做好超市防盗须知doc 29页.docx

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前言

超市防盗问题已日渐成为超市经营管理者最关注的问题之一.科学的管理制度和严密的防范手段已成为超市防盗工作的重要途径和措施。

目前超市内针对商品失窃的防盗措施有很多种，但不外乎依靠人防和依靠防盗设备两种方式。

不论是采取何种方法，“安全”的商品陈列都有助于减少商品的丢失。

在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最常光顾的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品，这样，会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗；另外，最容易失窃的商品也不应该放置在靠近出口处，因为人员流动大，售货员不易发现或区分偷窃者。

超市的经营工作十分重要，但在进行经营活动的过程中，切不可忘记或忽略防盗工作，而防盗工作的内容就包括了超市从开关到关门，到一系列经营活动过程中防盗的控制。

防范工作非常必要，但更重要的是在订立一系列规矩，严格照此执行，这样，就可以将损失降到最低。

本手册是公司门店一切防盗工作的指南，各门店必须照此执行。

防盗手册目录

前言…………………………………………………………………1

目录…………………………………………………………………1

一、防盗管理篇

每日开店/关店程序…………………………………………………1

员工出入口管理……………………………………………………6

特殊品项的商品控制………………………………………………7

高损耗区域管理……………………………………………………9

收货通道管理………………………………………………………10

员工购物管理………………………………………………………12

垃圾管理……………………………………………………………13

商品空包装管理……………………………………………………14

门店钥匙管理………………………………………………………15

二、偷盗防范篇

抓盗打扒的具体要求………………………………………………16

保安员超权限执法…………………………………………………17

防顾客偷盗…………………………………………………………18

防内部偷盗…………………………………………………………20

防供应商偷盗………………………………………………………23

防范POS机偷盗……………………………………………………25

每日开店/关店管理

●基本概念

◆开店：

指超市做好开始营业迎接早晨第一批顾客的准备

◆开门：

指打开顾客出入超市卖场的入口门

◆关店：

指超市对顾客而言，到营业结束时间关闭商店

◆关门：

指关闭顾客出入超市卖场的入口门、出口门

◆闭场：

指超市人员当日结束工作离场

●开店的基本状态

◆顾客出入口在开始营业前2分钟已经打开

◆门口处的地毯已经铺设完好

◆营业时间的各岗位已经到位

◆营业期间的各监控系统已经打开

◆地板无商品、卡板、垃圾、积水等，通道畅通，清洁工作完成

◆天花板上的照明已经打开

◆店内广播系统已经开始播音

◆店内所有的冷气、通风系统已经打开

◆开店前的巡视值班经理，每日在开店前利用10-15分钟的时间迅速对整个商场进行一次例行的巡视，主要是检查各种开店前的安全保安工作和存在的危险隐患，确保为顾客提供一个安全的购物环境

