操作手册.docx
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操作手册
豪创电话销售管理系统
用户操作手册
目录:
1.客户阶段简述
2.我的桌面
3.销售主线
4.销售助理
5.售后管理
6.团队管理
7.系统管理
8.其它说明
9.常见问题
1.客户阶段简述
客户阶段
我们把客户划分为五个客户阶段：
储备客户→目标客户→潜在客户→商机客户→成交客户。
从左到右，后一个客户阶段比前一个客户阶段价值更高。
储备客户
设计这个客户阶段的目的是公司（或个人）把一大批从网上黄页收集、通过资料提供商购买或其它方式得来的客户资料、另外加上公司手头暂时没跟进价值的客户，放入一个“仓库”，把它们储存起来，以备运用。
目标客户
“仓库”里放置了大量的储备客户，哪些才是我们要去联系的目标呢？
从”仓库“里选出来要第一次电话（或其它方式）联系的客户我们定义为目标客户。
这个联系过程通常也叫客户开发。
客户开发的目的：
1）核对资料的虚实；2）收集有用的线索；3）试探客户的需求；4）挖掘潜在客户和商机等等。
潜在客户
客户开发过程中联系到部份有需求意向或有进一步跟踪价值的客户，我们把之定义为潜在客户。
这个阶段的客户已具有一定的价值，通常要进行多次有计划的回访联系。
商机客户
当一个客户跟踪了多次（也可能只有一次），已经报价、到了决心阶段或口头应承购买，成交率相对很高的时候，我们把这类“充满商业机会的客户”定义为商机客户。
为了更详细的对商机客户进一步销售，我们可在商机客户上添加一条商机记录。
成交客户
即已成交的客户。
可在此客户上添加一条订单记录，以备统计业绩和进一步跟进。
为了更便于整个销售团队上的管理，我们把客户的操作权分三种：
个人客户：
只能为一个销售人员去操作的客户。
如在客户信息里把操作人设为李红光，即在销售主线里这个客户只能由李红光去查阅并进行操作，其他销售人员就看不到和操作这个客户；
协同客户：
可由多个销售人员去操作的客户。
如在客户信息里把操作人设为李红光，张军，罗文冲，即在这几个人的销售主线里都可以去查阅和操作这个客户。
共享客户：
销售团队里的每个销售人员都可以查阅和操作的客户。
销售主线
把客户划分五个阶段后，下来我们开始设计一个对客户有效的系统的操作过程。
我们称之为“销售主线”。
这条“销售主线”按发生的先后顺序分为：
客户收集→客户筛选→客户开发→客户跟踪。
客户收集：
我们可通过一些信息搜索工具或通过资料提供商购买来大批客户资料从EXCEL导入系统，或直接手工从网上收集。
这些收集来的客户我们通常把之定义为储备客户（具体设为哪种客户阶段由各公司根据自已的实际运用而决定）。
客户筛选：
放在“仓库”里的储备客户有时量可能是很大的，如果一拿过来就挨个去联系，可能存在一定的盲目性。
我们的想法是如果业务员在联系客户前，先把哪些容易成交的行业，城市或其他类型等等的储备客户筛选出来，按以后的接触计划生成目标客户或潜在客户，再开始具体去联系跟踪，即可能效果会更好。
客户开发：
当筛选出部份目标客户后，我们便对之进行开发工作。
在开发过程中，我们可把有价值的部份目标客户向上转成潜在客户或商机客户，而对于部份资料错误或确没有进一步跟进必要的客户，我们也可先把之下放回储备客户。
客户跟踪：
对潜在客户，商机客户进行有计划的继续跟踪。
对部分可能有二次购买意向的成交客户，我们也要对之进行有计划的跟踪。
实际的操作过程中，我们这个销售主线的顺序可能要按价值大小倒过来进行：
开始工作时，我们会去找下今天有哪些成交客户要跟踪，或哪些订单还要继续跟进的；如果没有，下一步我们会去找下今天有哪些商机客户要跟踪，或有哪些商机还要进一步销售的；如果没有，
下一步我们会去找下今天有哪些潜在客户要跟踪的；如果没有，下一步我们会去找哪些目标客户我们要去开发的；如果没有，下一步我们去从储备客户筛选出要联系的对象。
