手机支付业务合作管理办法.docx
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手机支付业务合作管理办法
手机支付业务
合作管理办法
（试行）
中国移动通信集团
二○○九年三月
第一章概述
为促进手机支付业务发展、提高手机支付业务质量、建立手机支付业务秩序，中国移动通信公司（以下简称省公司）特制定本办法。
本办法是参考《移动梦网合作伙伴合作管理办法V4.0――总则》（附件1），结合省公司手机支付业务开展经验，对省公司手机支付业务合作管理的细化和规。
第一节适用围
本办法适用于合作伙伴利用省公司手机支付平台向客户提供手机支付业务的合作管理。
客户可以通过、WAP、短信、语音等方式进行商品选择和购买，利用手机支付获得有价商品或服务。
手机支付不得包括梦网短信、彩信、彩铃、手机报、手机证券等应用类、功能类和信息类服务以及违反政策法规的业务。
第二节容概要
本管理办法包括概述、业务描述和分类、业务合作管理、业务考核管理、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、业务网络管理以及服务管理原则等部分。
第三节解释修订权
本办法的所有权、最终解释权、修订权归省公司。
第二章业务描述和分类
第一节业务定义
“手机支付”业务是省公司与合作伙伴向移动客户提供的基于省公司手机支付平台的电子商务服务的总称。
客户可以通过、WAP、短信、语音等方式进行商品选择和购买，利用手机支付获得有价商品或服务，但不得包括梦网短信、彩信、彩铃、手机报、手机证券等应用类、功能类和信息类服务以及违反国家政策法规的业务。
第二节业务分类
一、按业务围划分
手机支付业务有省市两种围，合作伙伴可以以全省或某市为服务围向省公司申请开展手机支付业务。
（一）地市业务
指合作伙伴在省公司的一个市公司接入业务，向当地移动客户提供电子商务服务。
1、网络接入：
指客户覆盖围仅为某一地市客户
2、服务围：
地市接入的手机支付业务不得向省其他地市客户以及外省客户提供服务
3、合作申请和计费结算点：
合作伙伴可向省公司申请开展地市业务，省公司为地市手机支付业务的计费结算点
4、新增业务受理点：
省公司为手机支付业务的新增业务受理点
5、企业代码分配原则：
地市接入的合作伙伴由省公司分配企业代码
（二）全省业务
指合作伙伴在省公司接入业务，向全省移动客户提供电子商务服务。
1、网络接入：
指客户覆盖围为全省移动客户
2、服务围：
全省接入的手机支付业务可以向全省各地市客户提供服务，不得向外省客户提供服务
3、合作申请和计费结算点：
合作伙伴可向省公司申请开展地市业务，省公司为全省接入手机支付业务的计费结算点
4、新增业务受理点：
省公司为手机支付业务的新增业务受理点
5、企业代码分配原则：
全省接入的合作伙伴由省公司分配企业代码
二、按支付方式划分
按客户订购方式不同，手机支付业务可划分为两种业务类型：
单次购买、多次订购。
（一）单次购买
单次购买是指客户通过、WAP、短信、语音等方式发起购买指令，经过省公司手机支付平台向客户下发确认扣费信息并收到客户有效回复后，执行扣费操作并通知合作伙伴提供有价商品或服务。
业务代码由合作伙伴自已设定，一般为10位以的大写英文字母，业务代码前面无符号。
为实现业务流程，合作伙伴所需的、WAP、短信、彩信、语音等资源，由合作伙伴按省公司相关规定另行申请。
（二）多次订购
多次订购是指客户通过、WAP、短信、语音等方式发起订购指令，经过省公司手机支付平台向客户下发确认订购信息并收到客户有效回复后，执行扣费操作并通知合作伙伴提供有价商品或服务，定制周期须在业务申报时注明。
业务代码由合作伙伴自已设定，一般为10位以的大写英文字母，业务代码前以“-”号开头。
为实现业务流程，合作伙伴所需的、WAP、短信、彩信、语音等资源，由合作伙伴按省公司相关规定另行申请。
