合肥市南郡明珠小区物业管理的课程设计.docx
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合肥市南郡明珠小区物业管理的课程设计
第一部分：
南郡明珠物业管理的整体策划与设想
第一章物业概况
一、社区项目简介
安徽合肥诚成置业有限公司开发的南郡明珠公寓小区位于经济技术开发区紫云路与天都路交汇处占地面积为101140㎡总建筑面积约173524㎡，商铺面积大约为7475㎡.共120个商铺。
住宅面积为166049㎡.共24栋楼。
分别有18、12、10、7层楼。
大门小门各两个。
以高层公寓为主。
小区以居住为主，商业为辅。
该项目配套完善，地段优越，建成后，将成为合肥市一个环境高雅、设施完善、交通便捷的中高档住宅小区。
二、周边环境及内部配套该项目东临玉屏路，西临天都路，南邻汤口路，北紫云路，率化绿（是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。
）：
45%。
容积率（项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积之比）：
1.71.物业管理用房面积为大约为200平方米。
规划停车位700-800个.
第二章管理目标、服务定位和重点工作
一、管理目标
1．在管理合同期内，通过优质的物业管理服务，年度客户满意度达到95%以上，迅速塑造南郡明珠公寓良好的市场形象，确保南郡明珠公寓保值增值，促进安徽合肥诚成置业有限公司及物业管理品牌建设。
2．根据委托合同和国家、省、市物业管理分项考核标准，在入住后两年内建成市级优秀物业管理小区及安全文明小区，三年内达到省级优秀物业管理小区标准并力争达到全国优秀物业管理小区标准。
二、服务定位
1．基于合肥诚成置业有限公司中高档住宅小区的定位，物业管理人将以严谨的工作作风、良好的服务态度、专业化的服务水准，为业主和客户提供超值周到的服务；
2．在南郡明珠公寓的物业管理服务中，以“业主至上”为服务理念，“诚实、专业、务实、创新”为服务质量宗旨，“创造安全、健康、和谐、优美的居住环境”为服务目标，以保证南郡明珠公寓现代、高效、环保、繁荣的中高档住宅小区形象；
3、服务的终极目标是确保南郡明珠公寓物业的保值增值，保证开发商和业主的利益，实现南郡明珠公寓的品牌战略。
三、重点工作
重点工作之一：
全方位经营
安徽外滩物业管理有限公司将迅速组织专业力量，融入该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营南郡明珠公寓优质物业，全面提升该项目的市场价值。
南郡明珠公寓集住宅、商业于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、信息服务、具有南郡明珠公寓特色的特约服务等。
重点工作之二：
设施设备管理
南郡明珠公寓设备先进，智能化程度高，小区使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重大的考验。
安徽外滩物业管理有限公司拟在早期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保消防系统、安全监控系统、给排水系统、电梯系统、周界防盗报警系统、供配电系统等关键设备运行正常。
重点工作之三：
安全管理
该项目东临玉屏路，西临天都路，南邻汤口路，北紫云路而且周边环境正在不断开发，旁边有所技师学校，但是处于合肥郊区人员比较简单，人流流动不频繁，但是本公司本着防范于未然将一切损害业主的因素扼杀在摇篮的理念为指导。
加强辖区治安防范以及消防管理工作是物业管理的重要组成部分。
管理处除实行24小时值班制外，还将特设流动巡逻岗，每天不间断地对丰乐•世纪公寓及周边环境进行巡视检查，发现问题，及时处理，最大限度地消除各种安全隐患。
重点工作之四：
保洁和消杀
由于该物业正处于经济开发区，周边厂区众多，周边灰尘和其他污染源较多，为保持小区内外干净整洁，将安排保洁员不间断地清扫小区内卫生，平时每一个月至少全面消杀一次，如遇疫情传播期，每天开展消杀工作。
南郡明珠公寓保洁员每天重点清扫一次，并巡回保洁，发现垃圾，立即清扫。
对于小区外墙，将要求每半年清洗一次，每年度彻底清洗一次。
重点工作之五：
小区整体形象
通过环境形象与楼宇形象的控制，小区设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及安徽外滩物业管理有限公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为开发商安徽合肥诚成置业有限公司和物业管理公司树立物业管理优质品牌。
重点工作之六：
履行职责，依法管理
1．执行《物业管理条例》及省、市物业管理相关法规条例，依法管理，协调业主与客户的关系；
2．利用宣传栏及时通报物业管理信息，让业主、客户了解物业管理工作，以便有效地协助做好小区管理；
3．建立健全各种规章制度，确保开发商、业主和客户的利益。
重点工作之七：
提倡物业管理早期介入理念，为物业将来正常运作和使用提供良好的早期服务。
物业管理公司将利用自身的管理经验和行业特点，同开发商一道协调承建过程中的有关问题，及时发现一些可能影响以后正常使用运作的问题，并及时予以纠正。
如垃圾池位置和停车场出入口的位置设置等，为以后物业管理和业主对物业的使用提供良好的基础。
第二部分：
拟采取的管理服务模式和人员配备
第一章拟采取的管理服务模式
一、管理服务模式
从南郡明珠公寓项目特色和业主需求角度上分析有以下特点，其一、完善的配套设备设施，凸现现代建筑技术与高科技的完美结合；其二、得天独厚的自然条件，45%的绿化率、多种乔木、灌木和草地组成的立体绿化系统；其三、风格独特的人文景观与水系的匠心布置；其四、便利的商业、高贵、典雅的生活方式。
针对物业特性和顾客群特点，外滩物业将南郡明珠公寓定位为“在水一方”的物业管理模式，为业主提供酒店式服务。
酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。
