服务标准.docx

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服务标准

乘务员星级质量服务标准

（编号k-1）

项目

内容

服务要求

服务禁忌

仪容仪表k-1-1

服装

服饰

k-1-1-1

1、着统一工装。

每年5月1日—9月30日着夏装。

10月1日—4月30日着冬装。

工装干净、整洁；

2、夏装：

衬衣束在裙子里，穿肉色长筒丝袜，黑色中跟皮鞋；

3、冬装：

迎宾时必须穿长袖外衣，发车后可着马夹在车上为乘客服务，穿深色袜子，黑色中跟皮鞋；

1、工装脏，皱；

4、穿布鞋，旅游鞋，凉鞋；

5、长筒袜有漏洞；

4、着冬装时，内衣衣领高于工装衬衣领口。

化妆

k-1-1-2

1、上岗必须化淡妆，口红以传统红色为基本色；

2、头发不能染色、烫发；长发必须用统一的头花束起；

3、头发干净，无异味，不留怪发型。

1、浓妆艳抹、涂深色口红、披肩发、染指甲；

2、不许戴项链，耳环。

3、不允许将手机悬挂在胸前；

工卡

k-1-1-3

1、胸卡上岗前佩戴于左胸前；

2、服务监督卡上岗前插在车上服务监督台内；

1、忘记佩戴工牌；

2、

精神

状态

k-1-1-4

1、精神饱满、不疲倦；

2、眼睛明亮有神；

3、保持充分的精力和体力。

4、面部始终带有微笑。

1、萎靡不振，精力不足。

2、轻浮，做作；

3、无故大声喊叫。

4、面无表情；

举止

k-1-1-5

5、端庄、大方、得体；

6、站姿为脚呈V形，角度为45度，右手搭在左手上，身体直立。

7、行走时脚步均匀，间距为30CM，挺胸收腹，目光平视。

5、站姿、走姿不标准；

发

车

前

k-1-2

车下

迎宾

k-1-2-1

1、播放较为强烈的VCD音乐片

2、迎宾时导乘站姿为脚呈V形，角度为45度，右手搭在左手上，身体直立车门右侧，面朝乘客对上车的乘客微微鞠躬，微笑说：

“您好，欢迎您乘坐新国线快车，请出示您的车票！

”

3、双手接过车票，核实车票上内容与班次相符后，双手奉还说：

“谢谢，请您上车。

”手势为左手四指并拢，大拇指与食指成15度角，肘弯为45度角。

1、不理睬乘客；

2、站姿及动作不规范；

3、与旁边的司机、站务聊天；

车上

迎宾

k-1-2-2

1、当班导乘应先将规定的背景音乐打开；

2、早班车应将窗帘按标准束起，晚班车提前将窗帘全部放下；

3、站姿为脚呈V形，角度为45度，右手搭在左手上，身体直立站在车头前方，对上车的乘客微微鞠躬，微笑说：

“您好，欢迎您乘坐新国线快车！

”

4、有年老体弱或儿童要伸手搀扶；

5、为上车的乘客安排座位，协助乘客摆放行李；

6、常用礼貌用语：

a.”您好!

欢迎乘坐新国线快车”；

b.”请大家坐好”；

c.”请放好您的行李”；

d.”请您小心”。

1、不提前播放背景音乐；

2、未按规定束起或放下窗帘；

3、行李架上的行李摆放不牢靠；

4、不使用文明礼貌用语；

发

车

后

k-1-3

城市公路I

导乘词

k-1-3-1

1、关闭VCD音乐

2、发车前提醒顾客：

本次新国线马上就要开车了，为了您的安全，请大家坐好系好安全带“

3、用车载电话向下一个驿站传递人数

1、删减导乘词内容；

2、音响音量未调整好，有噪音；

3、口齿含糊不清。

4、在城市公路上拨放VCD

上高速公路

乘客提示

k-1-3-2

1、上高速再次提醒乘客系好安全带；

2.车驶上高速公路后，开始讲解导乘词；

3、先将音响音量调小，身体站直，两腿并拢，站在车前第一层台阶上，右手执话筒面带微笑，眼睛平视乘客，讲解导乘词时必须按照规定用中文、英文两种语言，口齿清晰，吐字清楚，语速为4分钟全部讲完，语调柔和。