门店开店前巡视表

序号

巡视区域

巡视内容

巡视记录

顾客出入

玻璃是否裂开或有故障？

防盗门是否在开店前已经打开？

防风帘子是否良好？

天气是否恶劣？

地垫是否铺好？

保险柜

是否有异常情况？

门是否正常上锁？

钥匙是否全部正常控制？

现金安全措施是否到位？

监控室

营业的监控系统是否打开？

交接记录是否齐全？

贵重品

专柜

柜面人员是否上岗？

促销人员是否到位？

专柜是否上锁？

贵重的样品、展示品是否上锁？

库存是否有差异？

精品区

保安人员是否到位？

贵重专柜是否上锁？

内仓是否关门？

贵重储物箱是否上锁？

贵重的样品、展示品是否有防盗警示？

内仓

普通仓库是否关门？

特殊仓库是否锁门？

仓库的商品是否堆放在地板上？

是否超高或存在倒塌的危险？

仓库有无其他安全、消防隐患？

紧急出口

紧急出口锁是否正常运转？

是否通畅，无垃圾、物品、商品堵塞或临时存放？

消防器材

位置是否正确？

有无检查表？

是否处于良好在工作状态？

周围有无垃圾、物品、商品存放？

消防通道

是否通畅？

照明是否OK？

门前停车场

是否有垃圾、卡板、商品等堆放？

各种护栏、标牌是否位置正确？

地面

有无积水、垃圾、物品等？

有无未处理完毕的商品、散货遗留？

商品陈列

有无倒塌的危险？

单据管理

前一天的各种单据：

如收银已交款单据，收银小票，退换货小票直配，直配单据，退仓，提货单等单据是否整理完华。

●开门/关门的程序

◆开门

打开外门→打开内门→检查→打开监控系统→铺设门垫

◆关门

收回门垫→关闭门灯→保留照明→保留监控系统→关闭内门→关闭外门

●闭场前的巡视

闭场前巡视表

序号

巡视区域

巡视内容

巡视记录

顾客出入口

出入口是否关闭？

窗户是否已经关闭？

保险柜

是否有异常情况？

保险柜和室门是否上锁？

夜班结束后，电灯是否关闭？

夜间监视系统是否启动？

监控系统

夜间的监控系统是否打开？

精品区/专柜

专柜/展示柜是否随时上锁？

内仓库是否关门？

精品区是否关闭？

紧急出口/消防器材/消防通道

紧急出口锁是否运转正常？

是否通畅，无垃圾、物品、商品堵塞或临时存放？

照明是否OK？

操作间

非工作带电设备是否全部关闭？

电源是否关闭？

水源是否关闭？

煤气源是否关闭？

冷库/冷柜是否关门或封住？

店面

是否有易燃易爆商品？

是否留有火种？

垃圾桶

是否有夹带商品？

是否有可回收材料，如纸皮？

单据管理

当日工作的单据是否全部收拢整齐？

有无遗放在桌面或别处？

◆当超市在营业时期，进行建筑施工和改造时，营业闭场或施工结束时，必须进行必要的安全检查。

附：

闭场安全检查记录表

年月日时分

检查内容

检查情况

处理结果

门窗关闭

锁具齐全

贵重物品入柜

无易燃易爆危险品

电源切断，电器设备停用

无其他治安火险隐患

检查人员签名（注明职务、岗位）

备注：

1、检查情况一栏中如情况正常打"√"，异常情况打"×"，并详细说明；

2、处理结果一栏，将问题及处理方法填表上报领导。

填写说明：

1、填写年、月、日、时、分

2、检查内容情况正常打"√"，异常打"×"，并注明情况

3、有问题部分处理结果，并将问题及处理方法填表上报领导

4、检查人员签字，并注明职务、部门

员工出入口管理

●设置人员设置：

员工出入口设置保安员岗位，只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度

●监管要点

◆检查考勤：

检查员工的上下班考勤、工作餐考勤，员工进出是否按规定执行考勤制度，有无违反考勤事件

◆检查员工进出是否符合规定：

非上下班、工作餐的员工进出，是否经店负责人的批准，登记员工的进出时间

◆禁止员工等携带物品进入商场：

员工是否将私人物品带入店内，如属于必须带入的物品，是否已进行登记处理

◆防止员工偷盗商品：

员工是否盗窃公司财物，是否将禁止带出门店的物品带出门

◆接待店外的来访人员：

对外来的来访人员进行证实、登记、携带物品处理、记录等

◆对携带出入店的物品进行检查：

对所有在本通道携带出的物品，进行检查。

主要有人员的提包（判断提包中物品是否属于私人所有），属于店内的物品是否经店负责人的批准等

●管理规定：

◆外来人员进入店内，除公司指定的财务人员外，不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出来时需主动示包，接受保安人员检查。