到这一步还没有，我们只得花点苦功，先去收集下客户资料吧。
2.我的桌面
进入系统的第一个界面是“我的桌面”。
点击菜单栏上的“我的桌面”也可进入此界面。
我的桌面左边包括有：
今天要回访客户，过期未回访客户，今天联系记录，今天新建客户。
今天要回访客户：
包括回访日期是今天，操作人是我或协同的或共享的客户。
双击要跟踪的客户记录，即可进入跟踪界面，添加联系记录。
过期未回访客户：
包括回访日期小于今天并未回访，操作人是我或协同的或共享的客户。
双击要跟踪的客户记录，即可进入跟踪界面，添加联系记录。
今天联系记录：
我今天加入的所有对客户的联系记录。
双击可查看具本联系情况。
今天新建客户：
我今天创建的所有客户。
双击可查看具体的客户信息。
我的桌面还包括：
最新消息，今天提醒，今天工作计划，团队销售排行榜。
最新消息：
列出最近发布的几条最新的团队消息。
双击可查看消息的具体内容。
点击<新消息>铵钮，即可新建一个消息。
在发布消息窗体里，可以选择消息的接收人是团队里所有人，还是团队里哪一个分支（部门）所有人或具体哪一个人。
点击<管理>铵钮，即可进入消息的管理界面。
这里包括我发送及接收人包括我的消息列表，对于我发送的消息，可进行修改及删除操作。
今天提醒：
包括提醒日期是今天的我的各类提醒。
双击可查看具体的提醒信息。
当有提醒日期已过了今天，但还没有处理的提醒存在时，黄色的小闹钟图标就会闪并显现，提示有些提醒已过期了，要我们去处理。
点击这个小闹钟图标，就会列出这些未处理的记录。
对这些记录进行处理或删除。
点击<新提醒>铵钮，即可新建一个提醒。
这里的提醒类型包括：
客户跟踪，商机销售，订单跟进和备忘类。
另要注意的是：
时间格式一定要设成00:
00格式。
如14:
20否则会导致提醒时间到时没有弹出提醒窗口。
点击<管理>铵钮，即可进入我的提醒列表管理界面。
可对这些提醒记录进行修改或删除操作。
今天工作计划：
这里显视的是今天我的工作计划内容。
点击<新计划>铵钮，即可新建一条工作计划。
这里要注意的是新建工作计划时的计划日期默认是明天，自已可视实际情况而定。
点击<管理>铵钮，即进入我的工作计划列表管理界面，这里可对这些计划进行修改或删除操作。
团队销售排行榜：
这里列出了团队里每个成员的今月的销售业绩并进行排名。
也可以查看第一季，第二季，第三季，第四季，今年，去年的每个成员的销售金额。
我的桌面下方还包括有：
我的设置，通讯录，我的桌面介绍，软件操作手册。
我的设置包括以下内容：
（1）修改密码：
用户可在此处重新设定进入系统的密码。
（2）客户跟踪曲线：
在这里可添加对客户跟踪曲线的设定。
而对其中一个“默认”的跟踪曲线，为系统自配，不能删除。
（3）报价单设置个人专用：
对商机的报价单打印页面里的开头语和结束语进行设定。
（4）常用联系语：
这里设好后，在添加联系记录时即可调用，提高录入效率。
在添加常用联系语时，操作人分个人和共享两种，如为个人（即一个用户名），即只能为此用户调用，如设为共享的，即团队里所有用户都可调用。
（5）操作初始：
这里可对新建一个客户时的一些初始进行设置，目的是为了提高录入客户信息的效率。
（6）其它设置：
如用到自动拨号功能时，有些公司在打电话前要先拨一个号码，即这里的外线，IP即有用到如17909等省话费号码服务时。
短信账号的用户名和密码可在这里设定，方便群发短信时的调用。
通讯录：
包括个人通讯录和公司通讯录的管理。
我的桌面介绍：
点击可进入介绍我的桌面的文档。
软件操作手册：
点击可进入介绍整个软件的操作文档。
3.销售主线
我们对销售主线的基本思路：
先创建或从EXCEL导入一批储备客户，从这批储备客户中筛选出一部份目标客户；对目标客户进行开发，保存对客户联系过程中的有用线索，如对方的联系人，产品信息，公司各种情况等等，并添加初次联系记录。
