BAFS培训管理手册单店人员培训.docx
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BAFS培训管理手册单店人员培训
北京机场饮食服务有限公司
培训管理手册
（单店人员）
北大纵横管理咨询公司
二零零五年四月
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页数
修改后版本
修改日期
修改说明
备注
目录
第一章 总则5
第二章 培训的机构和责任6
第三章 培训的内容和类型8
第四章 培训方式11
第五章 培训工作流程12
第六章 基础知识培训15
第一节 通用基础知识培训17
第二节 专业基础知识培训18
第七章 专业知识培训19
第一节 公司级培训20
第二节 分子公司内部培训21
第三节 单店培训22
第八章 培训流程图23
第九章 各种附件28
（一）培训需求调查表28
（二）员工培训需求调查表29
（三） 公司培训计划表30
（四）年度培训计划表31
（五）培训实施方案32
（六）培训费用申请表33
（七）培训课程表34
（八）培训前置工作检核表35
（九）培训现场执勤人员注意事项表36
（十）培训签到表37
（十一）培训工作评价表38
（十二）培训课程心得报告39
（十三）员工培训考核成绩单40
（十四）培训总结报告表41
（十五）员工培训记录单42
第一章 总则
第一条目的：
本手册旨在通过对培训过程中关键内容的明确阐述，指导北京机场饮食服务有限公司（以下简称公司）培训工作的有序开展，保证培训目标的顺利实现，达到提升分子公司内部人员素质和能力水平，为公司的发展培养和储备人才，从而提高公司市场竞争能力的目的。
第二条适用范围
本管理手册适用公司所辖分子公司下属单店职工，即单店前厅服务员、后厨工作人员在公司内部的培训。
第三条手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第四条本手册与《员工培训体系设计方案》的关系
本手册是在《员工培训体系设计方案》的框架内，针对分子公司管理人员的编制的管理手册。
对于培训经费管理、培训出勤管理、培训师资管理的规定可以参见《员工培训体系设计方案》的第八、九、十章。
第二章 培训的机构和责任
第五条培训组织结构
主管领导
执行部门、岗位
第六条培训机构的责任
（一）分管培训的总经理/副总经理
分管培训的总经理/副总经理主要负责培训管理制度、培训规划、年度培训目标、各项培训计划的审批及培训整体活动的监控。
（1）审批综合办公室上报的培训管理制度；
（2）审批综合办公室上报的培训规划、年度培训目标；
（3）审批综合办公室上报的培训计划及预算；
（4）监控公司培训活动；
（5）培训费用的审批；
（6）培训费用使用情况的监督
（7）作为培训讲师参与培训。
（二）综合办公室主任
负责培训制度、年度培训目标与规划、各项培训计划的审批及培训整体活动的监控。
（1）培训管理制度的审查、上报；
（2）培训规划、年度培训目标的制订、上报；
（3）年度培训计划的审查、上报；
（4）培训费用预算的制订和上报；
（5）培训费用使用情况的监督；
（6）审批通过后，培训计划的下发；
（7）培训方案的审批；
（8）检查、督导、评估培训的效果；
（9）作为培训讲师参与培训。
（三）人力资源主管
（1）建立和完善公司培训体系；
（2）负责培训管理制度起草及修订；
（3）负责年度、季度、月度培训计划的制订；
（4）负责培训效果的评估管理工作；
（5）负责监督、检查、指导相关部门员工岗位技能培训工作。
（四）培训管理人员
负责培训计划的执行与培训活动的具体实施。
具体职责如下：
（1）收集整理并分析公司各单位培训需求信息，起草中长期培训规划，确定培训目标，做好培训费用预算，草拟公司年度培训计划并下发文件；
（2）拟定培训实施方案；
（3）拟定各项培训课程；
（4）负责部分培训教材的编撰与修改；
（5）建立与教材配套的题库；
（6）起草各项有关培训的单项协议；
（7）负责公司组织的培训方案的实施；
（8）负责公司组织的培训教学任务书的下达，安排教师授课（包括外请老师）；
（9）负责非公司集中培训项目的监督、指导、评价；
（10）组织对培训活动的评估并与相关部门配合做好跟踪教学；
（11）组织开展培训后的测验、考核工作；
（12）培训结束后对培训资料进行汇总整理并备案；
（13）做好培训工作总结和分析报告并向领导汇报；
（14）建立公司培训工作档案，包括《培训工作评价表》、《培训总结报告表》，并将培训情况进行备案；
（15）建立员工培训档案，包括学员培训成绩、员工培训记录单、培训课程心得报告；
