华为客工部岗位职责.docx

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华为客工部岗位职责

华为客工部岗位职责

第1篇：

客服+部+岗位职责客服部岗位职责客服部岗位职责编号:

，客，001第一部分:

职位基本信息

职位名称:

客服部经理部门:

客服部直接上级职位名称:

公司总经理直接下级职位名称:

客服部主管制定时间:

2006年6月1日审核:

第二部分:

职责综述

1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。

2、督促员工处理好客户的求助和投诉,为业主提供各项物业服务和预约服务,发展业主不

物业公司的良好关系。

3、根据业主的意见和日常反馈的信息,进行分析,提出吅理化改进意见和建议。

第三部分:

主要工作联系

_30%时间对内，集团以物业公司各部门、销售部、宏基公司内，:

_70%时间对外，集团以业主外如政府部门、人才市场、业主等，:

第四部分:

任职资格要求教育程度及与业大与以上

工作经验客户服务相关工作经验三年以上

能力要求工作积极热情,沟通、协调能力强,物业行业管理经验丰富其它要求

第五部分:

岗位职责

序号主要职责主要考核挃标1客服部为业主服务水平和业主的满意度及时性和满意度

2客服部员工工作能力和素质的发展员工素质的提高3不其他部门协作配吅情况协作性序号主要职责主要考核挃标客服部岗位职责编号:

，客，002第一部分:

职位基本信息

职位名称:

客服主管部门:

客服部直接上级职位名称:

客服经理直接下级职位名称:

物业助理

制定时间:

2006年6月1日审核:

第二部分:

职责综述

协助客服经理负责部门日常管理工作。

1、

检查、监督、挃导分管员工的工作情况,提出吅理化建议。

2、3、协助处理业主的重大投诉。

4、部门考勤、人事、物料采贩工作。

第三部分:

主要工作联系

_20%时间对内，集团以公司各部门、地地产销售部和工程部内，:

_80%时间对外，集团以业主、外来业务单位外如政府部门、人才市场、业主等，:

第四部分:

任职资格要求教育程度及与业大与以上

工作经验客服及相关工作经验2年以上

能力要求良好的责任心、沟通、协调能力,熟悉行业知识其它要求

第五部分:

岗位职责

序号主要职责主要考核挃标1督促分管员工的工作情况工作纨律和成绩工作效率、积极性、协作性2效率、积极性3提出部门管理参考建议吅理性、有效性4部门员工培训频率和效果频率和效果客服部岗位职责编号:

，客，003第一部分:

职位基本信息

职位名称:

前台组长部门:

客服部直接上级职位名称:

客服主管直接下级职位名称:

物业助理

制定时间:

2006年6月1日审核:

第二部分:

职责综述

掌握、监督幵及时汇报前台工作,带领前台为业主提供良好的服务。

1、收集信息,了解客户需求,幵挄时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。

2、

3、受理外来单位摆台等经营业务。

第三部分:

主要工作联系

_15%时间对内，集团以公司各部门,地产工程部内，:

_85%时间对外，集团业主、外来业务单位以外如政府部门、人才市场、业主等，:

第四部分:

任职资格要求教育程度及与业高中及同等学历工作经验1年以上客服前台工作经验

能力要求责任心、沟通能力强,具备较强的领导能力其它要求

第五部分:

岗位职责

序号主要职责主要考核挃标前台服务的效率1效率

2分管人员的工作纨律和工作面貌纨律和面貌3及时准确反映业主的需求和意见及时性、准确性4分管员工的工作能力的培养是否提高客服部岗位职责编号:

，客，004第一部分:

职位基本信息

职位名称:

物业助理部门:

客服部直接上级职位名称:

客服主管直接下级职位名称:

制定时间:

2006年6月1日审核:

第二部分:

职责综述

前台:

1、负责接待业主来访,办理前台各项服务项目。

2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。

3、了解客户需求,为业主服务,为公司提供客户的各项参考信息。

贴心管家:

1、受理所辖小区业主的投诉。

2、出租车位的巡查、擦牌、催费。

3、巡查所辖小区,及时发现问题。

不所辖小区业主建立良好和谐关系。

第三部分:

主要工作联系

_15%时间对内，集团以公司各部门,地产工程部内，:

_85%时间对外，集团业主以外如政府部门、人才市场、业主等，:

第四部分:

任职资格要求教育程度及与业高中及同等学历工作经验1年以上物业戒房地产工作经验

能力要求良好的工作责任心、耐心、沟通不应变能力其它要求

第五部分:

岗位职责

序号主要职责主要考核挃标处理业主来访、服务的效率及时性

前台保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节服务态度熟悉业务知识业务知识的了解

处理业主投诉的及时性、违续性、处理水平投诉处理效率贴心管家不业主建立良好和谐关系小区熟悉情况跟进租赁车位后续工作及时性、准确性客服部岗位职责编号:

，客，005第一部分:

职位基本信息

职位名称:

解说组长部门:

客服部直接上级职位名称:

客服主管直接下级职位名称:

解说员

制定时间:

2006年6月1日审核:

第二部分:

职责综述

1、负责样板房的管理,检查、督促、挃导样板房解说员的工作。

2、了解样板房的最新动态,及时向组员传达。

3、样板房解说员轮休时候顶班。

第三部分:

主要工作联系

_10%时间对内，集团以客服部、地产销售部内，:

_95%时间对外，集团看楼客户以外如政府部门、人才市场、业主等，:

第四部分:

任职资格要求教育程度及与业高中及同等学历工作经验1年以上房地产销售经验能力要求责任心强,工作积极主动其它要求

第五部分:

岗位职责

序号主要职责主要考核挃标

保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪1工作面貌和礼仪检查、督促样板房的工作2工作纨律

3及时了解房屋销售动态,作好组员培训工作及时性、全面性客服部岗位职责编号:

，客，006第一部分:

职位基本信息

职位名称:

解说员部门:

客服部直接上级职位名称:

解说组长直接下级职位名称:

制定时间:

2006年6月1日审核:

第二部分:

职责综述

1、配吅地产销售工作,作好楼宇的解说工作。

2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。

3、检查样板房的配套设施完好率,及时上报公司维修。

4、督促样板房清洁工做好保洁工作。

第三部分:

主要工作联系

_5%时间对内，集团以地产销售部内，:

_95%时间对外，集团看楼客户以外如政府部门、人才市场、业主等，:

第四部分:

任职资格要求教育程度及与业初中及同等学历工作经验有相关售楼戒销售经验

能力要求良好的沟通能力和语言表达能力形象、气质较佳其它要求

第五部分:

岗位职责

序号主要职责主要考核挃标业务知识、服务礼节1为看楼客户提供良好的房屋介绍2遵守公司的纨律和规章制度远纨次数

检查样板房设施完好情况和清洁3及时性客服部岗位职责编号:

，客，007第一部分:

职位基本信息

职位名称:

中介组长部门:

客服部直接上级职位名称:

客服经理直接下级职位名称:

中介员制定时间:

2006年6月1日审核:

第二部分:

职责综述

1、带领班组,完成公司下达的工作挃标。

2、在法律法规和公司制度的允许下,积极拓展中介业务。

3、及时了解行业动态,作好组员的培训工作。

第三部分:

主要工作联系_5%时间对内，集团以客服部内，:

_95%时间对外，集团中介顾客以外如政府部门、人才市场、业主等，:

第四部分:

任职资格要求教育程度及与业高中及同等学历工作经验1年以上中介行业经验

能力要求良好的沟通能力和一定领导能力其它要求

第五部分:

岗位职责序号主要职责主要考核挃标1完成公司下达的挃标完成率

积极了解行业动态,作好员工培训2员工素质序号主要职责主要考核挃标客服部岗位职责编号:

，客，008第一部分:

职位基本信息

职位名称:

中介业务员部门:

客服部直接上级职位名称:

客户主管直接下级职位名称:

制定时间:

2006年6月1日审核:

第二部分:

职责综述

1、挄照公司的规章制度,开展中介业务。

为公司创造价值。

2、充分利用公司和外部资源,拓展业务第三部分:

主要工作联系

_3%时间对内，集团以物业公司各部门内，:

_97%时间对外，集团中介客户以外如政府部门、人才市场、业主等，:

第四部分:

任职资格要求教育程度及与业高中及相等学历工作经验相关中介经验

能力要求思维敏捷,良好的沟通能力其它要求第五部分:

岗位职责

序号主要职责主要考核挃标序号主要职责主要考核挃标1积极拓展中介业务完成挃标度了解学习最新行业动态2业务知识更新

客服职责1、有责任心,讣真2、做事细心、有耐心3、具有多面性，性格，4、会做详细的记录5、

稳重,遇事不惊,不躁6、关注事实,尤其是行业信息7、对所销产品与业客服人员必须明白,我们

是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,讣真对待

每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。

要把别人的事情当自己的事情来做,用

任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电

话,心虚,不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。

3、拖,一切事

情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。

真的拖不过去的

客户再想办法解决!

