派力营销惠泉啤酒业务流程说明.docx
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派力营销惠泉啤酒业务流程说明
福建省惠泉啤酒集团股份有限公司
营销公司
关键业务流程说明
北京派力营销管理咨询有限公司
二零零二年十月
目录
流程图示说明3
流程清单4
A01信息收集、处理及共享流程5
A02市场调研流程8
B01新品需求计划流程10
B02新品上市流程12
C01年度营销计划制定流程14
C02月度营销计划制定与调整流程17
C03销售预测流程20
C04经销商选择与评估流程23
C05经销商档案管理流程26
C06订单管理流程28
D01投诉处理流程30
E01营销预算监控与调整流程32
E02对帐流程34
E03费用申请和监控流程36
F01人员招聘流程38
F02培训流程39
附录：
流程所涉及主要表格40
流程图示说明
图形
涵义
备注
开始或结束
过程
另一个流程
文档
存档
信息数据库
决策
页面联系
流程清单
序号
流程名称
流程编号
版本
设计时间
1
信息收集、处理及共享流程
A01
V1.0
2
市场调研流程
A02
V1.0
3
新品需求计划流程
B01
V1.0
4
新品上市流程
B02
V1.0
5
年度营销计划制定流程
C01
V1.0
6
月度营销计划制定流程
C02
V1.0
7
销售预测流程
C03
V1.0
8
经销商选择与评估流程
C04
V1.0
9
经销商档案管理流程
C05
V1.0
10
订单管理流程
C06
V1.0
11
客户投诉处理
D01
V1.0
12
营销预算监控与调整流程
E01
V1.0
13
对帐流程
E02
V1.0
14
费用申请和监控流程
E03
V1.0
15
人员招聘流程
F01
V1.0
16
培训流程
F02
V1.0
A01信息收集、处理及共享流程
1.目的：
规范信息的收集和管理机制，提高信息的使用效率，从而有力的支持管理层的销售预测、营销计划及产品研发等战略性决策。
2.原则：
1）营销系统实行分级信息管理制度，即
Ø一级信息管理体系，指惠泉公司总部的信息管理，市场部市场研究负责整个系统的完善和管理；
Ø二级信息管理体系，指办事处层面的信息管理，办事处内勤负责办事处营销信息的收集、储存、整理和管理。
2）信息收集和处理应以三个决策层的需求为出发点，即
Ø最高管理层：
董事长、总经理及营销公司经理
Ø参谋层：
市场部及销售部经理，总部研发和生产等系统和职能部门
Ø执行层：
大区经理和办事处主任
3）信息应按四大子系统分类管理:
Ø总体市场信息子系统
Ø竞争对手信息子系统
Ø营销计划、控制子系统
Ø销售业务管理子系统
3.涉及部门：
Ø信息使用部门
Ø市场部
Ø市场调研公司
Ø办事处
4.特定政策：
Ø除市场部市场研究外，公司其他部门亦有收集信息之功能，应通过充分沟通实现公司范围内信息的共享和使用
Ø各部门统一使用《信息收集表》作为信息收集工作及绩效考核的依据
Ø信息联络员以兼职方式参加
5.流程所涉及主要表格：
表格名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
信息收集表
信息需求部门
✓详细的资料需求要求
✓信息收集部门反馈意见
年度市场信息工作规划
市场研究
✓年度各部门信息需求
✓年度各部门信息收集、处理职责
信息使用反馈表
信息使用部门
✓信息使用部门对信息管理工作的满意度
✓改进建议
部门信息清单
信息提供部门
✓部门信息的摘要
A02市场调研流程
1.目的：
为了获取某种专项营销信息，组建调研组，通过规范化的步骤利用公司内部或委托第三方调研公司进行市场研究。
2.原则：
在保证市场调研质量能满足管理层信息需求的前提下，尽可能的控制调研成本，合理使用公司资源。
3.主要涉及部门：
Ø信息使用部门
Ø市场部
Ø市场调研公司
4.特定政策：
Ø市场调研活动可根据调研要求和市场部资源选择由公司内部操作或外包。
一般涉及消费者或竞争对手调查等较复杂或敏感的调研宜外包
Ø元以上的项目，必须经过董事长/总经理审批
5.流程所涉及主要表格
表格名称
填制部门/个人
主要内容
提交时限
市场调研立项报告
市场研究经理
✓调研目的
✓提交时限
✓调研设计、方法、进度
✓资源需求