三、按提供商品和服务的种类划分
按提供商品和服务的种类不同，手机支付业务可以分为实物商品（SW）、数字商品（SZ）、电子票据（PJ）、有价服务（FW）等。
（一）实物商品
需要物流配送的实物商品（不包括食品、化妆品等涉及健康安全的商品）
（二）数字商品
采用电子配送的数字商品
（三）电子票据
采用电子配送的票据凭证，需要在消费现场验证
（四）有价服务
公共缴费、行政收费等民生服务
第三节业务逻辑
一、单次购买类业务规
（一）单次购买类业务使用方式
对于客户选定商品后通过、WAP、短信、语音等方式发起购买指令，经过省公司手机支付平台向客户下发确认扣费信息并收到客户有效回复后，执行扣费操作并通知合作伙伴提供有价商品或服务，确认信息包括业务的提供商、业务名称、费用等。
所有确认信息免收信息费。
（二）单次购买类业务计费规则
1、单次购买的消费金额全球通客户不超过150元/次，预付费客户不超过20元/次，每月每全球通客户累计消费不超过150元，预付费客户不超过50元。
2、对于单次购买类手机支付业务，为确保客户利益和扣费的合理性，必须满足：
合作伙伴向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得到客户同意，严禁在客户不知情的情况下向客户提供服务，同时要保证客户充分知悉业务的信息，包括商品、服务、价格、业务形式、客服、收费方式等。
二、多次订购类业务规
（一）多次订购类业务使用方式
对于客户选定商品后通过、WAP、短信、语音等方式发起订购指令，经过省公司手机支付平台向客户下发订购确认扣费信息并收到客户有效回复后，执行扣费操作并通知合作伙伴提供有价商品或服务。
订购关系成立前，省公司向客户下发的订购确认信息容包括业务的提供商、业务名称、价格等，订购关系在客户按要求确认信息后成立。
所有确认信息免收信息费。
（二）多次订购类业务计费规则
1、多次订购类业务计费周期以月为单位。
2、多次订购类手机支付业务费用不超过20元/月，定制时间不超过12个月。
3、为确保客户利益和扣费的合理性，必须满足：
合作伙伴向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得客户同意，严禁在客户不知情的情况下向客户提供服务，同时要保证客户充分知悉业务的信息，包括商品、价格、业务形式、使用方法、主要容、取消方式、客服、收费方式等。
（三）多次订购类业务订购关系管理
1、退订管理：
客户可向省公司发起退订请求，省公司解除订购关系后通知合作伙伴停止向该客户提供定制商品和服务。
2、订购关系保存要求：
客户使用手机支付业务的收费清单和使用记录，应至少保存六个月。
对客户申请多次订购类手机支付业务时所产生的订制关系应妥善予以保存，直至客户取消该项业务后，再至少保存六个月。
第三章业务合作管理
第一节合作原则
1、省公司向各合作伙伴有偿提供手机支付业务接入，各合作伙伴利用省公司手机支付平台，向客户提供手机支付服务。
2、省公司和合作伙伴有义务保留经省公司审核同意代收费的手机支付业务的项目及概要容的有效凭证。
3、省公司与合作伙伴双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为客户提供优质服务，保证手机支付业务健康地持续发展。
4、合作伙伴有责任对通过手机支付业务获得的所有客户资料以及省公司提供的相关资料予以。
第二节准入管理
一、资质要求
1、手机支付业务合作伙伴必须具有企业法人营业执照、银行开户许可证、税务登记证以及业务开展工商行政税务相关的许可证明资料。
2、合作伙伴主要管理人员（包括但不限于公司的法人代表、总经理、市场、客服、网络技术的主要管理人员）应具有相近行业两年以上的管理经验。
3、合作伙伴应具备在无线数据业务、电子商务方面成熟或独特的技术开发能力，深入了解移动电子商务的技术团队。