其产品——服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。
套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一套温馨的住房加上安全祥和的环境，下班后，人们的脚步都会加快。
业主将住房买下来之后，是要得到物质上享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。
眼下流行“买房也买物管”。
业主购房是理性的，不仅是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务，在重庆如龙湖、渝海在水一方等物业因其物业服务搞的好，房屋销售供不应求。
业主从买下至房子的使用期满，一般要50年至70年。
这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服务必须是多层次全方位的。
深圳的住宅区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的住宅区也有两千到三千户，居住人口也达到一万多人，同时小区内有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套设施：
其实一个住宅区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题，因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作，因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐。
所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的，可变的.
它还将带来以下好处：
●带旺人气、促进物业租赁；
●形成卖点，促进物业销售；
●满足客户的多种需要；
●对客户形成吸引力，扩大物业的知名度，形成品牌物业；
●提供更多的附加利益。
第二章人员配备
一、管理处架构及人员配备
（一）管理处组织机构图
（二）人员配备表
序号
岗位
人数
工资标准
备注
1
项目经理
1
3
客服主管
1
4
工程主管
1
5
保安主管
1
6
环境主管
1
8
物业管理员
2
住宅、商铺各一人
9
保安班长
2
各门一个班长
10
保安员
10
门岗5人，巡逻5人，可以轮换
11
监控人员
3
12
客服人员
2
14
保洁员
10
根据面积测算（一般按楼层）
15
维修工
2
16
绿化工
1
合计
37人
（三）骨干人员素质要求：
岗位
职责
具备条件
项目经理
全面负责物业管理工作
大专以上学历，从事物业管理5年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具有上岗证书和内审员资格。
工程主管
负责物业区房屋、设施设备的养护维修，装饰装修管理。
机电设备专科以上学历，具有工程师职称，从事本专业5年以上，了解物业管理知识，熟悉IS09000：
（2000版）质量管理体系。
会具体参加设备维修和装修。
客户主管
负责客户接待、投诉及处理、会所管理、社区文化活动。
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。
熟悉IS09000：
（2000版）。
保安主管
负责物业区安全防范、公共秩序、交通和消防管理，以及护卫员的调配、培训和与公安部门的联系等工作。
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。
熟悉IS09000：
（2000版）。
环境主管
负责物业区保洁绿化管理工作。
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。
熟悉IS09000：
（2000版）。
物业管理员
协助经理助理工作。
大专以上学历，物业管理或相关专业毕业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09000质量管理体系。
二、管理处职责说明
（1）负责对小区内实施专业化管理，在物管方面接受公司的指导和监督；
（2）贯彻执行公司物业管理质量标准，按标准实施管理；
（3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；
（4）合理调配人员，保持各岗位的分工与协作；
（5）定期对房屋、公共配套设施进行维修养护；
（6）负责业主房屋的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理；
（7）负责开展切合小区实际的文化活动；
（8）负责拟定小区管理月工作计划；
（9）负责周检工作，并做好记录，接受本公司、业主（客户）或公司有关部门的监督检查；
（10）积极参加创建安全文明小区，市、省、国家级优秀（小区）小区的考评工作，提高管理服务水平；
（11）负责小区内的安全、防火、车辆管理工作；
（12）协调与供水、供电、电信等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。
第三章管理服务人员的培训及管理
本公司在内部管理注重不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是南郡明珠管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。
培训所达到的目的，是最终从主管层中培养出一批职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在保安员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。
就是依靠这样一批人力资源，成就公司未来的事业，完成南郡明珠公寓的优秀物业管理工作。
