餐饮服务教程.docx
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餐饮服务教程
餐饮服务教程
序言
餐饮服务在我国历史久远，是餐饮业的重要组成部分。
餐饮服务工作的好或差，对餐饮经营起着重要的作用。
餐饮业虽有不同规模、不同档次，经营方式也各式各样，但都有怎样把食品送到顾客手中这一服务环节。
台北文化届流传着一句意味神奇的话:
“金色的年代，处处是咖啡馆;灰色的年代，处处是银行。
”那么社交的年代呢,处处是餐厅。
在这个多数人都喜欢扩大自己人际关系的年代，“吃”是拉近人与人之间距离最好的方法，而是提供全方位享受之处，美食、美味、美感、美学概念在高质量的服务的餐厅里得到验证。
时尚是餐厅的灵魂，这里所谓的时尚包括空间、菜肴、和气氛，进入餐厅可以看见流行的符合，亦将视觉、味觉、听觉、嗅觉、触觉这五种知觉悉数呈现在餐厅里。
让你的感官享受放在一个时尚、美丽的空间完成。
餐厅服务是一种亲切热忱的态度，时时为客人着想，使客人有种宾至如归的感觉，它是餐厅的生命，更是餐厅的主要产品。
因此我们必须了解服务对餐厅的主要产品。
因此我们必须了解服务的真谛，了解服务对餐厅的重要性借以建立正确的餐饮服务概念，餐饮服务是特指那种在为就餐宾客提供食品饮料的同时，为其提供能在精神上得到享受和满足的活劳动，即餐厅前厅工作。
这项工作在餐饮业中起着不可替代的作用，因此必须建设一支优良的餐饮服务队伍以适应餐饮业日益发展的需要。
第一节餐饮服务业的历史及发展一（餐饮服务业的发展简史
餐饮服务业是经济发展到一定阶段才产生的是社会生产力的需要，根据史书记载，最早在奴隶制时代，即夏朝宫廷里的“庖正”职位，4000多年前就有了专职为宫廷服务的厨师和端拿菜肴的人员;到了周朝，服务又有了细致化的分工，各负其责，其中就有“膳夫”“酒人”“浆人”“幂人”的职务。
（所谓“膳夫”:
专门负责制作菜肴;“酒人”:
专门负责酒水饮料服务;“浆人”专门提供调味品;“幂人”:
专门掌管餐具用具及食品卫生。
）
到了战国时期，宫廷里对宴饮活动在场地布置和上菜的规定方面都有了严格的要求。
到了唐代，由于社会稳定，交通发达，经济繁荣，提供饮食服务服务的店铺遍布全国各地，而且当时便有了外卖服务。
到了宋代，已经更完善化，直至近代清朝后期，传统的中式服务融入了西餐的服务方法，中西互相取长补短，使之日臻完善。
二、现代餐饮服务业的特点
为了适应社会发展的需要，餐饮服务业也在不断地调整自己的经营方式，以满足市场的需求。
现代餐饮服务业的特点可归纳为如下几个方面:
<一>大众化:
满足家庭生活需要，达到省时省力的效果。
<二>集团化:
即餐饮企业集团，创造品牌化，统一化经营管理。
<三>高档化:
A、食品质量高档化B餐厅装潢讲究高档化。
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<四>特色化:
讲究与众不同、独树一帜、个性化特色化，用来招睐客户。
（不管是选址，还是装修、服务等）
<五>中餐食品国际化:
说明中餐食品受国际欢迎。
<六>中餐服务西餐化:
融汇贯通，使服务更细致化、标准化。
第二节餐饮服务的作用
餐饮服务是餐饮业的重要组成部分，具有不可替代的作用，同时餐饮烹调与餐饮服务成为餐饮业的左右两翼。
<一>餐饮服务工作可以招徕宾客，创造效益。
餐饮服务工作、即餐厅服务工作，是由服务员架设起来的沟通企业与宾客之间的桥梁。
一方面A向顾客宣传本企业，同时又从顾客那里取得各种信息，使本企业办的更好。
服务员的谦和态度和优良素质，都有着很重要的宣传价值，都会给客人留下深刻的印象。
宾客对餐厅印象的好或差，是重要的根据之一，就是他所受到的服务如何。
另一方面B企业必须了解客人在饮食的要求和用餐特点，这在某种意义上决定着餐饮企业的经营方向和经营手段。
用餐者的国籍、民族、年龄、性别、职业等不同，因而对饮食的要求也往往大不一样，有针对性地提供他们要求的饮食，才可能赢得顾客的满意，提高顾客回头率和经济效益。
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此外C服务员运用娴熟的服务技巧，向客人介绍和推荐各种名菜美点，使客人乐于提高消费标准，就可以促进餐厅的经营。
<二>餐饮服务业是反映社会精神文明的窗口。
一方面A要求餐饮服务队伍具有较高的社会主义精神文明程度，在服务中尊重人、帮助人，热情服务，处处体现出自身良好的素质。
