旅游人力资源管理复习提纲.docx

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旅游人力资源管理复习提纲

旅游人力资源管理复习提纲：

第一章绪论

一、名词解释：

1、人力资源：

具有劳动能力人口的总和。

是生产活动中最活跃的因素，被称为第一资源或资源中的资源。

2、人力资源管理？

指具有一定规模的组织为了实现组织的目标，设立特定的机构，利用现代科技和管理理论，获取人力资源，对获取的人力资源进行整合、开发、激励，有效地发挥其价值和劳动能力，充分调动其积极性和创造性，为实现组织目标作出最大贡献，创造更多财富的管理过程。

3、人力资源质量

人力资源的质量指人力资源所具有的体质、智力、知识、技能水平，以及劳动者所具有的劳动态度。

通常体现在劳动者的体质水平、文化水平、专业技术水平和劳动的能动性上。

二、填空题：

1、微观人力资源管理具体包括以下几个环节：

获取、整合、保持和激励、开发、控制和调整。

五、简答题

1、人力资源的内涵

1）人力资源不仅是自然存在的资源，而且是资本资源。

和生产资料一样，也需要进行投资和开发，只有掌握了一定的知识和技能的人，才能提高产出的效率，才能在创造财富中起重要的作用。

2）人力资源作为一种生产力要素，其能力远远超过了其他生产里要素的总和。

对人力资源投资的收益率大大超过了对一切其他形态资源投资的收益率。

3）人力资源既是生产的手段也是生产的目的。

一切生产活动最终都是为了满足人的需要，这是人力资源和其他资源的最大区别。

4）开发人力资源的目的是为了有效地提高和运用人的劳动能力和社会能力。

即开发人的体力、智力、知识和技能。

2、影响人力资源数量的主要因素

1）人口总量及其再生产状况。

劳动人口是人口总体中的一部分，人力资源的数量体现为劳动人口的数量，因此，人力资源的多少首先取决于人口的总量和人口再生产形成的人口变化情况。

2）人口的年龄构成。

在人口总量一定的情况下，人口的年龄构成直接决定了人力资源的数量。

劳动适龄人口的变动制约着人力资源内部的结构。

3）人口的迁移。

人口的迁移可以使一个地区人口数量发生变化，从而改变该地区人力资源的数量。

3、简述人力资源管理的目的

（1）人和事相匹配，做到人尽其才、事的其用，有效使用人力资源；

（2）人的需求和工作报酬相匹配，做到酬得其需要，人尽其力，作出最大奉献；

（3）人和人协调配合，做到互补凝聚，共赴事功，强调团队精神；

（4）工作和工作相配合，做到权责有序，高效灵活，发挥整体优势。

4、传统人事管理的特征

活动内容：

招聘、选拔、分派、工资、档案、评估、奖惩、培训的具体事务和熟练劳动。

工作性质：

以短期为导向的行政事务，活动范围有限，被动的执行命令，不涉及高层战略决策。

组织地位：

工作层次低，技术含量少，无须特殊专长，无决策权利，执行操作层，组织地位低。

5、简析员工重要的个人需要如果能够在工作中得到满足的程度，那么这种至少包括哪些要素：

①一种值得去做的工作；

②安全无虑的工作条件；

③足够的薪资和福利；

④有保障的就业状态；

⑤充分的工作指导；

⑥工作绩效反馈；

⑦在工作中学习和发展的机会；

⑧增长才干的机会；

⑨积极的社会环境；

⑩公正公平的交往。

六、论述题

1、试述人力资源的基本特征

（1）能动性。

自我强化，选择职业，积极劳动。

（2）两重性。

人力资源既是投资的结果，又能创造财富；既是生产者，又是消费者。

（3）时效性。

人具有生命周期，人力资源的形成、开发和利用都要受到生命周期的限制。

（4）再生性。

人的再生能力很强，人的劳动能力也存在于一个消耗、产生、再消耗、在产生的过程中，再生性还表现在社会进步和科技发展使人的知识和能力的相对老化，通过终身学习、知识更新，使人力资源得到不断的提高和持续使用。

