总经办提交管理评审的书面报告.docx

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总经办提交管理评审的书面报告

客房部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要较大的修改）。

客房部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、服务满意率96%：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月，发放宾客意见表的情况看，服务满意率分别为97.1%和96.5%。

2、卫生满意率99%：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月，发放宾客意见表的情况看，卫生满意率分别为99.1%和99.1%。

3、住宿满意率96%：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月，发放宾客意见表的情况看，住宿满意率分别为98.1%和97.8%。

4、客房未发生盗窃、消防等安全事故。

5、客房所有服务设施均已建档，现场检查无故障设备。

6、宾客投诉处理率100%：

无宾客投诉。

7、宾客投诉处理满意率98%以上：

无宾客投诉。

8、不发生宾客重大投诉：

体系运行期间，客房无宾客重大投诉事件。

9、不发生重大安全责任事故：

体系运行期间，客房无重大安全责任事故。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、进一步做好个性化服务，满足不同客人的需要。

2、加强员工工礼节礼貌、微笑服务和个性化服务的培训和教育。

3、加强对员工英语会话的培训，提高接待质量。

4、加强对清洁卫生的监督和管理，进一步稳定并提升卫生满意率。

客房部经理：

二00六年三月三十日

前厅部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大的修改）。

前厅部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、服务满意率96%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，服务满意率分别为97.2%和97.1%。

2、卫生满意率为99%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，卫生满意率达分别为99.5%和99%。

3、购物满意率为96%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，购物满意率达97.3%和96.6%。

4、体系运行期间，前厅部未发生盗窃、消防、等安全事故。

5、前厅部所有服务设施均已建档，现场抽查无故障设备。

6、宾客投诉处理率100%：

2006年3月发生一起宾客投诉，已进行了处理。

7、宾客投诉处理满意率98%以上：

2006年3月发生的一起宾客投诉，处理结果令客人满意，满意率100%。

8、不发生宾客重大投诉事件：

体系运行期间，前厅部无宾客重大投诉事件。

9、不发生重大安全责任事故：

体系运行期间，前厅部无重大安全责任事故。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明。

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、建议今后加强部门对体系文件的学习及改进，加强员工英语口语的学习和培训。

2、提高新员工的业务知识和业务技能。

3、加强礼节礼貌、微笑服务、个性化服务方面的培训和教育。

前厅部经理：

二00六年三月三十日

保卫部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大的修改）。

保卫部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、安全满意率为98%以上：

酒店未发生盗窃、消防等安全事故。

从2005年1月-12月，2006年1月-3月，收集的宾客意见征徇表统计情况看，宾客对安全满意率分别为98.5%、98.2%。

2、宾客投诉处理率100%：

保卫部无宾客投诉。

3、宾客投诉处理满意率98%以上：

保卫部无宾客投诉。

4、不发生宾客重大投诉事件：

保卫部无宾客重大投诉事件。

5、不发生重大安全责任事故：

保卫部无重大安全责任事故。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、建议今后加强部门学习标准及体系文件，进一步树立服务质量意识和安全意识，改进服务质量。

2、进一步加强保卫人员岗位劳动纪律的检查。

3、加强对保卫人员普通话、礼节礼貌的培训和教育。

保卫部经理：

二00六年三月三十日

娱乐部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大的修改）。

娱乐部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、服务满意率96%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，服务满意率达分别为97.1%、96.6%。

2、卫生满意率为99%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，卫生满意率分别为99%、99.3%。

4、购物满意率为96%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，购物满意率分别为97.3%、96.6%。

5、娱乐部未发生盗窃、消防等安全事故。

6、娱乐部所有服务设施均已建档，现场抽查无故障设备。

7、宾客投诉处理率100%：

娱乐部无宾客投诉。

8、宾客投诉处理满意率98%以上：

娱乐部无宾客投诉。

9、不发生宾客重大投诉事件：

娱乐部无宾客重大投诉事件。

10、不发生重大安全责任事故：

娱乐部无重大安全责任事件。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行、认证，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、建议今后加强部门学习标准及体系文件，进一步树立服务质量意识，提高工作效率，改进服务质量。