另一方面B这样一支具有社会主义觉悟、文明服务的队伍，对顾客的影响是绝对不可小看的。
第三节如何提高服务在餐饮中的作用
为了更有效地发挥餐饮服务在餐饮工作中的重要作用，建立一支优良的服务队伍。
必须做好以下几个方面的工作:
一、提高全体员工对服务工作重要性的认识。
有对待社会分工正确的看法:
“人人为我，我为人人。
”
二、建立严格的服务程序、规范和标准
A:
要具体规范服务人员的仪容仪表，以体现出服务员朴素自然，精神焕发的面貌。
B:
对服务员的礼节提出要求，并作出详细的规定。
C:
要对服务员的礼貌用语加以规范。
D:
要从服务员的服务态度上加以规范。
“服务态度”是由服务员的语言、动作及面部表情综合构成的。
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E:
必须从服务程序上加以严格的规范。
只有这样礼貌服务工作才有章可循，优质的服务才有保证。
三、加强对员工的培训，提高企业整体素质。
服务员的素质包括思想修养、文化程度、业务水平和身体素质等诸方面。
掌握正确有效的培训方法，可以达到提高服务员的素质、提高礼貌服务质量的目的。
第四节餐厅的卫生工作
一、环境卫生:
环境卫生采取“四定”方法，定人、定物、定时间、定质量、划片分工、包干负责。
二、餐具卫生:
用餐用具实行“过四关”:
一洗、二刷、三冲、四消毒。
消毒可用高温蒸煮或84肝炎洗消液洗涤、高锰酸钾、漂白粉溶液浸泡、洗净后的餐具应分类保管。
三、食品卫生:
成品（食物）存放实行“四隔离”:
生与熟隔离，成品与半成品隔离，药物隔离，食品与天然冰隔离。
由原料到成品实行“四不制度”:
采购员不买腐烂变质的原料，保管员验收员不收腐烂变质的原料，加工人员（厨师）不用腐烂变质
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的原料，营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。
四、个人卫生
个人做到四勤:
勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。
五、操作卫生
传菜员“五不取”:
器皿破损不取，颜色不正不取，温度不适不取，调料不全不取，分量不足不取。
第一课餐饮服务的定义及范围
第一节服务的定义
所谓服务:
它是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人立场，舍身处地的为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。
易言之，服务是以最亲切热忱的态度，去接待欢迎客人，经常为客人设身处地着想，并适时提供一切必要的事务，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，此乃为服务的真谛，所以说服务乃餐厅的生命，为一种无形无价的商品。
第二节餐饮服务的范围
著名的行销学家P.kotler曾将服务定义为:
“服务是一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物质转变。
服务的产生，可与某一实体产品有关，也可能无关。
”
广义的餐饮服务，应非仅限于提供餐饮的纯熟技巧，纵观用餐场
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所的内外，各项设施皆包括在服务的范围内，而这些构成进餐情境的因素还包括:
1、服务的技能和态度
2、餐厅主要顾客的类型和水准
3、餐厅的地理位置和交通网络
4、内部的装潢与空间的布置
5、服务设备（桌布、餐巾、器皿等）的齐全和摆设
6、景观的陪衬
有形的餐饮产品和无形服务条件才能有效的配合，并建立“以合理的价位，提供高质量的享受:
以亲切的态度，提供高水准的服务”的经营理念。
餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的、是使对方得到以享受实质内容的特殊服务。
第三节餐饮服务业的特性一、餐饮业生产方面的特性
A:
个别化生产B:
生产过程时间短
C:
销售量预估不易D:
菜肴产品容易变质不易储存二、餐饮业销售方面的特性
A:
销售量受餐厅场所大小的限制;B:
销售量受时间的限制;
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C:
餐厅设备要高雅华丽;D:
餐厅毛利高，若经营得当、盈余相当可观。
三、餐饮业员工待遇方面的特性
有固定薪俸，有时还会有小费，但都与本身的工作能力和服务态度成正比。
四、餐饮业工作性质方面的特性
服务是餐厅的生命，餐饮服务的质量将影响到餐厅营运的成败，餐饮业是一种社会性的服务事业，餐厅的服务必须全体员工通力合作、密切配合，才能圆满完成任务，绝非单独或个别就能负起服务的责任。
因此，餐饮工作人员必须发挥极高的团队精神与容忍力，不可意气用事，如此才能提供最完美的服务。
第四节餐饮服务质量的控制
服务的特色:
“不易见，不易储存，不可分割，多变性。
”服务质量可分为五项:
1、内部控管:
使用者看不到的质量
2、硬件控管:
使用者看得到的质量
3、软件质量:
使用者看得见的软件质量
4、即时反应:
服务时间与迅速性
5、心理素质:
服务人员应对的态度等
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具有优势竞争力的服务有一定的原则。
A首先是对顾客的研究，可以简单的观察顾客的动态和习性，或是用复杂的科学统计方法来分析顾客的年收入、消费形态、生活风格;、饮食特性，甚至对新概念的接受程度。
B其次是服务的形态必须与众不同，展现出独特的吸引力来区隔餐饮市场。
C再者是所有的服务需依诺言安全实现，即广告效益。
D最后，任何“服务”的发展需配合着预算和评估整体投资的效益，免得后援不继，欲振乏力。
第五节餐饮质量的控制一、质量控制的程序
1、有条不紊的服务流程
2、有效率且迅速
3、尽力满足顾客要求
4、做到未卜先知
5、人际沟通
6、顾客回应
7、管理监督
二、高质量的服务态度
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1、主动协调:
和同事之间
2、积极推销:
在餐前、餐中、餐后。
3、乐在沟通:
和同事及顾客
4、谦让诚恳:
共造良好氛围
5、身体语言:
正确使用的重要性
6、声调音色:
语言技巧
7、培养共识:
去了解客人的喜好，或和同事之间达成共同目标8、用心体会:
用心观察、帮助客人
9、殷勤周到:
急客人之所急，想客人之所想
第六节餐饮服务人员应具备的条件
一、餐饮服务的专业知识;
二、餐饮服务的技术能力
三、餐饮服务的沟通技巧
四、餐饮服务的人际关系
五、餐饮服务的自我启发工作精神
六、餐饮服务中顾客抱怨的判断与协调
七、仪容端庄，仪表整洁。
第二课餐饮服务员的礼貌修养
文明是礼貌的基础，而礼貌又是文明的表现。
礼貌礼节在各个国家
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的旅游业、餐饮业都把它当成让外部世界了解本国情况的“窗口”，因此对礼貌礼节倍加重视。
一、礼貌、礼节、礼仪
礼貌:
人与人见面之后，互相间在言语和动作上的一种谦虚表现和友好姿态。
礼节:
在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合显示他由衷的感受所表达的语言和行为。
礼节比礼貌范围要窄层次要高，表现形式也更完美、更讲究、更固定。
礼仪:
在比较大、比较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别举行的礼宾仪式。
礼仪与礼貌、礼节不同之处是:
这种仪式是有组织、有计划的举行的它比礼节又高一个档次，但其范围更窄、更集中。
礼貌礼节在表现形式上因民族、国家、宗教信仰、风俗习惯以及文化传统的不同而不同，但各国在重视上却是一致的。
因为它是一个国家和民族文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水准和有无教养的尺度。
教养:
指一个人对某种事务的认识水平或某种技能的养成，就礼貌礼节而言，不仅有一个认识的问题，而且还有一个掌握和养成的问题。
二、礼貌的分类。
服务中的礼貌可分为六类:
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（一）问候礼:
A:
初次见面礼B:
时间性问候礼C:
节日性问候礼D:
对不同客人的问候礼E:
对其他特殊宾客的问候礼。
（二）称谓礼:
要求称谓要切合实际，尤其对女性的称呼。
（三）应答礼（四）操作礼
（五）迎送礼（六）宴会礼
三、礼貌举止养成的重要作用。
礼貌礼节是服务质量的重要组成部分.
