礼仪培训课程.docx

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礼仪培训课程

礼仪培训课程

中华礼仪培训网为大家提供礼仪培训课程，帮助大家学习了解礼仪，把礼仪运用到工作中。

礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。

商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。

我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。

系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范，使您在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。

商务礼仪使用的目的有三：

提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。

方便我们的个人交往应酬。

我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。

有助于维护企业形象。

在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。

一举一动、一言一行，此时无声胜有声。

商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。

人们对礼仪有不同的解释。

有人说是一种道德修养。

有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。

礼出于俗，俗化为礼。

商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。

讲一个座次的例子：

商务礼仪中的座次。

我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。

另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？

我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。

亚里士多德：

“一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽“.

课程大纲：

第一篇商务礼仪概述

一、为什么要商务礼仪

二、商务礼仪4大要求

三、礼仪的本质：

尊重为本、善于表达

第二篇个人职业礼仪

一、职业形象

仪表：

TPO原则

男士服饰、仪容

女士服饰、仪容

职业女性工作场合着装六忌

护肤和化妆

二、职业仪态

站姿

蹲姿

上下车

微笑

行礼等

三、职业心态

尊重、自信

感恩、包容：

3A原则

平等、合作

第三篇商务交往礼仪

一、电话礼仪

接听电话流程

接听电话礼仪

接听电话技巧

拨打电话礼仪

电话注意事项

二、会面礼仪

称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪

握手礼仪

交换名片礼仪

三、接待礼仪

会客、行路、会议等的座次礼仪

端茶

陪车礼仪

用餐礼仪

中餐礼仪

西餐礼仪

自助餐礼仪

馈赠礼仪

四、商务沟通礼仪

关于商务沟通

第一印象的要素

身体语言的运用

倾听的艺术

交谈技巧

身体距离、言谈禁忌

五、其他常见商务礼仪

使用通讯工具

电梯礼仪

进出门礼仪

相关礼仪知识：

一、职业形象

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。

头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。

腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。

女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：

黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；

正式的高级的场合不能光腿，为什么？

不好看，脚上再有一点毛病；

不能出现残破。

远看头，近看脚，不远不近看中腰。

鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。

三节腿

职场着装六不准

过分杂乱

过分鲜艳（三色要求）

不能过分暴露

过分透视

过分短小

过分紧身

男士西装

男士西装的问题，穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。

穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：

即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：

鞋子、腰带和公文包。

这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；

男士西装三大禁忌

禁忌是商标必须要拆掉

禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳

禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。

穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。

领带的时尚打法：

一是有个窝，这叫“男人的酒窝”

第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的

第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。

二、电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。

无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：

“对不起，让你久等了。

”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：

“请问你是哪位？

我能为您做什么？

您找哪位？

”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：

“喂！

哪位？

”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：

“你好！

我是某某某。

”如果对方找的人在旁边，您应说：

“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：

“需要留言吗？

我一定转告！

”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。

不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

三、商务礼仪相关要求

（一）、名片：

商务礼仪是人在商务交往中的艺术,比如索取名片：

索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象。

索取名片有四种常规方法：

交易法--先欲取之，必先予之

激将法

谦恭法--以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐

平等法--以后如何跟你联系

接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。

要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。

商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。

通信工具的使用艺术：

商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用，在商业交往中讲究：

不响、不听，不出去接听。

与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响，我们要与民工打电话区别开来。

商务社交礼仪：

要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。

举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。

做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。

按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

在顾客面前的行为举止：

当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。

同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。

要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。

眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。

当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。

不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。

这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

需要说明一点的是：

人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。

关于这一点，惯例放宽了。

女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。

不过，也只能就这么一点，不能太过分。

需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。

在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。

同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。

商务人员的工作能力包括：

业务能力只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。

从公共关系领域和传播领域里来讲，还要具有交际能力。

交际能力被称之为可持续发展能力。

交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。

业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。

上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。

（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）。

梅奥学派强调管理三要素。

企业要发展要获得必要的资金、原料和技术

形成规模效益

组织生产，他也尤为重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。

商务交往中沟通技巧三要点：

自我定位准确，就是干什么像什么

为他人定位准确

遵守惯例

商务交往与公共关系

商务交往与公共关系之一——自尊

自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。

商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。

商务交往与公共关系之二——善于表达

商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。

对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。

你对人家好要让人家知道，这是商务交往中的一个要求。

商务礼仪与公共关系之三——形式规范

讲不讲规矩，是企业员工素质的体现

企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩，说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大声讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。

讲形式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。

商务场合通电话时谁先挂断电话？

地位高者先挂。

客户先挂。

上级机关先挂。

同等的主叫者先挂。

对人的称呼有四个不能用的称呼：

不能用的是无称呼

不能用的是替代性称呼

不能用的称呼不适当的地方性称呼

不能用的称呼是称兄道弟

以上是商务交往中的三个基本理念，这三个理念相互融合的，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。

就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。

专业讲法是要注意三个要点。

我们一般称之为

文明礼貌三要素：

“接待三声”：

一是来有迎声，二是问有答声，一第三声去有送声。

文明五句。

第一句话问候语“你好”；第二请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”。

我第四句是抱歉语“对不起”。

第五道别语“再见”。

热情三到。

我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。

“眼到”。

眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。

注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。

“口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。

讲不好也要讲。

方便沟通，方便交际。

二是要明白因人而异，区分对象。

讲话是有规矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，电话怎么打？

）。

看对象，比如你去交罚款，对方说“欢迎”你下次再来，你高兴吗？

外地人和本地人问路表达有所不同吗，男同志和女同志问路，表达有所不同吗，女同志不得不承认，女同志辨别方向能力不强，女同志问路你要讲前后左右，不要讲东西南北，讲东西南北是对她们的折磨。

讲了白讲，（会不来了）

“意到”，就是意思要到。

把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。

表情要互动，（医院里就不能时刻“微笑服务”）。

再有就是不卑不亢，落落大方。

（女孩子在别人面前笑），怎么样才算讲过世面？

露6颗牙齿。

礼仪培训课程文章来源：

http:

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两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。