总经办各岗位岗位职责.docx
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总经办各岗位岗位职责
总经办各岗位岗位职责
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第1页共43页
唐朝酒店组织机构图
总经理
副总经理副总经理
人安工总财销房餐力全程经务售务饮资
部部办部部部部源
部
1
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第2页共43页部门概述:
管理模式
唐朝酒店的管理模式是在吸收了西方先进酒店管理经验的基础上～尤其是借鉴了喜来登酒店管理模式的精华～经过长期的探索实践和改革发展～结合唐朝酒店的实际情况逐步形成和完善的具有达生特色的管理模式。
唐朝酒店管理模式的精髓是:
一切以客人为中心～开展内部管理经营活动～以人为本～强调激励作用。
管理以效率为中心～注重内部管理的协调性和互动发展。
在此管理思想指导下的泰华大厦企业宗旨是“客人满意、员工满意”。
企业精神是:
“团结、创新、奉献、高效”。
唐朝酒店管理模式的特点具体表现在以下几个方面:
第一、总经理负责制下的分工负责、垂直管理的管理方式。
1、管理责任层层分解的原则:
这个原则重点要解决的问题就是集权和分散的问题。
总经理负总责～部门经理分工负责～各级管理人员任务层层分解。
全大厦各级管理均有责任、有义务、责权一致～各个岗位各个级别的管理人员及员工都要明确自己的责任和义务～大厦对自己的要求和自己应该达到的标准。
充分发掘和调动各级管理人员的工作主动性和工作热情。
在服务和某些管理方面为提高工作效率～总经理通过授权来解决下级管理效率的问题。
授权是必要的～因为管理必须“通过别人来完成任务”～随着大厦整体管理水平的提高～亲手做的可能越来越少～只有通过层层“授权”才能高效地完成任务。
2、各部门间管理范围和职能的划分采取分工明确～紧衔接、无空白、
2
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第3页共43页无重叠的原则:
各部门都有自己的责任范围。
在管理的环节上没有断档相互衔接、相互服务～发扬团队精神做到互动发展。
当部门间发生职能重叠或任务不清时～唯一的办法就是由共同的上级决定裁决。
3、各级别的岗位工作描述:
各个级别、各个岗位均有明确的岗位工作描述,即工作职责,。
在泰华大厦没有人没有工作干～也没有工作没有人干。
4、坚持一个上级的原则:
对泰华大厦的规范管理而言～这是一项普遍和永久的原则。
每个岗位、每个人只有一个上级～也就是自己的直接上级～只服从一个上级的指挥～只向一个上级汇报～员工听到是同样的声音～只有这样垂直管理才能真正得到落实。
5、服从的原则:
没有服从就没有管理～下级要无条件服务自己直接上级的领导。
6、逐级的原则:
1,上级对下级:
上级对自己的直接下级发号施令。
上级对下级可以越级
检查～不能越级指挥。
对下级的违纪可以现场纠正～但处理仍由部门
落实处理。
上级对下级的越级指挥在以下情况下可以例外:
A、紧急情况下。
B、直接下属表示或实际上不服从指挥。
C、下级无力完成上级安排的任务
D、特殊情况下:
如抢险～酒店安排的统一活动等。
2,下级对上级:
下级对上级不能越级报告～但可以越级申诉～通过正常
合理的方式进行申诉～如:
总经理信箱、坐谈会或向人事部申诉等方
式。
3
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第4页共43页
第二、相互协调互动发展的系统化管理方式。
唐朝酒店管理模式的思路是将酒店的管理理解为系统工程的管
理～就象一部机器的运转一样～各个部件即独立运行、分工明确又
相互联系～协调配合互动发展。
从而使整个管理形成一个良性的循
环整体动作过程。
各个系统环节重点要负责各自解决的问题。
1、组织系统:
组织系统重点解决的是机制问题。
企业有了良好的机制～