（16）负责管理并维护好教学设施；
（17）其它与培训有关事宜。
（五）公司其他各职能部门
（1）制订与本部门工作职责内容相关的下属分子公司培训计划；
（2）作为培训讲师，开展与本部门工作职责及工作内容相关的培训。
（六）分子公司培训管理人员
负责协助综合办公室进行培训的实施，同时组织内部的培训。
具体职责如下：
（1）培训需求与计划的呈报；
（2）分子公司内部培训相关的培训方案的制订；
（3）配合综合办公室组织相关培训的实施、考核鉴定和教学跟踪；
（4）分子公司组织开展与培训相关工作；
（5）内部培训资料的编撰与修改；
（6）受训员工完训后的督导与追踪，确保培训成果。
第三章 培训的内容和类型
第七条培训内容：
培训内容主要包括经营意识和理念的培训、岗位知识与技能的培训、管理制度和服务规范的培训及人员素质提高的培训。
（一）经营意识和理念的培训
公司企业文化、价值观、经营理念的培训，建立起职工与公司之间的相互信任关系。
（二）岗位知识与技能的培训
不断实施在岗员工专业和相关专业的知识、岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识，掌握、运用并不断提高岗位技能，并保证公司产品质量的标准化与稳定性。
（三）管理制度和服务规范的培训
不断实施公司内部管理制度及服务规范的培训，保证各单店在服务标准上的规范性与一致性。
（四）人员素质的提高
不断实施外语、计算机等专业技能，职业道德与职业素养、人际关系学、公共关系学等社会科学方面的培训，满足员工自我实现的需要。
第八条培训课程建设
培训课程分为基础知识及专业知识两种
（一）基础知识培训内容由公司培训管理人员根据公司对服务人员及后厨工作人员技能的要求及公司人力资源规划、职工职业生涯设计等要求进行设计，制订课程目录并组织进行教材的编写，试题库的选编，并建立与课程相配套的备选讲师档案。
每年根据行业发展、培训反馈及培训需求，不断更新培训课程目录及课程内容。
（二）专业知识培训的内容，一方面由公司职能部门根据行业发展、专业知识的发展协助培训管理人员负责制订专业知识培训目录及培训课程的制作。
职能部门负责与本部门工作职责相关培训课程的编写及制作；另一方面，由分子公司培训管理人员汇同单店经理、前厅经理、厨师长，根据其所在单店对岗位技能的要求而制订的培训目录并组织制作的课程。
公司的培训管理人员和职能部门给予支持。
第九条培训类型
按照培训内容的不同，可以分为基础知识培训和专业知识培训两种。
一、基础知识培训
基础知识培训由公司统一组织，包括通用基础知识培训和专业基础知识培训。
通用基础知识培训内容包括：
公司的历史沿革与发展战略、公司文化、行为规范、组织结构、规章制度、薪酬与绩效管理制度、劳动合同、工作时数、员工福利与保险、工作费用报销制度、节日工资标准、发薪方式、纳税方式等。
专业基础知识培训内容包括：
候机楼服务人员从业知识、机场与岗位安全教育、服务意识与服务礼仪、卫生、质量等各岗位基本技能要求方面的培训。
二、专业知识培训
专业知识培训是针对服务员及后厨工作人员在岗期间开展的培训。
根据培训组织部门的不同，分为公司级培训和分子公司内部培训、单店内部培训。
（一）公司级培训是由公司根据行业的发展、战略对人才技能的要求而组织开展的培训。
（二）分子公司内部培训，由分子公司培训管理人员在公司综合办公室的领导下组织开展，培训内容主要是围绕分子公司下属各单店普遍存在问题及共性问题开展。
（三）单店培训，由单店经理在分子公司培训管理人员的领导下组织开展，培训内容主要是围绕单店日常经理过程中，受训人员基本技能、服务意识、服务素质展开。
第一十条培训师资
（一）培训师资的选拔及管理详见《培训管理体系》
（二）在服务员及后厨人员培训中，公司总部高层管理人员及职能部经理、分子公司总、副总经理均为培训教师，每年培训讲课的时间不低于8课时。
各单店前厅经理、厨师长也均为培训教师，每人每年对服务人员及后厨人员的培训讲课的时间不低于50课时。
第一十一条培训频次要求
本手册适用人员，每人每年接受培训时间不少于50课时。
（每课时50分钟）职工外派培训，当年接受外派培训时间可以抵扣其每年要求必须完成的培训时间数。
但对于公司要求必修的课程，仍需完成相应课程的培训。
第一十二条公司每年为服务员及后厨人员组织的培训课程时数不少于20课时。
分子公司及单店组织的内部培训时间不少于50课时。
第四章 培训方式
第一十三条座谈式
（一）受训人员在培训组织者的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。