作用
（一）服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平:
服务质量的高低在很大程度上由服务员的态度好坏来集中
表现的.
（二）礼貌修养也是服务人员本身素质的表现.
做到“请”字当头，“谢”字不离口。
（三）良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求。
旅游者的五大项目是吃、住、行、游、购，吃排在首位，吃中的物
质享受和精神享受同等重要。
（四）良好的礼貌修养可以弥补不足,减少投诉,使工作增辉.
（五）是提高酒店声誉和增加经济效益的重要保证.四:
礼貌礼节的实施原则,以下几个原则务必遵守.
（一）尊重宾客习惯.
（二）不卑不亢,自尊自爱.
不卑就是不显的低贱。
不亢就是不显的高傲，在宾客面前永
远保持平和的心态
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（三）不与客人过于亲密。
（四）不过分繁琐，不过分殷勤。
（五）一视同仁，区别对待。
五:
培养礼貌修养的方法。
首先在于提高认识，其次是在实践上处处都要礼貌待人。
不能断
断续续，时有时无，要持之以恒。
日久天长，就会养成习惯。
培养礼貌修养可以有三个办法。
1、向书本学习。
2、向礼貌较好
的老师傅学习。
3、在学习模仿的养成过程中要有人监督。
六（餐饮服务员礼貌教养的具体要求。
A:
礼貌修养表现在仪容仪表，仪容仪表是礼貌修养的主要标志之
一。
1（仪容:
就是指人的容貌。
主要指人的头部、包括面部、发
型等。
2（仪表:
是指人的外表，主要指人的衣着。
女员工:
不要批肩长发，化淡妆。
不能浓妆艳抹。
不能戴
戒指、耳环、手链、项链等饰品。
不留长指甲，不涂有色
指甲油，不许光脚，必须着肉色长筒丝袜。
并着装整齐，
清洁。
男员工:
不留长发，保持发不过耳，以齐发际为限，不留
胡须，不留鬓角，不戴饰物，必须扣好衣衫，必须着黑色
步鞋或皮鞋。
不留长指甲，并保持衣物清洁，穿着干净大
方、得体。
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B:
礼貌服务表现在动作表情上
表情在动作表情上的礼貌服务，应该是诚恳的动作表情要协调一致。
（1）坐姿:
坐姿要端正。
平坐要领:
人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，
挺胸、双肩平松、颈、躯干、腿、脚正对前方，手自然放
在双膝上，双膝并拢，双目平视。
就座时要注意:
A、前俯后仰，摇腿翘足。
B:
脚搭在
椅子、沙发扶手或架在茶几上。
C:
女子翘二郎腿、双
膝叉开，脚跟不自然靠齐。
D:
同两侧客人谈话时，不
要只转头，应当侧坐，上体和腰同时转向一侧。
（2）站姿:
站立从正面看，身体重心线应在两腿中间，向上穿
过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。
站立的要领是:
挺胸收腹，目平视，环顾四周，面带微笑，
双手自然下垂或体前交叉，以保持随时为宾客服务的最佳
状态。
女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠拢，脚跟紧靠，
双手体前交叉置于小腹，同时右手压在左手上。
男子站立时，双脚分开并与肩同宽，要防止重心偏左或偏
右，两手背在后部，同时自然摆放放于腰脊处，左手握右
手手腕。
站立时的注意事项:
A、双手不要叉在腰间或抱在胸前。
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B:
身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧
轻移，但上体要保持正值。
C、不要背靠他物，更不能
单腿站立，将另一腿蹬在其它物体上。
D:
不要趴在其
它物体的台面上。
（3）行走行走姿态的要领是:
身体重心可以稍向前，它有
利于收腹挺胸，行走的线迹要成直线，走时要轻而稳，上
体正直、抬头、目平视、面带微笑，两臂自然摆动，肩部
放松。
行走时要注意以下几个问题:
A、切忌摇头、摆肩、扭身、
踢腿。
B:
在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要
从客人中间穿行。
C:
两人以上行走时，不要成排，不
要扒肩、拉手、搭背、搂腰。
D:
在通道行走，要靠一
侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。
（3）微笑:
是很细小、很精美的笑。
微笑时应发自内心、自然，
一般是在同宾客目光接触时微笑，微笑、动作、语言三者
必须协调一致。
培养微笑的基础:
A、要有一个稳定的心理素质，不大喜、
不大悲要冷静沉着。
B:
要能处理好工作中出现的各种
问题，特别是服务员自身的工作失误。
C:
上岗之后及
时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。
（4）鞠躬A:
距离要合适，大约1.5米左右为宜。
B:
度
数要合适，大约15,30度为宜，不能以点头的形式鞠躬。
