旅游服务质量提升年工作总结.docx

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旅游服务质量提升年工作总结

旅游服务质量提升年工作总结

　　xxxx全国旅游服务质量提升年工作启动以来，xxxx省旅游行业，全面落实全国旅游监管工作会议各项部署，深入贯彻《旅行社条例》，规范旅行社行业管理工作，加强导游管理工作，指导星级饭店提高服务质量，加强旅游行业监管，促进旅游企业发展，行业精神文明、旅游诚信和行风建设等多方面工作，通过旅游服务质量提升年的系列活动，实现旅游服务质量、旅游市场秩序、旅游企业发展得到改善的三个目标。

　　一、加强组织领导，明确工作重点，确保旅游服务质量提升年各项工作有序开展

　　省旅游局专门成立旅游服务质量提升年工作领导小组，由局主要领导任组长，各位副局长，党组成员，副巡视员任副组长;领导小组办公室设在质量管理处。

各市旅游局也制定了质量年活动实施方案，精心组织实施质量年各项活动，切实把各项工作落到实处。

　　为确保活动扎实有序开展，全省确定了24项重点工作，认真抓好旅游质量宣传活动，定期发布旅游质量相关信息，开展促进旅游重点领域服务质量提升活动，组织开展旅游质量专项检查，抓好旅游质量保障基础建设工作。

省和各市旅游局还加强对质量年活动各项工作的指导、检查和监督，加强正面宣传引导，推动质量年活动深入开展，确保活动取得实效。

　　二、以旅游服务质量提升年系列活动为契机，通过开展系列活动，全面展示xxxx旅游新形象

　　在上海世博局、上海市旅游局的大力支持下，184天时间里，我省旅游行业积极宣传世博、配合支持世博、组织参观世博，在xxxx营造了浓郁的世博旅游氛围，并安全有序地组织xxxx游客前往上海参观世博，在游客数量、文明旅游等方面取得了一定的成果，参观上海世博会的旅游市场秩序平稳有序。

　　1.以xxxx世博会500家指定旅游星级饭店创建工作为龙头，通过授牌仪式、质量暗访、技能大赛等一系列形式新颖、内容丰富的活动，保障了我省世博接待工作的顺利进行和饭店服务质量的提升。

专门组织旅行社人员开展世博旅游业务培训，请世博局领导和专家到xxxx进行专业辅导。

并组织编写《世博旅游知识培训》教材挂在网上供导游学习。

　　2.组织“旅游进社区”、“品质旅游、伴你远行”等活动，推动旅游企业和品质旅游线路在全社会的影响力，为世博旅游创造浓郁的氛围。

推荐了4家旅行社作为世博旅游指定接待旅行社，利用上海世博入境旅游台账统计系统，对旅游团队实施动态管理，把握了观博旅游团队的动向，为世博效应的延伸打下了坚实的基础。

完善导游管理系统和出境旅游团队管理系统，使导游管理和出境旅游团队管理更符合世博期间的特殊要求。

　　3.推进旅游景区环境综合整治和服务质量的提升。

4月成功地组织6万xxxx居民参加世博试运营演练活动，精心选择105家旅行社承办活动，有针对性地选择机关、企业单位、社会团体作为主要客源组织对象，确保试运营演练的实效，圆满完成了xxxx参加上海世博会试运营演练工作。

　　4.为进一步提升世博会的整体文明形象，拓展文明观博活动影响，开展“文明观博旅游团队和示范导游”创建活动。

印制了《文明世博会倡议书》、《文明观博七不》和《文明旅游提示》，努力展示xxxx的文明素质和良好形象。

全省推荐文明观博旅游团队、文明观博示范导游各375个。

　　5.与xxxx省文明办在全省旅游行业中开展了“旅游行业文明示范单位（饭店、旅行社、农业旅游示范点）创建”评比活动。

激励旅游企业全力为世博服务，为各国各地游客在xxxx的旅游打造一个舒适、文明、安全的旅游环境。

全省4家旅行社作为世博旅游指定接门票销售旅行社，世博期间，共销售世博团体门票近210万张，在指定的世博接待旅行社中位居销售第一方阵。

　　6.加强新闻媒体和网络宣传力度，构建质量提升年立体宣传平台，形成广覆盖、高密度的传播优势。

7月，由国家旅游局组织的“品质旅游，伴你远行”旅游服务质量采访组专程赴xxxx开展采访活动。

中央媒体采访组通过人物专访、随机抽访等形式，走进景区、旅行社、星级饭店，对xxxx的旅游企业经营者、从业人员以及旅游者进行采访，获得了丰富的报道素材和第一手资料，为全面报道我省的“品质旅游、伴你远行”系列活动打下坚实基础。