（5）社会性。

人力资源是社会的主体，也是社会的资源。

就宏观而言，人力资源的形成、配置、使用都处于社会的分工体系之中。

就微观来看，不同的个人处于不同的劳动组织之中，具有不同的劳动分工，受到不同的社会影响，具有不同的文化价值观。

2、试述人力资源管理的职能

（1）规划

根据企业发展战略，审视内外部环境，为实现企业的目标对整体的人力资源进行数量上和质量上的需求状况分析，并为满足这些需求制定和实施一系列必要的措施、政策和时间安排。

（2）获取

招聘企业所需要的员工、录用合格者，并将他们配置到合适的岗位上。

（3）开发

员工的培训、工作的丰富化、职业生涯设计、提高员工的知识、技能和素质，最大限度的调动员工的积极性、提高个人的价值，实现员工对企业的贡献率的最大化。

（4）激励

根据员工的职位、技能、工作效绩和考评情况，制定工资、奖励和福利制度，对员工进行物质和精神激励。

增强员工的满意度，提高工作的积极性，增加组织的效绩。

（5）维护

为员工提供一个健康、安全、高效的工作环境和劳动保护条件，实施三大社会保险，保障就业和应得的收入。

维护功能可以保证组织免受劳动纠纷和法律诉讼造成的损失，同时保证企业人力资源的可持续发展。

（6）整合

使员工的个人目标、行为、理念和态度和组织的目标一致起来，注重人和人之间、人和群体之间、人和工作之间关系的高度协调和合作。

化解矛盾，加强沟通，使员工个人的行为服从组织规范，发挥人力资源的整体优势。

3、人力资源管理的主要内容

（1）人力资源战略规划

指组织在人力资源管理方面具有长远性、全局性、根本性的决策、方针和政策。

代表了人力资源管理上的指导思想和发展方向。

规划是将人力资源战略转为阶段性、可实施的目标、计划和措施。

（2）工作设计和分析

工作设计是决定组织内部如何进行专业分工和任务分解，决定不同职位的责任、权限和职能。

工作分析是根据组织结构确定职位和说明职位对员工的要求，形成工作描述和任职说明，并以此作为决定员工的招聘、培训、考核、报酬、分配的依据。

（3）员工招聘和录用

根据人力资源的供需计划招聘和选拔员工、录用和配置员工。

外部招聘和内部招聘相结合，迅速、有效、合法的吸收组织所急需的合法的求职者。

（4）员工的培训和开发

为了让员工适应目前工作要求和未来发展需要而进行有计划的在职学习和提高的过程。

培训和开发可以帮助员工减少事故、降低成本、提高工作效率，发挥知识、技能和智慧，提高对组织的归属感和责任感。

（5）效绩管理

对员工在一定的时期内工作效绩、贡献作出测量和评估，目的是激励员工发扬成绩、改正缺点错误，为员工晋升、降级、解聘、提薪、分配等重要的人事决策提供依据。

（6）薪酬管理

工资、奖金、福利、股权、分红等分配的内容，即分配制度。

是员工最为敏感、技术性最强的问题，也是企业吸引人、留住人、激励人、发挥人的效能的有力杠杆。

（7）人力资源保护

为员工创造良好的人际环境和工作条件，并建立融洽的劳资关系。

（8）人力资源研究

对企业人力资源的各个环节的运行机制、实施状况、管理效果进行评估和分析，了解人力资源管理的性质、特点和存在的问题，提出合理化的改革方案，帮助人力资源管理部门改进工作、提高效率。

