美食街商铺经营管理方案.docx

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美食街商铺经营管理方案

第一章：

美食街商铺经营管理理念

1．美食街实行“统一管理分散经营”的管理模式

商铺是商业街聚集型的经营形式,对商铺进行“统一管理、分散经营”的管理模式，是美食街区别于其他形式经营管理的主要特征。

“统一管理”：

由天津神韵餐饮文化管理有限公司及其所属物业管理中心和美食街管委会，对美食街所有的商铺实行统一管理。

“分散经营”：

商铺是消费者和经营者之间进行商品交易的场所，对商铺进行统一管理但不参与其间的商业经营，而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

1.1商铺统一管理

统一招商管理；统一物业管理；

统一市场营销；统一服务监督；

为了实现“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺的租赁（销售使用权）合同中，须约定承租户必须服从美食街物业管理中心的统一管理，以此确定物业管理中心的管理地位。

1.2.统一招商管理

在招商过程中，对商家品牌进行审核和租赁合同签订的管理。

对商户进行品牌审核，主要是对商家和其商品进行审核，要求商家必须持有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。

对商家进行的租赁合同签订管理，主要是依据租赁合同（销售使用权合同）相关条款的履行进行监督和实施。

包括租金、物业费、水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、租赁期限、商铺装修、消防治安、食品卫生、营业时间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危险隐患等诸多事项统一进行管理。

商铺经营业态的分布，须按照美食街整体规划要求进行招商安排，特殊情况需报公司和管委会审核批准。

机动车停车场：

为收费停车场，参照有关规定和收费标准执行

1.3.统一营销管理

由于市场商业化竞争激烈，打折降价、优惠馈赠、食品展示、广告标语等促销活动依然会在美食街盛行，为了营造美食街浓厚的商业氛围和美食街的品牌效益，物业管理中心要为各家商铺策划好一年中的四季时节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划，做到“大节大过、小节小过、无节造节过”，使美食街始终保持“火爆”的经营势态。

组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先和商铺沟通预算，经双方沟通无异后，对实际发生的费用按照面积比例由承租户分摊。

1.4.统一服务监督

美食街设立由天津神韵餐饮文化管理有限公司领导、商业专家、商铺代表和物业管理中心三方组成的天津津沽民俗文化美食街管理委员会，负责指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证美食街的高效、良性运转。

指导事项：

店铺装潢布置、促销活动安排；

协调事项：

商铺之间、同业之间、相邻之间、利益之间的矛盾关系，促进经营者相互间的和谐、合作关系；

服务事项：

有关各项行政事务

监督事项：

商铺遵守美食街的管理规定、维护商业行规和信誉、协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。

1.5.统一物业管理

统一物业管理有利于美食街的经营条件、经营秩序、经营环境、经营设施等得到良好状态的保持。

美食街的物业管理内容主要包括：

主体建筑设施和附属设施设备的维护维护保养，保证店铺房屋的正常使用；水电气热的正常供应；公共设施、路面、景观的清洁卫生；安全防范；车辆管理；绿化养护；意外事故处理等。

第二章：

美食街商铺物业服务管理的特点

2.1 食（游）客流量大

美食街各商铺、街景、休闲场所进出流动人员多、杂，公共场所不受管制易发生意外，所以治安消防的安全防范工作至关重要，特别是大部分店铺都使用炉灶明火操作，而且每天还会有大量的食油、煤油、排烟罩油垢、纸箱、塑料桶（瓶、台布）、液化气、电气设备等易燃易爆物品堆积，所以制定安全防范、突发事件、紧急疏散制度和预案非常重要。

2.2 .服务要求高

物业管理服务要面向商铺经营者，向商铺负责、以商铺和美食街整体利益为重，提高美食街店铺的商业保值、增值率，为经营者和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的环境，是商铺物业管理服务的宗旨。