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C:
离别时鞠躬要鞠毕后退一步，转身离去。
C:
礼貌服务表现在语言上。
（一）在日常服务工作中，要充分运用行之有效的“五声十一
字”。
“五声”是:
宾客来电有欢迎声;宾客离店有告别声;宾
客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声;服务不周有道歉声。
“十一字”:
请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
（二）谈话时的注意事项。
1、在与宾客谈话时，不要东张西望，看着对方的“三角区”。
所谓“三角区”就是指鼻子与双眼之间。
2、音量要适度，既要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客
人身边小声嘀咕。
3、用语言表达的一般不作手势，即使必须作手势，动作也
不宜太大，更不要用手指人。
4、与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教的问题。
5、谈话时要察言观色，如果对方流露出倦意，就要尽快结
束谈话。
6、谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，
表示歉意。
7、不要轻易打断别人的谈话，自己谈话也要给别人发表意
见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人。
8、客人与自己谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现
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出不耐烦的样子，或东张西望、心不在焉、似听非听、
答非所问、文不对题、或是伸懒腰、打哈欠、看手表、
玩东西等漫不经心的动作。
9、称赞对方不要过分，谦虚也要适度。
10、如果与客人有不同意见，不要固执己见，蔑视他人，要
保持协商的口吻。
11、不许背后指手画脚，议论宾客。
12、别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有
事要与其中某人谈话，应等别人讲完
13、有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但谈兴正浓，
这时不要无理地打断对方谈话，要抓住对方谈话的空隙，
立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身
告辞，要自然地结束谈话，不要勉强。
（三）礼貌服务用语语类
1、欢迎语2、问候语3、告别语4、祝贺或意愿语5、征询语6、应答语（包括致谢语）
7、道歉语8、婉言推托语9、餐厅应用语10、接电话用语11、提醒语
称呼可分为:
1、职务称呼，2、以姓名或姓加上“先生”“小姐”“女士”等的称呼，3、职业为特点的称呼，4、代词称呼，5、亲戚关系亲昵称呼，6、衔称（官衔），7、一般称呼。
D:
礼貌服务表现在态度上
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服务业规定:
在任何情况下，都不允许与宾客吵架，不许说否定语，服务员要态度和蔼，和颜悦色，语气平缓，仔细倾听。
E:
餐饮服务人员注意事项
1、所有工作人员上下班必须从员工通道出入。
2、不能使用宾客使用的电梯、厕所。
3、在走廊等地碰到宾客必须打招呼。
4、不得在宾客面前与同事说方言，若宾客出言不逊，不要流露
出不悦。
5、不得在宾客背后挤眉弄眼，做鬼脸，不讥笑宾客外行的地方，
应主动为其提供帮助。
6、不许窃窃私语，互相交头接耳。
7、不得使用工作电话谈私事。
8、在餐厅不允许奔跑，要轻快的走路。
9、尽量记住宾客的姓名，以便称呼。
10、下班时间到了，不得擅自离岗，须听上级安排，如需要加班，
应该留下继续工作。
11、在宾客活动场所和厨房禁止抽烟，当班时不许嚼口香糖，上
班时和工作前不允许喝酒。
12、不要伏在桌上开单，不要将托盘放在宾客桌上。
13、在餐厅任何时候不得有梳头、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉
腰、手插口袋、挖鼻孔等行为。
14、为宾客服务时，要始终保持微笑。
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F:
服务员必须了解并运用好语言技巧中的:
A、询问式B:
请求式C:
商量式D:
解释式G:
常用的礼貌用语
欢迎光临，中午好,晚上好～
请问有预定吗，请问几位,
请跟我来，请进、请坐、请用毛巾、请用茶、请看菜单。
请问哪位点菜，请问来点什么酒水饮料,
对不起，您说的话我没听清楚，请您再重复一遍好吗,
好的，请稍等;对不起，麻烦您了;
对不起，打扰您了;对不起，让您久等了;
先生小姐，您的菜以上齐，请问还需要来点什么吗,
请慢用～谢谢，没关系，请提宝贵意见。
再见请慢走，欢迎下次光临。
祝您一路顺风，一路平安，节日快乐!