4、上高速公路后打开录象，并讲解导乘词。

5、向乘讲解座椅的调整方法；

6、提示乘客需要杯装水时可告知乘务员。

1、不做乘客提示。

乘车介绍

k-1-3-3

1、上高速公路后依次讲解《导乘词》讲

解全部内容；

2、讲《导乘词》时要站在车身前方，

面带微笑，眼睛直视乘客，身体站直，两腿并拢；

3、讲解时用普通话，口齿清晰，咬字

清楚，语句偏慢。

1、删减导乘词内容；

2、口齿含糊不清。

在途控制

k-1-4

温度调节

k-1-4-1

1、按人体感觉舒适温度；

2、可征求乘客意见。

1、温度忽冷忽热。

播放录像

k-1-4-2

1、发车后半小时左右开始播放影碟；

2、12：

00—14：

00、23：

00—7：

00

停播；

3、中途休息时，暂停播录像，转播轻

音乐；

4、音量适中。

1、重复播放同一影碟；

2、音量太大或太小。

巡车检查

k-1-4-3

1、白天每一小时，夜晚（23：

00—6：

00）每两小时巡车检查一次；

2、内容包括：

乘客状况、行李架行李、车内卫生、和洗手情意；

3、车辆发生颠簸后要及时检查乘客和行李状况；

4、车辆高速行驶时巡车检查应先告知司机；

5、及时处理出现的问题。

6、要随时清洗，做到清洁，无异味，并且询问乘客是否需要帮助，对乘客需要帮助时要想办法予以解决。

车辆发生震动，不平衡时，要及时整理行李架上的行李。

1、不按时巡车检查；

2、不巡车检查。

途中用餐

k-1-4-5

1、先说导乘词，在发给旅客餐票

2、在用餐服务区后上车的旅客发给袋装的便餐

3、到用餐服务区后，先说导乘词，同时带领旅客到餐厅。

物品配送

k-1-4-6

1、上高速公路后为旅客开始到水；

2、送水提壶，温水为宜，

3、送水由前到后，先发杯子，不提壶，发完杯子后，再接水，送水，

4、给乘客倒水时，用一次性纸杯，水

装至三分之二的位置。

温水为宜。

3、到水时，身子靠在斜对面的椅背上，

4、接杯子时，用手托杯子的底部，送给客人时，要面带微笑，导乘词：

“您请喝水”

5、提醒乘客用餐后将饭盒放入垃圾袋

1、不按时配送；

2、不讲解配餐的用法。

停车休息控制

k-1-4-7

1、停车前告知乘客到达的地点、停车

时间和发车时间，并提醒乘客下车时保管好自己随身携带的贵重物品，并且不要走得太远，以免延误发车时间；2、抓紧时间打扫车内卫生，清理车内垃圾；

2、准备发车时，要主动招呼乘客上车，由后往前清点人数，人到齐后，告诉司机发车。

3、检查洗手间用水，需要时加水。

1、不提示乘客；

2、不清洁车内卫生；

3、不查点人数；

4、不注意加水。

乘客沟通

k-1-4-8

1、注意观察乘客神情，对欲言又止的

乘客要主动问询其需要，并尽量予以满足；

2、如乘客的要求，在不泄露公司商业机密的情况下，可以向乘客介绍公司的概况、运营情况。

3、发放《乘客调查表》，做好乘客调查，调查人数每班3—5人或按市场销售部通知。

1、不与乘客沟通；

2、不做乘客调查。

卫生控制

k-1-4-9

1、垃圾处理：

a.巡车发现乘客放置不妥垃圾及时收放垃圾袋中；

b.集中配餐结束后，应收拾1—2次饭盒；

c.中途休息时抓紧时间打扫卫生，清理垃圾；

d.为用掉垃圾袋的乘客重新发放垃圾袋;