2.3.管理点分散

美食街出入口多，店铺多、街道长、观光休闲景点分散，因此需要配备的保洁、保安人员相对也较多，管理点分散、管理难度大，是商业街物业管理服务的特点。

2.4. 营业时间定向性强

顾客到商铺用餐或购物的时间大多集中在节假日、双休日和下班后的晚间，而平日和白天顾（游）客相对少些。

统一店铺的纳客及打烊时间有利于美食街的整体形象的塑造。

否则便会造成整体商铺经营的凌乱、无序感，对顾客产生不良的心理影响。

2.5.车辆管理难度大

来美食街的顾（游）客，既有开机动车、也有骑自行车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，因此车辆管理工作也是物业管理水平高低的一项具体体现。

第三章：

物业服务管理中心组织机构和人员配置

经理办公室：

经理1人；副总经理1人2人

办公室：

主任1人；文档兼接待员1人；库管人；

采购兼外勤事务员1人4人

财务室：

经理1人会计兼记账员1人；出纳员

1人；成本核算员兼统计1人

4人

招商部：

经理1人；业务员3人；企划设计师1人；美工师1人；导游讲解员2人

6人

管业部：

经理1人；物理员4人；保洁主管1人；保洁员8人（设置：

门前2人；街区5人；替班1人）职工食堂厨师4人；

18人

工程部：

经理1人；变电站电工6人（2班3运转）水泵房水暖工3人；暖通维修工1人；空调制冷工1人；强弱电维修工2人；勤杂工1人

15人

保安部：

经理1人；保安主管1人；监控室保安3人（2班3运转）门前值岗保安2人；车场保安2人；街区白巡更保安8人；街区夜间巡更保安6人；替班保安6人

29人

总计：

80人

注：

美食街物业服务管理中心为天津神韵餐饮文化管理有限公司所属内部的一个职能部门，也是公司委派美食街进行物业服务管理的对外窗口（一套班子、两块牌子），以公司的名义对外签署租赁合同、进行物业服务管理、监督合同履行、收缴费用、开具发票等项业务工作。

第四章：

美食街物业服务管理范围

4.1.美食街商铺客户服务管理

4.2美食街商铺装修服务管理

4.3美食街设备、设施维保服务管理

4.4美食街商铺房屋及公共设施的养护及维修管理

4.5美食街保安服务管理

4.6美食街公共环境保洁服务管理

4.7美食街公共绿化服务管理

4.8 美食街经营服务管理

4.9 美食街及商铺广告牌匾管理

4.10美食街商铺保险管理

4.11.美食街“业主”客户（简称业户）服务管理

业户服务主要有两部分工作内容，一是：

业户服务；二是：

内部管理。

4.11.1.接待与联系

接待与联系是业户服务工作的重要内容之一，是物业管理中心为业户、顾客提供服务并与之进行交流的窗口。

其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见、接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

4.11.2.纠纷、投诉接待

顾客在商铺用餐、购物、观光过程中出现了问题而投诉，物业管理中心要做好记录，包括投诉事由、处理结果、投诉回访等。

4.11.3.报修接待

对属于物业维修范围内的业户报修事由，应迅速做好记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场维修。

4.11.4.走访回访

接待员定期走访业户包括三方面内容：

一是：

听取业户对物业管理服务的意见、建议；

二是：

对报修后的维修结果进行回访；

三是：

对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理、动之以情，用实际行动去感化业户，使业户充分理解：

物业所做的一切，是为维护美食街和商铺自身的形象，双方的目标利益是一致的。

4.11.5.内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向商铺收取租金；物业费；水电能耗费；有偿报修抢修费、店内保洁费、广告宣传费等。

商铺的外部联系

商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、消防、工商、税务、防疫等都有业务上和事务上的联系，因此协调好各方面的关系，也是维护美食街整体和谐的重要工作环节。

第五章：

美食街物业服务管理公约

服务公约

5.1.租赁（购买使用权）

美食街商铺的业户，须按照营业执照规定的经营范围使用房屋，使用期间应遵守租赁（购买使用权）合同的条款约定，按照食品行业规定和国家的政策法规合理合法地开展经营，不得擅自改变该房屋结构和用途，不得将店铺部分或全部转包转让他人 （不包括购买使用权商铺）。