2、进一步加强娱乐部员工的规范化服务的培训，进一步提高接待能力。

3、加强员工礼节礼貌、微笑服务、个性化服务方面的培训和教育。

4、加强娱乐部卫生方面的监督和管理，提高卫生满意率，以此作为吸引客源的一个重要因素。

娱乐部经理：

二00六年三月三十日

总经办提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大修改）。

总经办根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、文件建档率100%：

总经办文件建档率100%。

2、不发生车辆交通安全事故：

总经办无车辆交通安全事故。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行、认证，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、建议今后加强部门学习标准及体系文件，提高工作效率，改进工作质量；

2、加强同各部门的进一步沟通，充分行使总经办的职能；

3、加强总经办驾驶员安全方面的培训。

总经办主任：

二00六年三月三十日

餐饮部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大的修改）。

餐饮部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、服务满意率96%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况和客人反馈的意见，服务满意率分别为96.6%和96.3%。

2、卫生满意率为99%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，卫生满意率分别为99.1%和99.4%。

3、购物满意率为96%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，购物满意率分别为97.3%、96.6%。

4、餐食质量满意率90%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，餐食满意率分别为96.95%、96.7%。

5、餐饮部未发生盗窃、消防等安全事故。

6、餐饮部所有服务设施均已建档，现场检查无故障设备。

7、宾客投诉处理率100%：

无宾客投诉。

8、宾客投诉处理满意率98%以上：

无宾客投诉。

9、不发生宾客重大投诉事件：

餐饮部无宾客重大投诉事件。

10、不发生重大安全责任事故：

餐饮部无重大安全责任事件。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续前进。

四、改进建议

1、进一步提高餐食质量，提升餐饮接待能力。

2、加强餐厅对欧美团的接待能力，加强员工的英语会话能力。

3、加强新员工的业务知识、业务技能的培训，进一步提高工作效率。

餐饮部经理：

二00六年三月三十日

工程部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（和要指较大的修改）。

工程部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、环境满意率为98%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，环境满意率分别为98.6%和98.2%。

2、工程部未发生机器设备、消防等安全事故。

3、设施完好率98%以上：

工程部所有服务设施均已建档，现场抽查无故障设备。

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，设施完好率分别为98.6%和98.4%。

4、不发生重大安全责任事故：

工程部无重大安全责任事件。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行、认证，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、建议今后加强部门学习标准及体系文件，进一步树立服务质量意识，提高工作效率，改进服务质量。

2、进一步加强工程部员工的技术技能培训。

提高维修质量，提升设备完好率。

3、加强对酒店环境绿化的设计和布置，进一步提高环境满意率。

工程部经理：

二00六年三月三十日

财务部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大的修改）。

财务部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1.财务帐目差错率为零：

财务部账目无差错。

2.定期上报财务报表。

财务部均定期制定财务报表，及时上交。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针、质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续前进。

三、改进建议

建议今后加强部门学习标准及体系文件，进一步精通财务工作，改进工作质量。

财务部经理：

二00六年三月三十日

质管部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大的修改）。

质管部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、特殊岗位人员建档率100%：

对所有特殊岗位人员都进行了培训，个人资料都已建档，实行了持证上岗。

2、宾客满意率96%：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，宾客满意率分别97.7%和96.7%。

3、宾客投诉处理率为100%：

2006年3月发生一起一般投诉，已进行了处理。

4、宾客投诉处理满意率98%：

2006年3月发生一起一般投诉，处理结果令客人满意。

宾客投诉处理满意率100%。

5、不发生宾客重大投诉事件：

无宾客重大投诉事件。

6、定期检查各部服务质量和质量目标完成情况：

质管部质量工作检查表表明定期检查了各部的服务质量，质管部每个月对宾客意见进行统计，对一季度各部门质量目标完成情况进行了检查。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针、质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、加大质量检查力度和处罚力度，确保酒店服务质量稳步提升。

2、今后应考察学习先进酒店的质量方法，使质量管理稳步提升。

3、加强对员工职业道德、礼节礼貌、微笑服务方面的培训、教育及督查。

质管部经理：

二00六年月三十日

销售部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大的修改）。

销售部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、服务满意率96%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，服务满意率分别为97.1%和96.9%。