此种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。
（二）座谈方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。
培训组织者事先列好提纲和议题，定时间、定议题（或定项目）。
新技术、新标准，老方法、老问题都可以通过座谈方式得到解决。
（三）培训的讨论结果要解决问题，培训组织者要在座谈会后，整理座谈时所讨论得出的结果，并将结果传达到所有座谈人员。
第一十四条课堂培训
（一）课堂培训是指培训组织者确定培训议题后，采购教材，或组织编写相应的培训教材，再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。
（二）理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。
各岗位流程的标准、店面的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。
（三）课堂培训不仅限于面对面的培训，可以采取多媒体播放的形式向受训人员进行课程讲授。
第一十五条实操培训
实操培训主要用于工艺流程复杂和操作要求严格的培训。
由培训讲师在现场进行演练，受训者同时进行实际操作，此类培训适用于服务礼仪、菜品制作、消防演习、电脑培训等。
第一十六条“导师”帮带培训
此种培训主要用于公司对拟提升或外派人员进行的培训，公司将后备外派人员培训输送到各职能部门或分子公司中，与资深管理人员结成“导师”帮带小组，并给出培训清单（上面列出培训标准内容和要求等）。
第一十七条综合培训
以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。
这种培训方式的结合才能让受训人员更快、更多地理解所学内容。
第五章 培训工作流程
第一十八条明确培训需求
所有的培训工作发起与培训需求。
培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求。
作为培训管理的负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。
根据两种不同的培训需求，填写《培训需求调查表》《员工培训需求调查表》。
第一十九条制定培训计划
根据培训需求，制定培训计划。
培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训教师、教材、培训费用等。
制定培训计划后填写《培训计划表》。
（一）每年综合办公室将公司总培训计划及预算作为部门经营计划中的重要部分，交公司规划经营部，规划经营部将其纳入公司计划，交公司董事会讨论。
公司董事会在讨论通过后，综合办公室负责将培训计划以公文的形式下发。
（二）计划制订的部门根据各自负责的培训计划，编制详细的计划实施方案，实施方案由综合办公室负责收集整理。
实施方案得到公司总经理审批后，方案制订部门及单位负责方案的实施。
（三）综合办公室向公司董事会提交的培训计划包括内容示意图如下：
第二十条分子公司级培训中包括：
分子公司统一组织的培训及单店组织的培训。
第二十一条准备培训
制定培训方案后，要进行培训前的充分准备，作为培训组织者要在培训前申请培训所需培训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。
培训费用的申请填写《培训费用申请表》。
第二十二条实施培训
实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。
向每位受训人员发放《培训课程表》，对照《培训前置工作检查表》、《培训现场执勤人员注意事项表》检查工作。
所有培训的出席、考勤应同正常上班一样对待，要求受训人员填写《培训签到表》。
第二十三条培训评估
每次培训后要及时进行评估，要在培训结束现场由公司培训管理人员向每位受训人员发给一张《培训工作评价表》。
评估对象包括：
对培训师的评价、培训教材的评价、培训组织者的评价等。
对于单店组织的培训，由分子公司的培训管理人员组织培训评估。
第二十四条培训后的追踪与考核
各项培训结束时，根据情况举行测验或考核。
专业知识培训的测验或考核可由培训组织者或培训教师负责主持，如果为公司基础知识培训，测验或考核题目，由公司培训管理人员从题库中选取。
此外，所以每次培训后三个月内，都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。