5.2.所有商铺必须对门前实行三包

包绿地、包卫生、包秩序；不得随地乱丢垃圾、堆放杂物、阻塞通道。

5.3.守法经营

商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动，不得以营利为目的，制作出售不符合食品卫生标准的食品。

5.4.危险严禁品

商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等物品，严禁排放有毒、有害的气体和液体。

5.5.维护秩序

自觉维护商铺的整洁、美观，保持公用通道的畅通、共用设备设施的完好。

5.6.遵守《商铺装修管理规定》

商铺的装修应遵守物业管理部门制定的《业户商铺装修手册》有关规定。

业户装修商铺应提前向美食街物业管理中心提交书面申请和装修方案、施工计划，经美食街物业管理中心审核同意后，委派专门人员人员现场对商铺装修进行指导和监督。

如商户在商铺建筑之外私搭乱盖违章建筑，物业管理部门有权依法采取相应措施予以制止。

对不按规定进行装修，妨碍其他商铺正常经营、扰乱美食街正常秩序并造成损失的，违章业户应承担经济赔偿责任。

5.7.按时交纳费用

商铺业户在收到当月相关费用通知单后的一周内，须主动到物业管理中心交纳。

已办理银行委托转帐的业户，须经常性保持帐户内金额充足，以保证银行办理代扣款业务的正常进行。

对逾期一个月仍未能交付费用的的业户，物业管理部门将依据合同相关条款，除按拖欠费用的总额每天加收百分之五滞纳金外，还有权采取必要的措施终止合同。

5.8.维护环保

各商铺在日常经营中不得妨碍或影响邻近居民的正常生活，不得产生不符合环保要求和标准的高分贝噪音、油烟、刺激性气体。

5.9.营业时间

美食街营业时间规定为：

早7：

00—晚22：

00，节假日或法定假期可延长至晚23：

00

安全公约

5.10消防

5.10.1实行业户防火责任制，各业户为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。

5.10.2消防区及楼梯走道出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上堆放家具和其它杂物。

5.10.3不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。

业户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在区域内燃放烟花、爆竹。

5.10.4本区域内任何商铺必须每户配备灭火器１只并放置于易于取用的固定位置。

区域范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物品，同时教育小孩不要玩火。

5.10.5发生火警，应立即告知物业管理中心并拨打火警电话“119”、关闭电器开关迅速离开现场；业主及其他人员应迅速有序地疏散，切勿惊慌拥挤。

5.11用电

5.11.1遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器，严禁超负荷使用电器，并要经常保持清洁。

对商铺邻近的公共照明灯及线路，不准私自更换、架设、挪动，否则按破坏设备处理。

如确实需要，应向物业管理中心提出申请，经批准后由物业管理中心安排人员施工，所需费用由商铺承担。

业户进行室内装修需要增设电器线路时，必须先经物业管理中心批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用阻燃材料，按规定每户必须配备１只灭火器；如必须使用易燃或可燃材料的，必须经天津市消防管理机关批准按规定进行防火处理，同时按每50平方米（建筑面积）配备3只灭火器的比例进行配置

5.12治安

5.12.1各商铺应加强自身的治安保卫工作，增强防范意识，看管好自己的商品和钱物以防丢失，凡商铺自营的商品和财产全部由商铺自行保管。

打烊清场时要及时关好门窗，检查店铺内确已关闭火源、电源、气源后方可退场。

5.12.2商铺内不得存放贵重物品及800元以上的现金，如有丢失损坏须自行承担。

如发生被盗案件，商户应妥善保护好现场，及时向公安机关报案同时上报物业管理中心。

5.12.3业户及其员工除做好本商铺的安全防范工作外，对发现的可疑人员及违法犯罪行为应及时上报物业管理中心或报警。

5.12.4禁止商户与商户之间、商户与消费者之间发生打架、斗殴、侮辱等违法犯罪行为，如有发生，物业管理中心有权对商户及有关人员进行处罚并移交公安机关处理。

遇有突发事件服从物业管理中心人员的统一指挥。

第六章：

美食街物业服务管理规范（标准）

6.1.物业服务范围

本章规定了美食街物业服务管理的基本要求、商铺服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容的规范和标准。

