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iso9001版质量手册

ISO9001-2015质量手册

章节号

章节名称

页码

章节号

章节名称

页码

0.1

修改履历

8.4

外部提供的过程、产品和服务的控制

0.2

8.5

生产和服务提供

0.3

手册颁布令

8.6

产品和服务的放行

0.4

公司概况

8.7

不合格输出的控制

0.5

任命书

绩效评价

0.6

质量方针与目标

9.1

监视、测量、分析和评价

0.7

公司质量体系组织机构图

9.2

内部审核

0.8

质量管理职能分配表

9.3

管理评审

范围

改进

引用标准

10.1

总则

术语和定义

10.2

不合格和纠正措施

组织环境

10.3

持续改进

4.1

理解组织及其环境

附件1

产品实现流程图

4.2

理解相关方的需求和期望

附件2

组织机构图

4.3

确定质量管理体系范围

附件3

程序文件清单

4.4

质量管理体系及其过程

附件4

过程管理一览表

领导作用

附件5

质量管理体系职能分配表

5.1

领导作用和承诺

5.2

方针

5.3

公司的岗位、职责和权限

策划

6.1

应对风险和机遇的措施

6.2

质量目标及其实现的策划

6.3

变更的策划

支持

7.1

资源

7.2

能力

7.3

意识

7.4

沟通、参与和协商

7.5

形成文件的信息

运行

8.1

质量管理运行的策划和控制

8.2

产品和服务的要求

8.3

产品和服务的设计和开发

手册颁布令

为了实现：

a）持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；b）促成增强顾客满意的机会；c）应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；d）证实符合规定的质量管理体系要求的能力；本公司参考ISO19001-2015质量体系要求编写此质量手册。

本手册采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维，使组织能够策划其过程及其相互作用，能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。

本手册采用基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇，在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动。

本手册使用GB/T19000—2015界定的术语和定义，规范质量管理体系使用语言，为各方使用本手册奠定了基础。

本手册的制定、修订、废止及分发控制执行《文件控制程序》，全体人员在质量管理活动中应遵循手册的要求，规范化管理。

总经理：

日期：

2016年1月3日

1范围

1.1总则

公司依据GB/T19001-2015《质量管理体系要求》及相关法律法规的要求,结合公司实际情况，建立质量体系。

建立质量体系的目的在于通过对管理体系的有效应用，以证实公司有能力稳定地提供满足相关方与适用的法律法规要求的产品和服务，并通过管理体系的持续改进增进相关方满意。

1.2本手册所覆盖的范围为：

*****工**********。

本手册适用于公司（以下简称公司）内部管理，也适用于第二方审核和第三方审核。

2引用标准

本手册的引用标准为ISO19001-2015idtISO9001:

2015质量管理体系—要求

3术语和定义

本手册采用GB/T19000-2015idtISO9000:

2015《质量管理体系基础和术语》标准所规定的术语和定义。

4组织环境

4.1理解组织及其环境

总经理应确保利用“SWOT”等分析方法，确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。

并对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。

这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件。

确定外部环境时可考虑来自于国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境因素；确定内部环境时可考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效等有关的因素。

本公司应定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。

具体见《公司环境分析控制程序》。

4.2理解相关方的需求和期望

由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，总经理应确保能确定：

a）与质量管理体系有关的相关方；

b）与质量管理体系有关的相关方的要求。

总经理利用调查、分析、评估等方法应确保能对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。

以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。

组织应考虑以下相关方：

--顾客；

--最终用户或受益人；

--业主，股东；

--银行；

--外部供应商；

--雇员及其他为组织工作者；

--法律法规及监管机关；

--地方社区团体；

--非政府组织；。

理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。

满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。

具体见《相关方需求和期望控制程序》。

4.3确定管理体系范围

总经理应确保在考虑a）内部和外部因素，b）有关相关方的要求，c）公司的产品和服务的基础上，确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。

