六西格玛.docx

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六西格玛

六西格玛

目录

六西格玛

六西格玛的由来

什么是6σ质量管理方法

6σ管理的特征

6σ管理的好处

6σ管理的人员组织结构

6σ管理的实施程序

六西格码质量管理方法对企业管理的作用

西格码质量管理方法的流程

西格玛水平

与六西格玛相关的教材

六西格玛黑带考试

∙西格码质量管理方法的流程

∙西格玛水平

∙与六西格玛相关的教材

∙六西格玛黑带考试

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六西格玛

　　六西格玛（SixSigma）

　　又称：

6σ，6Sigma，6Σ

　　西格玛（Σ，σ）是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。

其含义引申后是指：

一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。

如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。

（详见右图）

　　六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：

在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。

　　真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，即20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。

该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。

为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。

　　随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。

它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是一套业务流程不断优化的方法。

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六西格玛的由来

　　六西格玛（SixSigma）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。

继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。

六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。

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什么是6σ质量管理方法

　　6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。

6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。

“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。

6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。

6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。

因为过程能力用σ来度量后，σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。

6σ理论认为，大多数企业在3σ～4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在6210～66800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%～30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。

　　为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。

现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：

界定、测量、分析、改进、控制。

　　★界定：

确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。

界定前，需要辨析并绘制出流程。

　　★测量：

以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。

　　★分析：

利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。

　　★改进：

运用项目管理和其他笄管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。

　　★控制：

监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。

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6σ管理的特征

　　作为持续性的质量改进方法，6σ管理具有如下特征：

（一）对顾客需求的高度关注

　　6σ管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意的所有方面。

6σ管理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。

6σ质量代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。

它把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。

企业从3σ开始，然后是4σ、5σ，最终达到6σ。

（二）高度依赖统计数据

　　统计数据是实施6σ管理的重要工具，以数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。

决策者及经理人可以从各种统计报表中找出问题在哪里，真实掌握产品不合格情况和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如成本节约、利润增加等，也都以统计资料与财务数据为依据。

　　（三）重视改善业务流程

　　传统的质量管理理论和方法往往侧重结果，通过在生产的终端加强检验以及开展售后服务来确保产品质量。

然而，生产过程中已产生的废品对企业来说却已经造成损失，售后维修需要花费企业额外的成本支出。

更为糟糕的是，由于容许一定比例的废品已司空见惯，人们逐渐丧失了主动改进的意识。

　　6σ管理将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格地对最终产品的检验来实现的。

企业应该把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在质量检查、售后服务等活动上。

质量不是企业内某个部门和某个人的事情，而是每个部门及每个人的工作，追求完美成为企业中每一个成员的行为。

6σ管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。

　　（四）积极开展主动改进型管理

　　掌握了6σ管理方法，就好像找到了一个重新观察企业的放大镜。

人们惊讶地发现，缺陷犹如灰尘，存在于企业的各个角落。

这使管理者和员工感到不安。

要想变被动为主动，努力为企业做点什么。

员工会不断地问自己：

现在到达了几个σ？

问题出在哪里？

能做到什么程度？

通过努力提高了吗？

这样，企业就始终处于一种不断改进的过程中。

　　（五）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化

　　6σ管理扩展了合作的机会，当人们确实认识到流程改进对于提高产品品质的重要性时，就会意识到在工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，加强部门之间、上下环节之间的合作和配合。

由于6σ管理所追求的品质改进是一个永无终止的过程，而这种持续的改进必须以员工素质的不断提高为条件，因此，有助于形成勤于学习的企业氛围。

事实上，导入6σ管理的过程，本身就是一个不断培训和学习的过程，通过组建推行6σ管理的骨干队伍，对全员进行分层次的培训，使大家都了解和掌握6σ管理的要点，充分发挥员工的积极性和创造性，在实践中不断进取。

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6σ管理的好处

　　实施6σ管理的好处是显而易见的，概括而言，主要表现在以下几个方面：

（一）能够提升企业管理的能力

　　6σ管理以数据和事实为驱动器。

过去，企业对管理的理解和对管理理论的认识更多停留在口头上和书面上，而6σ把这一切都转化为实际有效的行动。

6σ管理法成为追求完美无瑕的管理方式的同义语。

　　正如韦尔奇在通用电气公司2000年年报中所指出的：

“6σ管理所创造的高品质，已经奇迹般地降低了通用电气公司在过去复杂管理流程中的浪费，简化了管理流程，降低了材料成本。

6σ管理的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一。

”