4、合作伙伴应同时具备完善的客户服务体系，设有7×24小时客服，接通率不低于85％
二、申请材料
1、企业法人营业执照（复印件加盖公章）
2、电信增值业务经营许可证（复印件加盖公章）
3、银行开户许可证（复印件加盖公章）
4、税务登记证（复印件加盖公章）
5、业务开展工商行政税务的许可材料（复印件加盖公章）
6、可提供商品销售或有偿服务的合作协议或授权书（复印件加盖公章）
7、商业计划书或业务策划案，包括以下容：
a）公司背景及团队介绍
b）业务流程、资费定价、客服保障措施
c）技术实现方案
三、准入业务
合作伙伴可以通过手机支付方式向客户提供小额商品销售、小额有偿服务等业务，包括：
1、实物商品：
书、CD、日用品等需要物流配送的商品，不包括食品、化妆品等涉及健康安全的商品
2、有偿服务：
如小区物业收费、交通罚款收费等
3、数字商品和票据商品暂不开放
合作伙伴不得经营的手机支付业务包括但不限于以下：
1、移动梦网业务，如短信、彩信、WAP、客户端类移动增值服务
2、信息类或手机功能类业务，包括中国移动自有业务，如手机证券、手机报、号薄管家等
3、存在人体健康隐患的业务，如食品、化妆品等
4、违反国家政策法规的业务，涉黄涉赌业务
5、未经合法授权或未报物价部门审批价格的业务
6、其它违反法律法规以及中国移动各类管理规定的业务
四、接入流程
手机支付合作伙伴采用市公司推荐制度，一类市公司每月推荐不超过3个合作伙伴，二类市公司不超过2个，三类市公司不超过1个，试行期间每月全省新接入手机支付合作业务不超过10个，市公司以公文形式将推荐合作伙伴及业务上报省公司。
（一）提交申请
1、业务申报方法说明：
首次申报业务的合作伙伴在梦网之窗上进行客户注册，注册成功登录后进行业务申报。
2、提交方式：
合作伙伴通过梦网之窗向省公司递交业务合作申请，合作伙伴每月10日前通过梦网之窗提交资料（具体日期请以梦网之窗最新公告为准）。
（二）合作评审
手机支付业务评审是通过对合作伙伴的企业资质、商品销售及服务资质、业务逻辑等方面的审核，以及对业务容和业务流程进行合理引导，达到鼓励创新，控制风险，促进手机支付业务良性发展的目的。
评审流程如下：
1、原则上合作伙伴每月10日前通过梦网之窗提交资料。
（具体日期请以梦网之窗最新公告为准）
2、每月11-13日省公司根据《手机支付业务合作管理办法》中的业务规要求，对公司资质及申报的业务进行审核
（三）接入测试
1、梦网之窗每月22日分配合作伙伴手机支付业务计费企业代码和服务，合作伙伴每月23日至25日必须按要求提供测试参数：
主机地址、端口、业务交互地址（详见附件2：
《手机支付业务接入参数表》）。
2、合作伙伴手机支付业务需测试业务平台与手机支付平台之间的接口，测试时间由测试管理员安排，通过和通知技术或业务联系人。
测试包括网络测试、业务测试和计费测试三部分（详见附件3：
《手机支付平台接入测试案例》）。
3、合作伙伴应确保自评估结果公布之日起一个月完成接入测试,接入测试完成后，合作伙伴需提交网络测试报告（详见附件4：
《手机支付平台接入测试报告》）。
4、若由于合作伙伴的原因导致网络、业务、计费测试在上述期限任一环节测试不合格，视为测试失败，省公司将收回计费代码，不予合作且在三个月不再受理该合作伙伴新的接入申请。
（四）签署合作协议
省公司部审批通过后，将与测试通过的合作伙伴签署合作协议（详见附件5：
《手机支付业务合作协议》）。
相关合作伙伴必须要在规定时间签定有关协议，否则视为放弃合作。
（五）开通业务
省公司为合作伙伴分配制作计费、网络局数据。
如无特殊情况，业务开通时间为递交接入申请次月1日生效。
第三节日常管理
一、合作伙伴企业合作管理
（一）企业资料变更流程
根据业务发展需要或其他原因，合作伙伴需变更联系人及其等资料，公司地址、银行、ICP证等信息，需遵循以下流程：
1、提出申请
