中小型企业客服系统整体解决方案.docx

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中小型企业客服系统整体解决方案

中小型企业客服系统

整体解决方案

Version1.0

上海声通信息科技有限公司

2005-12-13

1概述1

1.1项目背景1

1.2公司简介1

1.3现状分析及系统建设目标1

2技术实现2

2.1物理拓扑2

2.2项目技术概述3

2.2.1AmanyCTI服务器3

2.2.2AmanyIVR服务器3

2.2.3AmanyAgent4

2.2.4AmanyRecord4

2.2.5AmanyCRM4

2.2.6AmanyKBMS4

3系统模块介绍5

3.1PBX5

3.2交互式语音应答系统（AmanyIVR）7

3.3坐席系统（AmanyAgent）7

3.4录音系统（AmanyRecord）8

3.5系统报表（AmanyReport）9

3.6知识库系统（AmanyKBMS）10

3.7客户关系管理系统10

3.7.1技术体系10

3.7.2功能特点11

4项目实施管理12

4.1项目进度12

4.2软件开发模式12

4.3项目风险管理13

4.3.1项目风险分析13

4.3.2风险规避策略13

1概述

1.1项目背景

专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。

但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。

如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。

对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。

1.2公司简介

声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。

公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的CTI产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。

1.3现状分析及系统建设目标

目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的CRM系统、ERP系统和OA系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。

根据企业不同的规模，本方案将提供不同容量的套餐产品系列，在基于AlcatelOXO交换机的基础丧，提供丰富的软件功能，主要包含IVR服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM系统和KBMS知识库系统等，对于一般企业级客户服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。

2技术实现

2.1物理拓扑

ØCTI：

ComputerTelephoneIntegration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。

呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。

ØIVR：

InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。

ØAmany：

声通呼叫中心平台。

ØAmanyIVR：

声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。

ØOmniPCXOffice：

Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。

ØAmanyCTI：

声通CTI服务器。

ØAmanyAgent：

声通人工座席系统。

ØAmanyRecord：

声通录音质检系统。

ØAmanyPMS：

PlatformManagementSystem，声通AMANY平台管理系统。

ØAmanyCRM：

声通公司针对企业客服系统推出的客户关系管理系统。

ØAmanyKBMS：

声通公司针对企业客服推出的知识库管理系统。

2.2项目技术概述

2.2.1AmanyCTI服务器

CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：

连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；

提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；

提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；

提供长达1M的随路数据；

提供丰富的开发接口，包括WindowsAPI、OCX控件等；

本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以AlcatelOXO作为开发机研发的，支持最新的IPPBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。

2.2.2AmanyIVR服务器

IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。

同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

根据项目建设的需要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。

同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。

2.2.3AmanyAgent

人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。

基本功能如下：

座席的签入/签出，服务状态控制功能；

实现和IVR进行语音互动功能；

基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；

对CTI的电话排队情况进行监控；

班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；

可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。

2.2.4AmanyRecord

录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。

利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。

2.2.5AmanyCRM

客户关系管理系统可以存放客户的基本信息，如姓名、电话、生日等信息，并且可以存放历史的通话记录，将通话记录进行分类处理，如分为投诉建议等项目，并进行归类统计分析。

主要功能点如下：

和座席系统（AmanyAgent）紧密结合，负责客户资料的录入和资料弹出的功能；

弹出客户的历史通话记录；

记录客户的通话摘要信息，主要包括通话内容、通话类型、处理方式等。

客户通话的统计和分析功能。

2.2.6AmanyKBMS

KBMS（KnowledgeBaseManagementSystem）知识库管理系统，是客服系统重要的组成部分，主要是对客服过程中的知识点进行积累，可以规范座席人员的服务规范，减少对座席的培训时间。

3系统模块介绍

3.1PBX

本方案采用的是Alcatel的OXO系列交换机。

阿尔卡特（ALCATEL）是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，主要集中在快速增长的通信和因特网市场。

阿尔卡特在语音/数据交换技术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处于世界领先地位。

阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。

阿尔卡特始终致力于中小企业（SME）市场。

阿尔卡特的Office系列产品被列为占世界主导地位的中小企业语音通信平台，现已安装1000多万线的企业通信设备。

今天，阿尔卡特又为中小企业的市场需求奉献一款全新的语音、数据、因特网一体化产品，这就是世界第一的电子商务通信平台：

OmniPCXOffice

OmniPCXOffice在单一的系统中全面管理用户的因特网、语音和数据业务，适合于6至236个语音用户，84个100M快速以太网数据端口的容量需求。

一体化概念使得系统安装、维护、使用都变得非常简单；可以做到完全预配置，并且可靠性高。

所有应用系统都已嵌入到一个系统中：

安全共享的因特网接入、E-mail服务器、局域网基础架构、计算机电话集成技术（CTI）、呼叫管理（嵌入式个人助理及语音信箱，内部移动通信等）；OXO是一款性价比非常高的通信语音产品。

模块化结构使系统可完全根据自己的需求进行配置，并可随着您的业务增长和发展进行升级扩容；OXO提供了企业需要的所有功能，以及业务扩展的能力；随着企业业务发展，如果需要附加的功能、增加终端或扩充OXO容量，通过增添模块、插槽中的卡以及使用软件密钥，就可以对系统扩展新的功能和新的应用。

模块化构造大大增强了系统的可扩展性。

开放性设计是AlcatelOmniPCXOffice又一特色。

Alcatel采用开放的Linux操作系统，这是一种在计算机业界广泛采用的操作系统；Linux可靠的高，功能强大且十分稳定的操作系统；Linux兼容性好，并特别适合于Internet业务，集成了主要的Internet通信协议（CSTA,TAPI,IP等）；这意味着Linux开放面向众多的可选应用，其中包括由Alcatel及其第三方应用供应商开发的应用工具。

AlcatelOmniPCXOffice是自然的VoIP设备。

它基于运行LINUX操作系统的呼叫处理服务器（callserver），对直接接入数据网络的IP电话或IP软件电话（Softphone）进行管理。

对于接入传统的电话网络（ISDN中继，模拟电话），OmniPCXOffice也提供集成的媒体网关（MediaGateway）。

呼叫服务器和媒体网关遵循H.323协议，负责管理标准的H.323设备并与支持这种标准的阿尔卡特或非阿尔卡特设备进行互操作。

通过集成语音至企业数据广域网中，公司可以减少两地间的长途电话费。

通过OmniPCXOffice的广域网连接或直接经过外部路由器，电话也能接入广域网。

无论何种连接方式，OXO提供ISDN溢出和备份机制作为可选项（使用ARS）从而确保电话呼叫以较高的语音质量传输通过。

当连接两地的语音业务量非常大并且语音质量必须保证时，可管理的数据链路（租用专线，IPVPN）就是一种好方法。

连接将用于非经常性的远端工作者或流动作业者时，OmniPCX虚拟专网将保证通信的安全性。

由于OmniPCXOffice的呼叫服务器，公司能利用局域网传输语音和数据，同样保持高级的电话功能特性，从而简化内部的布线系统。

使用OmniPCXOffice嵌入式动态主机配置协议（DHCP）服务器，搬迁或增加IP电话仅需插入以太网上的数据连接插口即可完成。

OmniPCXOffice支持全部的IP电话设备：

IPReflexes:

全系列的集成化IP电话使电话通信简单而透明地通过IP网络。

快速IP适配器:

将现成的数字话机转换成IP电话的一种插件，可直接接入以太网络。

IPPIMphony:

一种在多媒体PC机上安装PIMphony