管理才能有效地得以实施～竞争中人才才能得到重用。
1,、组织结构～即企业机构的组织构架～组织结构图包括五个要素:
A、部门:
分一线部门和二线部门～直接对客服务的部门称为一线部门～
支持一线部门间接为外客人服务和直接为内部顾客服务的部门称为二
线部门。
B、岗位:
分一线岗位和二线岗位。
C、编制:
唐朝酒店编制分计划编制和控制编制～计划编制为理论编制～
经营者根据每年度的预测经营情况可在年初定出控制编制。
控
制编制通常在旺季较宽松～淡季较严紧～但全年平均人数应
控制在编制范围以内。
D、指挥线:
是上级下达和信息传递的渠道～它永远是垂直的。
部门之
间无指挥线～部门间的关系重要的是沟通联络和内部流程。
E、级别:
唐朝酒店执行的是等级岗位工资制度～共分11级～10级以
上每个级别共分5个档次。
配合级别的是等级培训考核制。
员工的晋级提升必须经过相应的培训考核和评估～合格者将
得到晋级或提升。
不合格者将被降级或免职。
4
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第5页共43页
2,管理层次和管理幅度:
A、管理层次分四级:
1-2级决策层
3-4级领导层
5-6级督导层
7级以下操作层
B、管理幅度:
即管理人员同操作层人员的比例～唐朝酒店的管理幅度为
1:
10。
3,部门职能和管理责任的划分。
4,岗位工作描述,岗位职责,。
2、沟通联络系统:
横向联络系统解决的是管理效率的问题～沟通协作水
平的高低反映了各级管理人员的管理水平和自动化控制水平。
1,各部门之间的沟通原理:
A、各尽其职、各负其责。
B、相互服务、相互制约。
C、统一指挥、步调一致。
D、一线不能求二线～一线要理解二线的工作。
2,沟通的形式:
A、部门经理早会。
B、部门经理研讨会。
C、部门间的协调会。
D、备忘录。
E、电话联系。
5
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第6页共43页
F、交流谈心。
3、检查反馈系统:
检查反馈系统是企业的监督系统～缺少了有效的检
查和反馈～管理将失去前进的方向。
1,检查反馈的目的:
A、通过检查、反馈来适应管理和服务发展变化的需要。
B、检查反馈是管理者的责任。
C、有效的检查反馈～可以及时处理复杂矛盾。
D、有效的检查可以及时纠正政策执行的偏差～并对已
发生的错误和失误及时纠正。
E、考核评价部门的管理水平和服务质量～促进管理水
平的提高。
2,行政综合检查:
由总经办负责组织实施的检查～它是对全大厦范围
内的全面检查。
涉及的内容很广～如:
卫生、安全、服务规范、节
约、资产管理、保养等。
3,检查的注意事项:
A、及时准确地反馈。
B、检查要突出重点。
C、检查要有标准尺度来衡量。
D、检查结果的分析总结。
4,专业检查:
由各部门为单位组织的专项检查～包括:
工程部的设备
节约检查,安全部的安全防火检查,人事部的纪律检查,财务部的
财产检查,房务部的卫生检查,餐饮部的食品卫生检查等。
6
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第7页共43页5,值班检查:
A、EOD行政值班检查制度。
B、节假日值班检查制度。
值班经理有权处理酒店日常活动发生的问题～如遇超权限的事应请示总经理。
6,目标考核:
目标考核是对各部门各项管理工作进行当月评价。
目标
考核的依据是各项职称指标和各项检查报告。
对二线部门的考核内
容中还有一项内容是一线部门。
对二线部门服务意识和效果的评
定。
7,检查结果的反馈:
各项检查的目的是为了促进管理水和服务质量的
提高～检查的结果首先应及时反馈到各相关负责部门～然后进行分
析和总结～得出相应的整改措施～在管理中得到改善和解决。
4、预算与计划系统:
现代化酒店管理工作的核心是全面预算～预算计
划系统重点解决的是控制管理问题。
A、成本预算。
B、费用预算。
C、收入预算。
D、全面预算的程序:
a.市场调查分析～由销售部提供分析报告。
b.确定目标。
c.以部门为基础～编制预算草案。
d.大厦汇总综合预算。
e.召开预算会议～确定下发。
7
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第8页共43页
E、预算的考核。
预算考核纳入部门目标考核的范围。
5、人才选用、招聘系统:
人才选用～招聘系统解决的是大厦的人才库
问题。
1,有效的人才选拔将产生重要作用:
A、为大厦不断补充人力资源～实现企业内部人才的合理配臵。
B、使大厦员工相对稳定～因为新招聘录用的人才都能胜任工作并
对新从事的工作感到满意。
C、节省人员基础培训与能力开发的要求。
D、使管理活动更高地放在现有员工的素质提高上～而不是将太多
管理时间放在纠正员工违纪上。
E、使管理队伍成熟度高～素质高～业务能力强～敬业精神强。
2,选才的正确方法:
A、量才适用～将合适的人才放在合适的岗位上。
B、避免大材小用～因为压抑是最大的痛苦～他的才能不适合在岗
位发挥出来～缺少动力～自然会流动。
C、避免拔苗助长～能力差～任务重会使他感到吃力～恐惧～失去
信心。
D、培训可以培训出大量的合适人才～将具有一定潜质的员工做为培养重点～压担子给他脱颖而出的机会。
E、为了项目去找人才～而不能为了人才找项目。
3,关于人才素质的认识。
唐朝酒店所需人才的基本要求:
8
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第9页共43页A、决策层管理人员:
a.懂经济～懂财务。
b.掌握企业管理的技能～有较强的整体控制和协调能力。
c.果断敏锐～有较强的组织能力和分析能力决策能力。
d.有领导才能～关于调动各能管理人员的主动性。
e.性格稳重～坚毅～冷静～果感。
f.具有大专以上学历～掌握本行业的系统知识。
g.做事公正～廉洁～有强烈的事业心和责任感。
h.具有五年以上酒店工作经验～且担任部门经理以上职务三年
以上。
B、领导层,部门经理,:
a.懂本部门的专业技术知识～有三年以上的酒店工作经验。
b.有较强的计划能力和组织协调能力。
c.具有较强的分析判断能力～有效地组织管理工作的开展。
d.有较强的酒店服务意识和管理意识。
e.工作努力～办事公平～廉洁奉公。
f.坚持原则～敢于负责。
g.有良好的心理素质～善于创新～敢于面对挑战。
h.合作意识强～善于平衡人际关系。
C、督导层:
a.熟练掌握本部门的业务技能和管理技能。
b.有一定的指挥能力和组织协调能力。
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西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第10页共43页
c.善于调动员工的积极性～能够以身土卒～带领大家去完成具
体任务。
d.办公公正～公平～关心员工～注重对他的培训教育。
e.能够以身作则～严格遵守大厦门的各项管理制度。
f.有较强的观察能力和分析能力～善于发现工作中的主动矛
盾～并加以改善。
g.有计划工作能力～能够按计划去完成各项工作任务。
h.懂培训～能够有效地培训员工各项业务技能。
D、员工层:
a.热爱本职工作～致力于旅游事业的人。
b.有强烈服务意识～愿意为他人提供服务的人。
c.有强烈学习欲望～能够全身心投入工作的人。
d.能够吸引客人的人。
e.责任心强～有强烈上进意识的人。
f.细致大方有荣誉感的人。
g.有良好气质和仪容仪表的人。
h.美于吃苦～敢于创新的人。
4）唐朝酒店不可接受的人:
a.牢骚太盛的人。
b.嫉妒别工有灰色心理的人。
c.过其敏感者～心里忍受能力要差～过于内向～忧郁。
d.有合作者～不善于沟通或根本不愿与别人合作的人。
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西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第11页共43页