具体填写《员工培训考核成绩表》。
各项培训测验或考核缺席者，事后一律补考，补考不列席者，一律以零分计算。
培训测验或考核成绩成果报告，列入考核及升迁参考。
如果培训成绩不合格，需要继续接受培训，继续接受基础知识培训占用的培训时间将按事假要求扣除其相应工资。
第二十五条培训总结报告
每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。
包括实际培训课时、受训人数、培训费用使用情况、培训组织者总结、综合办公室评价。
一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公司综合办公室。
具体填写《培训总结报告表》见附件。
第二十六条员工培训记录
员工培训记录的工作很重要。
作为培训管理人员，要很清楚受训人员通过培训在工作中的变化有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少课时，员工接受了那些方面的培训，每次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。
所以，培训管理人员要对每一名员工建立一份员工培训记录表，具体填写《员工培训记录表》见附件。
第六章 基础知识培训
第二十七条基础知识培训指本手册所适用的所有人员都要接受的培训。
第二十八条基础知识培训采取集中培训的方式，由公司集中安排进行培训，也可在公司综合办公室的统一安排下，在分子公司内部及单店内部进行集中培训。
第二十九条基础知识培训包括两部分内容：
通用基础知识培训及专业基础知识培训。
第三十条通用基础知识课程包括：
企业文化培训、法律知识培训、公司管理制度培训等。
第三十一条专业基础知识培训是针对岗位要求制订的管理制度培训、基本技能要求培训。
第三十二条课程分为必修与选修两种，必修课指本手册所适用的所有人员必须要接受的培训，选修课指根据岗位及个人基本技能需要，有选择的接受的培训课程。
第三十三条新聘人员在入职前需要接受基础知识培训，在培训成绩合格后方能够上岗工作。
第三十四条员工进行岗位调整时，如果已经接受过部分基础知识的培训，且成绩合格，则不需要再进行培训。
新任职岗位所要求的必修课，必须在培训合格后方能上岗。
第三十五条公司在增加了必修的基础知识课程后，本手册适用的所有人员按要求接受新课程培训。
第三十六条基础知识的课程由综合办公室组织编写。
综合办公室可以采取将基础知识课件（非操作形课件）制作成多媒体课件，以分子公司人员集中学习的方式进行播放。
第三十七条公司培训管理人员基础知识培训课程制作流程
第一节 通用基础知识培训
第三十八条公司基本情况简介
培训课程名称
培训课时
类型
《北京机场饮食服务有限公司简史》
1
必修
北京机场饮食服务有限公司职责部门职责介绍
1
必修
第三十九条企业文化培训内容
培训课程名称
培训课时
类型
《北京机场饮食服务有限公司CI宣言》（包括企业精神、企业宗旨、企业目标、经营方针、企业作风等）
4
必修
《北京机场饮食服务有限公司标识系统》
1
必修
《北京机场饮食服务有限公司员工手册》
6
必修
第四十条法律知识培训
培训课程名称
培训课时
类型
《食品卫生法》
2
必修
机场安全知识培训
2
必修
第四十一条公司人力资源管理制度培训
培训课程名称
培训课时
类型
《公司人力资源管理制度》
2
必修
《公司绩效考核管理制度》
2
必修
第四十二条公司质控体系培训
培训课程名称
培训课时
类型
全面质量管理体系培训（ISO9001）
6
必修
食品危害分析和关键控制点（HACCP）
4
必修
第四十三条基本职业素质培训
培训课程名称
培训课时
类型
职业道德与职业素养
2
必修
沟通技巧
2
必修
第二节 专业基础知识培训
第四十四条专业基础知识培训课程由公司培训管理人员及职能部门、分子公司根据各岗位技能的基本要求，结合各岗位的实际情况进行设置并不断丰富课程内容。
第四十五条服务人员培训内容
课程类型
培训课程名称
培训课时
类型
餐厅组织结构介绍
单店组织结构及各岗位职责
4
必修
基本服务技能培训
服务流程培训
4
必修
服务用语培训（对话、肢体）
4
必修
服务仪态培训
4
必修
服务标准培训（迎宾、领位、点菜、摆台、上菜、撤菜）
10
必修
化妆技巧培训
2
必修
服务礼仪培训
10
必修
营运督导前厅管理重点
4
必修
英语（日常英语、商务英语）
4
必修
顾客心理分析技巧
4
必修
机场旅客特点及服务重点
4
必修
核心职业技能
顾客为本与客户服务
4
必修
团队合作与团队精神
2
必修
问题解决技巧与改善
