广西烟草卷烟零售客户服务规范.docx

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广西烟草卷烟零售客户服务规范

广西烟草商业卷烟零售客户服务规范

（讨论稿）

依据《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》和《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价办法》，制定广西烟草卷烟零售客户服务规范，对全区的客户服务项目、服务程序、服务标准、服务监督、服务评价进行统一规范。

一、原则

依据《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价办法》中“对辖区零售客户进行分类，并运用到营销工作中”的要求，各公司必须按照中烟销【2006】12号文《关于统一烟草商业企业零售客户分类标准的通知》要求，进行统一的规范客户分类，以规范的客户分类为依据，坚持标准化于个性化相结合的原则，开展对卷烟零售客户的各项服务，避免平均服务、过度服务和无效服务。

二、客户服务项目

共有3大类11个服务项目。

基础服务：

货源保障服务，实地拜访服务，订单服务，结算服务，配送服务，售后服务（包含卷烟退换货服务、咨询投诉受理服务）

增值服务：

盈利分析服务，促销支持服务，培训支持服务

情感服务：

节假日生日问候，重要事件关注

三、服务标准（详见附件1）

四、客户服务质量评价

客户服务质量评价在一个企业的服务中有着极其重要的位置。

各公司应采用多种方式、通过多种渠道定期对相关部门、员工的服务质量进行跟踪、监督、评价，全面、及时地掌握一线人员服务客户的水平、质量、不足、改进方向，及时整改，促进服务质量的不断提高。