2、体系运行期间，销售部未发生盗窃、消防等安全事故。

3、销售部所有服务设施均已建档，现场抽查无故障设备。

4、宾客投诉处理率100%：

销售部无宾客投诉。

5、宾客投诉处理满意率98%以上：

销售部无宾客投诉。

6、不发生宾客重大投诉事件：

销售部无宾客重大投诉事件。

7、不发生重大安全责任事故：

销售部无重大安全责任事件。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明。

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、建议今后加强部门学习标准及体系文件，进一步树立服务质量意识，提高工作效率，改进服务质量。

2、进一步加强与会议及欧美团队的沟通和联系。

销售部经理：

二00六年三月三十日

管家部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大的修改）。

管家部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、采购物资符合质量要求：

2005年至今采购物资符合质量要求。

2、库存无腐烂、变质过期的物资：

检查库存无腐烂、变质过期的物资。

3、职工食堂满意率80%以上：

从2005年1月-12月，2006年1月-3月发放意见表的统计情况看，满意率分别为83.7%和83.5%。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行、认证，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、建议今后加强部门学习标准及体系文件，提高工作效率，改进工作质量；

2、加强采购员的培训。

3、加强对库管员验货关的培训。

管家部经理：

二00六年三月三十日

人力资源部提交管理评审的书面报告

酒店为持续改进产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准和体系文件要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大修改）。

人力资源部根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

聘用员工档案建档率100%：

聘用员工档案建档率达100%。

二、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施、改进了文件化的质量管理体系，实施结果表明：

酒店制定的质量方针，质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行、认证，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，通过完善管理体系文件，达到了质量管理体系的持续改进。

三、改进建议

1、建议今后加强对员工职业道德、礼节礼貌、微笑服务方面的培训；

2、加强文件管理员的培训；

3、在招收新员工上应考虑技术技能强，有专业知识的人才。

人力资源部经理：

二00六年三月三十日

峨眉山大酒店提交管理评审的书面报告

酒店为提高产品质量和服务质量，按ISO9001：

2000标准要求，对质量管理体系文件进行了修改，2005年10月进行了第三次修改（主要指较大修改）。

各部门根据酒店制定的质量方针、质量目标和本部门的分解目标，开展了一系列质量管理工作。

通过体系的运行，使职工树立了服务质量意识、质量管理水平得以提高。

主要成绩如下：

一、质量目标完成情况如下：

1、宾客满意率96%：

从2005年1月-12月和2006年1月-3月发放的宾客意见表统计情况和内外部信息反馈情况进行统计，宾客满意率分别为97.7%和96.7%。

2、服务满意率96%：

从2005年1月-12月和2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，服务满意率分别为97.1%和96.9%。

3、卫生满意率99%：

从2005年1月-12月和2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，卫生满意率分别为99.1%和99.3%。

4、安全满意率98%：

体系运行期间，酒店未发生盗窃、消防等安全事故，从2005年1月-12月和2006年1月-3月发放的宾客意见表统计情况看，安全满意率分别为98.5%和98.2%。

5、宾客投诉处理率为100%：

2006年3月发生一起一般投诉，已进行了处理。

6、宾客投诉处理满意率98%：

2006年3月发生一起一般投诉，处理结果令客人满意，宾客投诉处理满意率100%。

7、环境满意率98%：

从2005年1月-12月和2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，环境满意率分别为98.6%和98.3%。

8、住宿满意率96%：

从2005年1月-12月和2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，住宿满意率分别为98.1%和97.8%。

9、设施完好率98%：

酒店所有服务设施均已建档，现场抽查无故障设备。

从2005年1月-12月和2006年1月-3月发放宾客意见表的统计情况看，设施完好率分别为98.6%和98.4%。

10、不发生宾客重大投诉：

体系运行期间，酒店无宾客重大投诉事件。

11、不发生重大安全责任事故：

体系运行期间，酒店无重大安全责任事故。

二、内审时发现的问题，已采取了纠正措施。

三、综述

酒店按照ISO9001：

2000标准建立、实施了文件化的质量管理体系，实施结果表明。

酒店制定的质量方针、质量目标和质量管理水平已具备了一定的适宜性，是充分的、有效的。

通过质量管理体系的运行、认证，使全体职工深刻理解ISO9001：

2000标准，并在今后的工作中认真执行文件规定，不断完善管理体系文件，以达到质量管理体系的持续前进。

四、改进建议

1、建议今后加强酒店员工学习体系文件