岗位服务标准规范.docx

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岗位服务标准规范

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一、职业道德规范

1、品德高尚，热爱祖国，热爱企业，热爱所从事的事业。

自觉维护国家、集体和群众的利益，遵守社会公德和职业道德，时刻维护我中心的声誉和形象，做一名优秀窗口服务人员。

2、认真负责、忠于职守。

要以高度的责任心和敬业精神对待政务中心工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。

3、廉洁奉公，遵纪守法。

要加强休养，洁身自重。

不以权利和工作之便谋取个人利益，不直接或变相收受企业和群众馈赠的钱物好处，不为熟人、亲友开后门，不参加影响执行公务的宴请和娱乐活动。

4、诚实守信，竭诚服务。

禁止内幕交易、违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高服务质量和工作效率，为企业和群众提供一流的服务。

二、服务行为规范

1、服装整洁。

窗口人员在工作期间必须服装干净整洁，不得穿奇装异服、穿拖鞋等。

2、仪表大方。

窗口人员应保持端庄仪表，头发梳理整齐，发型整洁，不披头散发，化妆要适度大方，不戴过多饰品。

3、举止文明。

坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上;立时要自然站立，不可双手叉腰，上体摆动。

看要真诚，听要专注。

4、言语和蔼。

说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌言语，不讲污言秽语，更不能使用禁语。

工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。

5、微笑服务。

对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。

耐心倾听服务对象的问题，认真回答服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。

不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出批评和建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管和领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶撞与争吵，出现纷争时应及时向有关领导反映。

7、工作认真。

熟悉本岗位业务，能独立完成每项业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。

不迟到早退，不无故脱岗，办公时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

三、服务操作规范

1、在接受服务对象咨询时，要一次性告知服务对象所需资料及相关费用，避免服务对象来回空跑。

2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少服务对象等待时间。

3、办理业务时应先外后内，先急后缓，对孕妇、老人、残疾人实行优先照顾。

4、填写表单，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。

5、与服务对象传递资料时，动作要轻，不扔不摔。

6、工作人员能随时解答服务对象提出的业务问题，首问负责。

7、妥善保管办件工作中形成的文件资料，外出或离开工作岗位时，不得将资料搁在办公桌上。

8、现场勘察时，要注意安全，应穿工作服，挂牌上岗，耐心回答服务对象的提问，不接受服务对象的礼品、招待。

四、服务语言规范

（一）接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：

“您好，请问您有什么事可以帮您？

”与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2、当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。

3、解释时应说，“请您听好;您清楚了吗；我再重复一遍；有什么问题，请随时和我们联系；您的问题不由我们负责请您到某部门办理”。

4引导服务对象去他处办理时应当使用“请您转到某号窗口办理”等文明用语。

5、当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”，受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

（二）接听电话时用语

1、接听服务对象电话应当主动询问，使用“您好，政务服务中心某窗口，您有什么事？

”

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗：

请您留下电话、企业和姓名，等他回来给您复电话”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”：

电话结束时要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

（三）办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：

“您需要办理什么业务”。

2、当了解清楚服务对象意图后，应向服务对象说明“根据有关规定，请您提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少某某，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以办理，办理情况会及时通知您”。

5、遇到较复杂的事宜处理时应说：

“请您稍候，需要请示有关领导：

对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到某部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了：

抱歉，因为某原因还要请您再来一次有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您某时间我们再联系（约定联系方式）。

五、服务环境规范

1、禁止在政务大厅内吸烟、喝酒、吃零食。

地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。

2、办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，要摆放整齐，保持桌面整洁。

3、设备清洁，电脑主机、键盘、电话等设备无灰尘和污垢。

禁止安装与工作无关的软件，电脑按中心统一要求使用政务中心桌面。

4、做好安全防范工作，下班时应保管好所有文件资料，主动关闭门窗、电脑等电器，切断电源。

六、文明服务规范

1、仪态要端庄，着装要整洁。

2、礼貌待人，使用文明用语，禁用“我不知道”、“不归我管

”、“你再问问”等服务忌语。

3、热情周到，耐心细致，尽量为服务对象提供合理的方便。

4、积极主动为服务对象办理各项事项，不能无故刁难、推托、敷衍。

5、认真、及时办理各项事项，不能拖拖拉拉，延误服务对象的时间。

6、服务态度和蔼，在办理过程中，不得以任何借口、理由与服务对象发生争吵。

7、勤政廉洁，依法办事，规范服务。

8新老关系，熟人生人一视同仁，平等对待服务对象。

9、保持办公环境安静、美观。

不大声喧哗，不在办公场所搞娱乐活动、吃零食等。

10、自觉接收服务对象和社会监督，虚心听取各方面意见。

七、着装仪表规范

作为我中心的形象代表，要树立廉政勤政的公仆形象，文明礼貌的服务形象，开拓创新的实干形象。

1、仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的休养和素质。

2、姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

4、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

5、受理、咨询一样热情：

生人、熟人一样和气：

干部、群众一样尊重：

忙时、闲时一样耐心：

来早、来晚一样接待。

6、男同志不准留长发和胡须：

女同志不准留长指甲，化妆适度：

佩戴饰物庄重得体：

不得戴帽子、穿拖鞋：

头发梳理整齐、指甲长修。