当开发到有意向觉得有进一步跟踪价值的客户时，我们把之向上转成潜在客户；对潜在客户进一步跟踪，多次有计划的（设置回访日期）联系客户，并记录下联系过程，对有些客户如报了价或到决心阶段时，我们把之向上转成商机客户或生成一条商机。
对商机客户进一步跟踪或对商机跟一步销售活动，目的就只有一个：
快些成交吧。
对成交的客户可进一步跟踪，以挖掘二次购买的机会。
另外对订单的一些事项跟进，如收款，发货等等。
这是一个基本的过程，但运用起来每个公司都可能有不同。
如有些公司第一次新建或导入客户时就把之定为目标客户，不用筛选。
而有些公司第一次新建或导入客户时就把之定为潜在客户，真接进行有计划的跟踪过程。
另如有些目标客户开过中第一次联系就生成商机客户或生成订单，并不一定要先转成潜在客户。
各公司根据自已的实际情况而定。
基于团队管理的需要，对共享的客户我们可以占有成个人客户进行跟踪，而对个人觉得无价值的客户也可以释放成共享客户。
对有些要几个人跟踪的客户即可设成协同。
客户档案列出销售人员个人，协同或共享的客户，即显视“全部客户”的地方。
这里方便对总的客户资料的查找和处理。
联系记录列出全部销售人员自已添加的对客户的联系记录。
方便第一时间查看自已的联系活动。
回顾分析方便销售人员对自已今天或一段时间的的工作（新建订单，新建客户，新联系记录）结果的查看及一些图形分析，综合报表。
进入销售主线，主界面列出了各个阶段客户的今天要回访，明天要回访，今天已联系的具体数目，也可查看今周，今月的数目，当数目不为0时，列格底色就变淡红，双击可进入具体的客户记录情况。
储备客户
进入储备客户，目的是筛选出自已要去联系的客户。
筛选出的客户，其客户阶段设为目标客户还是潜在客户或是商机客户，每个人按适合自已的须要而定。
储备客户分个人储备客户和共享储备客户。
个人储备客户：
只供自已筛选的客户；
共享储备客户：
可供团队所有销售人员筛选的客户。
每个销售人员从共享储备客户里筛选客户的数量有一定限制，默认是每天只能选20个（这个数量系统管理员可从角色权限里设定：
系统管理—用户权限—角色权限—其它操作权限里）。
另选中客户时可单选或一次性选中多条客户记录（按Ctrl或Shift）。
查询条件里列出一些比较好的筛选条件：
1）所属订单行业的储备客户：
团队订单里的客户都属哪些行业，找出也属于这些行业的储
备客户。
2）所属订单城市的储备客户：
团队订单里的客户都属哪些城市，找出也属于这些城市的储
备客户。
3）所属订单客户来源的储备客户：
团队订单里的客户都属哪些客户来源，找出也属于这些
客户来源的储备客户。
所属商机..客户类似。
客户的查询：
选中一个查询项，后选中查询的条件，输入查询内容，点<查询>铵钮即完成一个查询操作。
查询项是可以自已设定的（系统管理—基础信息—查询项设置）；查询的条件可以是包含，等于，大于等于，小于，小于等于，不等于，不包含，等于空，不等于空。
据需要而选。
点<查询>铵钮旁的
即可清空所有的查询条件选项；
点右边的手形图标
即可进入详细的查询，这里有更多的查询条件可选，并可查出并且（如城市为“上海”并且行业为“软件”）跟或者（如城市为上海或者城市为“深圳”）两种情况。
列表排序：
点击客户记录列表的标题栏中的任一项，即可对这项进行升序或降序幕排序。
如下图即对客户名称进行排序，显视小三角。
新建客户：
点<添加>铵钮或其他几个地方，都可进入新建客户的界面。
新建客户时要注意：
（1）设置合适的客户阶段。
常默认为储备客户。
（2）选定合适的操作人。
常默认为用户自已，如果有需要，你也可设为别人或共享。
（3）输入完客户名称，关键字，电话的时候，双击输入框即可查出该项有没有存在重复。
（4）这里，重复的客户名称是保存不入资料库的。
客户详情：
点<修改>铵钮或双击即可进入客户详情窗体。
这里列出了客户的所有信息，还包括该客户的联系人列表，联系记录列表，商机列表，订单列表，操作人转变记录，相关文档。