2
必修
情绪调整与潜能开发
2
必修
岗位专业技能培训
所任岗位所要求的必备的专业技能培训
2~10
必修
第四十六条后厨人员培训内容
课程类型
培训课程名称
培训课时
类型
餐厅组织结构介绍
单店组织结构及各岗位职责
4
必修
基本技能培训
后厨工作流程及标准
10
必修
标准菜品制作规范
10
必修
厨房产品品质控制的基本要求及方法
4
必修
厨房生产效率管理
4
必修
厨房原材料管理规定
4
必修
厨房生产成本管理
4
必修
厨房生产卫生与安全管理
4
必修
厨房设备工具管理
2
必修
后厨营运督导管理重点
4
必修
机场旅客特点介绍
2
必修
岗位专业技能培训
所任岗位所要求的必备的专业技能培训
2~10
必修
第七章 专业知识培训
第四十七条专业知识培训主要指在岗期间培训，由公司、分子公司、单店组织相应人员接受岗位专业知识培训。
第四十八条公司组织的专业知识培训，分为集中培训和分散培训两种方式，集中培训是指公司统一组织受训人员在某一地点进行集中培训。
分散培训指公司组织培训教师采取巡讲的方式到各地对有关人员进行培训。
第四十九条分子公司组织的培训，指培训的发起和组织者为分子公司
第五十条单店组织的培训，指培训的发起和组织者为单店。
第五十一条本手册适用人员专业知识培训内容如下：
（1）问题导向的经营管理与实务的培训，即根据在经营过程中出现的有关前厅及后厨管理方面的问题进行培训。
（2）经营期间的短期培训：
包括最新的服务标准、服务规范、后厨管理规范等。
具体的培训课程及课时安排根据公司、下属分子公司、单店的实际需要进行安排。
第五十二条专业知识培训的方式
服务、厨房技术规范培训主要采取现场操作指导的形式，管理理论与实务及相关制度的培训可采取教室授课、幻灯片展示、研讨会、多媒体课件播放的形式。
第一节 公司级培训
第五十三条培训计划
（一）培训需求信息的收集
公司级培训，培训信息的收集渠道主要有：
公司根据集团及行业发展要求制订的培训课程；公司培训管理岗位每年向分子公司发放的《培训需求调查表》，统计后制订的培训课程。
（二）培训计划的制订
综合办公室根据收集到的培训需求信息，制订培训计划及预算，每年与部门工作计划一起向公司提交，在得到公司董事会或总经理批准后，以公司文件的形式下发到相关部门。
相关部门根据审批下发的计划，拟定详细的实施方案，具体包括组织培训的部门及负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训教师、培训的形式和方法；制定培训计划表。
实施方案经综合办公室主任同意和批准后，以公司文件的形式下发到相关部门，遵照执行。
第五十四条受训人员的组织
各单位部门领导在收到公司下发的培训计划和实施方案后，组织安排相应的人员在规定的时间、地点参加相应的培训。
第二节 分子公司内部培训
第五十五条培训计划
（一）培训需求信息的收集
分子公司内部培训，培训信息的收集渠道主要由分子公司培训管理人员向其下属单店服务员及后厨人员发放《员工培训需求调查表》。
（二）培训计划的制订
分子公司根据调查表反馈内容、上一年职工绩效考核中能力与岗位要求能力之间的差距及公司对分子公司内部培训要求，汇总单店培训计划，制订分子公司培训计划及预算，与经营计划一起向上级主管部门提交（分公司提交给公司综合办公室，子公司提交给董事会），在得到批准后，拟定详细的实施方案，具体包括组织培训的部门及负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训教师、培训的形式和方法；制定培训计划表。
实施方案经主管领导（分子公司总经理）同意和批准后，以文件的形式下发到相关部门，培训计划及培训实施方案需要在公司综合办公室进行备案。
第五十六条受训人员的组织
分子公司培训管理人员在培训计划和方案得到审批通过后，组织安排相应的人员在规定的时间、地点参加相应的培训。
第三节 单店培训
第五十七条培训计划
（一）培训需求信息的收集
单店培训，培训信息的收集渠道主要由单店经理向单店人员发放《员工培训需求调查表》。
（二）培训计划的制订
单店经理根据调查表反馈内容、上一年职工绩效考核中能力与岗位要求能力之间的差距及日常工作中单店职工能力差距，制订培训计划及预算，将培训计划及预算交分子公司培训管理人员，在得到批准后，拟定详细的实施方案，具体包括组织培训的负责人、培训的目标和内容、培训的对象、培训教师、培训的形式和方法；制定培训计划表。
实施方案经分子公司总经理同意
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