e.离间者～猎奇～好管闲事～唯恐天下不乱。
f.极端分子～考虑问题极端化。
g.过分懒惰的人。
h.喜欢跳槽～流动性大的人。
i.夸大其谈不愿付出而求高回报的人。
j.将旅游饭店业做为过渡性职业的人。
6、培训系统:
培训是唐朝酒店提高员工素质～提高服务质量的必由之
路～在唐朝酒店合格的管理者就是合格的培训者～没有培训就没有
服务就没有企业的发展。
1,培训真正要起到的作用:
A、尽可能把命令和布臵工作变成对下属的培训。
B、把上司的面孔变成教师的笑容以换来下属的尊敬和感激。
C、使员工掌握企业的共同语言和行为规范。
D、通过人事部的系统培训达到提高员工素质的目的。
E、通过部门的岗位技能培训～让员工熟练掌握工作程序提高服
务质量。
F、减少工作失误～减少工伤事故～提高工作质量和工作效率。
G、建立良好的工作环境和工作气氛～提高员工工作的满意感和
成熟感。
H、提高员工的创新能力～提高员工应用新技术学习新知识的能
力。
I、培养适合饭店需要的职业经理。
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西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第12页共43页
J、使员工理解并掌握企业新发布的命令～批示和政策。
2,培训的种类:
A、系统培训:
是指人事部的等级考核中所安排的培训内容～这
其中包括:
酒店公共部分的知识培训～语言培训和管理方法～
培训技能等方面的内容。
系统培训是大厦培训的基础～是员工
晋级提升的依据和等级标准和要求～是每个级别的员工必须进
行的培训内容。
系统培训的课程将在每个月的培训计划中安排。
B、非系统培训:
是指人事部不定期安排的旨在提高员工素质或
提高员工培训兴趣的专项培训。
C、岗位技能培训:
是由部门安排进行的岗位业务技能培训～是
提高员工业务素质和技能的主要途径～岗位培训是部门长期的、
不间断地一个最主要的工作。
2,培训的方式:
培训不等同于的上课～要提高培训的有效性必须选用
灵活多样的方式方法。
1～案例分析2～小组讨论3～管理研讨4～课堂讲解
5～实际演练6～电视教学7～角色扮演8～感觉训练
9～交叉培训10～规化教学。
4,饭店培训系统的运行程序:
1～培训计划2～实施培训3～检查跟踪4～课后工程
5～等级考核6～评估定位7～培训档案
8～同人事行动相辅相成。
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西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第13页共43页
第三、坚持“客人满意～员工满意”的企业宗旨～以客人为中心的管理思想。
唐朝酒店始终信奉顾客第一的思想～将一切工作的开展都紧密地围
绕在“顾客”满意这个中心上。
将提高服务质量放在首位来～尽可
能满足顾客的需求～在政策的制定和执行中坚持以顾客的利益为目
的～站在顾客的立场上考虑问题～同顾客之间永远保持一种良好的
合作伙伴关系～把唐朝酒店建成顾客可以信赖的第二家园～同顾客
的接触活动要求全体员工始终坚持“微笑～周到～准确～效率”的
服务标准～提供良好～温馨～全面～高效的全面服务以满足顾客的
整体需求。
要求内部活动的开展要始终坚持一线围绕客人转～二线
围绕一线转～相互协调主动发展的原则～以提高各级管理工作的畅
通和高效。
服务提倡一站服务～管理提倡团体意识和整体管理意识。
实践证明只有坚定不移地坚持这一思想～唐朝酒店的各项经营工作才能保以有效开展～经济效益才能得以保证。
“员工满意”就是以人为本～注重对人才的培训和使用～强调对员工的激励作用～培养员工树立敬业爱岗的主人翁意识～提高工作的主动性和积极性～提倡和发挥员工的创新意识和个性化服务意识～使员工消除临时观念～把唐朝酒店做为人生事业发展的最终选择～同时在员工激励工作上采取以下具体措施:
1、树立企业第一的思想～要激励和调动员工的积极性～首先要让员工
