.2运营部确认承租户签回的《承租户撤场费用清单》准确无误，并备案；

7.2.4.3《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》完成签订后，存档情况为：

Ø《解约协议书》原件一份由物业部部门存档；

Ø《承租户撤场费用清单》原件一份由财务室存档；

Ø《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》原件各一份由运营部发至承租户；

Ø《承租户撤场费用清单》及《解约协议书》复印件各一份由运营部文员存档。

7.2.5费用结算阶段

7.2.5.1根据《承租户撤场费用清单》及《缴费通知单》，运营部负责督促承租户办理费用结算手续；

7.2.5.2费用结算分为两种情况：

7.2.5.3如承租户欠款，运营部人员负责催缴承租户缴清所有费用。

7.3、风险控制

7.3.1承租户撤场条件要根据卓达又一城品牌调整具体情况、承租户具体情况及新承租户的入住要求进行洽谈。

7.3.2撤场承租户缴清所有欠费后，将剩余押金于撤场三个月后无息退还至承租户，期间店铺产生任何费用均从该押金中扣除。

解约协议书

甲方：

法定代表人：

地址：

联系方式：

乙方：

法定代表人：

地址：

联系方式：

鉴于：

1.甲方与乙方于年月日签订《租赁合同》（以下通称“该《租赁合同》”），约定乙方向甲方卓达又一城及附属设施（以下简称“租赁标的”）。

2.该《租赁合同》第条约定：

“本合同双方经过协商可达成书面协议终止本合同。

”

3.乙方提出终止该《租赁合同》的请求。

现甲乙双方经协商一致，达成如下协议：

一、甲乙双方一致同意终止该《租赁合同》，自本协议签订之日起，即发生终止该《租赁合同》的效力。

二、乙方须在签订本协议后三日内付清违约金及各项欠费，总计人民币______元。

三、乙方结清本协议第二条所列各款项并于本协议签订后日内将租赁标的按该《租赁合同》相关条款的规定返还甲方后，甲方应按该《租赁合同》第____条约定的条件和期限退还乙方已付履约保证金计人民币_______元，并且甲方亦应按照POS系统使用规定退还乙方已付的POS系统押金计人民币_______元整。

四、该《租赁合同》终止后，如第三人因乙方提供的服务或销售的产品而遭受任何损失的，对该损失乙方仍应独自向该第三人全部赔偿；若第三人因此向甲方追偿给甲方造成任何损失的，对该损失乙方应向甲方全部赔偿。

乙方的此项赔偿责任不受期限的限制。

五、乙方确认，自本协议生效之日起甲方有权将卓达又一城_____层_________号场地及附属设施另行出租给第三方。

六、依据《租赁合同》第_____条的约定，甲方同意保留的设备设施或装修装饰，归甲方所有，甲方有权自行使用或许可第三方使用，而无需向乙方支付任何费用或作任何补偿。

七、本协议自双方签字盖章之日起生效。

八、本协议一式两份，双方各执一份，具同等法律效力。

甲方：

法定代表人（或授权代表人）：

年月日

乙方：

法定代表人（或授权代表人）：

年月日

八、承租户入住管理流程

为了使物业部各级员工熟知承租户入住程序流程，能迅速地办理承租户入住手续，特拟定入住程序，流程如下：

8.1招商部与承租户签定意向书或商铺租赁合同后，填写《承租户商铺确认单》书面通知物业部；

8.2物业部将《承租户商铺确认单》传给物业部员工，并由物业部检查预定商铺；

8.3如有问题，物业部通知相关承建商返修，并进行复查；如无问题，由物业部经理在《承租户商铺确认单》上签字确认该商铺检查维修完毕，可以使用；

8.4由物业部经理在《承租户商铺确认单》上签字确认同意该商铺办理入住手续，并将此单返回招商部，并由招商部存档备查；

8.5招商填写《入住通知书》，连同《承租户办理入住须知》、《承租户入住代理委托书》同时邮寄给承租户，书面通知承租户或其代表前来办理入住手续；

8.6承租户应携带以下文件至运营部办理入住登记手续：

8.6.1运营部《入住通知书》原件

8.6.2首期租金交纳证明（发票或收据）原件

8.6.3承租户本人身份证/护照/户口本原件及复印件一份

8.6.4代理人身份证/护照/户口本原件及复印件一份（如有需要）

8.6.5《承租户入住代理委托书》原件（如有需要）

8.7运营部办理事项：

8.7.1确认承租户身份，建立并填写《承租户档案》。

8.7.2呈交、说明及签署《治安保卫责任书》、《安全消防责任书》、《商铺使用说明书》、《装修手册》及其承诺书、《承租户手册》及其承诺书等各项文件。

8.7.3填写《承租户入住巡回单》，并确认本部事项办理完成。

8.8招商部持《承租户入住巡回单》、《入住通知书》带领承租户至财务部办理缴费事宜，财务部根据《入住通知书》上所列明的收费内容及金额收取费用，出具发票或收据，并填写《承租户入住巡回单》确认本部事项办理完成。