◆所有当班员工（含促销人员）在工作时间内，必须且只能从员工通道出入（特别授权者除外）。

◆所有进出人员都必须主动配合保安人员安全检查，自动打开提包或衣袋，接受检查。

◆员工的进出、物品的携出/带入必须有店负责人的书面批准

特殊品项的商品控制

●特殊品项的范围

特殊品项是商场中比较容易引起损耗的商品，他们或是高单价商品，或是包装很小容易引起偷盗一类的商品，或是比较贵但又很刺激人们消费的品种。

◆贵重酒类：

如洋酒、中国名酒

◆贵重保健品/礼品

◆香烟类

◆贵重化妆品

◆精品百货（手表、照相器材、贵重笔等）

◆小家电（收录机、剃须刀、CD/VCD、计算器）

◆电池

◆小糖果/巧克力/香口胶等

◆牙刷/洗发水/牙膏

◆各种小文具/精品文具

◆进口婴儿奶粉

◆卫生用品：

毛巾/袜子/卫生短裤/文胸等

●品项的控制措施

品项

出现的问题

控制的重点

贵重酒类

被盗、包装损坏

台帐、柜台锁、监视系统

贵重保健品/礼品

被盗、包装损坏、调包

监视系统、人员监管

香烟类

包装拆散被盗、调包

监视系统、人员监管

贵重化妆品

被盗

试用品管理、台帐、柜台锁、监视系统

精品百货

被盗、退货

台帐、柜台锁、监视系统、退换货

小家电

被盗、包装丢失、配件不齐

监视系统、柜台锁、商品管理

电池

被盗

自用品管理、监视系统、人员监管

小糖果

被盗、包装损坏、包装拆散被盗

商品管理、人员监管

各种小文具

被盗、包装损坏、包装拆散被盗

商品管理、人员监管

进口婴儿奶粉

被盗

监视系统、人员监管、

卫生用品

被盗、污浊、拆包、退货

人员监管、退货控制

高损耗区域管理

●设置

◆超市除精品区外，比较容易产生损耗的区域是日化用品、文具用品、鞋类区域、高档内衣用品等

人员设置

◆节假日和日常不定时地安排保安员巡视该区域，以发现异常顾客

●监管要点

◆监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调换包装，往身上藏匿商品等

◆店负责人应经常检查店面人员在防盗方面的工作疏忽和漏洞

员工购物管理

●员工购物必须在正常的营业时间进行

●员工上班时不允许进行私人购物

●任何情况下员工购物都不能自行登录自己的交易

●必须经过扫描、付款以后，员工才能把东西拿走

●员工购买不得享有未提供给其他消费者的折扣或低价

●员工购物必须有收银小票或收据作为付款证据

●不允许收银员给他们的家庭成员或其他亲戚结账

垃圾管理

●设置

人员设置：

垃圾需要从规定的通道运出时，保安员到岗位把守通道，进行检查。

●监管要点

◆检查生鲜垃圾桶是否有异样情况，所有的垃圾是否属于该丢弃的范围，垃圾是否经过处理

◆检查垃圾，保证所有垃圾中无纸箱、纸皮等可以回收的废品

◆回收纸皮不得在超市营业面进行，应归入划定位置

◆检查超市的垃圾袋，检查收货用的垃圾桶，保证所有报废商品已经经过相应的处理程序和处理手段，使其保证彻底失去使用价值

◆没有执行报废手续的商品不许混杂在垃圾中

●管理规定

◆按卫生检疫部门的要求，超市中的生鲜垃圾必须同其他垃圾分开，并放置在不同的地方等待处理，原则上，生鲜垃圾每日必清

◆超市中所有垃圾，只能由垃圾专用通道离开商场，离开商场前的垃圾，必须进行处理，保证所有垃圾已经失去价值

◆保安人员必须对丢弃的垃圾实行严格的检查制度，避免商品混杂在垃圾中离开商场

◆可以回收利用的纸皮，不属于垃圾范围，按有关协议进行处理，离开商场必须经过规定通道接受检查，所有纸皮只有在完全压实后，才能离场

◆空纸皮箱不能离场，也不进行零星售卖或送与客人、供应商或等使用

◆门店员工自已不允许购买或带走空纸皮箱

收货通道管理

●设置人员设置：

收货设置保安员岗位，只要收货通道打开，岗位实行连续值勤制度

●监管要点

◆收货口门禁管理

◇保安员同店长（负责人）共同负责收货门的打开/关

◇协助维护现场的收货秩序

◇查处收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为

◇查处收货员接受贿赂或赠品的行为

◆供应商人员进出管理

◇供应商人员和总部送货人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出超市营业区域的，必须办理登记等相关手续、出入安全检查手续

◆超市员工的管理

◇超市任何人员和送货人员（除店长授权员工和授权岗位）所有商品的进出都必须有清单同行，都不能从收货通道进出

◆收货的管理

◇对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内

◇检查是否是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，有无供应商或总部送货人员帮助点数、称重现象或重复点数、称重的现象

◆非商品收货的管理

◇对于供应商的赠品、道具或总部派送的赠品等商品进出，必须核实收货人员是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签

◆退/换货的管理

◇对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单、货是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误

◆出货的管理

◇对转货或个别大单送货，保安员和收货人员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并且送货物离开收货口通道

●管理规定

◆所有收货的员工、总部送货人员和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害公司利益的事情

◆所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠

◆收货/退货时，商品必须按流程，分别放置在不同的区域，如非收货区、准收货区、已收货区等

◆总部送货人员和供应商人员进入已收货区必须办理登记手续，进出进行安全检查，所有超市人员（除授权人员、岗位），均不得在收货通道进出

◆非商品的收货，必须有赠品的标签和"道具携入/携出清单"手续

◆保安员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行100%的检查，对收货进行抽查，特别是精品、小家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区