合作伙伴通过梦网之窗平台向省公司提出变更信息申请即可。
2、变更受理时间
全月，按“6+1”服务承诺予以实施。
3、变更要求
（1）合作伙伴在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。
（2）合作伙伴客服变更要求：
⏹合作伙伴客服手机在合作期间不得变化，客服不得为分机。
⏹固定客服变更必须提前两个月提出申请，原保留至少两个月。
（3）合作期间合作伙伴更改企业名称或权利义务转让，必须提供工商部门的更名受理单及相关证明材料，经移动梦网信息合作服务中心确认后，由系统受理变更申请。
签署主体变更协议，并将工商部门的更名受理单作为原合作协议附件，完成协议主体变更。
在此期间，省公司将暂停该合作伙伴的财务结算。
（二）日常合作管理其他容
合作伙伴日常合作管理还包括考核、计费结算、客户服务、营销推广和网络管理，具体要求分别参见第四、五、六、七、八章。
二、合作伙伴业务合作管理
（一）业务资料变更流程
1、提交申请
合作伙伴通过梦网之窗系统提交新增/变更/删除业务申请，省公司通过梦网之窗审批业务申请资料、业务测试、并将相关业务的资质证明材料存档。
2、新增/变更/删除业务频率和周期
（1）新增业务周期：
新增业务的频率为每月一次，新增业务的相关时间如下：
⏹新增业务申报时间：
原则上合作伙伴于每月10日前通过梦网之窗向省公司提交新增业务申请。
⏹新增业务评估时间：
省公司于当月13日前完成业务评估。
⏹新增业务测试时间：
合作伙伴配合省公司于每月15日前完成新增业务测试。
⏹新增业务部审批时间：
每月18日前公司部审批。
⏹业务开通时间：
次月1日零点正式开通业务。
⏹以上时间点遇法定休息日顺延。
（具体日期请以梦网之窗最新公告为准）
（2）变更业务周期：
变更业务主要是针对原有业务的服务器地址、业务交互地址、业务名称等信息的更改，其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程。
变更业务的受理时间为一个月一次。
（3）删除业务周期：
删除业务即删除原有业务包括业务代码在的全部信息，删除业务的相关时间如下：
⏹删除业务申报时间：
合作伙伴于每月1—10日通过梦网之窗系统提交删除业务申请。
⏹删除业务生效时间：
次月1日零点。
（具体日期请以梦网之窗最新公告为准）。
（二）企业代码管理
合作期间，省公司分配给合作伙伴使用的企业代码，合作伙伴只具有使用权，不得将转给其他主体经营，合作期满后或提前终止业务合作，省公司将收回该的使用。
第四节退出管理
一、退出机制
合作伙伴退出分为：
合作伙伴主动申请退出和考核退出。
（一）主动申请退出
合作伙伴主动要求退出，但必须遵守我司的相关规定：
1、必须至少提前两个月向省公司提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务；
2、合作伙伴必须在其门户上显著位置发布即将停止手机支付业务的公告，并用免费短消息通知活跃客户，配合省公司继续做好相关客服工作。
（二）考核退出包括
1、违约退出：
如果合作伙伴公司出现第一类违约事件（指违反国家法律、法规和行业政策开展业务等严重违约现象），则立即终止合作。
2、合作伙伴公司退出：
对于连续两个季度没有获得星级评价（零星级）的合作伙伴，直接终止合作。
3、业务退出：
在合作伙伴业务接入后第七个月开始参加退出机制考核，对于月收入低于100元的业务于下下月实施退出。
其中被违约暂停的业务在暂停期间不参加考核。
4、合同到期考核退出：
截至合作伙伴手机支付业务合同到期时，考核该业务半年的业务量，若该业务平均每月收入低于500元，终止与该合作伙伴在手机支付业务上的合作。
5、欠费退出：
如果合作伙伴欠费超过20个工作日，我公司有权立即终止与合作伙伴的业务合作，不再启动欠费流程。
6、资质丧失退出：