知道企业的前途和他的命运联系在一起～让他的感到有责任并自豪
与骄傲。
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西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第14页共43页
2、尊重权力～员工应该得到的权力～给予充分保障。
3、保持希望和目标。
4、用活人事政策～提倡竞争～优化机制。
5、关于员工生活、学习和发展。
6、建立思想工作机制。
7、听听员工的想法～采纳员工可用的建议。
8、完全工资历分配制度～合理报酬分配。
9、奖罚分明～处理问题对事不对人。
10、培养骨干队伍。
11、注重工会在员工激励中的作用。
四、企业理念
1、经营宗旨:
客人满意、员工满意。
2、企业精神:
团结、创新、奉献、高效。
3、经营价值观:
以超值的服务～赢得无愧的回报。
4、服务标准:
微笑、周到、准确、效率。
5、广告语:
除了家～就是泰华……
14
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第15页共43页
一、总经办各岗位岗位职责
一,总经理岗位职责
JobDescription岗位责任制
岗位名称:
级别:
编辑人:
直接上司:
酒店副总经理管理对象:
工作所辖范围资历要求:
大学专科及以学历～具有四年以上星级酒店管理经验。
有极强的沟通能力和公关能力并具有能承受压力及挑战的良好心理状态。
熟练掌握英语,听、说、写、阅读,及电脑知识。
日期:
编号:
批准人:
岗位职责:
1、在集团公司领导下～全权负责托管酒店的经营管理～认真贯彻执行
党和国家的各项方针、政策、法令和法规～全心全意依靠广大员工办好
企业。
努力完成各项经营、管理指标～不断提高企业的经济效益和社会
效益。
2、主持制定酒店的各项规章制度～规定各级管理人员的职权范围～完
善唐朝酒店经营机制～保证日常工作的正常运转。
3、根据公司章程～授权研究确定企业组织机构的设立或调整方案～提
出酒店管理人员,部门经理以上,任免名单～经总经理办公会研究或报
董事会批准后正式任免。
15
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第16页共43页4、提出企业经营目标～将全年经营目标分解落实到各部门～并组织实
施。
5、根据市场动向和发展趋势～结合酒店实际～研究制定新增重要服务
项目的投资决策方案～并组织贯彻实施。
6、全面负责酒店的经营销售、人事工资、计划财务和物资采购工作～
主管财务部、采供部的工作。
7、负责重要客人接待工作～保持与社会各界的广泛联系～塑造企业良
好的内外部形象。
处理重要投诉～保证酒店标准化、程序化、制度化管
理的贯彻实施～切实提高服务质量。
8、发动广大员工群策群力～搞好民主管理工作～关心员工生活～不断
改善员工的工作条件。
9、抓好企业文化、企业精神文明建设～督促有关部门开展丰富多彩的
业余文化活动～增强企业凝聚力。
10、发挥党政工团在酒店管理中的积极作用～坚持思想政治工作和职业
道德教育～培养主人翁责任感～保持酒店的生机与活力。
知识及能力要求:
1、具有高等院校旅游专业、酒店管理专业或同等学历。
2、掌握酒店经营管理知识、市场营销知识、财务管理知识、人事管理
知识等～并具有成熟的思想体系。
16
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第17页共43页3、熟悉旅游业特征和客源市场特点～对世界主要国家历史背景、民族
特征、风土人情、宗教信仰及生活习惯有一定的了解。
4、至少掌握一门外语～能阅读国外酒店专业报刊杂志～并能流利地与
外宾交谈。
5、具有决策能力、组织协调能力、督导下属能力、社会交往能力及语
言文字能力。
6、具有开创精神和对事业精益求精的执着追求。
7、具有管理者的个性和人格魅力。
17