当双击共享客户的详情时，里面的<保存>铵钮是灰色的，这是因为没有对共享客户的修改权限所致。
对共享客户的修改权限可在相对应的角色权限里设置（系统管理—用户权限—角色权限—其他操作权限里）
客户删除：
删除客户时，会把此客户的相关资料，如联系人、联系记录、商机、订单、文档也会一起删除，因此删除客户时要小心。
客户打印：
点<打印>可把当前查询出来的客户记录打印出来。
客户导出：
点<导出>可把当前查询出来的客户记录快速的导出到EXCEL等格式。
目标客户
目标客户进来的主要目的是对他们进行开发。
客户开发通常是第一次打电话给客户，了解客户对我们产品的需求情况和客户的自身情况。
分个人目标客户和共享目标客户。
这里的个人目标客户显视的记录也包括了协同的目标客户。
可以对这些记录进行添加，修改，删除，打印，导出等常用操作。
这里还有一个<刷新>功能，点下它即可对当前的记录进行刷新，得到最新的信息。
我们查询出一批目标客户，对之进行开发联系：
左边选中一客户记录，右边会显视其详细的联系信息。
开发过程中可对这些信息进行即时的修改，点下下面的<保存>铵钮即可。
另外点下
可为此客户新添联系人。
也可以调用话术支持。
话术分个人话术和参考话术两种：
个人话术即自已添加进去的话术，参考话术是系统设定的一些常用话术，用户可根据自已的实际情况对这些参考话术进行修改，以便于已用。
添加修改话术的地方：
销售助理—话术。
开发记录：
为了记录开发的情况，我们对之添加一条联系记录，并设定好跟踪进程，下次的回访日期。
当联系到有下一步跟踪价值的客户（或说有意向），我们点下<客户上转>把他生成潜在客户或商机客户，待下步跟踪。
如果机会非常大，已经报价的，我们可点下<生成商机>产生一条商机记录。
当然，如果成交了，就点下<生成订单>吧。
而很多情况是：
这个客户根本没有下步跟进的价值了，就点<客户下放>把之“扔回”储备客户先，或者点<释放>放到共享客户里，也许其他销售人员用得上。
而对哪些下步我们决定不了是跟还是不跟的客户，就暂时放在目标客户里了。
对于共享目标客户，我们可直接对之联系，但如果我怕其他人也同时对这个客户联系而发生“撞车”，就先点下<占有>，把之占为已有后再联系。
每个销售人员从共享目标客户里占有的客户数量有一定限制，默认是每天只能选20个（这个数量系统管理员可从角色权限里设定：
系统管理—用户权限—角色权限—其它操作权限里）。
潜在客户
进入潜在客户，目的是对他们进一步的跟踪，挖掘商机和争取成交。
分个人潜在客户和共享潜在客户。
这里的个人潜在客户显视的记录也包括了协同的潜在客户。
可以对这些记录进行添加，修改，删除，打印，导出等常用操作。
这里还有一个<刷新>功能，点下它即可对当前的记录进行刷新，得到最新的信息。
我们在跟踪过程中，如有些潜在客户我们先想把他放一放，以后看还有没有必要跟进，可点<暂停>把这个客户的跟踪状态先改为暂停跟踪。
如这个客户我都觉得没必要再跟进了，可点下<释放>把之放到共享潜在客户里，让其他人继续寻找机会。
另外，从以下这个查询条件里可以快速得到一些常想得到的记录：
对于共享潜在客户，我们可直接对之联系，但如果我怕其他人也同时对这个客户联系而发生“撞车”，就先点下<占有>，把之占为已有后再联系。
每个销售人员从共享潜在客户里占有的客户数量有一定限制，默认是每天只能选20个（这个数量系统管理员可从角色权限里设定：
系统管理—用户权限—角色权限—其它操作权限里）。
当我们要对个人潜在客户进行联系时，可点击<跟踪>或双击此客户，即可进入正在跟踪…界面：
展示客户的联系人信息和所有过往联系记录。
点[+新添联系]可记录与客户的联系情况，并设置跟踪进程和下次回访日期。
对于回访，如有需要可设置提醒，以便下次到回访时间系统自动弹出窗体进行提醒。
跟踪过程中，可直接调用话术，文档，产品，同行等信息。