　　6σ管理给予了摩托罗拉公司更多的动力去追求当时看上去几乎是不可能实现的目标。

20世纪80年代早期公司的品质目标是每5年改进10倍，实施6σ管理后改为每2年改进10倍，创造了4年改进100倍的奇迹。

　　对国外成功经验的统计显示：

如果企业全力实施6σ革新，每年可提高一个σ水平，直到达到4.7σ，无需大的资本投入。

这期间，利润率的提高十分显著。

而当达到4.8σ以后，再提高。

水平需要对过程重新设计，资本投入增加，但此时产品、服务的竞争力提高，市场占有率也相应提高。

（二）能够节约企业运营成本

　　对于企业而言，所有的不良晶要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。

美国的统计资料表明，一个执行3σ管理标准的公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的10％～15％。

从实施6σ管理的1987～1997年的10年间，摩托罗拉公司由于实施6σ管理节省下来的成本累计已达140亿美元。

6σ管理的实施，使霍尼韦尔公司1999年一年就节约成本6亿美元。

　　（三）能够增加顾客价值

　　实施6σ管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环：

公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6σ管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。

　　通用电气的医疗设备部门在导入6σ管理之后创造了一种新的技术，带来了医疗检测技术革命。

以往病人需要3分钟做一次全身检查，现在却只需要1分钟了。

医院也因此而提高了设备的利用率，降低了检查成本。

这样，出现了令公司、医院、病人三方面都满意的结果。

　　（四）能够改进服务水平

　　由于6σ管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。

　　通用电气照明部门的一个6σ管理小组成功地改善了同其最大客户沃尔玛的支付关系，使得票据错误和双方争执减少了98％，既加快了支付速度，又融洽了双方互利互惠的合作关系。

　　（五）能够形成积极向上的企业文化

　　在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。

通过实施6σ管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。

员工十分重视质量以及顾客的要求，并力求做到最好，通过参加培训，掌握标准化、规范化的问题解决方法，工作效率获得明显提高。

在强大的管理支持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。

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6σ管理的人员组织结构

　　6σ管理需要一套合理、高效的人员组织结构来保证改进活动得以顺利实现。

在过去，之所以有80％的全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）实施者失败，最大原因就是缺少这样一个人员组织结构。

（一）6σ管理委员会

　　6σ管理委员会是企业实施6σ管理的最高领导机构。

该委员会主要成员由公司领导层成员担任，其主要职责是：

设立6σ管理初始阶段的各种职位；确定具体的改进项目及改进次序，分配资源；定期评估各项目的进展情况，并对其进行指导；当各项目小组遇到困难或障碍时，帮助他们排忧解难等。

　　成功的6σ管理有一个共同的特点，就是企业领导者的全力支持。

6σ管理的成功在于从上到下坚定不移的贯彻。

企业领导者必须深入了解6σ管理对于企业的利益以及实施项目所要达到的目标，从而使他们对变革充满信心，并在企业内倡导一种旨在不断改进的变革氛围。

（二）执行负责人

　　6σ管理的执行负责人由一位副总裁以上的高层领导担任。

这是一个至关重要的职位，要求具有较强的综合协调能力的人才能胜任。

其具体职责是：

为项目设定目标、方向和范围；协调项目所需资源；处理各项目小组之间的重叠和纠纷，加强项目小组之间的沟通等。

　　（三）黑带

　　黑带（BlackBelt）来源于军事术语，指那些具有精湛技艺和本领的人。

黑带是6σ变革的中坚力量。

对黑带的认证通常由外部咨询公司配合公司内部有关部门来完成。

黑带由企业内部选拔出来，全职实施6σ管理，在接受培训取得认证之后，被授予黑带称号，担任项目小组负责人，领导项目小组实施流程变革，同时负责培训绿带。

黑带的候选人应该具备大学数学和定量分析方面的知识基础，需要具有较为丰富的工作经验。

他们必须完成160小时的理论培训，由黑带大师一对一地进行项目训练和指导。

经过培训的黑带应能够熟练地操作计算机，至少掌握一项先进的统计学软件。

那些成功实施6σ管理的公司，大约只有1％的员工被培训为黑带。

　　（四）黑带大师

　　这是6σ管理专家的最高级别，其一般是统计方面的专家，负责在6σ管理中提供技术指导。

他们必须熟悉所有黑带所掌握的知识，深刻理解那些以统计学方法为基础的管理理论和数学计算方法，能够确保黑带在实施应用过程中的正确性。

统计学方面的培训必须由黑带大师来主持。

黑带大师的人数很少，只有黑带的l／10。

　　（五）绿带

　　绿带（GreenBelt）的工作是兼职的，他们经过培训后，将负责一些难度较小项目小组，或成为其他项目小组的成员。

绿带培训一般要结合6σ具体项目进行5天左右的课堂专业学习，包括项目管理、质量管理工具、质量控制工具、解决问题的方法和信息数据分析等。

一般情况下，由黑带负责确定绿带培训内容，并在培训之中和之后给予协助和监督。

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6σ管理的实施程序

（一）辨别核心流程和关键顾客

　　随着企业规模的扩大，顾客细分日益加剧，产品和服务呈现出多标准化，人们对实际工作流程的了解越来越模糊。

获得对现有流程的清晰认识，是实施6σ管理的第一步。

　　1．辨别核心流程。

核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节，如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。