　　在有关部门的支持下，省旅游局积极构建质量提升年立体宣传平台，全年共编发《xxxx省旅游服务质量提升年工作简报》10余期，在《新华日报》、《扬子晚报》等新闻媒体集中宣传质量提升年工作报道612篇（次），各类宣传报道文字39000多字，形成广覆盖、高密度的传播优势。

　　三、加强行业监管工作，提升行业规范化水平，推动旅游服务质量的提升

　　1.统一旅游合同，保障消费者权益。

为规范旅行社的经营行为，在全省范围内统一出境游、赴台游、国内游、委托代理的合同管理，保障旅游经营者和旅游者的合法权益。

　　2.推动责任险统保，保障旅行社利益。

按照国家旅游局和xxxx省政府签定的局省《战略合作协议》的有关要求，扎实推进旅行社责任险统保工作，8月省旅游局在南通召开了旅行社责任险统保工作推进会，努力推进统保示范项目有序开展，目前xxxx参加旅行社责任险统保的旅行社总数位居全国前列。

　　3.组织专项检查，维护《条例》权威。

组织开展旅游质量专项检查,采取交叉检查的办法，于今年4月在全省范围内开展了为期一个月的旅游市场规范经营情况检查活动。

重点检查旅行社贯彻《旅行社条例》及实施细则执行情况。

在9月初国家旅游局进行的《旅行社条例》颁布一周年执行情况检查中，我省对《条例》的贯彻落实情况受到了检查组的高度评价。

　　4.对台输出客源，保证旅游质量。

加强赴台游工作的管理，引导8家赴台游组团社规范经营。

建立赴台旅游组团质量管理联席会议机制和旅游价格预警机制，规范赴台旅游的市场秩序。

编制《xxxx居民赴台湾地区旅游手册》和《赴台旅游领队培训手册》。

　　在xxxx舜天海外旅游有限公司率先建立了全国唯一的大陆居民赴台旅游主题馆——将与台湾相关的旅游产品进行品牌推广，为游客量身订制各种个性化的赴台旅游产品。

自20XX年7月4日赴台旅游开放以来，我省未发生一起重大质量投诉，未发生一起重大安全事故，未发生一起滞留事件。

　　5.加强业态引导，推动转型升级。

在经营方式上，引导和鼓励旅行社由单一实体经营向实行本地门市连锁经营、异地设立分社和委托代理经营转变。

在业态发展上，引导和鼓励旅行社由单一传统业务经营方式向线上网络经营、包机专列、会展奖励，与交通、金融、媒体等合作经营转变。

在专业分工上，引导和鼓励旅行社由传统大而全向批零体系和单一组团、单一地接、单项服务等市场细分和专业化方向转变，涌现了南京大华、南京德高等专业化旅行社企业。

在集约化经营上，引导和鼓励旅行社由单一实体经营向多元化、跨行业、跨区域经营方向转变，涌现了以苏州青旅为代表的走出国门拓展经营，在集约化、国际化、规模化经营方面迈出坚实步伐的企业。

　　四、开展各项培训、竞赛工作，打好服务质量提升基础

　　1.部署调查工作，组织统计培训。

组织旅行社统计调查培训班，组织全省13个省辖市分管旅行社工作的人员参加培训，在此基础上完成了今年一、二、三季度全省旅行社的统计调查工作，并对相关数据进行了分析总结。

　　2.结合系统开发，做好业务培训。

基于旅行社出境游业务管理平台，开展出境游业务管理系统与出境游组团社专办员管理系统培训工作，对旅行社实施了动态管理。

　　3.保障团队质量，落实领队培训。

组织8家赴台组团社的300多名台湾游领队进行赴台旅游领队证培训工作，保证了赴台旅游的工作质量能维持在一个较高的水准。

　　4.以赛带训，通过开展各项技能大赛，全面提高旅游服务水平。

今年5月成功举办以“展示风采、树立形象、提升质量”为宗旨的“全省旅游饭店服务技能大赛”，有6个城市代表队分获团体一二三等奖，有24名选手分别荣获中式铺床、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、调酒共四个单项个人一二三等奖。