H:
服务人员礼仪的规范。
1、主动提供服务，以表现我们对其热心的照顾。
2、对客人的要求，应耐心且有礼地办好。
3、不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时，
没人去服务。
4、当客人用餐完毕之后，仍要注意勤加茶水，换烟缸，并收
掉不用的器具，以减低凌乱的感觉。
5、随时保持自然、亲切的笑容，表达我们对客人的欢迎和感
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谢。
6、服务人员须随时注意自己的身体语言及得体的对答。
第三课职业道德规范以及必备素质的要求一、敬业乐业
1、热爱本职工作，遵守酒店各项《规章制度》。
2、维护酒店声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于
酒店利益的事。
二、树立“宾客至上”的服务观念。
1、在工作中全心全意地为客人服务，自觉地把服务工作做在客
人提出要求之前。
2、对客人要像对待自己的亲人一样，服务时要面带微笑、态度
和蔼、言语亲切、感情真挚、热心诚恳。
3、在服务中做到多问不厌、事多不厌、有条不紊、不骄不躁、
镇静自如。
4、关心客人、服务周到、严于律己、恭敬谦让。
三、认真钻研技术。
1、提高服务技巧和服务水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，
虚心学习。
2、干一行、爱一行、专一行，把所学的知识和技能，灵活运用
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到自己的工作实践中去，并不断改进操作技能，提高服务质
量。
四、公私分明。
1、不贪不占、克己奉公、不谋利。
2、勤俭节约，反对浪费。
五、树立主人翁的责任感、
1、以主人翁的姿态对本职工作，关心企业的前途和发展，为企
业的兴旺发达作贡献。
2、工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的
关系。
3、互相尊重、互相关心、互相爱护。
六、树立文明礼貌的职业风尚。
1、要有端庄、文雅的仪表，在服务中要有礼有节。
2、使用简练、准确、生动、文明的服务用语。
3、关心照顾老弱病残的客人。
4、严格按操作规范和程序进行各项服务。
5、在服务中讲究礼貌礼节。
七、酒店职业道德的作用:
酒店职业道德是推进酒店物质文明与精神文明建设的重要力量。
1、重要性:
要遵守酒店规章制度:
A、个人与酒店之间的关系,水与船的关系。
B、人与人之间的关系。
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C、个人与客人之间的关系,服务者与被服务者的转变关
系。
2、职业道德的形成是酒店良好形象的重要组成。
3、职业道德可以促进员工的工作和生活中不断完善自我，发挥
自我。
4、酒店是我们的财富。
酒店的利益是员工的利益，员工的利益
也是酒店的利益。
服务意识:
1、酒店精神2、职业道德
3、文化修养4、价值观念
服务人员必须具备:
A、思想素质B、业务素质
C、身体素质D、心理素质
A:
思想素质
1、树立正确的服务观念，不断学习，奋发向上，尽忠职守，开
拓创新，始终如一，全心全意为宾客服务。
2、培养高尚
升级会员 