与此相对应，诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。

不同的企业，核心流程各不相同，回答下列问题，有助于确定核心流程：

（1）企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务？

（2）怎样确切地对这些流程进行界定或命名？

　　（3）用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么？

　　2．界定业务流程的关键输出物和顾客对象。

在这一过程中，应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下，以免掩盖主要内容，抓不住工作重点。

对于关键顾客，并一定是企业外部顾客，对于某一流程来说，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客是生产流程。

　　3．绘制核心流程图。

在辨明核心流程的主要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使整个流程一目了然。

（二）定义顾客需求

　　1．收集顾客数据，制定顾客反馈战略。

缺乏对顾客需求的清晰了解，是无法成功实施6σ管理的。

即使是内部的辅助部门，如人力资源部，也必须清楚了解其内部顾客——企业员工的需求状况。

建立顾客反馈系统的关键在于：

（1）将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事情或中心工作。

（2）听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全，由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看法。

　　（3）除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外，积极采用新的顾客反馈方法，如顾客评分卡、数据库分析、顾客审计等。

　　（4）掌握顾客需求的发展变化趋势。

　　（5）对于已经收集到的顾客需求信息，要进行深入的总结和分析，并传达给相应的高层管理者。

　　2．制定绩效指标及需求说明。

顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合。

对不同的需求，应分别制订绩效指标，如在包装食品订货流程中，服务需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等，产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、确保产品完整等。

一份需求说明，是对某一流程中产品和服务绩效标准简洁而全面的描述。

　　3．分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。

确认哪些是顾客的基本需求，这些需求必须予以满足，否则顾客绝对不会产生满意感；哪些是顾客的可变需求，在这类需求上做得越好，顾客的评价等级就越高；哪些是顾客的潜在需求，如果产品或服务的某些特征超出了顾客的期望值，则顾客会处于喜出望外的状态。

　　（三）针对顾客需求评估当前行为绩效

　　如果公司拥有雄厚的资源，可以对所有的核心流程进行绩效评估。

如果公司的资源相对有限，则应该从某一个或几个核心流程入手开展绩效评估活动。

评估步骤如下：

　　1．选择评估指标。

标准有两条：

①这些评估指标具有可得性，数据可以取得。

②这些评估指标是有价值的，为顾客所关心。

　　2．对评估指标进行可操作性的界定，以避免产生误解。

　　3．确定评估指标的资料来源。

　　4．准备收集资料。

对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的，需要制订样本抽取方案。

　　5．实施绩效评估，并检测评估结果的准确性，确认其是否有价值。

　　6．通过对评估结果所反映出来的误差，如次品率、次品成本等进行数量和原因方面的分析，识别可能的改进机会。

　　（四）辨别优先次序，实施流程改进

　　对需要改进的流程进行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。

如果不确定优先次序，企业多方面出手，就可能分散精力，影响6σ管理的实施效果。

业务流程改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式：

　　1．定义（Define）。

定义阶段主要是明确问题、目标和流程，需要回答以下问题：

应该重点关注哪些问题或机会？

应该达到什么结果？

何时达到这一结果？

正在调查的是什么流程？

它主要服务和影响哪些顾客？

　　2．评估（Measure）。

评估阶段主要是分析问题的焦点是什么，借助关键数据缩小问题的范围，找到导致问题产生的关键原因，明确问题的核心所在。

　　3．分析（Analyze）。

通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法，对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认它们之间是否存在因果关系。

　　4．改进（Improve）。

拟订几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施。

实施6σ改进，可以是对原有流程进行局部的改进；在原有流程问题较多或惰性较大的情况下，也可以重新进行流程再设计，推出新的业务流程。

　　5．控制（Control）。

根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进过程中，及时解决出现的各种问题，使改进过程不至于偏离预先确定的轨道，发生较大的失误。

　　（五）扩展、整合6σ管理系统

　　当某一6σ管理改进方案实现了减少缺陷的目标之后，如何巩固并扩大这一胜利成果就变得至关重要了。

　　1．提供连续的评估以支持改进。

在企业内广泛宣传推广该改进方案，以取得企业管理层和员工的广泛认同，减少进一步改进的阻力；将改进方案落实到通俗易懂的文本资料上，以便于执行；实行连续的评估，让企业管理层和员工从评估结果中获得鼓舞和信心；任何改进方案都可能存在着需要进一步改进之处，对可能出现的问题，应提前制订应对的策略，并做好进一步改进的准备。

