客舱部工作总结.docx
《客舱部工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客舱部工作总结.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客舱部工作总结
客舱部工作总结
篇一：
客房部XX年度工作总结
客房部XX年度工作总结及XX年度工作计划
XX年是酒店营业第一年，也是客房部门打基础的重要阶段，客房部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。
为提升酒店的接待能力和服务水平，现将XX年度的工作具体开展情况予以汇报：
一、客房管理、员工培训
根据员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，主要负责培训课程内容，各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。
对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误，楼层主管负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做好跟进督促工作，并在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成为部门骨干基础力量。
强化酒店应知应会，每日班前会不定期抽查新、老员工，将新员工分配到各个楼层，让其负责新员工应知应会的抽查。
通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起来，并在实际工作中运用，效果明显。
客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距，客房部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况，制定部门详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了，提高工作效率的目标就会实现。
通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到一定的标准。
经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培训的重要，在今后的工作中，客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
员工流失率（自己写）
二、服务接待
XX年接待多次的展会客户，酒店迎接来自世界各地的朋友，客房全年出售房间0000间次，卫生班人均日做房00000间次。
酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是客房部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，客房部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。
三、资产的管理
今年九月份，在总公司领导的支持下，客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式，由主管、员工加入共同管理，开源节流，降本增效，从点滴做起，主要表现在：
（1）客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站。
（2）为了做好客房的成本控制，客房部针对酒店给部门下发的预算指标，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因
工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
（3）布草管理一直是酒店重视的问题，酒店自XX年开业至今，已经有1年多的时间，布草的磨损率不断增大，近期布草报废率逐渐攀高，已协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率；
四、设施设备的维护及保养
众所周知，客房部区域占酒店经营区域的近85%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，地毯定期清洗等。
严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做好清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查，虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在一些问题，有待和工程部共同探讨解决。
根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计划。
对于6001房间地毯，即时发现污渍，及时清除。
若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时，安排PA清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因，减少清洗次数，降低运营成本。
定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房间理石的保养维护工作。
在日常清扫、查房过程中，服务员、领班发现设施设备损毁，及时报工程部，对不能维修好的设备，开出维修单让工程部签字。
关注新员工推拉工作车，避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。
一旦发现方法不对，当场以身示范，提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情况，发现及时报修，要求每天下班前做好结束工作，整理工作车，擦拭吸尘器清理尘袋等。
五、产品的出品质量
客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、卫生方面
客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。
床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、房间清洁方面
为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天清扫不得少于一次。
早上九点以后，必须对所有的走客房全面清理一次，除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。
我们也安排有专人服务。
CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间，本人20%抽查。
（1）、服务员自查
服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，床底边沿是否有遗留物品等。
（2）、楼层领班检查
各个楼层领班对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换。
对房间角落不易清洁处，空闲安排计划卫生。
（3）、本人抽查
对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况，发现不妥之处，及时通知楼层领班进行纠正，做好清洁工作。
3、在安全方面
安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面。
酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，加强安全防范意识。
在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被清洁用剂伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。
在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报，根据情况通知保安部。
为了防止客人在房间出现安全事故，客房部加强了安全检查程序。
六、存在的不足之处
1．由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象，导致培训效果不尽人意，考核成绩不稳定，员工接受度有偏差，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。
其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。
同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；
2．卫生质量不稳定，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。
员工操作马虎，同时主管检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降；
3．外语水平不足，在面对外宾服务时难以达到理想的效果，建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训；
4．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有按要求做的情况屡次发生；还存在值班不记录的情况。
七、XX年基础工作计划
虽然客房部在XX年的工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，提高企业知名度，美誉度。
为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！
同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。
做完XX年工作总结，我们对XX年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在XX年的工作计划中重点做好以下几个方面：
一、培养员工的服务技巧能力，协助营销部提供个性化服务，创服务品牌随着行业发
展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需
让客人难忘。
这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。
XX年培训计划（自己写）
二、保证客房卫生质量，要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间，经理20%抽查，
检查制度来提高房间的卫生质量标准。
检查制度（自己写）
三、做好易耗品、布草等资产的管理，客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店
成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门将号召全体员工本
着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能
也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，
计划节约回收多少成本（自己写）
四、加强与各部门之间的沟通与协助，出现问题及时商讨解决，共同把各项工作完成。
五、与工程部协调，就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。
以上是客房部XX年工作总结及XX年度工作计划，如有不足之处敬请指正；谢谢！
汇报人：
冯家兰
二O一五年十二月十五日
篇二：
空乘人员年度工作总结
空乘人员年度工作总结
一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。
在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。
现将一年来的学习工作情况简要总结如下：
一、不断加强学习，综合素质进一步提升
为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。
认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。
二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。
三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。
通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。
二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高
今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务
人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强
度较大。
工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工
作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所
想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。
机上服务
不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一
种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。
机上服务工作做为旅客乘
机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客
对一个航空公司评价的重要标准。
在工作中，我发现乘务员面对
旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人
完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。
有的
旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客