一、培训目标
培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。
就长乐物业管理公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到对业主承诺标准的要求，使其能为广大住户提供尽善尽美的服务。
二、培训方式
1．培训的组织方式：
由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。
培训体系图：
2．培训的形式及内容：
①入职培训：
由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。
主要内容包括：
A．公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；
B．公司各项规章制度讲解；
C．员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；
D．物业管理基础知识；
E．安全消防常识等；
上岗前培训：
由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。
A．岗位职责；B．专业技能；
C．操作规程；D．言行举止训练
在职培训：
主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训；其中项目经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由项目经理负责落实或按公司要求执行。
项目经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及故业乐业教育等。
④提高员工素质培训：
主要是在常规培训基础上．结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。
外出培训：
主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员如90％以上的持证上岗率。
三、培训后的跟踪考查或评核工作
1．员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪考查．即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求他的员工进行合导和指正；
2．培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。
评核工作是在员工工作一段时期后．由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。
附表：
南郡明珠管理处2012年管理人员培训计表1
培训月份
培训内容
授课人
培训时间
培训对象
培训地点
1
物业管理条例
外聘
一个月
全体管理人员
物业管理办公室
1
人事关系技巧
内部师资
一个星期
全体管理人员
物管办
1
公共关系及人际沟通
外聘
一个星期
全体管理人员
物管办
2
常用设备维护
内部师资
两个星期
工程部人员
物管办
2
客户投诉处理
内部师资
一星期
全体管理人员
物管办
2
合同法
外聘
两个星期
全体管理人员
物管办
3
下属员工的激励
内部师资
两至三天
全体管理人员
物管办
3
物业管理相关法规
外聘
一个星期
全体管理人员
物管办
3
房地产基础知识
外聘
一个星期
全体管理人员
物管办
附表：
南郡明珠管理2012处年度员工培训计划表2
培训月份
培训内容
授课人
培训时间
培训对象
培训形式
3
管理处辖区情况介绍
内部师资
一至两天
全体员工
授课
3
公司管理规范
内部师资
三至四天
全体员工
授课
4
工作与服务技巧
内部师资
一天
全体员工
授课
4
如何搞好班组团结
自由讨论
一天
全体员工
分班组讨论
4
消防安全知识
内部师资
一个星期
全体员工
放录像
5
实用礼仪
内部师资
三至四天
全体员工
授课
5
物业管理业务知识
内部师资
一个星期
班组长
授课
5
急救常识
内部师资
一个星期
全体员工
放录像，授课
四、管理服务人员的管理
管理服务人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。
作为以服务行业为产品的物业管理公司更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。
我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。
运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任为人才的培养和发展创造良好的空间。
达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。
我们的人员管理体系由三个部分组成。
（1）严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。
在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。
物业管理首先要管好人，其次才能管好事。
做事先做人，正人先正己。
重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。
倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。
公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。
我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业发展目标。
（2）量才适用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。
