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售后服务对汽车品牌的重要意义

安徽机电职业技术学院

毕业论文

售后服务对汽车品牌的重要意义

系别汽车工程系

专业汽车技术服务与营销

班级汽营3092

姓名胡邓婷

学号1603093103

2011～2012学年第1学期

摘要

汽车售后服务、在现今这个汽车遍地跑的竞速时代，汽车，变成了代步品，成为人们日常生活中不可缺少的一部分。

上班族，开着车，在喧嚣的城市里穿梭，难得有机会休息，也会开着车出去兜风，自驾游。

在人们逐步依赖于汽车的时候，汽车销售的行情逐渐上升，汽车的售后服务，在现今这个社会，售后服务的好坏，逐渐被广大的消费群体所看重。

汽车售后服务在汽车销售上占了举足轻重的地位，汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。

而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。

汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车

“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务"。

生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。

许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。

关键词：

售后服务，汽车企业，品牌，重要意义

第四章售后服务对企业品牌的重要意义14

第五章售后服务在汽车营销中的作用16

总结18

参考文献19

引言

在汽车业界有一句古老的名言：

“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。

”可见售后服务对于汽车的意义。

有不少业内人士认为，随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素，即售后服务。

而根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，现在消费者购车也越来越理性，汽车售后服务受关注程度高达9.55（最高值为10）。

许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。

中国作为世界第二大汽车消费市场．其售后服务市场存在着巨大的潜力。

本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要l生，以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。

第一章汽车售后服务

1.1售后服务的概念

就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。

企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。

售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。

所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。

由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

1.2汽车售后服务

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。

随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。

如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。

其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。

目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：

1、“四位—体”。

即“4S”形式，源于欧洲，指的是整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈，目前国内主要的汽车生产企业基本都采取这种方式。

2、“连锁经营”。

以美国为代表，整合了各品牌汽车维修保养的资源，打破纵向垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和汽保供应一条龙服务。

3、“特约服务站”。

只负责给特定品牌的汽车提供服务团队。

品牌的创建离不开高层次的人才。

如果没有强大品牌汽车制造商提供专用维修设备和零部件。

的技术资源，很容易被模仿、被跟进。

企业必须拥有自己独特品牌价

4、“独立经营”。

即多品牌经营。

如在汽车维修方面，这些年来一直处于被冷落状态。

随着汽车售后服务产业逐步壮大，消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。

因此，打造车售后服务体系，关系到该工业的发展和未来。

1.3我国汽车售后服务的现状及分析

11月23，全国首届汽车4S店售后服务“神秘客”调查结果今日发布，调查显示2009年全国轿车品牌4S店售后服务在设施、环境上，落实程度最高，其次是售后服务收费透明；但在消费者关怀和礼仪两个弹性较大的服务操作上仍有待提高。

这预示着今后汽车售后服务发展开始从硬件设施建设转向人性化服务，这对服务人员的职业素养提出了进一步的要求。

图1-1售后服务优胜汽车品牌得分情况

图1-2所有品牌的各项表现排名情况

图1-2

　　本次调查由中华网汽车与清雪市场研究公司共同发起，共同主办。

调查涉及国内包括合资品牌在内的30个汽车品牌，归纳出服务透明、操作规范、设施环境、用户关怀、服务礼仪、服务经济性六大指标，并对前五项指标，按品牌计算得分，评出各项优胜汽车品牌及综合优胜汽车品牌。

对于经济性，按车型做评比，消费者可通过经济性指标数据了解各种车型的1-6万公里保养费用及常规保养配件费用。

图1-3各车型售后服务经济性评比情况

图1-3

　　据主办方中华网汽车和清雪市场研究公司表示，本次调查结果发布会以“透明化服务元年”为主题，意指2009年首届汽车售后服务“神秘客”调查将以客观的数据再现厂家服务环节，提供透明、可比的调查结果，提升售后服务整体质量水平。

欲购车的消费者可稍后通过中华网汽车频道详细了解该项目情况及各家品牌4S售后服务调查数据。

汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。

由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。

汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。

汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。

虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。

各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。

各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。

对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。

整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。

从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。

向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。

更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。

没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。

以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。

客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。

顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。

由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。

这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

第二章汽车市场

2.1汽车市场的现状

2009年中国汽车产量1379.10万辆，销量1364.48万辆，同比分别增长48.30%和46.15%。

中国首次正式超越美国，成为全球第一大新车市场。

2009年我国轿车产量749万辆，同比增长47.4%。

2009年轿车销量比上年净增242.62万辆，对当年汽车销量增长贡献度达56.31%。

在国家鼓励政策下，1.6L及以下排量轿车销量2009年占轿车总销量63.45%，比上年提高了7个百分点。

这说明我国轿车进家庭进度在明显加快。

私人轿车消费正在由一线城市向二三线城市发展。

受国家有关政策影响，2009年我国二三线城市潜在需求得到有效释放，成为2009年轿车市场增长的主要动力。

2010年国家对于汽车产业支持没有改变，居民购车需求依旧十分旺盛。

从近15年汽车平均增速16.74%看，2010年中国汽车产业仍将呈现较好发展态势。

2010年中国汽车销量增速将在15%左右，预计需求总量在1500万辆左右影响中国汽车市场需求的因素

1、居民收入

从各国汽车市场的比较研究中可以发现，影响汽车在一个国家和城市普及规模的一个主要决定因素是居民收入。

绝大部分国家出现汽车拥有率随着人均收入水平上升而上升的趋势，这一趋势一直持续到轿车普及率达到每千人500辆左右时才有所减慢或回落，而汽车保有率则达到每千人700辆之后还在上升。