4、试述传统人事管理和现代人力资源管理的异同

（1）从人事管理的行政事务管理和员工控制转为建立人力资源规划、开发、利用、管理系统。

表现为：

将人力资源管理集中战略性、整体性和未来性的工作上。

人力资源部的管理者进入高层领导；

参和组织的战略决策；

和其他部门平起平坐。

（2）人事管理强调对人的管理和控制，忽略了人的主动性。

人力资源管理将人力资源视为组织的第一资源，强调对人的开发，表现为：

重视培训和继续教育，投资不断增大，受培训的人员越来越多，内容越来越丰富；

人力资源开发方式多样化，工作丰富化、岗位轮换制度、职业生涯规划、提拔使用的机会增加。

学校和企业联合培养人才；

注重对员工的有效使用。

（3）人事部过去是成本消耗部门，现在人力资源管理部门成为企业的生产效益部门，。

表现为：

通过人力资源规划，以最少的人员和最低的人员标准为组织创造效益，节约成本。

通过人力资源整合，提高员工的满意感，调动积极性，发挥群体优势，为组织创造效益。

用合理的报酬和奖惩调动员工的积极性，为组织创造效益。

（4）对员工实行人本化管理。

表现在：

视员工为“社会人”而不是“经济人”；

组织的首要目标是满足自我表现发展的需要；

实行人格化管理，重视员工的工作满意度和生活质量的提高，减少对员工的控制和约束；

为员工提供培训机会，提供工作和生活的咨询和帮助，帮助员工进行职业生涯设计。

5、试述现代人力资源管理基本原理

（1）要素有用原理

人力资源系统中的各个要素，即每个人尽管千差万别，但各有长短，人人都是有用的，人力资源管理的要点是能否因地制宜地发挥每个人的聪明才智，给人于条件和机会。

（2）同素异构原理

指事物的成份因为时间和空间的变化而引起不同的结果，甚至发生质的变化。

在群体成员的组合，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同，会产生不同的效果。

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（3）系统优化原理

对人力资源管理系统经过组织、协调、运行、控制使整体功能达到最优化。

（4）能级对应原理

将人的能级和管理所要求的能级对应起来，根据人的能级的高低安排不同的职位和赋予不同的权利、责任和利益。

（5）互补增值原理

人力资源系统中个人的差异性、多样化决定了个体之间的互补性。

通过互补可以充分发挥每个人的优势，克服劣势，使人力资源的整体功能达到最优。

（6）激励强化原理

在人力资源开发中管理者运用各种手段激励人的积极性、为实现组织目标施展自己的才能。

（7）反馈控制原理

根据信息反馈的偏差程度采取措施，对工作进行协调和控制，使工作的偏差保持在允许的程度内。

（8）弹性冗余原理

在人力资源开发中必须考虑管理对象生理、心理的特殊性，和内外环境的多变性给他们造成的复杂性，在人力资源管理中要留有余地和灵活性。

（9）竞争协作原理

在人力资源开发中既要引进竞争机制，又要强化协作关系，激发员工的进取心，培养开拓和创新能力，同时克服过度竞争造成的内耗。

达到全面提高人力资源效益的目的。

（10）信息催化原理

人要通过获取和识别信息来认识和改造世界。

企业应该使用最新的科技知识和管理理论武装员工，保持人力资源的质量优势。

（11）动态优势原理

在动态中管好人，用好人。

员工要在变动中管理和开发，要有上有下，有进有出，岗位变动，合理流动，才能充分发挥每个人的潜力、优势和长处。

第二章工作分析

一、名词解释：

1、工作分析，亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。

简言之，工作分析就是确定该项职务的成分和胜任该职务的条件。

2、工作说明

工作说明是对旅游企业中某一特定工作作出的明确规定，对工作范围、任务、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述。

3、岗位规范

岗位规范是指完成某项工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及对工作程序、任务的具体说明。

它是工作分析结果的一个组成部分。

二、填空题：

1、企业工作分析公式（TheJobAnalysisFormula）的七项要素：

（1）工作主体（Who）；

（2）工作内容（What）；

（3）工作时间（When）；

（4）工作环境（Where）；

（5）工作方式（How）；

（6）工作原因（Why）；

（7）工作关系（forWhom）。

2、职务分析所需资料

背景资料、工作活动、工作行为、工作设备、和工作有关的有形和无形物质、绩效标准、工作条件、人员条件

3、工作分析的方法

访谈法、问卷法、观察法、关键事件法、工作日记法、工作参和法等

三、判断题

四、案例分析题

五、简答题

1、工作分析的意义

只有做好了职务分析和设计工作，才能据此完成以下的工作：

（1）使整个企业有明确的职责和工作范围

（2）招聘、选拔使用所需的人员

（3）制定职工培训、发展规划

（4）设计出合理的工资、奖酬、福利政策的制度

（5）制定考核标准，正确开展绩效评估工作

（6）设计、制定企业的组织结构

（7）制定企业人力资源规划

2、简述工作说明的概念和主要内容

工作说明是对旅游企业中某一特定工作作出的明确规定，对工作范围、任务、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述。

