物业质量管理体系文件.docx

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物业质量管理体系文件

质量管理体系

文件

版本/修改号：

HFWY/QH－A（2010）/01

发放号：

受控状态：

编制：

审核：

批准：

共一册，第一册：

质量管理手册

XXXX物业有限责任公司

章节号

文件编号

文件名称

页码

QH/

1

QH/

公司概况

4

QH/

管理者代表任命书

6

QH/

质量方针、质量目标批准令

7

QH/

《质量手册》颁布令

9

QH/

公司组织结构

12

QH/

质量职能分配表

15

1

QH/1

范围

16

2

QH/2

引用标准

17

3

QH/3

术语和定义

18

4

QH/4

质量管理体系

19

QH/

总要求

20

QH/

文件要求

24

4.2.1

QH/4.2.1

总则

24

4.2.2

QH/4.2.2

质量手册

27

4.2.3

QP/4.2.3-01

文件控制程序

28

4.2.4

QP/4.2.4-02

记录控制程序

33

5

QH/5

管理职责

36

QH/

管理承诺

37

QH/

以业主为关注焦点

38

QH/

质量方针

39

QP/

管理体系策划控制程序

40

QH/

职责、权限和沟通

45

QP/

管理评审控制程序

46

6

QH/6

资源管理

51

QH/

资源提供

52

QP/

人力资源控制程序

53

QP/

基础设施控制程序

58

QP/

工作环境控制程序

62

7

QH/7

服务实现

65

QP/

服务实现的策划程序

67

QP/

与业主有关的合同评审控制程序

71

QP/

设计和开发控制程序

77

QP/

采购控制程序

84

QP/

服务提供控制程序

92

7.5.1

QP/7.5.1-13

业主财产控制程序

100

7.5.2

QP/7.5.2-14

楼宇入住及装修控制程序

106

7.5.3

QP/7.5.3-15

物业工作计划控制程序

109

7.5.4

QP/7.5.4-16

物业租赁服务控制程序

112

7.5.5

QP/7.5.5-17

社区文化活动控制程序

115

7.5.6

QP/7.5.6-18

清洁、绿化服务控制程序

118

7.5.7

QP/7.5.7-19

安全防范服务控制程序

120

7.5.8

QP/7.5.8-20

紧急情况处理程序

126

7.5.9

QP/7.5.9-21

物业管理、服务费用收缴控制程序

129

QP/

监视和测量装置的控制程序

132

8

QH/8

测量、分析和改进

135

QH/

总则

136

QH/

监视和测量

136

8.2.1

QP/8.2.1-23

业主满意程度测量程序

137

8.2.2

QP/8.2.2-24

内部审核程序

140

8.2.3/

8.2.3

过程和服务的监视和测量程序

145

QP/

不合格控制程序

149

QP/

数据分析控制程序

153

QP/

改进控制程序

157

公司概况

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

公司概况

QH/

4-5

XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。

公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。

公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。

且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX物业管理服务的特色。

企业精神：

严谨务实精准高效

服务理念：

专业管理至诚服务

XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。

对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。

讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。

为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。

公司用人理念：

企业发展、人才为先

员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。

以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。

选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。

改革是动力，发展是目的，稳定是前提。

随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范

专业的物业服务企业之一。

目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。

所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。

展望未来，我们将进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，致力于企业文化与品牌建设，着重企业品牌和形象的持续提升。

以服务带动管理，开展科学管理和优质服务，继续走专业化、职业化、规范化的发展道路，全面参照ISO9001的管理体系实施，保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。

以相关配套服务获取最佳经济效益，不断提高客户满意度，努力实现社会效益和经济效益的同步增长，长期稳健持续发展。

以崭新的物业管理服务理念，科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业，以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会，从而取得更加辉煌的成绩！

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

管理者代表任命书

QH/

6-6

管理者代表任命书

为了贯彻执行GB／T19001—2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控，特任命为XXXX物业有限责任公司的管理者代表，行使管理者代表职责。

管理者代表的职责是：

1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；

2、负责审核质量手册和程序文件，批准工作文件；

3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识；

5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络；

6、负责主持内部质量审核；

7、准备管理评审资料，组织编制管理评审计划和管理评审报告；

8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。

总经理：

年月日

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

质量方针、质量目标批准令

QH/

7-8

质量方针、质量目标批准令

为贯彻执行GB/T19001——2000《质量管理体系要求》，以业主为关注焦点，特拟定我公司质量方针、质量目标如下：

公司质量方针：

以人为本专业管理至诚服务开拓创新

质量方针释义

1、以人为本

即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想，使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的服务工作细致入微、精益求精，落到实处。

2、专业管理

即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。

从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础。

3、至诚服务

“以诚信服务为准则”，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证，品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意，以市场为导向，用诚意实现客户最大满意度。