客户服务质量评价包括公司对员工服务质量的考核和建立零售客户对公司服务质量的评价制度两大项。

本规范按评价时间的不同，给出两大项评价的7种方式。

各公司应根据本规范要求的评价的种类、时间、流程等，结合实际制定符合实际的详细的评价制度。

1、评价的种类与时间规划

（1）日常评价。

各公司应开展以开放客户投诉受理热线、电话调查（投诉受理员主动向客户拨出访问电话）为主要方式的服务质量日常评价工作。

客户投诉受理热线开放式地接收客户投诉，收集定性类数据。

电话调查前，应设计好电话调查的问卷，确定调查内容、调查对象，收集定量数据。

（2）定期评价。

各公司应开展以月度考核、聘请客户为“服务质量监督员”、组织客户召开小组会议、客户满意度问卷调查等的服务质量定期评价工作。

应在3个月或6个月为周期开展一次全方位的定期评价，以确保发现问题、改进问题的及时性。

月度考核可以收集到定性和定量数据。

聘请客户为“服务质量监督员”和组织客户召开小组会议的方式，优点是让公司发现和了解客户意见、看法和感受，但信息不易被量化。

公司可收集定性数据。

客户满意度问卷调查收集定量数据。

（3）专项评价。

各公司应针对客户服务工作中出现的专门问题，开展专项评价。

专项评价的开展时间不定期，在公司需要时开展，专项评价活动开展前应确定调查内容、调查对象，收集定性和定量数据。

2、对评价结果的分析与利用

各公司应使用科学的手段，对服务质量评价的结果进行分析，在分析的基础上加以利用到促进服务质量的提升工作中。

各公司在本公司的服务质量评价制度中，应明确以下内容：

如何对评价结果进行定性数据和定量数据的分析，对分析结果应如何利用，应采取什么方法解决出现的问题。

3、评价流程

附件1

广西烟草商业卷烟零售客户服务标准

（讨论稿）

一、基础服务

（一）货源保障服务

指针对不同类别客户的需求及经营特点、结合公司的货源实际，保证各类别客户主销品牌的供应（包括各类别紧俏卷烟）。

各公司要执行五个要求：

1、建立政策信息公开制度。

对设计零售客户权益的各项政策及经济信息，要明确规定公开项目、内容、程序和方法，要及时向零售客户公开可供货源情况、紧俏卷烟供应政策、客户分类标准等信息。

2、实行总量浮动管理。

（1）各公司根据市场实际需求，与卷烟零售客户商定月度供货总量。

大、中经营规模的客户实际购货量在商定总量的5-10％的幅度上浮，小经营规模的客户实际购货量在商定总量的15％的幅度上浮。

（2）对所有卷烟零售客户，可合理控制总销量上线，不得规定销量下限，不得按规格约定销量。

3、紧俏品牌合理限量。

各公司对紧俏品牌可根据实际货源情况，合理限量供应。

在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制定明确、同意的紧俏品牌供应政策和合理限量办法。

限量供应的品牌、规格不得超过公司所经营卷烟品牌、规格的30％，销售数量不得超过总量的20％。

超出部分必须报区局卷烟经营管理处审批。

4、顺销品牌基本满足。

各公司对顺销品牌卷烟供应，要做到基本满足市场需求、均衡销售。

（1）同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）不少于2个。

（2）减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个定货周期。

品牌（规格）需求满足率达到90％以上。

5、实现货源自动分配。

各公司必须以规范的客户分类为基本依据，制定统一、合理的货源分配政策和分配方法，并纳入卷烟营销管理信息系统，实现货源由信息系统自动分配。

（二）实地拜访服务

根据《客户经理工作手册》，客户经理实地拜访服务有15项具体内容：

陈列设施、商品展示、产品组合、商品库存、推荐产品、市场信息、服务态度、重视程度、配合程度、进货渠道、商品知识、订单管理、明码表价、促销宣传。

客户经理在对客户进行实地拜访前，必须认真分析不同客户、不同时期、不同经营特点，制定有针对性的拜访计划，帮助客户解决经营中出现的问题。

市场经理要通过培训、讨论、跟线等多种方式，负责指导、评审、完善客户经理的拜访计划，不断提高客户经理拜访服务水平的提高。

客户经理要做到“让每次与客户的接触都有意义”。

15项实地拜访项目具体为：

1、新户指导

对新入网的客户，各公司应开辟专门的场所，开办“新户课堂”，可以采取集中讲授、制成光碟反复播放的方式，向客户传授专卖法规、订货流程、结算流程、卷烟退换货流程、卷烟补货流程、商品知识、真假烟识别、卷烟陈列、商品展示、营销技巧等卷烟经营的基础知识。

