保洁技术培训资料.docx
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保洁技术培训资料
培训材料
一、公司名称及简介
山西盛鑫华物业管理有限公司成立于2006年7月，是山西省最具有实力的第三方商业化管理有限公司，本公司投资百万元热诚服务于各种客户需求，提供标准化及规范化的服务。
盛鑫华人众志成城迎接挑战，开创行业一流的物业公司。
亲近生活、美化生活更是我们盛鑫华人的公司口号。
二、入职要求（试用期转正流程、试用期期间培训）
试用期转正流程：
面试→7天无薪试用（需提交个人身份证复印件正反面2份，红底一寸免冠照片2张）→入职,转正后7天试用计入工资。
员工试用期为一至三个月（视工作表现而定）。
员工待遇：
月薪（）元，每位员工入职后公司都为员工上有意外保险，所有员工（包含试用期员工）享有公司提供福利（中秋，春节）。
员工晋升制度
为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在公司营造公平、公正、公开的竞争机制规范公司员工的晋升、晋级工作流程，特制定本制度。
（适用范围案场所有员工）
升降依据
（1）职位所要求的知识、技能
（2）相关资历与经验
（3）工作表现和品行
（4）适用性和潜力
（5）每位普通员工考核满分为100分，在6个月内考核分数连续达到95分以上（包括95分）有资格参与评选。
晋升后的福利待遇为组长或是领班
晋升为组长或是领班与普通员工的薪资、福利都有所提升（视情况而定）
三、保洁员员工职责
1、确保每天按计划全面清洁所分担的服务区域，同时正确执行清洁标准操作程序。
2、保持所使用的清洁设备处于良好的工作状
3、保持清洁工作车的整洁及所需清洁用品的充分，确保化学清洁剂被安全有效地使用。
4、保持清洁工作间的整洁，物品摆放有序。
5、确保擦手纸、卫生纸及皂液（手皂）等卫生间消耗品设置充分。
6、为客户提供额外帮助，确保满足客户的合理需求。
7、礼貌的倾听和了解客户投诉，并以恰当的方式进行处理。
8、发现异常情况或设施报修事宜及时上报。
9、完成综合经理交办的其他清洁任务。
10、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，当班人员不得做与本职工作无关的事。
11、上班时必须按规定要求着装，并将工作卡端正在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所不得穿背心，短裤，拖鞋。
13、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时予以辞退，如损坏卫生洁具者，要照价赔偿。
拾到物品，应及时上交主管。
14、对区域内所有绿植予以观察及养护。
工作内容
1、每日到岗后全面清洁所划分区域，公共走廊，接待厅，会议室，办公区，茶水间，做到无垃圾，无杂物，无卫生死角。
2、会议室除每天例行清理和定期清理外，每次会议结束或会客结束都要清理一次。
3、每日对门，窗，开关，插座，消火栓及各种公共设备进行擦拭，以保证干净洁亮。
4、每日对地面墙面进行重点清洁，确保无尘土，无污迹，无斑点，所有瓷砖部位保持净亮。
5、每天上下午各清除一次垃圾桶内杂物，并套上新的垃圾袋。
6、每日清洁公共卫生间，对面台和镜台重点擦拭，并做好不间断的保洁工作。
7、每日对绿植叶面及花盆擦拭并根据各自绿植生长习性进行浇水和修剪工作。
保证区域内绿植生长茂盛。
8、定期做好每日卫生清洁记录，并有现场主管签字确认。
案场领班职责
明确责任范围和工作标准，不断加强学习及熟练掌握各项工作技能。
落实清洁卫生目标管理责任制，认真执行清洁卫生工作规范，及时做好各种工作安排与检查。
重点培训员工的文明用语，礼貌待人，达到和服务公司的最高亲善度。
对各项服务工作人员的服务态度及本公司的要求及时纠正、检查、改进。
上班后检查各部门到岗情况，合理安排人员工作，并及时检查区域内清洁项目完成的情况或存积量。
及时处理未完成工作量，做好巡检次数及检查结果的记录，保证服务对象顺利进入工作。
检查员工的仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，掌握员工的思想动态，发现问题及时处理，努力提高工作质量及效率。
做好与各部门人员的沟通工作，以便在工作中相互配合、支持。
负责对所有管辖内的公共区域卫生检查到位。
每次巡检各个区域的公共卫生，（过道、卫生间、会议室，办公室等），检查清洁完成情况并做好记录，检查及时处理清洁的不达标现象，遇到问题及时处理。
定期核算各种清洁用品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，控制开支，减少浪费。
并作出当月的正常损耗、消耗报表。
（模板有公司提供指定格式）
10、负责发放工作服及劳保用品（皮手套一个月不得超出两幅，破损的以以旧换新的方式领取，毛巾一个月两条），督促下属工作人员正确使用各种清洁用具，要摆放整齐、注意保养、维修，尽可能延长使用寿命，并作好资产登记工作。
11、督促检查垃圾清理和垃圾箱的清洁、灭蝇工作，为服务区域公共卫生清洁提出合理化建议。
12、做好员工考勤、考核及奖惩工作，岗位职责明确。
13、负责对新招聘员工承担的技术岗位，做到先培训，后上岗。
14、集中听取服务对象的意见和建议，不断提高自己的服务水平。
15、保证完成服务区的各项突击性任务和其他卫生工作。
16、每周三进行例会，布置工作，解决工作中遇到的难题，做好记录。
按月考评。
每周培训一次。
每周组织各领班例会一次。
17、制定服务区域绿化工作计划，保证区域内绿植茂盛。
保持通讯畅通，以便出现问题及时接受反映并及时处理。
四、区域卫生标准细节、流程
【售楼处内】
◇备：
准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
◇进：
室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。
◇查：