本公司确定的、正式发布并保持的质量管理体系范围为：

*****工**********。

4.4质量管理体系及其过程

4.4.1说明

4.4.1.1、公司应按质量体系标准的要求建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持并持续改进，将过程方法应用于质量管理体系。

a）确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，公司现有运行过程进行识别，确定主要过程；

b）确定每个过程所需的输入和期望的输出；

c）确定这些过程的顺序和相互作用，过程之间的关系进行清理；

d）确定准则、方法、测量及相关绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；

e）确定和提供资源，人力、设备、财力、环境等资源；

f）规定职责和权限；

g）确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；

h）实施所需的措施以实现策划的结果；

i）监测、分析这些过程，必要时变更，以确保过程持续产生期望的结果；

j）确保持续改进这些过程。

4.4.1.2、与过程有关的名词解释

过程：

一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。

过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。

公司的质量管理体系按类型分为：

顾客导向过程（COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP）。

顾客导向过程：

通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。

支持过程：

提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持顾客导向过程实现预计目标的过程，支持过程是实现顾客导向过程功能的必要过程。

管理过程：

用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构，产生公司决策和目标及更改等过程。

4.4.1.3、主要过程识别

顾客导向过程

支持过程

管理过程

过程编号

过程名称

过程编号

过程名称

过程编号

过程名称

产品和服务的要求

基础设施

风险和机遇的应对措施

产品和服务设计开发

过程环境

质量目标及其实现的策划

生产和服务提供的控制

监视和测量资源

顾客满意

防护

知识

分析与评价

交付后的活动

能力

内部审核

意识

管理评审

沟通

不合格和纠正措施

形成文件的信息

持续改进

顾客沟通

S10

运行策划和控制

S11

外部提供过程、产品和服务的控制

S12

标识和可追溯性

S13

顾客或外部供方的财产

S14

产品和服务的放行

S15

不合格输出的控制

4.4.1.4、过程与过程之间的相互关系

项目

产品和服务的要求

生产和服务提供的控制

防护

交付后的活动

基础设施

过程环境

监视和测量资源

知识

能力

意识

沟通

形成文件的信息

顾客沟通

S10

运行策划和控制

S11

外部提供过程、产品和服务的控制

S12

标识和可追溯性

S13

顾客或外部供方的财产

S14

产品和服务放行

S15

不合格输出的控制

管理过程

M1风险和机遇的应对措施；M2质量目标及其实现的策划；M3顾客满意；M4分析与评价；M5内部审核；M6管理评审；M7不合格和纠正措施；M8持续改进。

注：

×表示过程之间互相关联；管理过程与所有过程相关。

4.4.2、公司应保持形成相关文件的信息以支持过程运行，并保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。

顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式：

5领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1总则

总经理应者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a）对质量管理体系的有效性承担责任；b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境和战略方向相一致；c）确保质量管理体系要求融入公司的业务过程；d）促进使用过程方法和基于风险的思维；e）确保质量管理体系所需的资源是可用的；f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g）确保质量管理体系实现其预期结果；h）促进、指导和支持人员为质量管理体系的有效性做出贡献；i）推动改进；j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

5.1.2以顾客为关注焦点

总经理应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对能够影响产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；c）始终致力于增强顾客满意。