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第18页共43页,二,副总经理岗位职责
岗位名称:
级别:
编辑人:
直接上司:
酒店副总经理管理对象:
工作所辖范围资历要求:
大学专科及以学历～具有四年以上星级酒店管理经验。
有极强的沟通能力和公关能力并具有能承受压力及挑战的良好心理状态。
熟练掌握英语,听、说、写、阅读,及电脑知识。
日期:
编号:
批准人:
岗位职责:
1、在总经理的领导下～全面负责酒店行政事务管理工作。
2、协助总经理执行董事会下达的各项决议～完成总经理作出的经营管
理计划～完成总经理分配的各项具体工作。
3、协助总经理做好酒店与社会各界之间的协调工作～处理酒店与社会
各方面的突发事件。
4、具体负责文件、资料、档案的整理工作～安全保卫工作～文秘工作。
5、具体负责君辉国际酒店投资管理公司董事会的有关事务～负责与董
事会成员、单位和董事会成员联系工作。
6、抓好工会、共青团组织建设～督促有关部门开展丰富多彩的职工业
余文化活动～增强企业凝聚力。
7、协助总经理做好思想政治工作和职业道德教育～提高员工思想觉悟
18
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第19页共43页
和职业道德水平～培养主人翁责任感～保持酒店的生机和活力。
8、就总经理提出的酒店长远规划和年度计划提出合理建议～对酒店经
营管理方针发表见解～供总经理参考。
9、总经理、常务副总经理同时出差、休假期间代行总经理职责。
知识及能力要求:
1、具有高等院校旅游专业～酒店管理专业或同等学历。
2、具有较丰富的酒店管理专业知识和经验～掌握社会学、经济学、管
理学、市场学、心理学等方面的理论知识～全面了解国家方针政策～掌
握国家工商法～熟悉国家经济法规、合同法规、财经纪律。
3、全面掌握酒店经营管理中各个重要环节的基本情况～具有较强的整
体控制和协调能力。
4、具有塑造酒店整体形象、提高企业知名度和声誉的能力～具有较强
的领导用人才能～善于根据国家人事劳动政策～正确设臵工作岗位～合
理用人～充分调动各级管理人员和企业全体员工的主动性、积极性和首
创精神～具有较强的语言表达能力和写作能力～并有一定的英语水平。
5、有能力协助总经理处理酒店的对内对外事务。
19
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第20页共43页,三,业务副总经理岗位职责
岗位名称:
级别:
编辑人:
直接上司:
酒店副总经理管理对象:
工作所辖范围资历要求:
大学专科及以学历～具有四年以上星级酒店管理经验。
有极强的沟通能力和公关能力并具有能承受压力及挑战的良好心理状态。
熟练掌握英语,听、说、写、阅读,及电脑知识。
日期:
编号:
批准人:
岗位职责:
1、在总经理领导下～负责酒店的日常经营管理工作。
2、协助总经理执行董事会下达的各项决议～完成总经理作出的经营计
划～完成总经理分配的各项具体工作。
3、协助总经理制定和完善酒店的各项规章制度～协调各部门之间关系～
建立良好的运行机制。
4、检查酒店的管理制度、岗位责任制和服务程序的实际落实执行情况～
分管客房部、餐饮部、人事保卫部、工程部、销售部的人事培训工作。
5、具体负责各部门的服务质量～达到酒店规定的标准～对各部门的工
作结果用量化的标准进行考核～掌握酒店日常经营的具体情况。
6、具体负责酒店员工的培训、工作和培训方案的制定～保证员工素质
的提高。
7、具体负责销售工作～提出销售策略和营销方案供总经理决策。
8、具体负责VIP客人的接待及安排工作。
20
西安唐朝大酒店管理制度总经理管理第21页共43页9、查阅酒店每日经营情况报表～发现问题及时报告总经理～采取必要
的措施给予解决。
10、根据总经理的安排～主持召开每日、每月的专项业务工作例会～对
业务工作进行协调、检查。
11、就总经理提出制定的酒店长远规划和年度计划提出合理化建议～对
旅游市场及酒店经营管理方针发表见解～供总经理参考。
12、总经理出差、休假期间代行
升级会员 