市场调研报告
市场研究部经理
✓视需求而定
B01新品需求计划流程
1.目的：
规范产品开发管理，加强市场部与技术部门之间的沟通，保障整个开发过程是以市场为导向的，提高产品的市场命中率。
2.原则：
严密的阶段关卡开发过程，每一阶段的继续必须以充分的资料为证据。
新产品委员会对产品开发的每一阶段严格把关并最终确定产品类型和明确的标准。
产品策划主管作为协调人，在市场部经理的指令下，协调开发过程中市场部与其他部门的工作。
3.主要涉及部门：
Ø技术部
Ø市场部
4.特定政策：
Ø公司应设立专项奖金用以奖励新产品设想被采纳的个人或部门
5.流程所涉及主要表格
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
新产品设想征集表
创意提出部门
✓设想提出人资料
✓设想内容、时间
新产品设想市场调研报告
市场研究部
✓新产品顾客需求分析和卖点
✓价格敏感度分析
✓市场细分
新产品需求计划
产品策划经理
✓目标市场、产品详尽描述
✓产品定位
✓预期的生命周期和投资回报
B02新品上市流程
1.目的：
通过产品上市前的技术、生产、销售和质检部门的复核把关以及营销系统各部门之间有效的配合，改善新产品的上市成功率。
，
2.原则：
Ø确保产品上市活动整体规划符合公司市场战略和营销年度规划
Ø确保新产品上市过程中不同部门的有效整合，各项活动安排高效、有序达成项目整体目标
3.主要涉及部门：
Ø市场部
Ø技术部
Ø销售部
Ø销售运营部
Ø办事处
Ø市场服务部
4.程序：
Ø公司应视预算和资源许可将上市阶段活动中专业度较高的部分，如调研、广告、公关、发布会、促销策划等活动外包。
5.流程所涉及主要表格
文档名称
编制部门/人员
主要内容
提交时限
新产品上市计划
市场部经理
✓产品卖点、目标消费群
✓营销目标、利润率、销售量
✓品牌知名度、市场份额、价格
新产品上市之前一次
区域销售计划
办事处
✓区域销售新产品数量
✓销售手段
✓销售费用预算
新产品上市之前一次
新产品推广计划
市场部广告媒介
市场部促销推广
✓新产品传播诉求点、传播方式、媒体
✓具体采用的媒介、传播地点、时间、费用
新产品上市之前一次
新产品上市评估报告
市场部经理
✓新产品上市时间保障评估
✓新产品传播计划执行评估
新产品上市之后一次
C01年度营销计划制定流程
1.目的：
在公司整体战略的基础上，通过对营销信息的综合分析，制定公司下年度营销整体规划，并据此指导营销系统各部门及办事处围绕营销目标开展工作，从而对公司的营销资源有效利用，提升公司市场竞争力
2.原则：
Ø由市场部发起，营销系统其他部门参与，强调各部门及各办事处的作为整体的协调性
3.主营涉及部门：
Ø最高管理层
Ø市场部
Ø大区经理及各办事处
Ø销售运营部
Ø财务部
4.特定政策：
Ø对流程各环节的时间限制必须严格把控，作为绩效考核的依据
5.流程所涉及主要表格
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
年度营销计划编制指引及时间表
市场部
✓明确规定营销公司各部门及办事处在编制年度营销计划中的职责分工
✓列清各部门详细的资料提交清单
✓年度营销计划编制的各阶段时间进度
每年一次
年度营销计划
市场部
✓营销工作年度总结、营销现状分析
✓营销目标，各营销要素组合策略
✓营销系统共同的行动计划及预算
每年一次
C02月度营销计划制定与调整流程
1.目的：
根据市场实际情况对原年度/月度营销计划的修正，保证各月度工作的连贯性和有效性，提升办事处的营销管理意识和营销执行能力
2.原则：
Ø由市场部发起，根据销售及预测实际情况对原年度/月度营销计划进行调整，并制定下月具体的营销策略和销售政策
Ø办事处制定详细的月度营销计划，总部据此监控和协调各办事处的营销活动
3.主营涉及部门：
Ø销售运营部
Ø市场部
Ø大区经理
Ø各办事处
Ø财务部
4.特定政策：
Ø办事处主任必须亲自做每月营销计划，内容除包含目标与策略之外，还应提出对总部的建议，需要的支持等。
将营销计划真正成为促进总部快速反应，指导办事处达成目标的计划，篇幅不在多，而在说明问题。
办事处主任必须在规定时间之前保质的将计划呈交到大区经理，审批合格后，转至市场部经理。