工作说明的主要内容

（1）职位名称。

（2）工作活动和工作程序。

（3）工作条件和物理环境。

（4）社会环境。

（5）职业条件。

3、工作说明的主要功能

（1）利于员工迅速而全面地了解工作的大致情况，有助于新员工尽快适应工作；

（2）建立明确的工作标准和工作程序；

（3）阐明工作任务、职责和职权，利于组织运行；

（4）有助于员工的招募和甄选；

（5）为员工绩效考评提供依据；

（6）有助于确定员工培训和发展方向。

4、简述职务描述书的内容

1）职务概要

2）责任范围及工作要求

3）机器、设备及工具

4）工作条件和环境

5）任职条件

六、论述题

1、试述工作分析的基本程序

旅游企业工作分析是一个细致而全面的评价过程，这个过程可以分为四个阶段：

准备阶段、调查阶段、分析阶段和总结阶段。

1.准备阶段

（1）组成由职务分析专家、岗位在职人员、上级主管参加的工作小组；

（2）确定调查和分析对象的样本，同时考虑样本的代表性；

（3）利用现有文件和资料对工作的主要任务、主要责任、工作流程进行分析总结；

（4）把各项工作分解成若干工作元素和环节，确定工作的基本难度；

（5）提出原来的任职说明书主要条款存在的不清楚、模棱两可的问题，或对新岗位任职说明书提出拟解决的主要问题。

2.调查阶段

（1）编制各种调查问卷和调查提纲；

（2）到工作场地进行现场观察，观察工作流程，记录关键事件，调查工作必需的工具和设备，考察工作的物理环境和社会环境；

（3）对主管人员、在职人员广泛进行问卷调查，并和主管人员、“典型”员工进行面谈，收集有关工作的特征以及需要的各种信息，征求改进意见；

（4）若有必要，职务分析人员可直接参和要调查的工作，或通过实验的方法分析各因素对工作的影响。

3.分析阶段

（1）仔细审核、整理获得的各种信息；

（2）创造性地分析发现有关工作和工作人员的关键成分；

（3）归纳、总结出职务分析的必需材料和要素。

4.完成阶段

（1）根据职务分析规范和经过分析处理的信息草拟“职务描述书”；

（2）将草拟的“职务描述书”和实际工作对比；

（3）根据对比结果决定是否需要进行再次调查研究；

（4）修正“职务描述书”；

（5）若需要，可重复

（2）～（4）的工作；

（6）形成最终的“职务描述书”；

（7）将“职务描述书”使用于实际工作中，收集使用的反馈信息，不断完善“职务描述书”；

（8）对职务分析工作本身进行总结评估，注意将“职务描述书”归档保存，为今后的职务分析工作提供经验和信息基础。

第三章人力资源战略

一、概念

1、企业经营战略就是企业为了求得长远的发展，在对企业内部条件和外部环境进行有效的分析的基础上，根据企业的总体目标所确定的企业在一定时间发展的总体设想和谋划，包括战略指导思想、战略目标、战略重点和战略步骤等。

2、人力资源规划的含义

人力资源规划是根据企业的人力资源战略目标，科学预测企业未来的人力需求，预测其内部人力资源供给满足这些需求的程度，确定供求之间的差距，制定人力资源净需求计划，用以指导人力资源的招聘、培训、开发、晋升和调动，确保企业对人力资源在数量和质量上的需求的活动。