6.2.规范性引用文件

下列文件将成为本规范标准的引用和执行文件

《物业管理条例》

（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区、商业区）标准及有关考评验收工作的通知》

（建住房物[2000]008号）

《特种设备安全监察条例》

（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：

总则》

GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：

服务指南》

XX/QM.A-2009《质量环境管理手册第A版》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》

GB2894《安全标志》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996《污水综合排放标准》

GBl5603《常用化学危险品贮存通则》

GB22337《社会生活环境噪声排放标准》

GB50365《空调通风系统运行管理规范》

GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》

GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》

GB／Tl7242《投诉处理指南》

GB／Tl8883《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼、商业区）物业管理服务规范》

《公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）

6.3．物业专业术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

商业物业commercialproperty

已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。

本标准所指的是购物中心、商业街区、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。

物业管理propertymanagement

物业管理中心按照规范和标准，对所有的商铺房屋及配套设施设备、相关场地进行维修、养护和管理，维护维护美食街整体区域内的环境卫生和经营秩序。

服务service

为满足商户的的需要，物业和商户之间接触的活动以及物业内部经营活动所产生的结果；物业为商户提供物业服务的结果；物业为商户提供人力和物力付出劳务完成的结果；物业为商户提供实物完成的结果。

服务标准servicestandard

能够满足服务需求并具有适用性的服务标准

顾客customer

接受服务对象。

突发性公共安全事件precipitatingevent

在物业管理范围内发生的自然灾害、火灾事故、、设施设备事故、公共治安事件、环境污染事件、食品卫生事件、群体性聚众事件等。

6.4.物业服务管理中心人员必须具备的基本要求

6.4.1物业服务管理团队及管理

按《物业管理企业资质管理办法》的规定，各岗工作人员必须具备从事相关物业服务管理岗位的条件。

建立健全物业服务管理制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、租金及物业服务、水电、劳务等费用收缴办法、物业服务资金收支财务管理制度、物业服务管理意见征询制度、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。

公布各项客服项目的完成时效和服务标准，自觉接受业户监督。

6.4.2物业服务组织机构

根据美食街物业的具体特点和功能定位，设置相适应的物业管理服务机构——美食街物业服务管理中心，配备相应的管理人员、服务人员及基本工（器、机）具

6.4.3.美食街物业主要管理职能：

——办公室（包括前台接待、财务、文档、采购、仓库等）；

——客服部（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安保、重大活动协同、停车场管理等）；

——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

6.4.4.物业服务人员岗位要求

　　物业相关管理人员应具有物业管理从业资格证书或岗位证书；专业技术操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书；从事特种作业的服务人员应经过专业培训并取得特种作业资格；

物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。

物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、彬彬有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