e.需要时（如乘客呕吐时）及时清理卫生。

2、洗手间：

a.每次巡车时用洁厕灵清洗一次；

b.如有异味应及时清洗，并提醒乘客用厕后冲洗洗手间。

c.水箱无水时，对乘客作出提示；

3、配用物品定置放置。

1、不及时清理垃圾；

2、不及时清洗洗手间；

3、配用物品乱摆放。

司机提示和休息

k-1-4-10

1、在行车中，要适时提醒司机按规定

掌握车速，不超速行车，不疲劳驾驶；2、提醒备班司机注意休息；

3、夜里24：

00至凌晨6；00之间，可以在空座位上休息。

但要系好安全带。

4、遇到恶劣的天气，要同司机一起观

察路况，随时注意可能发生的意外情况。

5、提醒司机在行车中，不要接打手机电话，并代其接听。

1、不理睬司机；

2、和司机大声喧哗。

车载电话控制

k-1-4-11

1、仅用于公务联系；

2、非公司人员禁止使用；

3、如乘客要求使用车载电话时，应委

婉拒绝。

1、打私人电话；

2、联系公务时聊天。

接驳控制k-1-4-12

1、及时通知驿站调度自己车辆所处

的位置，到达的时间；

2、认真核对人数；

3、妥善安置乘客行李。

1、不及时联系；

2、不清点人数。

送便餐

K-1-4-13

在服务区用餐后，新上车的旅客，要特别照顾，走到其面前，轻声告知“我们送一份便餐，请您享用”双手递给食品，微笑。

眼神看着旅客，传递对他乘坐新国线的谢意。

旅客午休

K-1-4-14

1、多数旅客休息,关小音响,后半夜全关

2、为休息的旅客轻轻盖上毛毯,并轻声提醒旅客管理好自己的贵重物品.

3、经常回头观察车厢的情况,发现可疑人员更应多观察.

意外处理

k-1-5

设施故障

k-1-5-1

返程报修，尽量修复使用。

有故障不报修，把故障留给下一班。

车辆故障

k-1-5-2

尽量联系自修，返回报修。

交通意外

k-1-5-3

及时拨打救援电话。

交通事故

k-1-5-4

遇事镇静，抢救伤者，疏散乘客。

乘客意外

k-1-5-5

询问原因，如果是病情发作，控制不了的，及时拨打急救电话

乘客纠纷

k-1-5-6

要冷静妥善处理，努力做好协调工作，尽量使双方都满意。

暴力事件

k-1-5-7

要发扬敢于和善于同不良倾向作

斗争的勇气，处理问题的技巧，同

时需要报警的要及时报警。

有害怕心理，对暴徒听之荏之。

送客

k-1-6

到站提示

k-1-6-1

1、站前20分钟左右通知乘客做好下

车准备；

2、对夜晚下车的乘客，要走到乘客身旁轻声告知，不能影响其它乘客。

1、不提前提示；

2、夜间大声喊叫。

中途下客

k-1-6-2

1、再次提示乘客到站名称；

2、提醒乘客拿好自己随身物品；

3、认真办理行李箱行李领取手续。

4、向乘客告别，常用礼貌用语：

a.“欢迎您再次乘坐新国线快车”；

b.“请您慢走”；

c.“再见”。

1、不严格履行行李交接手续；

2、不向乘客致意。

终点下客

k-1-6-3

1、进站前，保持良好的精神状态，口齿清晰地告诉乘客终点站到了。

2、到站后，乘务员要先下车，站在

车门右侧，面带微笑，向乘客致意；

5、常用礼貌用语：

a.“欢迎您再次乘坐新国线快车”；

b.“请您慢走”；

c.“再见”;

4、认真办理行李箱行李领取手续。

1、不理睬乘客；

2、不严格履行行李交接手续。

收车k-1-7

收车检查

k-1-7-1

1、检查车内是否有乘客遗失行李；

2、检查行李箱内有无客人未曾领取

的物品；

3、车内设施和物品情况。

4、拾拾物处理:

上交调度处理

1、不认真检查。

2、私自收藏

打扫卫生

k-1-7-2

1、扫车内卫生，将垃圾清理干净；

2、将座椅、安全带、窗帘复位。

1、不清扫卫生。

检查设施

k-1-7-3

1、依照车上检查记录表,依次检查车上的设施情况,不得遗漏.