5.2方针

5.2.1制定质量方针

总经理应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：

a）适应公司的宗旨和环境并支持其战略方向；

b）为建立质量目标提供框架；

c）包括满足适用要求的承诺；

d）包括持续改进质量管理体系的承诺。

5.2.2沟通质量方针

a）质量方针应作为形成文件的信息，可获得并保持；

b）在公司内得到沟通、理解和应用；

c）适宜时，可为有关相关方所获取。

总经理为了确保制定的质量方针持续改进和有效，通过各种渠道和方法使全体员工得以理解和贯彻执行，并且在每年的内部审核时进行适宜性评审。

当顾客、政府、供方等相关方需要了解本公司的质量方针时，可以通过请求本公司发文、在网站公布等不同方式获取本公司的质量方针。

本公司质量方针发布于“0.6质量方针与目标”章节。

5.3公司的岗位、职责和权限

总经理应确保组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解。

总经理应分派职责和权限，以：

a）确保质量管理体系符合本标准的要求；

b）确保各过程获得其预期输出；

c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别是向总经理报告；

d）确保在整个公司推动以顾客为关注焦点；

e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

各岗位部门职责如下：

5.3.1职责和权限

总经理

——对公司工作全面负责，向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

——确定公司的宗旨——建立现代化企业制度；

——确定公司质量方针和总质量目标，并确保质量目标的展开；

——确保建立内部沟通过程，以便对质量管理体系的有效性进行沟通；

——主持管理评审，持续改进质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性；

——主管公司人事工作，负责公司的人力资源调配及人才培训；

——确保资源的获得；

——负责组织风险识别、评价以及制定应对风险和机遇的措施；

——负责组织管理变更；

——负责公司工作环境、基础设施的提供工作；

——任命管理者代表。

副总经理

协助总经理工作，其职责和权限如下：

——主管全公司业务运行组织和技术工作；

——主管与勘察、规划和设计产品有关的审定及评审工作；

——负责检查、督促规划、设计和咨询过程控制的实施，确保成果满足顾客要求和法律法规要求；

——负责规划、设计外包供方选择、评价和控制工作；

——审批规划、设计和咨询进度计划；

——负责组织分管部门的内部沟通工作；

——与总工程师一起，参与重大工程项目的技术方案，参与重要阶段规划、设计和咨询评审，并参加重大工程的技术交底和竣工验收；

——主管公司经营工作，负责工程项目的招投标及承接合同，合同谈判工作，并组织与产品有关要求的评审工作；

——负责规划、设计和咨询等产品方案的控制；

——负责组织分管部门的内部沟通工作；

——组织与顾客沟通工作。

——负责下达生产任务单及前期资料的复制和交接；

——协助项目负责人、工程主持人编制设计计划和质量计划，保证合同履约并负责归口管理；

——负责验证纠正措施和预防措施的有效性；

——负责合同谈判、合同的签定；

——组织与顾客的沟通工作；

——组织生产与出图工作，负责产品防护的归口管理；

——传递工作质量反馈信息；

——负责组织各部门生产的内部沟通工作。

管理者代表

总经理在管理层中指定一名成员，作为管理者代表，形成文件。

管理者代表的职责和权限：

——确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；

——向公司最高管理层汇报质量管理体系运行的情况和持续改进的需求；

——确保提高全体员工对公司宗旨和质量方针的认识；

——代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作；

——组织质量管理体系内部的审核；

——与总工程师一起审定，规划、设计和咨询等项目的技术方案，主持重要阶段规划、设计和咨询评审，并组织重大工程技术的交底和竣工验收。

总工程师

——负责贯彻质量方针和质量目标，负责质量计划的审定和设计过程控制的实施；

——负责技术性法令、法规、规范、标准图、技术文件、计算机软件和资料的有效性的适用性审定；

——组织规划设计成果的审核、审定工作；

——负责处理顾客质量投诉和重大质量问题；

——负责公司技术标准的制定，并制定技术基础建设的实施计划；

——与管理者代表一起，审定重大规划、设计、监理项目的技术方案，主持重要阶段的设计评审；

——组织对过程和产品的监视和测量工作，组织对不合格品的控制和评审工作；

——针对不合格品，组织制定纠正措施和预防措施，实现质量改进，达到顾客满意

——负责贯彻质量管理体系的方针和目标，确保质量管理体系所需过程的正常运行；

——组织对产品全过程的监视和测量工作；

——在管理者代表的组织下，参加公司的内部审核及管理评审工作；

——参与重大规划、设计和咨询项目的评审工作；

——主管公司档案资料室，确保设计前期资料、技术资料的归档完整无误；

——广泛收集信息、做好新产品、新材料的推广和使用工作；

——负责质量管理可持续改进工作。

综合办公室

——负责公司人事管理及人员考核、培训工作；

——负责公司基础设施的管理和维护工作；

——负责公司办公用品的采购工作及各部采购等费用的核登工作；

——根据生产/业务工作需要，提供适宜的工作条件及环境；

——负责外来文件及信息的识别与内部文件的形成并控制其分发和归档；

——负责公司印章管理工作；

——完成总经理交办的其他工作。

各专业设计室

——负责在本专业、本部门贯彻质量方针和质量目标；

——合理调配人力资源，负责在本专业、本部门按合同和顾客要求完成生产任务；

——负责验证与本专业、本部门相关的外部接口资源，组织实施生产过程的控制，校审本专业工作成果，确保产品质量满足规定的要求；

——组织实施产品交付后的技术服务；

——收集、分析、应用质量信息，制定并实施纠正措施和预防措施，不断改进产品质量。

——负责及时收集与本专业有关的规范、规程及资料；

——负责收集、保管工作成果文件；

——负责本专业的底图收集、整理、归档；

——及时提供规划、设计、监理、咨询服务所需的资料及信息。

其他

与产品质量有关的其他部门和人员和职责和权限，按部门职责范围和相应的岗位职责执行。

6策划

6.1应对风险和机遇的措施

在策划质量管理体系时，公司应考虑到所识别的内外部环境因素和确定的相关方的需求和期望，并确定需要应对的风险和机遇，以：

a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；

b）增强有利影响；

c）避免或减少不利影响；

d）实现改进。

公司应策划：

a）应对这些风险和机遇的措施；

b）如何：

1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施；

2）评价这些措施的有效性。

应对风险和机遇的措施应与其对于产品和服务符合性的潜

在影响相适应。

具体见《风险和机遇控制程序》。

注1：

应对风险可选择规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性或后果，分担风险，或通过信息充分的决策保留风险。