◆在节假日收货比较繁忙时段，保安员协助维护收货现场的秩序

商品空包装处理

●门店中任何时候发生的空包装，首先由店长或负责人判断是包装损坏还是人为偷盗；属于前者的，则作退换货处理，属于后者的，则由保安人员处理。

●在门店的隐蔽角落或夜班等，发现数量较多的空包装，必须进行报案，按内部偷盗处理。

●门店应明确专人兼职对商品空包装进行登记报废处理。

门店钥匙管理

●为确保各门店出入口门、专柜、内仓、保险箱、设备房锁匙管理可靠、有序、不落入非钥匙管理人员手，使用方便，特制定本规定。

●各门店出入口门、专柜、内仓、保险箱、设备房门锁的管理控制均应遵守本规定。

●门店的各类钥匙应由各门店第一负责人分配给可靠员工保管。

出入门锁钥匙实行分别管理、相互牵制的办法，不允许出现同一个人拥有进出商场门所有钥匙的情况。

其余部位的钥匙应明确专人保管，不得悬挂在门店里的任何场所。

●所有多余的钥匙都应交到公司管理部封存。

●个人保管的钥匙一旦丢失，应立即向门店第一负责人和管理部汇报，及时更换门锁；

●钥匙保管人应严格保管经管的钥匙，未经公司管理部批准许可，不得给非本锁钥匙保管人。

如因钥匙管理不善而造成相关损失由相关责任人承担；

●所有钥匙各门店不得私自配置、复制；如有需要应报经公司管理部批准后，由公司指定专人复制。

复制时应由两人或两人以上进行，复制好的钥匙在交付门店时应做好监督和记录。

●在钥匙使用中，钥匙不得随意挂于门锁上；

●各门店保险柜钥匙和密码由专人保管和更换。

保险柜钥匙必须随身携带，保险柜密码每天要启用，不能泄露给其他人员，辞职或人员更换时必须及时更换密码。

●人员离职或调动时，保管的钥匙应列入移交，重要门锁应立即更换。

●本规定同样适用于配送中心。

抓盗打扒的具体要求

●接近偷盗者时的首要任务，要设法让其平静地跟随防盗专人到一秘密地区，当然，在确定为“偷盗者”之前，应当由保安人员主动介绍自己的身份，并简单地表明想与偷盗者谈一谈他（她）所拿商品或与商品有关的私事。

这时，倘若能提及或说出商品的名字，该保安将会占据主动。

偷盗者被捉拿时，大体会发生两种情况：

一种是安静地跟着超市保安走，另一种则是捉拿偷盗者时，保安人员身边应有一个友善的证人伴随。

此时，证人应以肯定性的、履行公务性的方式抓捕偷盗者，如果不这样做可能导致反抗发生。

要是偷盗者很明显地受到酒精的影响，抓捕人员则应有所准备。

假设偷盗者对抓捕者使用暴力，则应在接近偷盗者之前报警，从而避免发生对抗。

当然，要是偷盗者要伤害或威胁到抓捕者的话，应立即召请警察。

当偷盗者袭击或殴打抓捕者时，被袭击者有权反抗，进行合法自卫进行反抗。

●扣留和审问偷盗者的具体措施

◆扣留和审问的目的◇验明偷盗者的身份◇获得偷盗者自愿供认的书面材料身份◇发现包括偷盗者XX携带的轻武器或其它武器、作案工具和设备以及非法携带物等可支持案件的证据◇就是否起诉偷盗者作出决定。

要是起诉则扣将本起事故和偷盗者的情况记录在“抓获报告”表格中留到警察到来

◆让偷盗者所偷到的物品放在桌子上，并拿出能证明其身份的东西，如果打算起诉，则将所有证明身份的证件留至警察到来，要将物品清单填将证明身份的所有证件号码、种类、名称等登记在表格上入表格中，将偷盗者的年龄、住址、电话号码登记在表格上，尽量完整描述