总部将根据办事处营销计划对办事处提供支持。
办事处营销计划的质量和及时性将成为对办事处主任非常重要的考核指标。
Ø办事处主任应重视数据的积累，以便为月度营销计划的编写提供有力的证据。
建议的数据内容包括：
自身品牌历史销售数据（分产品、时间段）；总市场容量数据（分品牌、品种、时间段）、主要竞争品牌数据（分产品、时间段）；当年及近两年市场前三名品牌的价格（零售价、出厂价、批发价、终端价）
5.流程所涉及主要表格
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
月度营销计划编制指引
市场部
✓明确营销计划需考虑的因素、方法及数据信息
✓列出总部及办事处在营销计划工作中的职责及需提供的资料清单
每月月中/每月一次
月度营销计划
市场部/各办事处
✓对月度营销工作的安排，根据市场状况和营销目标，综合分析目标市场、品牌定位、产品和上市方案、定价、渠道、传播、促销等营销要素的组合策略
✓具体行动方案及费用，预计损益
每月日25前/每月一次
C03销售预测流程
1.目的：
规范公司销售预测（产销衔接），提高预测的准确性，实现产销平衡，减小库存，以及更好的生产和运输衔接。
2.原则：
Ø市场部是销售预测的发起者，根据销售部、运营部及市场部自己提供的销售、库存和市场动态数据作出下两月的销售预测
Ø一方面，销售预测是建立在市场需求的基础上设置由下至上及由上至下的纵向沟通反馈机制，加强办事处的参与，综合考虑管理层的意见；另一方面，销售预测又是综合了非市场因素的在总部层面的横向协商机制，要求生产、财务等部门的参与
Ø明确主要步骤的时间限制，力求缩短流程的时间，加速预测的频率
3.主要涉及部门：
Ø市场部
Ø生产部
Ø销售部
Ø办事处
Ø运营部
4.特定政策：
Ø销售预测是制定营销目标的科学基础，但反过来营销目标的制定和分解及具体行动方案的制定又是检验销售预测的标准。
因为预测是建立在对现实的预期之上的，而营销计划是对将来活动的一种肯定，可以影响销售预测。
Ø对于销售预测的时间安排，建议每月进行一次。
在旺季可进行两次，分别在月初和月中
Ø实行两月滚动预测。
例如7月6日确定8月至9月共四个半月的预测；7月22日确定8月16至10月15日四个半月的预测；预测应以电邮形式于6日或22日下班时间之前呈交到产销计划员处。
办事处的区域销售预测是总部制定同期生产计划最基本的参考依据，总部制作的第一个半月的生产计划是实际生产计划，后三个半月的生产计划是生产备料的依据。
Ø办事处主任必须重视销售预测工作，组织数据和资料的收集。
建议对办事处销售预测的及时性和准确性考核。
5.流程所涉及主要表格
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
销售预测编制指引
市场部
✓明确规定预测需考虑的方法
✓预测及数据上交德时间安排
✓预测需考虑的因素（销售政策、促销、竞争对手动态等）
每月一次/旺季每月两次
经销商库存表
办事处业务主管
✓经销商名称、日期、库存品种、数量
每月一次/旺季每月两次
区域销售预测
办事处主任
✓结合当地商业库存下属业务员对商家未来需求预测而编制的分公司销售预测，它包含未来两个月分产品、分渠道的需求量
每月一次/旺季每月两次
总部销售预测
市场部/产销计划员
✓详细表述未来两个月各办事处分月、分品种的最可能市场销售量
每月一次/旺季每月两次
C04经销商选择与评估流程
1.目的：
规范办事处对销售网络的管理和考核制度，创建专业化的服务于惠泉品牌的渠道资源，从而提升提升公司形象和销售业绩
2.原则：
Ø确保所选经销商符合公司渠道战略和政策，有助于加强市场渗透和销售业绩
Ø确保总部能及时准确的掌握经销商的经营信息，支持销售决策
3.主要涉及部门：
Ø营销公司经理
Ø大区经理
Ø办事处
Ø市场服务部客户服务
4.特定政策：
Ø定期反馈报表必须按时保质填报，以电邮形式发送给市场服务部客户服务员，非定期报表由客户服务员立即转交给相关人员。
Ø对经销商的开发与撤销必须按规定和标准执行，不得凭印象随意更换。
5.流程所涉及主要表格
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
经销商登记表（经销商基本情况）
办事处业务主管
✓经销商基本情况登记表包括：