。

工作记录

k-1-7-4

1、填写并认真检查记录填写情况。

1、记录填写不全。

工作交接

k-1-7-5

1、与基地人员联系确认安全无误后，方可离去。

1、不交接。

导乘词的演讲质量标准及考核标准

（编号K-2）

项目

标准

考评

100分

服饰

k-2-1

1、统一穿着工装，要求工装整洁合体。

2、化淡妆，无需浓妆艳抹，妆面清新自然。

3、用带网兜的发夹将头发盘起，不准带其他头饰。

前面头发不能挡住眼睛和眉。

10分

表情

k-2-2

1、表情自然。

切忌夸张或生硬。

2、面带微笑。

切忌苦脸或哀脸。

要给人以温馨，让人有宾至如归的感觉。

3、带有感情。

让感情流露在脸上。

给人以亲切、安全的感觉,不要带有表演性质。

4、眼神要有交流。

10分

姿态

k-2-3

1、以标准姿态为准。

标准站姿、鞠躬。

2、落落大方，切忌扭捏、呆板、晃动身躯。

3、演讲时不能附加表演性质的动作。

10分

语素

k-2-4

语言

标准普通话。

切忌地方音。

10分

熟练

没有添字漏字现象。

没有中途停顿现象。

没有紧张忘词现象。

（中文）8分

（英文）2分

语调

1、温柔、体贴。

以柔为美。

2、发音清晰、标准。

语音以让客人感觉温柔、平稳不刺耳，但可以听见、听清为准。

15分

语速

平稳流畅，不急不缓。

（平均3.5字/秒）

1、中文迎宾词在3分钟左右；

2、英文迎宾词在50秒左右；

3、中文送宾词25秒左右；

4、英文送宾词30秒左右；

5、服务区停靠词20秒左右；

6、驿站下客词20秒左右。

10分

语音

适中。

太轻则声音小，声音大则少温柔，自己把握尺度。

声音以让客人听见、听清不刺耳为准。

5分

表达

k-2-5

表达

口齿清楚、标准、简练、易懂

5分

应变k-2-6

考评2道，回答有技巧、应变自如。

15分

应变能力思考题

第一类场景应变

1、发现有乘客抽烟，如何应答？

2、乘客深夜大声聊天，如何应答？

3、塞车时间较长，乘客有抱怨，如何应答？

4、乘客要求播放自己自带的影碟，如何应答？

5、遇到把脚伸到不合适的地方，影响别人的乘客，如何应答？

6、客人对你有非礼行为，如何应答？

7、对待把面包撒一地的乘客，如何应答？

8、遇到车上有乘客吵架，如何应答？

9、乘客硬要将大件行李放到车上，如何应答？

10、遇到有乘客习惯随地吐痰，如何应答？

第二类对话应变

1、小姐，你长得很漂亮，留个电话好吗？

2、小姐，多给我一包咖啡，好吗？

3、小姐，你不让我跟司机聊天，我就投诉你！

4、小姐，给大家讲个笑话好吗？

最好是黄色的。

5、（拿面包袋）面包是臭的，我不要！

退钱！

6、（某城市）小姐，我要提前下车，请在路边停一下。

7、（到某驿站应在此下车）小姐，我再坐一站好吗？

8、小姐，你的服务很热情，给我留个电话好吗？

9、（拿着车上免费阅读的杂志）小姐，这个给我好吗？

10、洗手间没水，乘客大喊给我放水，我要洗手。

如何应答？

导乘词演说内容标准（基础部分A版）

（k-3）

新国线导乘员导乘词

（K-3-1）各位旅客，（早上、下午、晚上）好！

欢迎您乘坐新国线快车，首先请允许我代表新国线运输集团有限公司祝大家旅途愉快，本次班车由北京（上海）发往上海（北京），行驶京沪高速公路，全程约1300公里，中途停靠、和驿站,预计行驶15小时左右。