所有物业服务人员上岗前一律参加统一组织的岗位培训，尤其是操作和管理重要机电设备的人员，还需专门接受生产厂家、厂商的技术指导和培训。

所有物业服务人员，除必须掌握本岗位的业务技能、业务技巧外，还需熟知物业管理的各项规章制度、法律法规，熟悉美食街各个部位以及各家商铺的基本情况。

6.5.物业服务管理目标

6.5.1.质量服务标准达标

在一年内全面实施ISO9001：

2008质量服务标准；

第二年力争通过ISO9001：

2008质量服务标准的验收认证；在此基础上，导入ISO14001：

2004和GB/T28001-2007质量服务标准；

第三年向市级物业管理示范商业区目标努力，力争在两年内达到得该项荣誉的标准；

第五年向国家级物业管理示范商业区标准努力并争取达标，为繁荣昌盛河东区服务产业经济和创建自身物业服务品牌做出不懈的努力。

6.5.2.设立物业接待服务窗口，为业户迁入迁出、商铺装修、故障报修、投诉接待、意见建议、情况反映等提供窗口服务。

6.5.3.美食街实行全天候24小时物业服务，其中：

营业期间全员全职服务，打烊期间专职值班和紧急维修服务，保持美食街高质量、高水平的营业环境和营业条件。

6.5.4.从美食街整体实际出发，根据国家环保质量要求，充分考虑各家商铺和公共设施设备的节能减排，制定适宜、有效的节约能源方案，并逐渐付诸实施。

6.5.5.环境卫生管理，根据美食街商铺、街区、景观、场地以及举办大型重要活动等特点，制定并按程序落实各部位的保洁卫生工作，维护和保持美食街营业环境的整洁美观。

6.5.6.根据美食街物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。

6.5.7.提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。

6.5.8.提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。

6.5.9.制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98％，照明装置完好率≥99％，消防设备完好率100％。

6.5.10.接受各种类型的报修、急修、抢修工作。

接到报修需求后，应持维修单迅速到达现场，检查情况后进行维修，完成后须请业（租）户在维修单上签字认可。

6.5.11.建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

6.5.12.投诉处理

在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作日内完成。

非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。

投诉处理率为100%。

投诉处理及时率为100%。

可联络投诉回复率为100%。

对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。

6.5.13.信报服务

正确分拣各类信报，准确投送。

做好挂号信和报刊的登记工作。

按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。

6.5.14.标识管理

公共信息标识应符合GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》。

安全标识应符合GB2894《安全标志》。

标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》。

公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。

保持各类标识完好。

6.5.15.档案管理

建立健全完善的物业管理档案制度，按照全国物业管理示范商业区标准，逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。

建立健全商铺房屋、设施设备档案管理制度，建立完善的服务资料档案，包括美食街物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。

6.5.16.业（租）户档案管理

严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料内容转作其他用途。

6.5.17.原始档案

一户一档，清晰便查。

第七章：

物业服务管理程序

7.1.商铺入住和迁出

7.1.1．按约定的时间办理业户进驻美食街商铺手续

　　一一登记业户信息，向业户提供并签署管理公约等入住资料；

　　一一向业户明确其商铺区域内的设施设备使用范围，办理商铺、设施设备交接手续。

7.1.2．按合同约定为商铺办理和开通电、水、气等能源供应服务。

7.1.3．按业户要求提供合同约定之外的收费服务。

7.1.4．受理业户装修施工申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

7.1.5.对装修材料、装饰风格、牌匾灯箱、商铺外檐等，按照统一规定进行审核。

7.1.6.对进行特殊经营的商铺，要求须具有行业部门对其特殊经营的专项批复。

7.1.7.装修申请核准后，受理施工登记、核查特种作业人员操作证，按装修面积4元/平米标准收取装修管理费、签订施工管理协议和消防安全责任书，核放施工许可证明。

7.1.8.装修期间负责协调与相邻商铺的关系

7.1.9.对装修施工现场以下内容进行监管

　　一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放；

　　一一施工人员进出现场管理；

　　一一施工现场外围装饰性一体化的封闭隔离，严格控制营业期间产生的超标噪声、粉尘、刺激性气味的施工；

　　一一临时供电、供水和升降机、施工机械等设备的使用；

　　一一现场灭火器材的配置，动用明火、使用易燃易爆物品、化学危险品时必须办理手续；

　　一一商铺建筑物体和设施设备的成品保护；

　　一一禁止违章搭建与私自占用行为。

7.1.10.按照装修审核方案进行装修施工验收，对不符合规定的，监督业户限期整改。

7.1.11.收集业户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入业户管理档案。

7.2.服务接待

7.2.1.物业现场设立接待服务窗口—客服中心，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离美食街期间的各类申请事务。

建立24小时人员值班制度、公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。

7.2.2.接待人员态