4、开拓创新

企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展，以企业的发展成就自我的成长，并以自我的成长促进企业的再发展，从而与公司同呼吸，共命运。

公司质量目标：

1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。

2、住户对服务满意率达90%以上。

3、住户报修处理及时率达95%以上。

4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。

5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。

6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。

为实现上述目标，公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001：

2000idtISO9001—2000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。

总经理：

年月日

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

《质量手册》颁布令

QH/

9-11

《质量手册》颁布令

本公司依据GB／T19001-2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版，适用于本公司物业的经营和管理服务活动，现予以批准颁布实施。

本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量管理体系，是公司质量管理体系的规范性文件。

它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则；对外是质量保证能力的证实文件，公司全体员工必须遵照执行。

手册的管理：

1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理，由管理者代表负责组织和最终审核，经公司总经理批准发布后生效。

2、发放范围：

公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。

本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。

3、若有需要，本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的“业主委员会”或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖“非受控”印章，以示区别，非受控版本，不受更改的控制。

4、本手册的更改，按《文件控制程序》执行。

本《质量手册》的版本号及修改号在本手册封面页进行标识，每修改一次，都须在“质量手册文件修改一览表”中记录，当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时，本手册进行换版。

此令

总经理：

_____________

年月日

质量手册文件发放控制

控制号

发放部门

持有人

备注

正本00

（存档）

管理者代表

副本01

经理室

总经理

副本02

经理室

副总经理

副本03

行政人力资源部

经理

副本04

品质管理部

经理

副本05

服务中心

经理

副本06

服务中心

经理

副本07

服务中心

经理

副本08

服务中心

经理

质量手册修改控制

序号

修改章节号

文件修改/拟制建议表编号

修改页码

修改日期

修改人

审核人

批准人

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

公司组织结构

QH/

12-14

公司组织结构

XXXX物业有限责任公司对“徽商国际花城”“鼎力·明珠宝邸”“京徽名苑”、“辉隆·银屏雅苑”、“巢湖平安驾校”、“巢湖拓巢建材公司”项目的物业管理服务，将全面参照GB/T19001-2000idtISO9001：

2OOO标准，建立服务管理质量保证模式，实行垂直管理，即：

XXXX物业有限责任公司总经理——副总经理——服务中心——班组——员工的管理模式，其特点是自上而下地实行纵向领导、横向协调、统一指挥、分解目标，从而形成一个不脱节的领导和权限阶梯，这是适应现代化管理的指挥体系；公司总经理对全公司各物业服务中心进行全面、系统的管理，各岗位有相对的独立性和相互的配合性，按照职权范围制定的具体作业指导，使XX物业公司的工作目标具体化。

在垂直管理体系中，XXXX物业有限责任公司建立了一整套比较完善的经营管理制度和质量管理体系，实行“依法科学管理”，坚持“有章可循”、“有章必循”、“质量必严”的管理原则。

行政组织机构图

质量管理体系运行结图

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

职能分配表

QH/

15-15

职能分配表

手册章节条款

职能分配

★-负领导责任▲-负主要责任△-负协助责任

最高

管理者

管理者代表

副总经理

行政人力资源部

品质管理部

服务中心

4.2.1总则

★

▲

4.2.2质量手册

★

△

△

△

▲

△

4.2.3文件控制

★

△

▲

△

4.2.4记录控制

★

△

▲

△

管理承诺

★

以业主为关注焦点

★

△

△

△

△

△

质量方针

★

△

△

△

△

△

5.4.1质量目标

★

△

△

△

▲

△

5.4.2体系策划

★

▲

△

△

△

△

职责、权限和沟通

★

△

△

▲

△

△

管理评审

★

▲

△

△

△

△

资源的提供

★

人力资源

★

△

△

▲

△

△

基础设施

△

★

△

▲

△

工作环境

△

★

△

▲

△

7服务实现

★

服务实现的策划

△

★

△

△

▲

△

与业主有关的过程

★

△

△

▲

△

△

设计和开发

★

△

△

▲

△

△

采购

★

△

▲

▲

△

服务提供

△

★

△

△

△

▲

7.5.1服务提供的控制

△

★

△

△

▲

7.5.2服务提供过程确认

△

★

△

△

△

▲

7.5.3标识和可追溯性

★

△

▲

▲

▲

7.5.4顾客财产

★

△

△

▲

7.5.5产品的防护

★

△

△

▲

监视和测量装置控制

★

▲

▲

总则

★

8.2.1顾客满意

★

△

▲

▲

8.2.2内部审核

★

△

△

▲

△

8.2.3过程的测量和监视

★

△

△

▲

△

8.2.4产品的测量和监视

★

★

△

▲

△

不合格控制

★

△

△

▲

△

数据分析

★

△

△

▲

△

改进

★

△

△

▲

△

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

范围

QH/

16-16

范围

总则

为了不断提高物业服务质量，为了证实公司在物业服务的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、具有满足业主要求、满足与物业服务有关的法律法规要求的能力，公司按照GB/T19001-2000idtISO9001：