　　2．定义流程负责人及其相应的管理责任。

采用了6σ管理方法，就意味着打破了原有的部门职能的交叉障碍。

为确保各个业务流程的高效、畅通，有必要指定流程负责人，并明确其管理责任，包括：

维持流程文件记录、评估和监控流程绩效、确认流程可能存在的问题和机遇、启动和支持新的流程改进方案等。

　　3．实施闭环管理，不断向6σ绩效水平推进。

6σ改进是一个反复提高的过程，五步循环改进法在实践过程中也需要反复使用，形成一个良性发展的闭环系统，不断提高品质管理水平，减少缺陷率。

此外，从部分核心环节开始实施的6σ管理，也有一个由点到面逐步推开改进成果、扩大改进范围的过程。

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六西格码质量管理方法对企业管理的作用

　　6西格码质量管理对经营业绩的改善

　　　在企业内部，规范的6西格码模式项目一般是由称为“6西格码模式精英小组”（SixSigmaChampion）的执行委员会选择的，这个小组的职责之一是选择合适的项目并分配资源。

一个公司典型的6西格码模式项目可以是矫正关键客户的票据问题，也可以是改变某种工作程序提高生产率。

领导小组将任务分派给黑带管理人员们，黑带管理人员们再依照6西格码模式组织一个小组来执行这个项目。

小组成员对6西格码模式项目进行定期的严密监测。

6西格玛管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。

　　经营业绩的改善包括：

　　①市场占有率的增加

　　②顾客回头率的提高

　　③成本降低

　　④周期降低

　　⑤缺陷率降低

　　⑥产品／服务开发加快

　　⑦企业文化改变

　　六西格码管理对企业文化建设的作用

　　6西格玛管理将对企业文化建设或改进产生很大的作用。

在分析一些成功企业，特别是处于顶层位置的企业文化建设方面的经验教训时发现，成功的企业在实施质量战略时，比别的企业多走了一步，那就是，他们在致力于产品与服务质量改进的同时，肯花大力气去改造他们与6西格码质量不相适应的企业文化，以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与6西格码质量保持同步，从而创造出良好的企业质量文化，保证了6西格码质量战略的成功。

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西格码质量管理方法的流程

　　6西格码模式是一种自上而下的革新方法，它由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标（这个目标与企业发展战略和远景密切相关）、资源和时间框架。

推行6西格码模式可以采用由定义、度量、分析、改进、控制（DMAIC）构成的改进流程。

　　DMAIC流程可用于以下三种基本改进计划：

　　①6西格玛产品与服务实现过程改进。

　　②6西格玛业务流程改进。

　　③6西格玛产品设计过程改进。

　　这种革新方法强调定量方法和工具的运用，强调对顾客需求满意的详尽定义与量化表述，每一阶段都有明确的目标并由相应的工具或方法辅助。

　　推行6西格玛模式要求企业从上至下都必须改变“我一直都这样做，而且做得很好”的惯性思维。

也许你确实已经做得很好，但是距6西格码模式的目标却差得很远。

6西格码模式不仅专注于不断提高，更注重目标，即企业的底线收益。

假设某一大企业有1000个基层单元，每一基层单元用6西格码模式每天节约100美元，一年以300天计，企业一年将节约3千万美元。

通过实施模式，企业还可清晰地知道自身的水平、改进提高的额度与目标的距离等。

　　典型的6西格码管理模式解决方案以DMAIC流程为核心，它涵盖了6西格玛管理的策划、组织、人力资源准备与培训、实施过程与评价、相关技术方法（包括硬工具和软工具）的应用、管理信息系统的开发与使用等方面。

　　6西格玛管理战略是企业获得竞争优势和经营成功的金钥匙，在已经实施6西格玛管理并获得成功的企业名单上，你可以发现摩托罗拉、联信、美国快递、杜邦、福特这样的“世界巨人”。

今天，越来越多的企业加入了“6西格玛实践者”的行列，也许这其中就有你我现在的或将来的竞争对手。

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西格玛水平

　　6个西格玛＝3.4失误/百万机会―意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户

　　5个西格玛＝230失误/百万机会－优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户

　　4个西格玛＝6,210失误/百万机会－意味着较好的管理和运营能力，满意的客户

　　3个西格玛＝66,800失误/百万机会－意味着平平常常的管理，缺乏竞争力

　　2个西格玛＝308,000失误/百万机会－意味着企业资源每天都有三分之一的浪费

　　1个西格玛＝690,000失误/百万机会－每天有三分之二的事情做错的企业无法生存

　　6SIGMA管理的核心牲特征:

顾客与组织的双赢以及经营风险的降低。

　　一项调查表明，传统的质量活动对财务