对客户联系完毕，由跟踪的后果决定是否执行生成商机，生成订单，客户上转，客户下放等动作。
联系完一个客户后，点<下一个>铵钮，开始继续对下一个客户进行跟踪。
在过往联系记录列表里，点右键可进行对联系记录的修改及删除操作。
商机客户
进入商机客户，对商机客户进行跟踪或对商机进行销售，目的是尽快让客户下订。
商机客户里包括个人、协同或共享的商机客户。
可以对这些记录进行添加，修改，删除，打印，导出，刷新等常用操作。
点下<相关商机>可查看此客户的相关商机记录。
当我们要对商机客户进行联系时，可点击<跟踪>或双击此客户，即可进入正在跟踪…界面，其操作过程与个人潜在客户的跟踪过程一样。
商机里包括个人、协同或共享的商机记录。
商机分正在销售与暂停销售两种。
当一个商机近期没有跟进必要，可先设为暂停销售。
另外一个商机已成交生成了订单，会被设为暂停销售；而当一个商机客户的跟踪状态设为暂停跟踪时，其相关的商机状态也会被设成暂停销售。
点下[销售]进入商机的[正在销售]界面：
展示客户的联系人信息，所有过往联系记录及商机的具体信息。
点[+新添联系]可记录与客户的联系情况，并设置客户跟踪进程和商机的下次回访日期。
对于回访，如有需要可设置提醒，以便下次到回访时间系统自动弹出窗体进行提醒。
客户联系中，如果成交了就点<生成订单>；如果觉得近期没有跟进的必要，就点<暂停销售>；另外如果有必要，可点<报价单>打印出报价单。
联系完当前商机后，点<下一个>铵钮，开始继续对下一个商机进行销售。
在这里，我们重提下：
商机客户：
我们把之定义为充满商业机会的客户。
只要是成交机会很高的客户，我们都可把之设为商机客户。
商机客户不一定有相关的商机记录。
对商机客户加不加入商机记录，由用户自已定。
但当你添加了一条商机及状态为正在销售时，系统会自动把此客户设为商机客户。
成交客户
进入成交客户，对成交客户进行跟踪，挖掘二次购买机会；对订单进行跟进，处理收款发货及其它的跟单事项。
也可查阅自已成交的订单，统计业绩。
成交客户里包括个人、协同或共享的成交客户。
可以对这些记录进行添加，修改，删除，打印，导出，刷新等常用操作。
点下<相关订单>可查看此客户的相关订单记录。
当我们要对成交客户进行联系时，可点击<跟踪>或双击此客户，即可进入正在跟踪…界面，其操作过程与个人潜在客户的跟踪过程一样。
订单列出三种：
订单跟进（正进行）：
这里包括跟单人是我，状态为正进行的订单记录。
这些都是订单跟进的对象。
订单跟进（全部）：
这里包括跟单人是我，状态为正进行或已暂停的订单记录。
我的订单：
我成交的订单。
即销售人是我的所有订单记录，是统计我业绩的地方。
点下<客户详情>可查看与此订单的相关客户详细信息。
点下<跟单>进入订单跟进界面：
可对订单的收款发货状态，日期，订单产品明细进行修
改，如有必要也可以添加跟单记录和设置下一次回访日期或提醒。
客户档案
客户档案里包括我的个人、协同及共享的各个客户阶段的客户及联系人。
这是一个方便查阅和管理“全部客户”和“全部联系人”资料的地方。
可以对这些记录进行添加，修改，删除，打印，导出等常用操作。
客户阶段转变：
选中（可多选）要转变的客户记录，点击此铵钮即可批量转变客户阶段。
网上收集客户：
从客户资源网上找到客户的联系信息，手工（ctrl+c，ctrl+v方式COPY）收集添加客户资料。
左边可选定要进入的资源网，双击即打开此资源网的网站，在网站里找到自已想收集的客户的联系信息，用手工方式把联系方式COPY下来到下面的添加客户信息框里，保存即完成一个资料的收集。
其中，资源网的创建可在销售助理—资源网里进行。
点击这里
可向前向后找到所要的网页。
点击这里
可向上向下移动窗体，以方便对新生成网页的资料收集。
EXCEL导入客户：
把客户资料从EXCEL文件里导入到系统里。