经销商名称、编号、经营类别、业态类别、联系人资料、公司基本信息
每月一次
经销商登记表（经销商经营情况）
办事处业务主管
✓经销商经营情况登记表包括：
经销商主推品牌前三名当月和累计销量；经销商销售量、销售额、销售返利的当月明细和累计数字；经销商库存的当月和累计数字；经销商签约量和完成量等
每月一次
经销商评估报告
办事处主任
✓经销商财务能力、销售能力、组织管理能力、产品线分析
每月一次
C05经销商档案管理流程
1.目的：
规范经销商档案的管理，确保档案的完整性和有序性，便于相关人员的查询
2.原则：
Ø两级档案管理系统，即总部与办事处
Ø以总部统一下发的表格格式为准，办事处应定期（每月）向总部发送更新过的经销商数据
3.主要涉及部门：
Ø各办事处
Ø市场部客户服务
4.特定政策：
Ø办事处的经销商资料一定要真实、全面、及时更新与反馈。
总部将以定期和不定期两种方式对办事处的经销商档案进行核查，如发现不符合要求，将对负责人进行惩罚
Ø办事处在每月1日发送更新过的经销商资料给总部，以确保总部的资料的正确性
5.流程所涉及主要表格
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
经销商档案登记表
客户服务员
✓经销商名称，已上交材料、未上交材料、规定上交日期、实际上交日期
C06销售计划（产销衔接）流程
1.目的：
确保公司发货及库存的准确率和及时性，提高客户满意度
2.原则：
Ø在不增加公司商业风险的前提下，营销系统各部门共同努力提高出货的处理速度和减化处理程序
3.主要涉及部门：
Ø运营部
Ø办事处
Ø经销商
Ø财务部
4.特定政策：
Ø产销计划员应每天检查未提的销售计划，并及时通知相关办事处敦促经销商提货，对逾期未提的应采取一定的处罚措施
Ø出库单生成后5日内有效，超过5天自动失效
5.流程所涉及主要表格:
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
销售订单
业务主管
✓销售订单号、运输方式（分自提或安排发运）、发运地址、收货地址、交付要求、交付日期、产品品种、产品说明、订单数量
不定期
出库单
仓管员
✓销售订单号、出库日期、出库单号、承运人、发运地址、收货地址、产品品种、产品说明、订单数量、出库数量
不定期
D01投诉处理流程
1.目的：
通过对客户意见的公正及时的处理，及时发现问题和收集客户信息，提升客户和顾客满意度，在公司内部树立为客户服务的意识
2.原则：
Ø明确对客户投诉的答复时间限制
Ø对确认的问题严肃处理
3.主要涉及部门：
Ø市场服务部
Ø投诉问题相关部门
4.特定政策：
Ø应建立投诉档案库，客户服务员定期（每月）向管理层提供投诉统计及处理情况
5.流程所涉及主要表格:
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
投诉原因分析报告
客户服务员
✓投诉原因分析包括：
1来电、来信量
2、一般投诉量
3、重大投诉量
4、曝光、表扬量、建议量
5、顾客新需求
6、主要投诉问题排列
7、产品质量问题统计
月度
E01营销预算监控与调整流程
1.目的：
通过对营销目标/预算的执行情况的定期回顾，了解经营/预算实际执行情况与计划的差距，发现问题并及时作出调整，从而监控经营/预算的执行，以保证营销目标的实现，同时以次作为对营销部门的考核依据
2.原则：
Ø由财务部发起，营销系统各部门反馈预算执行情况及差距原因，并作出调整申请
Ø预算执行情况纳入绩效考核体系
3.主要涉及部门：
Ø董事长、总经理、营销公司经理
Ø财务部
Ø营销系统各部门
Ø各办事处
4.特定政策：
Ø预算需要调整项目是指由于市场出现预测之外的大幅波动，国家政策和行业规定的突然调整，市场冲击，公司内部调整及其它造成预算与实际严重不符的突发意外事件
Ø预算的有关数据是业绩考核指标计算的数据来源，预算的执行情况应纳入绩效考核体系
5.流程所涉及主要表格:
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
实际销售量/额表
财务部
✓包括按产品品种分地区（办事处）的上月实际销量及销售金额明细
每月一次
实际销售费用表
财务部
✓包括总部和办事处上月实际发生的各项销售费用明细