的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。
针对这种
情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，
在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的
旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们
达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去
体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。
例
如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需
在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他
们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于
是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老
年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登
机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我
则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。
在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延
误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾
听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的
距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，
及时消除旅客的不满情绪。
在实际工作中，我总结出以下三条服
务经验。
首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。
对于航班
延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。
在这个时候，就需要
乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。
不能隐
瞒乘客，要尊重乘客的知情权。
我会将自己所知道的关于航班延
误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那
么我会告诉旅客什么是航空管制。
飞机起飞滑行前要在跑道起点
停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。
其
次，航班延误时更需要乘务员换位思考。
客舱服务最重要的一个
关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要
乘务员做换位思考。
客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间
过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾；若有小孩
子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让
他们产生兴趣；如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的
地方，需不需要进行护理。
再次，服务一定要做到及时到位。
出
现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客
因为没有及时获得消息而有所烦躁。
同时坚持服务到位，对于乘
客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自
己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。
三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的
服务保障工作
XX年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，
夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。
作为公司一分
子，我积极响应公司的号召，参与“服务奥运、奉献山航；用心
承诺，工作看我”行动，全身心的投入到各项服务保障工作。
青
岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到
青岛观光游览，我始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅
客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的
旅客们对青岛有了一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立
了山航人良好的形象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。
四川汶川地震发生后，我积极响应公司“抗震救灾，我参与，
我奉献，我感动”活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时
刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募
捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款元。
同时，个人捐款元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。
总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但
离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问
题与不足。
在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高
自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。
在今后的乘务工作
中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努
力：
一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、
多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到
“耳听八方，眼观六路”。
二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使
自己的业务水平和工作技能都得到提高。
三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的
能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地
对待每一项工作。
客舱部乘务X中队
年月日
篇三：
客房部年终工作总结
客房部XX年工作总结
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。
客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。
在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。
在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。
借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。
下面也对部门今年的工作进行总结：
一、工作方面
1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。
在
新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。
2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。
在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。
3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现
（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
（2）针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。
并进行每周一次管理人员工作例会。
（3）重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。
4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。
5.加强客房设施、设备的维护和保养。
对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。
6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多
（1）部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。
（2）在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
（3）培训员工的汇报意识。
强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。
7.卫生质量：
（1）出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。
（2）在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。
（3）在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生。
8.人员队伍管理
（1）：
前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。
（2）：
在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。
（3）：
楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在11月份后也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。
（4）：
洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。
（5）：
建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。
计划在XX年提拔领班级员工，来充分调动员工的积极性。
（6）：
针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：
楼层3人，前台2人，基层管理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.节能降耗
（1）：
加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。
（2）：
根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。
（3）：
对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。
（4）：
对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不必要的浪费。
二、完成的各项工作
（1）、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以保证客房工程质量问题
（2）、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。
（3）、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的配合度。
（4）、根据行政部给予的各项指示，积极参与员工宿舍的管理，对员工工作之余给予生活上的关心。
（5）、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。
三、存在问题与不足
虽然XX工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进
（1）、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训
（2）、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。
（3）、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致出现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。
（4）、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。
（5）、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破损现象，给度假村增加了较大才成本及使用美观。
（6）、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。
（7）、没能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。
升级会员 