导入前，要先把客户资料一项一项在excel文件里排列好，如下面的方式：
准备好excel文件后，点<选择模板>，在里面建一个数据模板，每一项与excel文件里的项内容及顺序一一对好。
选好数据模板后，输入必填项，其中操作人及客户阶段一定要认真选好。
选择是否允许导入相同的客户名称。
最后点<确定>开始导入数据。
导入数据视数量的多少要等一定时间，过程中最好不进行其他的操作及最好关闭要导入的excel文件。
联系人：
这里能列所出每个客户的所有联系人信息。
方便对单个联系人信息的管理。
联系记录
联系记录：
让用户最快最方便的查阅和管理自已的联系记录。
可以对这些记录进行添加，修改，删除，打印，导出等常用操作。
点击<客户详情>可查阅相关客户的详细信息。
回顾分析
回顾分析包括工作回顾，图形分析，综合报表。
工作回顾：
可以查阅今天（或一段时间里）所做的工作，如新建订单，新建商机，新建客户和新建联系记录。
图形分析：
可对客户，商机，订单等各种项进行图形和列表的分析。
综合报表：
可浏览或打印出所列的各种综合报表。
4.销售助理
销售前，我们应做些准备工作：
向客户推销我们的产品时，我们应有些如产品简介，报价单等文档吧？
（文档）
电话销售时，对何种类型客户应采用何种类型的话术呢？
（话术）
为了收集更多的客户资料，我们应准备些网上资源库（资源网）
我们在销售哪些产品？
（产品管理）
我们的主要竞争对手是哪些？
竞争对手的强弱项有哪些（同行管理）
进入销售助理，菜单下显视的是这些模块里所包括的记录数目。
真接双击这些表格里的数目，也可进入相关模块查看相关记录。
文档
文档：
包括操作人是我或操作人为共享的文档。
可以对这些记录进行添加，修改，删除，打印，导出等常用操作。
点击<浏览>可打开已经上传的文档。
文档分类：
添加文档前，如有必要，请先对文档设置分类。
点下<分类设置>，在弹出窗体里可设置文档的树型分类，如下图所示。
添加文档：
先选择文档的分类（如果没设系统默认为文档总类），输入文档主题后，点<上传…>把相关文件上传，这里的上传是直接传到（保存到）数据库里，上传的文件格式可以是WORD，EXCEL，TXT，HTM，BMP，JPG等。
选择操作人，操作人如是用户自已，即此文档只能由用户一个人来查看及管理；如果是分支共享，此文档可由用户所属部门（分支）的人查看及管理；如果是完全共享，此文档可由系统里的所有人查看及管理。
有一点要注意的是：
当一个文档在系统里打开，如WORD格式的，就会用WORD程式打开，这时如果对文档进行修改，点WORD里的保存，其结果是保存不入数据库的；这时要把保存后的WORD文件重新上传。
话术
话术：
对销售话术系列管理，以方便跟踪客户时调用。
这对销售新手作用较大。
话术包括公司话术和参考话术列表。
公司话术：
即公司里用户自已设置的话术；公司话术的操作人设置为个人，分支共享或完全共享，其操作权限跟文档类似。
参考话术：
系统提供的现成话术，用户可对之修改以适已用。
资源网
资源网：
收集有用的资源网，为网上手工收集客户提供来源。
资源网在这里的定义是：
能收集到公司资料的网页，常见的如黄页或信息港网上
的公司库。
资源网包括公司资源网和参考资源网列表。
公司资源网：
公司里用户自已创建的资源网。
公司资源网的操作人设置为个人，分支共享或完全共享，其操作权限跟文档类似。
参考资源网：
系统提供的226个现成资源网。
点击<浏览>，可打开相关资源网的网页。
产品管理
产品：
管理公司的产品的信息。
可以对这些记录进行添加，修改，删除，打印，导出等常用操作。
产品分类：
添加产品前，如有必要，请先对产品设置分类。
点下<分类设置>，在弹出窗体里可设置产品的树型分类，如下图所示。
点<供应商信息>可对产品供应商信息进行管理。
添加产品：
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