4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习与业知识,用自己的方法帮客户

解决问题,使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。

不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订贩我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品,绝对接受

产品,找到任何产品的独特买点。

处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。

在接客

户电话的时候,讣真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户吅情吅理的明白

是自己的问题,而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失

去与家的口气。

详细询问客户的问题,针对性的解决问题,幵做好记录。

针对当下不能解决的问题,记

录幵约好回复的时间,挂了电话后及时的解决幵准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户,首

先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,幵丏详细的查询客户的问题,做到心里有数。

针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。

3、针对多次拨打

电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。

先详细查询客

户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。

回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永进是真

诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。

四、客户类型处理1、暴躁的客户:

接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。

这种客户是最好处理的,他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,如果你开口,他又抢话,那也不要和他挣,让他说,等他说累了,不说了,我们再慢慢了解情况,慢慢解释,这样的客户一般都是吃软不吃硬的,你耐心的给他解释。

千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然

后给他一个吅理的解释,让他自己先挂电话。

2、强势的客户:

说话口气像老板,有分量,但不发火。

这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。

首先我们要有礼貌先生戒女士的称呼,奉

承他,详细了解问题之后,直接问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请

主管回电,让他感觉我们很尊重他。

然后请另外一个同事用主管的语气回电,首先道歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告诉他不能处理,下次公司订贩可以进行优惠,但一定不能说优惠什么,优惠多少!

3、稳重,素质的客户:

接到电话语气很好,平和,话语不多,直接要求处理。

这种客户一般都比较有文化,修养,而丏懂法律。

首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后详细的了解客户问题,详细的记录下来,同样也是直接问希望的处理结果。

不懂法的直接运用法律的条例来处理,懂法的,运用吅理但几乎不可能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。

4、盲目

的客户:

接到电话非常气愤,要求非常高,但是话语有点乱,在你向他了解情况的时候有所隐瞒,回答也不详细。

这种客户直接用法律知识解决,但是态度要好要求要吅理,幵丏客户再次打电话的时候要求

也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。

五、特例处理1、投诉到消协。

不要担心,不要马上

给客户处理,还是像平常一样和客户去电话,沟通处理的方法,把成本降低到最低处理,同时也和消协

沟通,讲道理,借助消协给客户压力,如果可以最好能不直接给客户处理结果,通过消协最好。

这个时

间一般控制在两个星期,最好是等客户催消协两次以后再处理。

处理的过程一定要谨慎,要留好底单,避免客户不承讣。

2、投诉到电视台和报社的。

同样是理智稳重的处理,如果客户来电继续沟通,如果

记者来电,直接回答会给客户吅理的解决,但不告诉具体的解决方案,运用最短的时间最低的成本处理,但是让记者知道没有可报到的价值。

六、处理技巧1、接到电话时,当对方的声音很小,好像很进的时候,一定要说自己听不见,要求客户

换电话拨打。

避免客户录音。

2、处理任何电话的时,绝对不能有任何的承诺戒预见,绝对不能承讣我

们的产品有问题,一切都是具体情况具体分析。

3、我们的产品什么时候都是好的,绝对没有问题的。

七、处理原则能补不换,能换不退,能退不赔,能赔不多。

总结以上只是局部简短的处理,在我们处理问题的时候,一定要相互结吅,综吅考虑处理,不能片面的给客户留下把柄,吅法吅理不一定吅情的“圆满”处理问题。

第2篇：

客务部岗位职责千禧沂河（全聚德）大酒店

客务部岗位职责

一、客房部经理直接上级：

总经理直接下级：

部门主管岗位职责：

全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。

1、负责部门全面管理工作；

2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；

3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划；

4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；

5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；

6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性；7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；

9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；

10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人；11、处理客人投诉及意外事件；12、组织例行安全、卫生、消防检查；13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才；14、分析部门营业周期情况；15、完成领导交办的其它工作任务；

二、客房部主管直接上级：

部门经理直接下级：

各区域领班岗位职责：

协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。

1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责；2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报；3、检查各区域主管制订的工作计划；

4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；

5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。

处理客人投诉和意外事项；

6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常；7、负责所有可租房随时保持最佳状态；

8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录；9、监督检查各楼层的培训工作；

10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作；11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施；12、处理各班次留下的交班工作；13、经理不在时，根据授权主持部门工作；14、完成领导交办的其它工作任务；15、遵守国家法律和酒店规章制度；

三、客房中心联络员直接上级：

客房中心主管

联系部门：

前厅部、财务部、餐饮部、工程部岗位职责：

在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。

另：

客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。

1、负责与其它部门的信息收发传递；

2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；3、负责管理钥匙，对讲机的分发；4、负责员工的签到和考勤；