在随后进行的xxxx年全国旅游饭店服务技能大赛中，我省在五个单项比赛中获得鸡尾酒调制、工装展示两个单项比赛的第一名，以总分第四荣获团体三等奖。

通过大赛，全面提高了我省旅游饭店工作人员操作技能和服务水平，提升了酒店服务的整体素质。

在刚刚结束的xxxx全国导游大赛上，xxxx选手佳绩频传。

我省代表队王渊获英文组第一名，总分列参赛百名选手之首。

祁晓晨获英文导游讲解第一名，个人风采展示第一名。

　　5.通过典型引路，推进旅游服务质量整体水平提升。

12月17日至18日，全省在常州市召开旅行社经验发展交流会，重点围绕规范经营、诚信经营、品质提升等方面，选择12家旅行社介绍经验，并实地考察常州市旅行社经营管理工作情况，取得了良好效果。

　　五、积极推动标准化建设，推进旅游服务质量常态化管理

　　1.开发行业标准，规范旅游工作。

标准是旅游行业实现质量提升的最可靠的依据，为此，积极发动省内外的智力资源，出台了一系列的标准和规范，有力地指导了行业管理工作的规范化和制度化，先后制定了《主题酒店规范》、《度假酒店规范》、《商务酒店规范》和《会议酒店规范》四个标准，为引导特色饭店的规划建设和规范特色饭店的经营管理提出了依据;完成了《旅游散客接待工作规范》、《旅行社访查规范》两个标准的编制，并通过了专家评审，年底前将上报省质监局作为地方标准发布。

目前正在进行《xxxx省旅游饭店行业节能减排考核体系》标准制定工作，结合“低碳经济”背景，引导饭店行业注重节能减排和绿色环保工作。

　　2.开展课题研究，指导具体工作。

近年来结合具体工作发布相关课题，形成了一批智力成果，《旅游饭店经营管理评价体系研究》已由旅游教育出版社出版。

完成国家旅游局委托的《规范旅行社转团、拼团行为及擅自变更行程计划问题》的课题研究，目前已定稿并上报国家旅游局。

与东南大学合作开展的《xxxx省导游生存状况调查》课题研究工作正在进行，通过对全省导游员个人情况的调查，寻求保障导游权益途径和方法，以促进导游队伍稳定和素质的提高，促进旅游服务质量的提升。

　　3.以会带训，以新版星级标准宣贯带动饭店服务水准上台阶。

抓住xxxx版饭店星级标准宣贯培训的有利时机，增强全省旅游行业对《旅游饭店星级的划分与评定》（gb/T14308-xxxx）修订思路及相关条款的理解，统一对标准的认识，组织xxxx60多家五星级酒店的总经理和近80名各省级星评员参会、培训，取得了良好的效果。

　　六、强化诚信创建力度、深化行政执法改革，促进服务水平提升

　　质量提升年各项工作启动以来，通过加大监管力度、强化诚信创建力度、深化行政执法改革，我们在制度建设、质量提升、规范化和标准化推进等方面取得了显著的成果。

　　1.争先创优，加大旅游行政执法改革力度，确保质量提升年各项工作扎实推进。

利用质量提升年的新契机，xxxx旅游部门大胆创新，根据新时期旅游工作的特点，全面改革旅游管理体制，突出旅游管理中的执法职能——南京市旅游园林局将旅游质量监督管理所扩建为南京市旅游行政执法支队，并按照旅游景区现场管理的需要，于9月组建“南京市旅游行政执法支队”、“南京市玄武景区行政执法大队”;苏州吴中区旅游局继去年建立旅游质监管理网络工作机制后，推出了组建景区旅游监察中队的创新举措，今年4月组建了第一支区级旅游监察中队——吴中区东山旅游监察中队;质量提升年期间，省、市、区（县）三级旅游行政执法联动机制初步在我省组建并形成执法合力，加大监管力度。

　　2.推广诚信工作，欢迎社会监督。

在全省范围内开展了“品质旅游，伴你远行”、旅游进社区、诚信经营等一系列宣传活动，开展省级诚信示范旅行社、市级诚信示范旅行社创建活动。

目前我省已拥有省级诚信示范旅行社28家、市级诚信示范旅行社492家，全省已经基本形成诚信经营、公平竞争的旅游市场环境。

专门编印各种旅游手册，引导旅游者文明旅游、理性消费，在全社会形成了“旅游管理抓质量、企业经营重质量、消费选择看质量、社会监督评质量”的良好氛围。

　　3.积极帮扶企业，推动品牌建设。

加大对省内著名品牌的培育力度。

南京金陵饭店营收和利润总额、接待人数连续两年获省内第一，金陵品牌已经成为xxxx乃至中国酒店业的重要品牌，在全球酒店业300强排名中位列第48位。

　　4.坚持信息化建设，实施科学化管理。

积极向省信用办、省电子政务内网上报旅游行业的相关情况，做好导游管理系统、上海世博入境旅游团队管理系统、出境游专办员管理系统、旅行社审批管理系统、旅行社统计调查管理等系统的填报、审核和维护工作。