8.9招商部持《承租户入住巡回单》、《承租户档案》等文件带领承租户至物业部办理：

8.9.1能源卡购买（冷水、热水、中水、电）

8.9.2办理水牌及铭牌申请手续，填写《水牌/铭牌申请表》填写《电话报装申请表》或电话移机手续（承租户自行办理电话手续）

8.9.3办理装修申请

8.10物业部持《承租户入住巡回单》、《承租户档案》带领承租户至物业部办理：

承租户人员出入证

8.11填写《承租户入住巡回单》，并确认本部事项办理完成。

8.12物业部持入住巡回单、承租户档案至物业部办理：

8.12.1承租户商铺设备清点、检查、验收、移交，填写《商铺设备设施移交确认单》并由承租户签字确认；

8.12.2检查设备设施质量，填写《商铺缺陷维修申报表》，核对水表、热水表、中水表、电表读数，填写《商铺能源读数确认单》并请承租户确认；

8.12.3了解承租户装修的特殊要求并填写《承租户装修要求确认单》请承租户确认。

如商铺存在缺陷，物业部应尽快通知相关承建商返修，并确认返修完成时间，以便达到承租户要求；

8.13招商部带领承租户回到物业部，填写《承租户入住巡回单》，并移交相关记录表格，确认本部事项办理完成。

8.14物业部办理：

8.14.1请承租户签署《商铺移交确认书》

8.14.2填写《商铺能源读数确认单》，办理承租户商铺钥匙交接手续；

8.14.3填写《承租户入住巡回单》确认本部事项办理完成，并将全部资料送回招商部。

8.15招商部负责整理承租户入住资料交总经理签署并复印两份，资料原件交公司办公室存档，复印件一份交物业部留存，另一份由运营部存档备查。

承租户入住流程图

卓达又一城招商部与承租户签定意向书/合同

通知

物业部检查预定商铺

通知招商部

招商部书面通知承租户或其代表前来办理入住手续，

并提供有关费用明细表和入住须知

承租户应携带以下文件至运营部办理入住登记手续：

1、运营部入住通知书原件

2、商铺租赁合同原件

3、首期租金交纳证明（发票或收据）原件

4、承租户本人身份证/护照/户口本原件及复印件一份

5、代理人身份证/护照/户口本原件及复印件一份

6、承租人委托书或法人委托书原件

运营部办理事项

1]确认承租户身份，建立承租户档案。

2]呈交、说明及签署〈治安保卫责任书〉等各项文件。

3]填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成

物业部持入住巡回单、承租户档案至管理中心物业部办理：

1]承租户商铺设备清点、检查、验收、移交，填写设备核对单并确认

2]检查设备设施质量，填写商铺缺陷维修申报表

3]核对水表、热水表、中水表、电表读数，并确认

4]了解承租户装修的特殊要求并记录，请承租户确认

5]物业部填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成

运营部持入住巡回单、承租户档案带领承租户至管理中心物业部办理：

1]能源卡购买（冷水、热水、中水、电）

2]办理水牌及铭牌手续

3]填写电话报装申请表或电话移机手续（承租户自行办理电话手续）

4]协助承租户办理车位租赁手续

5]办理装修申请（如有需要）

6]物业部填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成

运营部持入住巡回单、费用明细表带领承租户至财务部办理缴费事宜

1]收取车位租金和管理费用

2]收取人员出入证押金及工本费

3]财务部填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成

物业部持入住巡回单、承租户档案带领承租户至管理中心物业部办理：

1]承租户人员出入证

2]填写承租户入住巡回单，并确认本部事项办理完成

物业部办理：

与承租户共同签署房屋移交确认书

办理承租户商铺钥匙交接手续

九、承租户入住管理流程

9.1工作描述：

承租户入住管理规范是指承租户自签订承租意向书起至正式开业为止需完成的全部工作规范，本规范由各部门配合协助承租户完成，以保证承租户顺利按合同规定日期开业为原则。

9.2操作规范

9.2.1意向书签订阶段

承租户完成意向书签订并缴纳规定的履约保证金后，将在卓达又一城承租户数据库中备案，并开始进行合同洽谈及装修准备工作。

9.2.2设计阶段

本阶段是承租户装修准备阶段，运营部员工需协调承租户及相关部门完成以下事项：

9.2.2.1组织承租户完成工作规范说明会。

9.2.2.2协助承租户与物业部完成设计施工方案审核。

9.2.2.3协助承租户与物业部完成消防设计报审。

9.2.2.4如有工程变更，协助承租户与物业部完成工程变更。

招商部需保证承租户完成合同签订之后开始进入装修阶段。

本阶段具体内容详见《承租户装修施工规范》。

9.2.3合同签订阶段

本阶段是品牌正式成为卓达又一城承租户的标志，承租户完成合同签订并缴纳剩余的履约保证金后，运营部员工将协助承租户开始进行装修。

9.2.3.1本阶段招商部需协调承租户及相关部门完成以下事项：

9.2.3.1.1组织承