◆当偷盗者被责令点清身上的钱后，应将数目填入表格中

◆请偷盗者填写“供认声明”，若被拒绝，则在“抓获报告”的备注中注明

◆在审问过程中，不应锁上办公室的门，证人要始终在场

◆必要时，可以请警察来给拒绝填写和签署“供认声明”的偷盗者施加压力

◆如果偷盗者尚未成年，在追回商品并讯问时，应在将其带回办公室的同时，通知其父母和警察前来

保安员超权限执法

保安员超出权限执法的事件，近几年频繁发生。

因为保安员的职责之一是保护公司的财产不受损失，因此抓偷擒贼成为保安员的重要工作。

但由于部分保安员认识上的误区和法律知识的缺乏，常常导致一些违法事件的发生。

虽然保安员本身的做法是为了维护公司的利益，出发点是好的，但超出权限不正确的执法，却是不能允许的。

特别是如果给当事人造成人身伤害，人格侮辱，引起法律纠纷，从而使公司蒙受巨大的损失。

所以恰当地执法，有技巧地工作，是每一位保安员必备的素质。

●违法的执法行为是：

◆搜身：

保安员超权限执法的行为搜身；在公共场合或办公室对顾客进行搜身

◆殴打；对盗窃或怀疑盗窃的顾客进行殴打

◆扣押；对盗窃或怀疑盗窃的顾客进行长时间的关押，扣审，包括限制顾客的人身自由，不准与家人，朋友进行联系

◆逼供；对怀疑盗窃的顾客进行逼供，要求其认罪

◆恐吓；对怀疑盗窃的顾客进行威逼恐吓

◆人身侵犯；男性保安员对女顾客的性骚扰或其他侵犯人身的行为，如脱光顾客的衣服等

◆游行；将偷盗的顾客，拉到公共场合进行游行，示众，让其他的顾客围观等

◆公开身份；将偷盗的顾客的照片，私人资料，偷窃的事情进行张贴公开，广为传播等

防顾客偷盗

●顾客偷盗的行为表现：

◆顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帐带出超市◆顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品◆顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品◆顾客未付帐白吃超市中的商品◆顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的◆顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动◆盗窃团伙的集体盗窃活动。

●顾客偷盗的手段：

◆顾客不买任何商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃◆顾客买少量商品，利用衣服、提包藏匿进行盗窃◆顾客更换包装、标签等进行盗窃◆顾客利用大包装商品盗窃商品◆顾客组成盗窃团伙，协同进行盗窃活动

●顾客偷盗的防范顾客偷盗的种种迹象：

◆购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力◆ 购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品◆ 在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域◆ 在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落◆ 拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签◆ 往身上、衣兜、提包中放商品◆ 几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售货员要求购买商品◆ 顾客表情紧张、慌张、异样等◆穿着衣服较宽大的顾客◆收银台顾客较多的时候趁机拿商品溜走的顾客。

防范措施

超市的防盗安全系统；

便衣安全员

超市的监视系统；

超市张贴的各种警示标语；

超市商品采取的防盗标签；

超市的广播等。

员工防盗意识的教育

防盗不仅仅是保安员和总部的事情，也是所有员工的责任。

超市中要形成人人都是防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会就会大大减少。

当你发现可疑的顾客时，请微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪。

当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话或其他同事，报告给保安或店内负责人，等待保安员来顶替你，决不能当面质疑顾客。

●顾客偷盗的处理

发现可疑迹象→秘密跟踪→是否结帐→出超市门口→抓住盗窃者→谈话对证→偷窃处理

程序解释：

发现可疑迹象：

保安员现场发现可疑顾客和可疑动作或员工举报或监视系统发现的可疑顾客；

秘密跟踪：

保安员秘密进行超市内跟踪；

是否结帐：

认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结帐付款，若没结帐或没完全结帐的；

出超市门口：

当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；

抓住盗窃者：

将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名店员协同作业；

谈话对证：

与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能有对盗窃者进行罚款、搜身、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；

偷窃处理：

根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。

●顾客偷盗的处罚

◆和解方式：

对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。

◆司法方式：

盗窃情节严重、金额大，多次来本超市的惯偷或属于团伙盗窃的或认错态度不好的，送交派出所或司法机关处理。

◆对偷盗者，超市不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。

◆专业盗窃分子一般由多人组成盗窃，作案后难抓获，且气焰嚣张，危害大，应当及时通知保安队进行定期或不定期治安巡逻或通知警方。

防内部偷盗

●内部偷盗定义员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为。

●员工偷窃的主要行为◆直接偷窃公司的商品，赠品，用品◆直接偷窃公司同事的私人财物 ◆未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任◆与员工或外人进行勾结，策划，协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动◆偷吃公司的商品或未经许可试吃商品◆利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐◆未经过正常的程序，故意将价格标底，使自己或朋友，亲属受益◆私自将店面的文具，工具，用具拿来自己使用◆未经许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品◆贪污公款，携款潜逃◆收银员从收银机盗窃钱款◆收银员为亲属，朋友等少结帐或不结帐◆收银员利

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