注2：

机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新顾客，建立合作伙伴关系，利用新技术以及其他可取和可行的事物，以应对组织或其顾客需求。

6.2质量目标及其实现的策划

公司应在相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。

质量目标应：

a）与质量方针保持一致；

b）可测量；

c）考虑可选的技术方案、财务、运行和经营要求，以及相关方的要求等适用的要求；

d）与产品和服务合格以及增强顾客满意；

e）予以监视；

f）予以沟通；

g）适时更新。

策划如何实现质量目标时，公司应确定：

a）做什么；

b）需要什么资源；

c）由谁负责；

d）何时完成；

e）如何评价结果。

本公司质量目标及分解发布于“0.6质量方针与目标”章节。

6.3变更的策划

当公司确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按所策划的方式实施。

公司应考虑：

a）变更目的及其潜在后果；

b）质量管理体系的完整性；

c）资源的可获得性；

d）职责和权限的分配或再分配。

7支持

7.1资源

7.1.1总则

总经理应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源，包括但不限于：

人员、专项技能、基础设施、过程的运行环境、监测和测量资源、组织的知识、技术和财务资源。

公司应考虑：

a）现有内部资源的能力和局限性；

b）需要从外部供方获得的资源。

7.1.2人员

公司应确定并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程，通过确

定岗位、编制、配备人员等方式来实现。

具体见《人力资源控制要求》。

7.1.3基础设施

公司应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程并获得合格产品和服务。

基础设

施可包括：

a）建筑物和相关设施；

b）设备，包括硬件和软件；

c）运输资源；

d）信息和通信技术

目前公司的基础设施包括：

办公场所及相关的设施、工程勘察及测量设备、检测与试验仪器设备、车辆、计算机软（硬）件、局域网、复印、晒图设备、消防、通讯设备和信息系统，应对其实施购置、维护、报废、验收等的管理。

综合办公室负责办公场所相关设施、生产设施、通讯和消防设施的归口管理。

规划设计部负责计算机软（硬）件、局域网设备及设施的管理和维护。

7.1.4过程运行环境

公司应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程并获得合格产品和服务。

注：

适当的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的结合，例如：

a）社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）；

b）心理因素（如缓解紧张情绪、预防职业倦怠、保证情绪稳定）；

c）物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。

由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在显著差异。

在本公司经营办公和实施活动不需要特定的如防尘、防静电、保持特定的温湿度、防噪声要求，若在顾客现场实施技术服务时则需遵守顾客特定的环境要求。

综合办公室负责管理为达到产品符合要求所需的工作环境，资料档案室等特殊工作场所应符合相关规定的要求，各作业场所的工作环境应保持整齐、卫生、安全。

必要时应包括：

a）配置适宜的办公场所，并根据生产需要进行适当的装修；

b）配置必要的消防器材，保持适宜的温度，办公室应卫生、安全。

c）发挥员工的积极性和创造性，创造团结协作、共同进取的良好工作环境。

7.1.5监测和测量资源

7.1.5.1总则

当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，公司应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。

公司应确保所提供的资源：

a）适合所进行的监视和测量活动的类型；

b）得到维护，以确保持续适合其用途。

本公司所需的监测和测量资源为：

游标卡尺等。

7.1.5.2测量溯源当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，测量设备应：

a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息；

b）予以识别，以确定其状态；

c）予以保护，防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。

当发现测量设备不符合预期用途时，公司应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时

应采取适当的措施。

7.1.6组织的知识

公司应确定所需的知识，以运行过程并获得合格产品和服务。

这些知识应予以保持，并在必要范围内可得到。

为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应审视现有的知识，确定如何获取更多必要的知识和知识更新。

公司的知识是公司特有的知识，通常从其经验中获得。

是为实现公司目标

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