我是导乘员，这两位是驾驶员、。

旅途中您有需要帮助的地方，我们将谒诚为您服务。

为了使大家有一个清洁健康的旅行环境，车厢内谢绝吸烟。

果皮、纸屑、香口胶等垃圾请放入您座位前面的清洁袋内，谢谢您的合作。

在您座位的上方设有阅读灯和空调开关，您可以根据需要开启或关闭，行李架旁的红色按钮是帮助开关，可以方便您随时对我的呼唤。

另外，在您的座椅扶手下面有一个椅背调节器，当您需要休息时，将调节器的用力往下按，同时身体向后靠就可以将座椅调整到您需要的角度。

坐在过道两旁的乘客，您的座椅还可以通过另一个调节器调整左右的宽度。

为了方便您的长途旅行，车厢中部设有洗手间，使用后请您轻踏马桶下部的开关进行冲洗，并注意节约用水，废纸等杂物请扔在废纸篓内，以免堵塞。

（各位乘客朋友，由于天气寒冷，导致我们的洗手间因结冰而无法使用。

不便之处，敬请您谅解。

）

我们还备有报纸和杂志供您阅读，车上的“百宝箱”内备有晕车药、针线包、纸和笔以及北京、上海等地的旅游交通地图供您使用。

我们免费为您提供饮用矿泉水、中途服务区的用餐，就餐时间在（早晨）（中午）（晚上）点。

特别提醒大家的是，由于车速比较快，请您不要在车厢内随意走动，并系好安全带。

我将定时（每隔1小时）给您倒水，还有注意保管好自已的贵重物品。

（导乘员负责检查）。

（带小孩的乘客请注意照顾好您的小孩。

）

新国线的服务理念是：

我所为，如您愿。

如果您有要求，我们将尽力为您服务，满足您的愿望。

最后，恳请您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢！

Good（morning/afternoon/evening）ladiesandgentlemen:

Captain___andyourcrewwelcomeyouaboardXINGUOXIANbus____to____via____.Thedistancebetween___and___is____kilometers.Itwilltakeourbushours.

Iamtoday’sservice;pleasedonothesitatetocallmeatanytime.

Wewouldliketoremindyouthatthisisa“no-smokingbus”sopleasedonotsmokewhileinthecabin.Thesweepingbagisintheseatpocketinfrontofyou.

Ihopeyoulikethebus.

Thankyou.

K-3-2发放餐券：

各位旅客，您们好.

就餐的服务区马上就要到了，新国线免费为您提供了一张餐券。

凭此餐券可在服务区获免费配餐一份。

到达服务区后，将由我带领大家到指定的就餐区就餐。

现在我开始发放餐券。

谢谢。

K-3-3签优惠卡：

各位旅客，您们好：

为感谢您乘坐新国线快车，我们组织了“五返一”优惠酬宾活动，如果您需要，我将为您发放一张优惠卡；如果您有优惠卡，我将为您签卡，麻烦您出示身份证。

按照活动安排，您如果乘坐满五次800公里以上行程，我们将送您一次，800公里以内按两次折一次计算。

现在我到您座位上为您签卡。

谢谢。

k-3-4播放音碟：

各位旅客，为丰富您旅途的的文化生活，我们将为您播放音碟，如果您对音量、内容、图象有意见，请及时提出来，以便我们即使调整，谢谢。

k-3-5引领健身操：

各位旅客，为缓解大家路途疲劳，新国线专门聘请体育专家研制了一套“新国线旅行按摩健身操”，它集中国传统保健按摩、印度传统“瑜珈功”、日本现代“真向法”等世界著名健身方法为一体，简单易学，只要动作到位，您一定会感到精神焕发，来吧，大家动起来，在电视录像和我的引到下，一起来吧。

开始！

k-3-6驿站接驳：

各位旅客，您们好，市（县）马上就要到了，我们将做短暂的停留，有部分旅客上下车。

下车的旅客，请您收拾好自己的行李物品，下车后新国线驿站的接驳车将免费接送您到XXX汽车站，感谢您对新国线的支持，欢迎您再次乘坐新国线快车。

谢谢！

k-3-7服务区导乘词：

各位旅客，服务区到了，我们将停留30分钟在此用餐，下车后请您带好我们发给您的免费餐券，我将带领大家到指定的就餐区就餐，以免餐券不被认可。

此餐券不能兑换成现金或物品，当日有效。

还有请您随身携带好自己的贵重物品，下车后不要走远，以免漏乘耽误了您的旅行。

谢谢您的合作！

k-3-8终点站的导乘词：

各位旅客，一路上承蒙您的支持与合作，快车已经顺利安全地到达了终点站上海恒丰路（上海徐家汇）（北京赵公口）汽车站，请您清点好您的行李物品准备下车，在此，我谨代表新国线的全体员工向您表示最真诚的谢意，欢迎您再来乘坐新国线快车，再见！