二、填空

1、企业战略一般分为三个层次：

总体战略、经营战略和职能战略。

职能战略包括：

人力资源战略、市场营销战略、生产战略、财务战略、研究和发展战略

2、企业经营战略类型主要有：

企业基本竞争战略；企业发展战略；企业文化战略

3、企业基本竞争战略主要有：

成本领先战略、产品差别化战略市场焦点战略

4、企业发展战略主要有：

成长战略、维持战略、收缩战略重组战略

5、根据美国康乃尔大学的研究，人力资源战略可分为三种：

、诱引战略、投资战略、参和战略

三、判断

四、简答

1、企业经营战略的层次

企业经营战略一般分为三个层次：

总体战略、事业战略和职能战略

2、人力资源战略的作用：

◆界定实现企业目标的机遇和障碍；

◆促使对问题产生新思路，引导和教育参和者并提供比较广阔的视野；

◆检测管理过程投入程度，开创一种将资源分配给具体计划和活动的过程；

◆培育一种紧迫感和积极行动精神；

◆建立一种针对今后两三年重点问题的长期行动方针；

◆提出企业管理和管理人员开发的战略要点。

3、人力资源规划的作用

人力资源规划的作用，是通过规划人力资源管理的各项活动，努力使员工需要和组织需要相吻合，形成高效率一高士气一高效率的良性循环，确保企业总体目标和战略的实现。

●在人力资源方面确保实现旅游企业的目标

●明确人力资源工作的内容

●加强人力资源管理的事前控制

●使管理者和员工对要达到的人力资源开发和管理目标更加清晰

●促进人才合理有效地流动

4、人力资源规划的程序

（1）确立目标

（2）收集人力资源规划所需的信息

（3）预测人力资源需求和供给

（4）综合平衡并制定人力资源，协调其他规划

（5）评估并实施人力资源规划

（6）清查和记录内部人力资源情况

（7）确定招聘需要

5、人力资源短缺时的政策制定

（1）把内部一些富余人员安排到一些人员短缺的岗位上去；

（2）培训一些内部员工，使他们能胜任人员短缺但又很重要的岗位；

（3）鼓励员工加班加点；

（4）提高员工的效率；

（5）聘用一些兼职人员；

（6）聘用一些临时的全职员工；

（7）聘用一些正式的员工；

（8）把一部分工作转包给其他公司；

（9）减少工作量；

（10）添置新设备，用设备来弥补人员的短缺。

6、人力资源富余时的政策制定

当企业人力资源富余时，应当制定以下政策来克服人力资源的多余：

（1）扩大有效业务量；

（2）培训员工；

（3）提前退休；

（4）降低工资；

（5）减少福利；

（6）鼓励员工辞职；

（7）减少每个人的工作时间；

（8）临时下岗；

（9）辞退员工。

第四章、员工招聘和甄选

一、概念

1、所谓招聘收益是指经过招聘过程中的各个环节筛选后留下的应聘者的数量，留下的数量大，招聘收益就大，反之，招聘收益就小。

二、填空

1、招聘收益是指经过招聘过程中的各个环节筛选后留下的应聘者的数量，留下的数量大，招聘收益就大，反之，招聘收益就小。

2、招聘计划的编制建立在人力资源规划和职务分析两项基础工作之上。

3、招募途径包括内部选拔和外部招募两种途经

4

四、简答

1、员工招聘的意义

（1）人员招聘工作关系到旅游企业的生存和发展。

（2）招聘是确保员工队伍良好素质的基础。

（3）员工招聘是旅游企业增补新员工的重要途径。

2、员工招聘的原则

（1）符合国家的有关法律、政策和本国利益

（2）努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率

（3）任人唯贤

（4）招收测试原则

（5）量才适用

3、员工招聘的原因

（1）新公司成立；

（2）调整不合理的员工队伍；

（3）现有职位因种种原因发生空缺；

（4）公司业务扩大；

（5）为改造企业文化而引进高层管理人员和专业人才。

4、员工招聘的要求

（1）符合国家的有关法律、政策和本国利益；

（2）确保录用人员的质量；

（3）努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率；