合作伙伴公司的ICP证、业务开展授权等因未通过工信信部、通管局、工商税务管理部门或授权公司年检等原因，导致被取消运营资格的，我公司有权方即终止与合作伙伴的业务合作。
二、退出后的处理
省公司对合作伙伴提出的退出申请进行材料、欠费清偿等方面的审核，对符合退出条件的，准予退出，并进行如下处理：
1、网络数据清理：
准予退出的发文之日起15工作日，我司将其业务局数据予以删除。
2、业务退出时，若合作伙伴在提出申请时查实在所有业务线上均无欠费问题，并且在提出申请的次月申请停止的业务没有发生欠费，则在提出次月开始不需要继续收取合作服务费和不均衡通信费。
3、合作伙伴退出时，如果属于主动退出，处理同“业务退出”情形。
4、合作伙伴属考核退出或欠费退出的，从终止合作当月起亦终止结算。
5、合作伙伴退出后12个月，不接受合作伙伴再次接入的申请。
三、退出流程
详见附件6：
《手机支付业务退出流程》
第四章业务考核管理
第一节考核原则
为创造公平公开的市场环境，鼓励手机支付业务发展，维护手机支付业务市场秩序，规避手机支付业务经营风险，引导合作伙伴诚信经营，客户放心消费，省公司本着“公平、公正、公开”的原则，在《移动梦网合作伙伴合作管理办法V4.0――总则》的基础上，建立手机支付业务综合评级考核管理机制，并根据考核结果予以不同奖惩措施，实现手机支付业务的优胜劣汰。
第二节信用体系
一、信用等级
手机支付业务合作伙伴信用等级分为六级，初始为一星级，最低为零星级，最高为五星级，星级越高，意味着合作伙伴的诚信等级、商品服务水平越高。
客户在每次消费回复扣费确认短信时，都能看到该合作伙伴的信用等级，作为客户决定是否继续下一步的参考。
信用等级动态实时更新，变更依据包括客户投诉、客户评价、业务量、客服质量等。
二、评级标准
手机支付业务合作伙伴信用等级根据最近12个月手机支付业务的客户评价、客户投诉、业务量以及客服质量等条件确定，基本公式如下：
合作伙伴信用等级分＝客户评价分＋客户投诉分（负数）＋客服质量抽查评分＋其它加减分
合作伙伴信用等级分对应信用等级的规则如下：
信用等级分0分以下零星级
信用等级分0～3000分一星级
信用等级分3000～9000分二星级
信用等级分9000～18000分三星级
信用等级分18000～30000分四星级
信用等级分30000以上五星级
1、客户评价分
客户成功交易后5日手机支付平台将通过短信向客户征询对本次交易的评价，好评为“＋3”分，中评为“＋1”分，差评为“－3”分，不评为“＋1”分。
每月每个手机对同一合作伙伴的手机支付业务只能评价一次。
2、客户投诉分
客户通过手机支付平台短信端口或10086投诉，经核实属于合作伙伴的问题，每单投诉为“－10”分
3、客服质量分
省公司对合作伙伴手机支付业务客服进行不定期拨测，不符合省公司客服质量要求的，一次为“－30”分，符合省公司要求的，一次“＋10”分
4、其他加减分
⏹合作伙伴对我公司业务发展作出杰出贡献，如配合参加红缎子业务活动或节日期间红缎子征集活动等。
⏹合作服务过程中合作伙伴人员对我方工作人员进行侮辱、恐吓、人身攻击、恶言相对等情况；
⏹合作伙伴违反纪检要求，企图通过经济手段达到目的等情况；
⏹“梦网服务6＋1”服务承诺体系中由于合作伙伴自身原因造成我公司服务承诺不能兑现或给我公司工作造成障碍等情况；
⏹合作伙伴未按行业管理部门要求进行增值电信业务经营许可证年检或业务资费备案等情况；
⏹合作伙伴不配合结算付款工作，如非实名付款（即以其他公司名义或私人名义进行缴付款的行为）或超过规定期限不提交发票等情况；
⏹合作伙伴联系资料发生变更但未及时在梦网合作服务之窗系统上修改相关资料，导致我方无法联络等情况。
三、查询方法
客户可以通过手机支付平台短信端口、省公司、移动商城及WAP页面查询合作伙伴信用等级。
第三节违约处理
手机支付业务合作伙伴违约处理参照《移动梦网合作伙伴合作管理办法V4.0――总则》第八章第三节执行。