进入办公室后，应查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业.。
◇倒：
清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。
倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。
清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。
◇擦：
从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调封口、踢脚板、门窗、窗台等。
墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。
◇整：
台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍摆放整齐，文件资料及贵重物品不动。
◇吸：
按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。
椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
◇关：
作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。
【样板间的清扫】
◇备：
准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
◇进：
样板间内有客户参观时不允许作业。
◇查：
进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。
◇擦：
从门口开始，由左至右或由右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
墙面的擦拭为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。
◇整：
样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍摆放整齐。
◇吸：
按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
◇关：
作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。
【卫生间的清扫】
◇备：
作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。
◇冲：
进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。
◇倒：
扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。
◇洗：
按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。
卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。
便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。
◇擦：
用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。
◇拖：
用拖布擦净地面，注意边角墙角，注意小便池周围不要留有水迹。
◇补：
补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。
◇喷：
按规定洒除臭剂、清香剂。
◇撤：
撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。
【办公室的清扫】
备：
准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进：
室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。
查：
进入办公室后，先查明有无异常现象，有无遗忘的贵重物品，有无已损坏的
物品，如发现异常，先上报后再作业。
倒：
清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。
倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。
清倒纸
篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。
擦：
从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，
擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、门窗等。
墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。
整：
台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。
吸：
按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。
椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
关：
作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。
楼梯的清扫
① 备扫把、垃圾铲、胶袋、拖把各一只，从顶层到底层
自上而下清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾桶（果皮箱）；（1分）
② 用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把