（4）公平原则。

5、员工招聘的程序

（1）制定招聘计划。

（2）确定招募途径。

（3）应聘者填写求职申请书。

（4）核查应聘者个人资料。

（5）初次面谈。

（6）测试。

（7）任用面谈。

（8）体格检查。

（9）审查批准。

（10）录用报到。

（11）对未被录用者表示感谢。

6、简述员工招聘的过程

（1）制定招聘计划

（2）发布招聘信息

（3）应聘者申请和资格审查

（4）测评和甄选

（5）录用决策

7、求职申请表一般包括那些内容

（1）个人情况

（2）工作经历

（3）教育和培训情况

（4）生活及个人健康情况

（5）其他

8、简述外部招募一般有以下几种形式：

（1）人员推荐

（2）职业介绍机构和人才交流市场

（3）求职者登记

（4）应届毕业生

（5）公开招募

六、论述

1、试述提高面试有效性的守则

（1）先设定面谈的目的和范畴

（2）建立和维持友善气氛

（3）主动聆听

（4）留意身体语言

（5）坦诚回应

（6）提有效问题

（7）把客观和推断分开

（8）避免偏见和定型的失误

（9）避免容貌效应

（10）提防晕轮效应

（11）控制面谈过程

（12）问题标准化

（13）仔细记录

第五章员工培训和发展

一、概念

1、职业生涯管理就是建立一套能够识别员工发展需要和职业潜力的系统，并借助该系统引导员工的个人发展目标和组织的目标保持一致，在达成组织目标的同时帮助员工实现个人职业目标的活动。

二、填空

1、员工培训和发展的目的主要有四个方面：

育道德、建观点、传知识、培能力。

2、旅游企业员工培训总体特点：

在职性、成人性

3、职业发展阶段包括：

探索期、现实测试期、试验期、立业期、守业期、衰退期

四、简答

1、员工培训的意义

（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要

（2）培训可以提高管理人员的管理决策水平

（3）培训可以提高员工素质

（4）培训可以为员工的自身发展提供条件

增长本领，增加收入。

为晋升创造了条件。

提高职业安全感。

（5）培训可以减低损耗和劳动成本

（6）培训可以促进服务质量的提高

2、员工培训和发展的原则

1）学以致用原则

2）专业知识技能和企业文化并重原则

3）全员培训和重点提高结合原则

4）严格考核和择优奖励原则

3、员工培训的内容

1．旅游企业职业道德的培训

（1）职业道德认识、情感、意志和信念。

（2）职业道德行为和习惯。

2．知识的培训

3．能力的培训

4．操作技能方面的培训

六、论述

1、试述饭店、旅行社员工培训的主要特点

饭店、旅行社自身的特点，概括起来有经济性、涉外性、服务性和季节性等。

这就决定了其员工培训也有以下六个方面的特点：

1．思想性

2．针对性

（1）根据员工需要和岗位需要进行培训。

（2）要学以致用。

（3）要强调速成性。

3．多样性

（1）多层次。

（2）多形式。

（3）多渠道。

4．标准化

（1）制定工作标准。

（2）严格按照工作规程实施培训。

5．重视外语培训

6．季节性

第六章绩效考评

一、概念

1、旅游企业员工绩效考评，是旅游企业的人事部门或业务部门主管在依照若干项目或目标对员工某一阶段工作行为进行切实记录而形成的对被考评员工工作意见的基础上，进行的有次序、有系统和科学的分析和评价，从而公平地确定被考评员工在旅游企业中的价值。

2、360度绩效考评也称全方位绩效考评，即采用上司、同事、下属、客户及员工自评相结合的方法对员工进行评价。

二、填空

1、绩效考评包括员工素质评价和业绩评价两个方面

三、判断

四、案例分析

五、简答

1、简述绩效考评包括那几个方面

绩效考评包括员工素质评价和业绩评价两个方面。

素质评价涉及评价对象的性格、知识、技术、能力、适应性等方面的情况。

而业绩评定一般又包括工作态度评定和工作完成情况的评定。

工作态度评定是对员工进行工作时的态度所作的评定。

它和工