各公司应将订货流程、结算流程、卷烟退换货流程、卷烟补货流程等操作流程印制成宣传单，发放给新入网客户。

在新入网的客户了解基础知识后，才开始正式的卷烟经营，确保新户经营初期能够顺利进行。

2、陈列设施

——增加或更换陈列设施：

客户陈列设施陈旧，引导客户更换陈列设施；客户卷烟陈列现有设施无法全部展示，引导客户增加陈列设施。

——调整陈列设施位置：

客户陈列设施位置不明显，不易消费者选购，引导客户将陈列设施调整到醒目位置。

——提供卷烟展示柜：

报请公司提供卷烟展示柜。

3、商品展示

——帮助客户摆放陈列品：

帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列摆放陈列品，整体美观醒目。

——帮助客户更换陈列品：

引导客户对其陈列品进行周期性的更换，保持卷烟感观的新鲜。

——提供陈列品物料支持：

报请公司提供陈列品物料（如：

陈列品条模、台卡）支持。

4、产品组合

——建立合理产品组合宽度：

依据陈列设施条件和产品组合宽度标准，结合区域消费特点，优化产品组合宽度。

——增加产品组合宽度：

客户产品组合过窄，不适应消费需求，依据区域消费特点，指导其增加公司重点培育的适销对路品种。

——减少产品组合宽度：

客户产品组合过宽，指导客户优选品牌后，确定产品组合宽度。

5、商品库存

——确定主销品种：

与客户共同分析卷烟各品种周期销售变化情况，依据不同季节及周边环境等因素的变化确定不同时期的主销品种。

——设置主销品种安全库存：

依据客户主销品种周期销量，设置主销品种安全库存，适当增加或减少主销品种的库存量。

——提供解决滞销品种支持：

对重点客户现有三个月滞销的品种，引导客户加大宣传力度或报请公司给予物料支持协助销售。

6、推荐产品

——引导客户主动宣传推荐：

为客户提供品牌信息资料，客户有针对性的对其产品的目标消费者主动宣传推荐（如：

对于时尚消费群体加大新品宣传）。

——指导缺货替代产品方法：

指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同卷烟品种进行宣传。

——参加产品介绍会：

选择有新品推荐能力的部分客户，参加产品介绍会，扩大产品宣传推广销售。

7、信息交流

——指导掌握运用销售信息：

指导客户提高对品牌销售趋势信息的掌握和运用（如：

新品种上市、消费群体转移等），加大对消费群体的集中宣传。

——指导收集消费信息方法：

注意听取消费者意见和建议；了解收集市场信息；了解其他零售客户经营信息。

——提供促销品奖励：

报请公司对提供有价值信息的客户予以必要奖励。

信息支持服务——指针对不同类别的客户，客户经理提供相应的《经营指导书》、产品信息，产品组合方案等信息服务；

8、服务技巧

——主动与消费者进行沟通：

指导客户如何与消费者进行感情沟通，建立稳定的客情关系。

——掌握了解消费者的需求：

指导客户掌握不同消费者的需求，以满足不同消费者对不同价位、品味的选择。

——提高客户服务意识：

指导客户为消费者提供满意的服务方法和技巧。

9、重视程度

——提供合理化经营建议：

指导客户守法经营卷烟、增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。

——共同分析卷烟经营情况：

与客户共同分析卷烟购、销、存以及盈利情况，提高客户的经营意识。

——提供卷烟经营状况分析：

向客户提供月卷烟经营分析报告、与客户共同预测卷烟销量。

10、配合程度

——解决经营中实际问题：

通过了解到的客户经营中的需求（如：

不按期订货、忘记存款等），客户经理有针对性的反复进行指导帮助；如需公司提供支持解决的问题（如：

无证经营户、卷烟展示陈列品需调整等问题），报请公司给予政策或提供物料等相关支持。

——加强情感交流与沟通：

分析与客户进行情感交流中的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。

——参加客户联谊活动：

有针对性的组织客户参加公司组织的各种联谊活动。

11、进货渠道

——加强烟草专卖法宣传：

加强烟草专卖法的宣传，规范客户进货渠道以及卷烟的零售价。

——加强专销结合：

对违法经营客户，提报专卖部门以及相关部门进行查处。

——参加专卖法规培训：

有针对性组织客户进行专卖法学习，或提报专卖部门组织客户进行专卖法律、法规培训。

12、商品知识

——向客户介绍商品知识：

日常拜访时向客户进行商品基本常识的介绍、有针对性向客户宣传新产品或指定产品知识。

——提供商品知识相关资料：

提供卷烟产品手册、产品介绍、产品改版说明、烟草杂志等。

——参加商品知识培训：

向公司有关部门提报对客户进行商品知识的培训计划。