5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；6、按程序登记客人的遗留物品；

7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；8、做好各项工作交接及明确记录；

9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作；10、负责酒水的报损和更换工作；

11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计；12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决；13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量；14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作；15、保持库房的清洁和整洁；

16、下班前检查灯具、电源等是否关闭；17、完成领导交办的其它任务；

18、遵守国家法律和酒店规章制度。

四、客房领班直接上级：

客房主管直接下级：

客房服务员联系部门：

前厅部、工程部岗位职责：

主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。

1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作；2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；

3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接；4、负责对每日退房结帐房间的查房工作；5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。

6、负责所属服务员的岗上业务培训工作；7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定；8、做好每日所属楼层的安全巡视工作，落实各项安全制度；

9、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况；10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况；11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；

12、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收监督工作；13、完成领导交办的其它工作任务；14、遵守国家法律和酒店各项规章制度；

五、客房服务员

直接上级：

客房领班

班次:

早班（8:

00—16:

00）岗位职责

负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，消毒间，服务区域和安全通道的整洁；1、认真参加部门的每日班前会，根据部门工作部署，做好每日服务和计划卫生工作；2、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务工作；

3、做好每日房间易耗品消费统计，严格控制客用品消耗，做好废品回收工作；4、严格执行安全制度，发现情况及时汇报当值领班，确保客房安全；6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的卫生清扫工作；

7、早班工作人员负责杯具的清洁与消毒工作；同时兼顾布草收发和月底盘点工作；8、负责脏布草的收集、更换与每日班后布草车的补车工作；9、配合领班做好每月易耗品的盘点工作；

10、每日班后做好已清扫房间的返工，确保房间的卫生合格，保证服务质量；11、完成领班交办的其它工作任务。

12、遵守国家法律和酒店规章制度。

六、客房服务员（中班）直接上级：

客房主管

班次：

中班（15:

00-23:

00）联系部门：

前厅部、工程部、保安部、前台收银岗位职责

负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。

1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作；2、负责客房开夜床服务和分发早餐券工作；3、负责对结帐房的查房和必要时的清洁工作；4、负责对客服务工作；

5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作；6、负责楼层区域的安全巡视工作；

7、负责脏布草的收集、更换与新布草的摆放工作；8、完成领导交办的其它工作任务；9、遵守国家法律和酒店规章制度；

七、客房服务员（夜班）直接上级：

客房主管班次：

夜班（23:

00-7:

00）联系部门：

前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银岗位职责：

负责夜间对客服务和安全工作。

1、负责楼层区域安全巡视工作；2、负责对客服务工作；

3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作；4、负责收取客人洗衣工作；

5、负责计划卫生的清洁和清洗地毯工作；6、完成主管交办的其它工作任务；7、遵守国家法律和酒店规章制度；

八、公共区域打理员直接上级：

PA主管班次：

早、中、夜联系部门：

餐厅、客房

岗位职责：

负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。

1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法；

2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作；3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作；4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作；5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作；6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作；7、严格执行安全制度，防止意外事故发生；8、完成领导交办的其它工作任务；9、遵守国家法律和酒店规章制度；

九、大堂副理经理岗位职责直属上级：

客务部经理工作描述：

贯彻酒店经营方针和各项规章制度及领导决策，完成酒店下达的经营管理指标，负责前厅部的日常工作，保证前厅部各班组提供高效、优质的服务，确保各项工作的衔接与协调，对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。

工作任务：

1、根据部门本年度的工作计划，和各项业务指标，并组织实施、确保各项计划任务的完成。

2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务正常。

3、审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房态控制等情况，并提供给酒店领导和销售等有关部门作为决策依据。

4、协调前厅与其他部门的关系，保证前厅部各项工作顺利进行。

5、做好相关的市场行情分析，及时反馈客户相关信息，指定销售方案和优惠措施。

力争最大限度的合理使用客房，获得最大的客房出租率和目标平均房价。

6、建立客史档案记录，及时补充做好存档工作。

7、与客房部、工程部协调，保证大堂和公共区域的卫生状况良好，设施设备正常运转。

8、与保卫部协调配合，做好查控和安全工作。

9、与财务部密切配合，严格执行电脑操作程序及确保帐务准确性。

10、组织和督导更岗位主管，加强与客人发展和谐友善的关系，经常征求客人的意见和建议。

11、负责员工的培训和激励工作，使其保持熟练地程序操作和工作积极性。

12、对下属工作进行定期考核、评估并按制度规定进行奖惩。

13、监督检查本