每月一次
预算执行情况报告
营销公司各部门/办事处
✓预算执行情况分析，包括实际业绩与预算的差异原因分析，资金使用情况与资金计划的差异原因分析，以及相应的经营措施
每月一次
预算调整申请和方案
营销公司各部门/办事处
✓包括预算执行情况概述，申请预算调整的原因（附重大影响分析），具体预算项目的调整方案
每月一次
E02对帐流程
1.目的：
确保公司与经销商往来帐目保持一致，提高公司对经销商返利的准确性和一及时性，从而保证销售政策的正确执行
2.原则：
Ø严格区分应收、应付、预收、预付科目的使用，保证内容的准确性
Ø如发现帐目差异，应立即采取措施查明原因
3.主要涉及部门：
Ø财务部
Ø办事处
Ø经销商
4.特定政策：
Ø应加强公司与经销商之间的对帐工作，每月由财务部定时发出对帐单，业务主管协助与客户核对往来帐目，对于帐目不一致的情况应及早发现和处理。
5.流程所涉及主要表格:
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
对帐单
财务部/经销商
✓应收帐款三级明细帐（包括销售产品品种、数量、单价、金额等）
每月一次
E03费用申请和监控流程
1.目的：
规范费用申请程序，使公司的资金得到有效和充分的使用
2.原则：
Ø采用事后控制原则，尽力使公司的市场反应加快，
Ø给予各管理级别一定审批权，事后通过单据的审核严加控制费用的流向
3.主要涉及部门：
Ø办事处
Ø市场服务部预算控制
Ø大区经理
Ø营销公司经理
Ø董事长/总经理
4.特定政策：
Ø各级别之间的审批必须在8小时内完成
Ø每一管理级别不得越权审批，并对审批权限内产生的费用负责
办事处主任的审批权限是元
大区经理的审批权限是元
营销公司经理的审批权限是元
5.流程所涉及主要表格:
文档名称
填制部门/人员
主要内容
提交时限
费用申请单
费用申请部门/人员
✓费用金额、时间、用途等
不定期
F01人员招聘流程
1.目的：
通过招聘活动，满足企业持续发展需要，改善人力资源结构（尤其是补充关键岗位人力资源），不断提高营销系统员工的整体素质，同时宣传企业形象
2.原则：
Ø公开、公正、公平
Ø公司有权拒绝已有直系亲属在本公司工作的人员的申请
Ø驻外办事处应充分利用各地人才资源，招用当地优秀人才，发挥各地人力资源优势，节约人力成本
3.主要涉及部门：
Ø市场部人力资源
Ø有用人需求部门
Ø营销副总（关键岗位）
4.特定政策：
（略，见组织架构与绩效考核）
F02培训流程
1.目的：
Ø通过培训缩短新进人员的职位适应期
Ø通过培训协助和指导销售部各级人员开发自己的潜能，从而提高工作能力和改善工作绩效
2.原则：
Ø培训工作必须与公司的战略需求与经营目标相结合。
Ø员工个人价值的实现与公司价值的实现相结合。
Ø培训工作必须体现经济效率和效益的结合。
Ø业余培训为主，脱产培训为辅。
3.主要涉及部门：
Ø市场部人力资源
Ø有培训需求的部门
4.特定政策：
（略，见组织架构与绩效考核）
附录：
流程所涉及主要表格
信息收集表
信息需求部门
部门主管审核
信息申请日期
提交时限/频率
需要配合部门
信息具体要求
配合部门反馈
可否提供：
□可以□不可以时间保证：
□准时□延迟小时
信息密级：
□一般□保密□机密□绝密其它：
信息提供责任人
联系方法
上级主管审核
年度市场信息工作规划
1.上年度市场信息工作回顾
2.下年度各部门市场信息需求
3.信息收集及市场调研主题
4.调查方法、信息收集渠道
o信息收集渠道①公共情报网 ②专业情报网 ③雇员情报网④商业情报网 ⑤竞争情报网⑥专家情报网⑦其他
o调查方法 ①人员调查 ②电话调查 ③邮寄调查④观察法 ⑤专家意见 ⑥直接面谈⑦其他
5.信息收集与市场调研计划
在调查计划中决定调查的目标、方法、工具、资料种类及来源、人员训练、日程、需配合的各部门职责和预算等。
信息使用反馈表
填写人：
部门：
填写时间：
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
内容
完整性
相关性
完整性
时间
及时性
新颖性
形式
详尽性
表达形式
补充说明及建议：
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