从国家的角度而言，收入只能代表性地解释90%以上机动化水平变化；而从城市角度而言，收入可代表80%以上的机动化水平的变化。

国家汽车保有量的增长与国家收入成正比：

即收入增加1%伴随汽车增长1%，这种比例关系在过去30年中一直保持相对稳定。

2、燃料油价格

汽车用油价格的不断提高以及我国严重缺油的现状，使得汽车消费特别是低端客户的需求受到了抑制，因为低端客户对油品价格相对敏感。

从汽车供给结构看，油耗大的汽车在燃料油价格高企消费将明显受到冷落，而燃油经济性汽车受到欢迎。

从车型上看，2004年SUV汽车由于耗油量比同载人数的轿车高一倍以上，因而在今年高油价的汽车消费市场上产销将会明显减速，特别是在私人购车市场上SUV、越野车等将不会是优先考虑的对象。

3、汽车价格

汽车价格是是影响我国汽车市场需求的重要因素，目前我国人均GDP仅为美国的1/20-1/30，而汽车价格却是美国的1.5-2.5倍，二手车的价格差距就更大。

因此，美国一年在新车成交量高达1500万辆的情况下，旧车交易量却达到了3500万辆之多，许多美国人拥有的第一辆车是从旧车开始的，这就证实了汽车价格对汽车市场需求的影响。

除了人均收入的影响外，汽车价格水平对汽车市场需求的爆发性增长的临界点具有较高的指引作用。

4、汽车消费政策

汽车收费政策方面，《汽车消费政策》指出：

“除国家规定的税收外，汽车消费者在汽车购买和注册环节只缴纳两项规费：

车辆购置附加费、汽车牌照和行驶证工本费。

在汽车保有和使用环节只缴纳三项规费：

养路费、机动车年度检验费、违规罚款和清障费（只在违规时缴纳）。

”“除上述国务院价格管理部门统一规定的收费项目和具体数额之外，任何单位和个人不得对汽车消费者收取任何附加费用。

汽车消费者有权拒绝缴纳上述规费之外的任何附加费用。

”“在汽车持有和使用环节的所有经营性和服务性收费，如过路过桥费、维修保养费、保险费等，以汽车消费者自愿接受服务为原则，按照国务院价格管理部门公布的收费标准或授权有关部门制定的收费标准，由经营和服务单位收取。

”“在车辆购置附加费改为车辆购置税、养路费改为燃油税之后，取消相应收费项目。

2.2汽车市场的竞争

—个国家和地区汽车市场是否发达，主要看两个市场，一是销售市场，二是售后服务市场。

在美国，汽车售后服务业被誉为。

黄金产业.在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。

从销售利润来看，国外汽车销售市场约50%一60%的利润是在服务业中产生。

在我国，据中国汽车工业协会的统计显示，2007年汽车总产量较上年增加22．02%，至888万辆；汽车销量较上年增加21．84%，至879万辆，成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。

中国贸促会汽车行业分会负责人表示，到2010年，中国汽车后市场服务规模将达到3000亿元市场总额。

目前，国内的汽车售后服务市场，正处于调整、扩张阶段。

市场开放后，会出现多方力量角逐国内汽车维修保养市场，竞争将愈演愈，务利润链，为消费者创造更多的个性价值。

第三章售后服务在企业营销中的作用

3．1客户满意度、售后服务的释诠

“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。

二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。

3．1．1顾客满意度的含义

不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：

“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

”理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。

”也有学者认为：

客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。

对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：

客户满意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。

也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。

3．1．2售后服务与客户满意度的关系

售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。

“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。

对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。

我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。

客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。

客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。

企业正确认识产品和服务的关系：

产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。

为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。

客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：

“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。

今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。

研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。

而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用

3.2.1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。

各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.

3.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线

企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。

由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。

因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。

3.2.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措

消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。

前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。

随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。

在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。

企业在实施这一举措过程中使客户满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

3.2.4.企业营销中售后服务存在的问题剖析

1.服务观点淡薄

服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。

企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。

要建立规范的服务制度和管理体系更不用说啦，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。

总结一句话即：

服务意识不到位，服务观点淡薄

2.服务的深度及广度不够全面

众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。

根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。

因此说，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。

总结一句话：

服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。

3.忽视及时反馈客户信息

虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？

无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。

客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

3.2.5提高售后服务的意见

随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。

企业售后服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。

企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：

1.规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质

提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：

确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。

因此，建议企业重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗，此外工作人员的整体素质也应予以提高。

无论是从着装还是语言，都要规范化，只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务是专业化水准的，企业对维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，