从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。
（1分）
③ 备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手用
栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。
（1分）
④ 备干净的胶扫把、胶桶（装水），抹布。
先用扫把扫墙
上的蜘蛛网，再撕下通告栏上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧开水分，抹各楼道灯开关板、消防箱。
（1分）
单元垃圾桶
① 清除箱内垃圾后，将箱搬到有水源的地方，先用水清
洗一遍，然后对污迹处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。
（2分）
② 把放垃圾桶（果皮箱）周围的地面用湿拖把拖干净。
（1
分）
沙盘展示区保洁
2.1项目沙盘整体完好无损，干净无灰尘、无杂物，石材保持光亮；沙盘每日擦拭、吸尘。
2.2项目沙盘内楼体模型、灯光、树木完好无损，树木没有掉落和歪斜现象；道路干净无灰尘；LOGO牌干净无灰尘，字体清楚。
2.3案场小沙盘模型完好无损，树木无歪斜、无掉落；车模无损坏，停放整齐；沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。
2.4客用卫生间面盆台面摆放的洗手液和护手霜瓶要擦拭干净，无水迹， 2.5卫生间面盆台面的插花要美观，花及花瓶无灰尘和水迹花瓶内无杂物， 摆放位置在台面正中，不准随意移动
2.6用尘推清理地面杂物，标准为无积水、无污迹，无灰尘。
2.7在客区作业过程中，务必要同时摆放温馨提示牌，如“工作进行中”、“清洁卫生暂停使用”、“小心地滑”
公共区域保洁
1.1VIP洽谈区内物品摆放整齐划一，干净整洁，插花装饰造型美观，品相鲜艳，无灰尘，无黄叶，无枯萎，无虫害。
1.2展示家具要摆放整齐，家具上摆放的物品要统一，美观；家具和装饰品要完好无损，家具和装饰品干净整洁，无灰尘；有电源线的位置要捆绑整齐，勿凌乱。
1.3案场公共区域所挂装饰画，保证位置正确，不歪斜；画框及玻璃面干净整洁，无灰尘、无破损，用抹布每周擦拭。
1.4大厅内摆放的易拉宝宣传及宣传水牌确保位置摆放正确，外观无破损现象，不准随意移动，已过期的要及时撤掉；摆放要整齐划一，上下保持一致，保持干净、无灰尘；每日擦拭。
1.5用抹布擦拭楼体扶手，保持扶手干净、光亮、无灰尘，每日擦拭
1.6用鸡毛掸子掸去墙面浮尘，不准用脏和湿的抹布擦拭，避免将墙面擦黑；每周掸尘。
1.7用抹布擦拭开关，保持干净、无灰尘，每日擦拭；节约能源，人走灯灭。
1.8用抹布擦拭踢脚线，用尘推推石材台阶，保持光亮、整洁、无灰尘、无杂物。
1.9室外水池景观保持水清澈见底，石材池底无杂物、无淤泥、无漂浮物。
地毯保洁
①用吸尘机对地毯进行吸尘处理；
②用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶；
③按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内；
④将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源；
⑤打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上；
⑥控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜；
⑦操作机械在地毯上来回洗刷3—4次，上下行距互叠10公分；
⑧用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫；
⑨用地毯擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫；
⑩工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷；
地面干拖（云石、大理石地面）
（1）使用喷有静吸尘剂的干拖进行工作；
（2）将尘拖平放地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地；将地面的灰尘推往较隐蔽的地方；
（3）每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘；
（4）推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减次数；
（5）每次推尘后应及时将地面灰尘，垃圾打扫干净，地面不能留有脚印、污迹。
五、工具使用
洗地机的使用：
在工作区域前方边缘放“工作进行中”告示牌--清扫区域内明显垃圾与杂物--将洗地机电源线松开并接插上--洗地机水箱内注水--开始清洗，上下重叠1/3，避免出现漏洗现象--清洗完毕后，用多功能吸水机将遗留的水渍吸走，用干拖把拖干地面水渍。
玻璃刮洗：
开始操作前，在工作区域前方边缘放“工作进行中”告示牌--将清洁剂进行兑水稀释--组装伸缩杆与毛头--沾水擦拭玻璃--将毛头更换为玻璃刮进行刮洗--玻璃刮或毛头上缠着毛巾进行擦拭玻璃边缘的水渍；
吸水机使用：
作业准备（清理场地尘土、沙石、垃圾杂物）→选用吸头（根据不同地面及作业）→提出主机→取出尘袋→装好主机→接好软管及吸头→接好电线并检查是否破损→开机作业→水满2/3时关闭电源进行排水→作业完关闭电源（关闭机器，电源线拨掉断电）→提出主机→倒掉污水→清洁干净桶内外及主机软管吸扒→放好尘袋与主机→收好软管吸扒电线→存入库房
6、甲方公司名称、甲方产品简介
华润（集团）有限公司
华润（幸福里项目）
本项目位于滨河路以西，晋祠路以东，后王街以南纺织街以北。
地上共建设5栋30层和1栋38层纯住宅楼，1栋37+3层和6栋35+3层的商住楼（底部三层为商业）,共计13栋，临四面街道沿街布设2-4层的商业。
地下建筑共两层，用作地下停车场、附属设备用房及库房。