完成了旅行社出境游业务管理平台的开发工作，现已在全省出境游组团社中运行，保证了旅游行政管理部门对出境旅游团队信息即时掌控，完善了旅游团队突发事件应急机制，有助于及时处理各种突发性事件。

按照政务公开要求，完成旅行社审批等行政许可（确认）事项的申报流程图编制和上网工作，制订了《旅行社行政许可审批制度》，开发并启用了《旅行社审批管理系统》，强化功能、服务企业、提高效率。

　　一年来，全省旅游行业管理工作以保障旅游者和旅游经营者合法权益、全面提升旅游服务质量、建立良好市场秩序为着力点，强化旅游市场监管，规范旅游企业经营行为，确保了旅游行业管理工作的稳步推进和服务质量提升工作的顺利进行，取得了显著的工作实效。

　　在国家旅游局委托中国旅游研究院进行的全国旅游重点城市满意度测评工作中，南京、苏州、无锡在今年第二季度分别排名第一、第七和第八，在第三季度分别排名第一、第三和第八。

　　在今年中国旅游饭店业协会发起的首届中国旅游饭店金星奖评选中，南京金陵饭店等六家饭店被授予“中国饭店金星奖”，获奖饭店数量属于全国领先水平。

　　七、进一步深化旅游服务质量提升年后续效应，全面提升旅游行业监管水平

　　在xxxx质量提升年的各项工作中，xxxx旅游部门在国家旅游局的正确领导下，取得了一些成绩，同时进一步认识到，全面提升旅游服务质量将继续成为我省旅游行业的重点和中心工作，旅游服务质量和旅游监督管理的任务更加艰巨，行业监管工作思路与手段创新将成为工作成败的关键。

　　而今迈步从头越，下一步，我们将继续开展游客满意度调查，通过开展旅行社服务质量检查、开展游客对城市满意度测评工作，科学引导行业发展;开展旅游标准化示范试点;依法加强监督检查和行政处罚等方式、手段，不断改进和提高旅游服务，在继续保持我省饭店、旅行社在全国现有排名的基础上，力争进位。

通过深化旅游服务质量提升活动，全面提升我省旅游服务水平，全面提升旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，全面提升旅游行业监管水平，促进全省旅游市场秩序明显好转，扎实推进全省旅游业持续、健康、快速发展。

　　1.贯彻落实国办41号文精神，启动并出台《旅行社分等定级评定标准》，引导和扶持旅行社从品质、品牌着手做大做强。

此项工作我们将组织省内高校、旅行社企业、部分市旅游局人员共同起草，争取在xxxx年下半年在全省试行。

　　2.结合《旅行社散客接待规范》、《旅行社访查规范》两个省级标准执行，开展旅行社服务质量交叉与执法情况大检查活动，尤其是旅行社质保金存缴情况的检查、确保存缴到位，保障好消费者合法权益，维护市场秩序。

加强市场监管与服务、优化管理层级，拟在已启用出境旅游管理系统的基础上，试行将出境旅游审核权限下放南京、苏州、无锡三市旅游局管理。

同时，做好国内旅游管理平台搭建的前期准备工作。

　　3.通过政策引导，促进旅行社传统经营理念的转变，促进不同业态旅行社的发展，促进全省旅行社转型升级。

力争在“后世博“时期，吸引更多的境内外游客到xxxx来旅游。

与省财政厅共同修订《入境旅游奖励规定》，完善奖励机制。

　　4.召开旅游星级饭店新标准宣贯会，在行业全面推行新标准。

结合新标准的执行，加强对星评员的业务学习、调整星评员队伍结构，提升省级星评员队伍素质。

召开国际品牌酒店管理公司在xxxx管理的酒店管理人员恳谈会，加强沟通协调，及时掌握国际酒店管理公司的业务发展动态，争取更多的国际前300强酒店管理公司进入xxxx，着力提升xxxx酒店的品牌与服务品质。

开展全省本土酒店管理公司情况调查分析，引导本土酒店管理公司发展，培育好本省的民族品牌。

　　5.适时发布星级旅游饭店的评定信息和各市星级旅游饭店数量和星级分布信息。

推进饭店开展节能减排工作、大力开展绿色饭店创建活动。

　　6.在全省优秀旅游城市开展游客满意度评比工作。