2000标准建立质量管理体系，特制定本《质量手册》以规定公司的质量管理体系。

应用

1.2.1本手册的适用范围：

本手册适用于XX物业服务有限公司所管理的各小区的安全防范管理、清洁管理、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、房屋及公用设施设备的维修和管理、客户报修服务、社区文化服务和代收代缴服务。

1.2.2本公司质量管理体系全部采用GB/T19001-2000idtISO9001：

2000标准的所有要求，不进行删减。

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

引用标准

QH/

17-17

引用标准

本管理手册引用如下标准：

GB/T19000-2000idtISO9000：

2000《质量管理体系基础和术语》

GB/T19001-2000idtISO9001：

2000《质量管理体系要求》

GB/T19004-2000idtISO9004：

2000《质量管理体系业绩改进》

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

术语和定义

QH/

18-18

术语和定义

本手册术语、定义采用GB/T19000-2000idtISO9000：

2000的术语和定义。

①本公司：

XXXX物业有限责任公司。

②物业服务

物业服务是房地产商品的售后服务，是消费环节上的经营管理活动，是物业服务经营人受物业业主和物业使用人的委托，依照合同规定，遵照国家法律和管理标准，以经营的方针对竣工验收后投入使用的物业进行规范管理和维护；为物业业主和物业使用人营造舒适、安全的工作和生活环境，提供多层次，全方位服务的一种专业化、社会化、企业化、经营型的管理活动。

③共用部位

共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

④共用设施设备

共用设施设备指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

⑤服务

为满足业主或物业使用人的需要，公司与业主及使用人接触和公司内部活动所产生的结果。

专业术语和定义执行

《物业管理条例》、《物权法》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《普通住宅小区物业管理等级标准》及地方性物业法规。

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

质量管理体系

QH/

19-19

质量管理体系

章节号

文件编号

文件名称

备注

QH/

总要求

QH/

文件要求

4.2.1

QH/4.2.1

总则

4.2.2

QH/4.2.2

质量手册

4.2.3

QP/4.2.3-01

文件控制程序

4.2.4

QP/4.2.4-02

记录控制程序

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

质量管理体系-总要求

QH/

20-23

总要求

4.1.1公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主使用人，法律法规、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，超越业主期望。

4.1.2本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、公用设施设备管理、绿化服务、清洁卫生服务、安全管理、车辆管理、消防管理、装修管理、社区文化服务、有偿服务等过程，并应用于公司的物业服务。

4.1.3公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

4.1.4物业服务的常见过程包括：

物业接管验收；签订物业服务协议；入住；供电、供水；装修管理；收费；清洁服务；绿化服务；安全管理；消防管理；车辆管理；房屋及公用设施设备维修和管理；业主及使用人报修服务；社区文化服务；代收代缴服务；访问业主及使用人；处理业主及使用人违例事件等。

其中，安全管理、车辆管理、清洁服务、绿化服务、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

4.1.5某些劳务如清洁、绿化、垃圾清运处置、化粪池清掏、电梯的维修保养等实行外包，并在《采购控制程序》中进行对其控制。

服务过程图示如下：

4.1.6为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按GB/T19001-2000idtISO9001：

2000标准要求，编制相关程序文件和工作文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制。

4.1.7明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互接口关系，通过识别、确定、监视、测量、分析等，对过程活动进行管理。

4.1.8运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。

4.1.9本公司的管理体系覆盖GB/T19001-2000idtISO9001：

2000标准要求的全部过程和条款，其核心是：

在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，以业主及使用人为关注焦点，重在持续改进。

本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。

XXXX物业有限责任公司

文件编号

页码

文件名称

文件要求-总则

QH/，4.2.1

24-26

文件要求

4.2.1总则

1.公司按照GB／T19001—2000标准要求建立了质量管理体系，形成了文件化的管理体系，其文件包括：

——质量方针；

——质量目标；

——质量手册；

——必要的程序文件和工作文件；

——管理体系运行中的相关记录。

2.此文件根据物业服务工作的开展需要及部门设置情况而编制。

3.编码规定

此版本为A版，版本/修改号：

A/0，具体参见品质管理部工作文件

4.质量手册的编码方法

具体参见品质管理部分的工作文件

5.程序文件的编码方法

具体参见品质管理部分的工作文件

6.工作文件和质量记录的编码方法

具体参见品质管理部分的工作文件

7.服务中心作业指导书和自用表格编码方法

具体参见品质管理部分的工作文件

8.文件类别及代号

质量手册：

QH；

程序文件：

QP；

工作文件：

QW；

质量记录：

QR；

9.部门名称及代号

行政人力资源部：

XZ；；财务部：

CW；品质管理部：

PZ：

保安组：

BA；维修组：

WX；保洁组：

BJ；绿化组：

LH；