违约处理流程如下。
第五章计费结算管理
省公司向合作伙伴有偿提供代计费、代收费服务，并根据省公司公司业务网络平台特性、计费结算系统的业务流程制定业务计费、结算、对帐、异常信息费及退费原则和流程。
第一节计费原则
1、单次购买手机支付业务以客户成功提交订单为计费发起的前提，多次订购手机支付业务要以客户真实定制为计费发起的前提。
2、省公司明确开通手机支付业务的客户（号段或子品牌）为计费客户的有效围，省公司有权对无效客户（含销停号、沉默客户等）、非业务开通围的等非正常使用客户产生的信息费进行计费稽核。
3、手机支付业务的计费周期为自然月。
4、计费条件：
⏹省公司与合作伙伴协议生效后，正式为合作伙伴开展代计费工作。
⏹对于涉嫌四类以上（含四类）违约的合作伙伴，省公司有权立刻暂停对其的代计费工作。
5、计费最终数据已省公司BOSS计费系统数据为准。
第二节结算原则
一、结算收入围
1、省公司应付给合作伙伴的费用是：
客户正常使用手机支付业务所产生的有效、合理结算费用。
但不包括异常费用、无主费用、客户欠费、SP违规推广所得业务收取、不能提供合理说明的异常增长业务收入等其他需要稽核的费用。
2、合作伙伴开展手机支付业务（仅限手机支付业务计费代码）应付给省公司费用包括：
客户退费、代赠送话费。
在合作期间，如有暂停代计费、暂停结算和暂缓结算，上述费用仍需正常结算给省公司。
3、双方结算费用必须在同一周期结算，在操作上可做抵扣处理。
4、对于合作伙伴在违规当月所取得的业务收入，省公司有权返还给客户，不与合作伙伴进行结算。
5、对于有代计费、结算处罚的合作伙伴，必须在处罚结束22个工作日，以书面形式提出恢复计费和结算的申请，并在恢复后代计费后及时进行计费验证。
否则视合作伙伴放弃恢复代计费、结算工作。
二、结算付款流程
1、按照移动梦网业务的计费、结算、稽核规则，次月月初完成上月梦网业务出帐工作，生成结算单。
2、次月15日前，省公司对外发布上月结算单。
3、合作伙伴根据省公司发布的结算数据，以企业为单位开具发票，将当月同一企业所属的所有业务的发票在指定时间统一提交给数据业务中心。
4、若合作伙伴对结算金额有异议，可登陆梦网之窗对帐平台，提起对帐申请和提交对帐依据，在对帐期间当月发票必须要按时提交。
5、每月21日后将不再收取合作伙伴的当月发票；每个季度最后一个计费月将集中处理之前合作伙伴延迟提交的发票。
6、省公司根据结算单、结算付款审批单（含合作伙伴开具的发票）等完成付款工作。
三、对帐原则
1、合作伙伴在提出对帐申请前，应确保自身数据准确。
合作伙伴必须要建立业务代码级的计费拨测监控制度，每月定期对各业务代码的进行扣费拨测。
如发现有不能进行正常扣费的业务，须以书面形式向移动服务合作中心提出核查申请。
2、省公司只受理当前计费结算期的前两个月发布的结算单的对帐申请。
3、合作伙伴未在规定时限提出对帐申请，则对帐平台默认为合作伙伴认可结算数据，移动方不再受理合作伙伴关于该结算月的对帐申请。
4、双方结算金额差异大于2%时，合作伙伴可申请对帐；
5、合作伙伴必须统一在梦网之窗提出正式的对帐申请，不能以、等非正规途径提出对帐申请；
6、合作伙伴对帐必须提供以下数据：
⏹提供基于成功状态、业务代码级的月明细帐单数据。
⏹明细单作为附件压缩上传。
7、对帐流程与结算付款流程是相对独立的两套流程。
无论合作伙伴是否申请对帐，或者对帐是否完成，结算付款工作均按规定的流程执行，对帐不影响当月信息费的正常结算。
8、对于经过审核确定的差异，我公司将以调帐的方式解决。
9、若合作伙伴连续三个月提出对帐，且经核查都是合作伙伴数据统计问题，则第四个月开始的半年中国移动公司将不再接受合作伙伴的对帐申请。
第三节计费稽核管理
省公司按
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