LadiesandGentlemen:

Wewillbearrivingat___station.Accordingtothelatestweatherreport,itis（clear/raining/could/snowing）in____andtemperatureis___degreescentigrade.

Pleasebesuretotakeallyourbelongingswhenyougetoff.

WethankyoufortakingXINGUOXIANbusandhopetohavethepleasureofbeingwithyouagain.

Thankyouandgood-bye.

新国线导乘词内容标准（发展部分B版）

（编号K-4）

K-4-1京沪高速公路和新国线运输集团介绍

本次快车全程运行京沪高速公路。

京沪高速公路全长1262公里，总投资393亿元，于2000年12月全线贯通。

该项目是国家规划的国道主干线“两纵两横”之一，是国家“八五”、“九五“期间的重点建设项目。

它的建成对缓解了北京至上海交通走廊的运输紧张状况，在华北与华东之间形成了一条快速、安全、经济和舒适的交通运输黄金通道，对加快国道主干线的联网和加强北京、天津、河北、山东、江苏、上海之间的经济联系与合作，促进沿线的经济发展具有重要意义。

新国线运输集团有限公司是全国首家由交通部直接批准成立的跨省市，跨区域的新型高速公路快运企业。

公司于是２００１年４月２０日在北京人民大会堂正式宣告成立，５月１日正式开通了京沪班线快车，其中深圳市中南实业股份有限公司持股８０％，北京京汉汽车客运公司和上海长途运输公司各持１０％。

经营范围为：

班车客运（包括高速公路客运），旅游客运、快件运输、集装箱运输、物流服务、货运代办、汽车维修服务等。

新国线公司作为我国道路运输结构调整的产物，它以创新我国道路运输经营模式，推动我国道路运输事业发展为已任，围绕资源、资本、管理、技术、品牌等要素，建设以省际道路运输为主的全国性网络公司为目标，全力打造中国道路运输知名品牌。

目前，公司正在京沪高速公路及沿线实施结点接驳运输的新型运营模式，已被交通部列为试点项目，并逐步加以推广。

为把新国线发展成为跨地区、跨行业的全国性网络公司，实现集约化、规模化、网络化经营、新国线２００１年重点实施了对深圳市中南实业股份有限公司的“东部沿海高速公路客运发展战略”的资源整合工作。

通过新国线与深圳中南沿海战略资源的整合，新国线集团已经拥有了东部沿海客运网络，即拥有新国线（深圳）公司、新国线（福州）公司、新国线（南京）公司、新国线（天津）公司、新国线（北京）公司。

同是伴随着新国线（上海）公司、新国线（江都）公司、新国线（沧州）公司、新国线（济南）公司的相继成立，新国线集团的运输网络已遍布东部九省市，成立了北京、上海、天津、沧州、济南、江都、南京、福州、深圳等９家子公司和天津、沧州、德州、济南、泰安、沭阳、江都、靖江、江阴、无锡、西安、张家港、太仓、昆山等１４个驿站，初步构筑了全国运输网络的基本框架，形成了向全国发展的态势。

截止２００２年４月３０日，以投资加盟等合作形式先后与沿线企业组建，通过国家立项并辅以投标、合资合作、收购兼并等方法，新国线集团资产规模已达3亿多元，拥有两个公路主枢纽站，拥有高档豪华客运车３００多台、货运车１４０多台，以资产为纽带，先后开辟深圳至广州、珠海、汕尾、花都、增城，、北京至天津、保定、石家庄、泰安、大同、福州至深圳、广州、厦门、汕头、石狮、温州等各种省际省内客运线路９０多条，同时还拥有多条华东旅游专线和部分城市的内公交线路，运营范围覆盖了我国东部主要