（3）以企业文化感召人，留住人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。
我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。
我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足，为安徽外滩物业管理公司的发展做出了努力。
第三部分：
南郡明珠公寓物业管理服务工作
本小区管理工作将是一项系统工程，为实现既定目标，从系统要素配置到系统整和优化，都须认真分析、详细计划。
根据新建物业接管工作的一般规律，为使本小区物业管理始终处于有序、高效状态，我们将按照早期介入管理、验收期管理、入住及装修期管理、日常管理服务四个阶段，拟定管理服务工作计划
一、物业管理的前期介入
物业管理的前期介入，是图纸审核阶段。
当一个小区规划图、设计方案出台后，对此方案的地理位置、物业管理用房、小区的设施、设备及房屋套型进行审核；在施工图审核时，主要审核所确定的功能设计要求和位置。
如物业用房、保安室、信报箱等的设计位置是否与方案确定要求的位置相符；空调位、电话、有线电视等，有否达到要求；水电表箱有否按物业要求出户；是否存在使用功能上的遗漏和错误，是否存在不便于物业管理的设计情况等等。
二、物业接管验收阶段：
物业接管验收是政府各职能单位验收合格后的再次验收。
物业接管验收是站在业主的角度上对房屋配套设备、设施进行检验，在与开发商一同检验过程中，对不符合施工情况进行限期整改。
物业接管主要为业主检验的项目有：
对每套房屋室内、外给水管进行试压，并需在规定时间内达到规定的要求；检验墙、梁、柱、楼地面、阳台是否完好无损；检验电方面（如：
配电箱、有线、电话）的线路是否齐全、完好；检验厨房、卫生间的闭水试
验是否合格，及配备的设施是否存在缺陷等。
三、业主交房、装修阶段：
在业主交房之前，开发商发送《入住通知书》和《入住须知》给业主，并写明交房时间、办理交房手续、房产及物业相关资料、交清款项外，最重要的是与业主共同检验房屋，并签定《房产确认书》，验收合格后移交钥匙。
业主交房后，一般都要进行二次装修，按现行物业管理有关规定，业主在装修前必须要将装修图纸及设计方案送交物业，审核后方可装修。
装修应注意不得改变房屋结构及原有房屋的使用功能；不得破坏整体外观；应注意厨卫地板防水层不得破坏，在铺砖前重新做好防水层，避免装修后造成不必要的损失；应符合二次装修管理规定及消防、城管等政府部门的规定。
在装修完工后要经物业验收。
附件一：
南郡明珠公寓业主入住资料目录
1、临时业主公约
2、前期物业管理服务协议
3、南郡明珠公寓客户服务手册
4、住宅使用说明书
5、住宅质量保证书
6、南郡明珠公寓入住收费项目及标准表
7、业主登记卡
8、南郡明珠公寓装修管理方案
9、南郡明珠公寓室内装修管理规定
10、业主装修工程申请表
11、装修施工人员登记表
附件二：
业主入住流程图：
住户提供入住资料：
入住通知书、业主交楼流转表、购房合同、身份证等有效证件（如委托办理及共有产权办理请提供委托书及相关证件）
客户服务人员查验入住通知书，核对身份证等资料，按入住指南说明，发放入住文件
回收已填好之《临时业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《住户登记表》等资料
客户服务人员在入住通知书签字，表明资料手续已办理
收费员凭业主交楼流转表收费，收回入住通知书等资料
凭入住交费收据发放钥匙，业主在《业主验楼交接表》签字并注明日期
设施管理员协助住户验收房屋
抄水电表，填写验收交接表，记录业主维修要求，约定维修时间
入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙，填写入住情况报表
工程遗留问题跟踪处理
南郡明珠公寓装修管理适用的法律法规文件：
1．《安徽物业管理条例》——自2010年1月1日起施行
2．《住宅室内装饰装修管理办法》——建设部110号令
3．《南郡明珠公寓住宅装修方案》和《装修管理实施细则》
附：
业主装修流程图
有关实验
下水贯通试验
闭水试验（48小时）
装修施工，接受现场装修监督、检查
四、物业日常工作阶段：
在日常工作中，也是业主反应问题最多的阶段，很多业主入住后才发现这边漏水那边电发生故障等问题。
但是，这归根结底不是物业的问题。
物业所站的角度是替业主与开发商或造成这些问题的邻里间取得联系，跟踪整改；若是业主装修引起的，应由业主自行处理；是施工问题，就由开发商进行解决。
而此阶段物业管理除了完成房屋建筑物及房屋设备的正常维护保养与管理外，还要进行物业周围环境卫生、绿化、治安、消防、车辆等的综合管理，这样，既能保证物业使用功能的正常发挥，延长使用寿命，也可以为业主提供安全，舒适的生活及工作环境。
一、客户关系管理
（一）客户投诉处理
客户投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。
对于业主投诉，我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体思路如下：
1、服务意见及投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关人员及时处理，重大投诉向项目经理汇报，由项目经理按权限处理。
2、建立客户服务快速反应系统
为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班员工做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员10分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。
对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。
此外，我们将每季度向业
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