7、礼仪培训
正确的站姿
1、挺胸、收腹、梗颈。
2、站立要端正，目平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。
3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。
4、女子站立时，双脚要成“V”字型，双膝紧靠，两目平视，面后脚跟靠紧。
5、男子站立时，双腿与双肩同宽。
6、站立时要防止重心偏左或偏右，出现摆动。
7、站立时间过长时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开的过大。
行走的要点
1、行走时，身体重心可以稍前，有助于挺胸收腹，梗颈。
2、行走时，线迹要成为直线。
3、行走时，要轻而稳，上身正直，抬头带微笑。
4、肩放松，双臂自然前后摆动。
5、切忌行走时摇头晃肩。
6、在公共场合与他人同行时，不抢道穿行。
7、行走时，不可搭肩搂背，边走边说，边哼小调。
女士蹲姿清扫
礼让顾客
在通道清洁时，如果客人迎面走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示意客人通过。
（手势：
五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节要微屈，腕关节要低于肘关节。
与客人保持1-1.5米的距离。
面带微笑目视客人。
）
8、蚊蝇处理
喷杀操作要点：
1、穿戴好防护衣帽；2、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里；
喷杀时注意事项：
1、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或商户门框上；
2、不要在商户、顾客出入高峰期喷药；
3、办公室喷杀应在下班后进行；将药喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上；
4、每次消杀均应记录消杀作业范围及时间。
九、突发情况处理
火灾后清洁
（清理火灾现场时应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理）
a.救灾结束后，保洁主管负责组织全体保洁员参加现场清理工作；
b.用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫现场地面；
c.用扫帚清扫地面积水，用拖布拖擦地面；
d.检查现场周围，如有残余杂物一并清运，打扫。
污水外溢清洁
a.保洁主管立即通知维修人员赶到现场进行疏通，防止污水外溢造成不良影响；b.区域保洁员负责将清洁工具拿到故障现场，协助维修人员处理；
c.将从污雨水井、管道、池中捞起的污垢、杂物直接装在垃圾袋内，避免造成第二次污染；
d.疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，并用水清洗地面，直到地面目视无污迹、无积水。
暴风雨后
（暴风雨、雪后，保洁员不要冒险登高作业，防止高处落物发生意外）
a.每次雨后15分钟，清洁外围桌椅等公共设施上的积水。
b.暴风雨后，保洁员拿工具及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其它杂物；
c.发生塌陷或大量泥水、沙溃至地面、绿地时，保洁员协助管理中心检修并及时打扫、清运；
d.保洁员要随时查看各责任区内污、雨排水井是否畅通，如发生外溢，及时报告保洁班长/主办处理。
e.台风、暴雨造成积水、水涝时，在台风或雨后6小时内，应将积水清理干净（联系维修）；造成室内进水时，因立即报告上级领导，并采取相应措施排水。
暴风雪后
a.保洁主管负责组织全体保洁员参加园区除雪工作，保洁员携带除雪工具到各责任区除雪
b.要及时在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口处设置防滑垫。
10、试题
1.大理石、花岗岩等各种表面光滑的大面积地面适宜采用方式（）进行保洁。
C
A.清扫 B．湿拖除尘 C.干拖推尘 D．吸尘机吸尘
2.玻璃、镜面的清洁方法一般为下面四步：
a．用刀片刮掉玻璃上的污渍，将玻璃清洁剂与清水按比例对成玻璃清洁溶液；
b.一洗一刮连续进行，当玻璃离地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动，用毛绒抹布抹去玻璃框上的水珠；
c.把浸有玻璃清洁溶液的抹布裹在玻璃刮上,用适当的力量按在玻璃顶端，从上往下垂直洗抹，取掉抹布再用玻璃刮刮去玻璃表面的水分；
d．用地拖拖抹地面上的污水。
其操作顺序应是（）。
B
A．a->b->c->d B．a->c->b->d
C．a->d->b->c D．a->b->d->c
3.清洁剂中对清洁对象危害最小的是（）清洁剂。
C
A、酸性B、碱性C、中性
4.每（ ）一次给地板打蜡、做大理石镜面。
B
A 周 B月 C天 D季度
5.对于洗地机的操作下列说法错误的时（）D
A硬毛刷头（盘）洗地B软毛刷头（盘）洗地毯
C针盘配百洁垫洗石材D软毛刷头（盘）洗石材
6.在对玻璃门的清洁时，水与洗洁精的比例为（）A
A30：
1B15：
1C35：
1D10：
1
7.以下哪种是正确的卫生间清洁程序__D__
A清洁台面----清洁恭桶----清洁地面----收拾垃圾
B收拾垃圾----清洁恭桶----清洁台面----清洁地面
C清洁恭桶----清洁地面----收拾垃圾----清洁台面
D收拾垃圾----清洁恭桶----清洁台面----清洁地面
8、卫生责任区必须清扫到边、无卫生死角，达到“一平四无”，四无内容是指（D）。
A无纸屑、无灰土、无砖头、无杂草
B无灰土、无污水、无垃圾、无脏物
C无灰土、无脏物、无砖头、无杂草
D无垃圾、脏物，无果皮、纸屑、砖头瓦块，无杂草、乱贴乱画，无污水乱流
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