13、订单管理

——指导客户按期订货：

跟踪客户在订货周期内订货状况，提醒客户按时订货。

——调整客户订货周期：

依据客户在订货周期内订货的频次状况和周卷烟购进量情况，调整（增加或减少）客户订货频次。

——客户前置订单管理：

帮助客户审核订单，调整订货品种，指导客户建立前置订单。

14、明码标价

——整理或更换价签：

宣传引导客户明码标价，帮助整理、填写或更换价签。

——相关部门协同解决：

对经宣传引导拒不明码标价的客户，提报专卖或相关部门协助解决。

——提供适量价签支持：

提报相关部门为客户提供适量价签支持。

15、促销宣传

——安排人员促销活动：

对具备适合人员促销条件的客户，提请公司相关部门安排促销人员在客户店内进行促销宣传。

——安排物料促销活动：

客户经理做出品牌促销方案，提请公司相关部门安排促销品，由客户严格按照促销方案进行促销。

——安排品牌POP宣传：

选定具备POP展示宣传的客户，执行公司品牌POP展示计划，指导客户进行宣传。

（三）订单服务

指订单采集部根据不同类别客户的需求、经营特点提供不同订货方式、不同频次的订单服务。

订货方式主要有：

电话订货、传真订货、网上订货。

订货频次主要有：

一周一访、一周两访、两周一访、即时订单。

各公司可结合实际选择相应的订货方式和订货频次。

（四）结算服务

指烟草公司为不同类别的客户提供不同的结算方式。

结算方式主要有：

电子结算、银行转帐预付款、先金结算。

各公司可结合实际选择相应的结算方式。

（五）送货服务

指配送人员根据订单情况为不同类别的客户提供不同的配送方式、不同频次的送货服务。

配送方式主要有：

送货到户、定点取货、委托代送。

配送频次主要有：

一周一送、一周两送、两周一送、即时送货。

（六）售后服务

售后服务是公司对卷烟零售客户负责的一项重要措施，也是提高客户对公司满意度的有效措施。

售后服务的内容主要包括：

卷烟退换货服务、顾客咨询、投诉受理服务。

1、卷烟退换货服务

各公司应当制定允许卷烟退换货的范围标准、卷烟退换货流程，并且公布给所有的零售客户。

2、顾客咨询、投诉受理服务

各公司要成立客户投诉中心，按照《广西壮族自治区烟草商业企业客户投诉处理工作管理规定（讨论稿）》的要求，向客户提供顾客咨询、投诉受理服务。

二、增值服务

（一）盈利分析服务

卷烟零售客户经营卷烟的最大目标是盈利，各公司应当向零售客户提供每月的盈利情况，并且根据盈利情况，为客户提供有针对性的、帮助客户提高盈利水平的解决方案。

各公司应参照《卷烟商品营销员》（2007版）教材以及其他相关营销书籍，结合公司实际，对客户经理开展客户盈利分析能力的培训，提高客户经理的盈利分析水平。

盈利分析服务由客户经理承担。

盈利分析服务的步骤：

步骤一：

每月末开展客户库存盘点工作，填写《月度客户库存表》，如实记录客户各品牌库存数量（见附表1）；

步骤二：

利用计算机工具计算出客户的盈利水平；

步骤三：

深入分析客户盈利情况的原因、经验、改进方向、经营建议，形成《客户卷烟经营指导书》（见附表2）

参考案例：

柳州公司开展零售客户盈利分析工作卓见成效

（二）促销支持服务

各公司应根据品牌推广、季节特点、客户需求等情况，为不同类别客户、不定期地、提供不同方式的促销支持服务。

促销支持服务的方式主要有：

新品上市促销支持、品牌推广促销支持、滞销产品促销支持等。

（三）培训支持服务

卷烟零售客户是整个烟草供应链的终端，是联系烟草公司和卷烟消费者的桥梁和修带，各公司应十分重视客户的素质情况，针对不同类别、不同经营水平的零售客户提供不同内容、不同方式的培训支持服务，提高零售客户的卷烟经营能力。

零售客户培训工作主要由营销部门和专卖部门承担。

各公司应参照《卷烟商品营销员》（2007版）教材以及其他相关营销书籍，结合公司实际，对各级营销负责人、各级专卖负责人、客户经理、专卖员开展零售客户培训工作的培训，提高这些人员的培训零售客户的能力。

零售客户培训内容主要有：

产品知识、市场知识、销售技巧、顾客激励、专卖市场管理规定等。

零售客户培训方式主要有：

集中讲授法、会议法、小组讨论法、案例研究法、角色扮演法等。

参考案例：

柳州公司开展零售客户培训工作卓见成效

三、情感服务

（一）节假日、生日问候

各公司可结合实际，向卷烟零售客户提供不同方式的节假日、生日问候服务，促进客户与公司之间的感情。

节假日、生日问候的主要方式有：

上门问候、电话问候、短信问候、邮寄贺卡问候等。

（二）重要事件关注

各公司应关注不同类别客户的不同重要事件，结合实际给予帮助、支持，以此融洽与客户的关系，促进客户与公司之间的感情。

重要事件主要有：

新店开张、大型店庆活动、客户遭受天灾人祸等困难、老弱病残客户特殊需要、客户其他困难等等。