VIP客人接待程序与标准.docx

VIP客人接待程序与标准.docx

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VIP客人接待程序与标准

VIP客人接待程序与标准

一、准备工作：

（1）当接到VIP客人预报后，如开会议，布置落实接待要求和规格，确定具体接待人。

（2）了解VIP客人的详细情况（客人称谓、身份、爱好、人数、到店时间、活动概况等），制定出接待方案。

（3）按要求选定VIP房，力求选择同类房间中方位、视野、环境、房间保养等处于最佳状态的客房（总台、楼层要配合好），接待把预先安排的客房通知HSKP、礼宾部、总机等相关部门。

（4）客房对VIP房进行重点清洁、全面擦抹到位、消耗品及各类文字资料更换一新。

（5）请工程部对VIP房进行检修，保证设施设备灵活有效。

（6）房内注意通风，并在相应位置放好鲜花、鲜花具体要求根据房型和VIP等级：

套房豪华型、标房间普通艺术插花，鲜花上放总经理名片

（7）床上用品及卫生间四巾全部更换一新。

（8）房间放上一份精美水果，并放上欢迎卡、旁边放洗手盅，内放3-5片花瓣，洗手盅旁放口布、刀、叉、恭桶同放4-5片花瓣。

（9）VIP由领班、主管进行全面仔细地检查后，再由部门经理检查。

（10）所在楼层准备好小方巾、茶杯、以便客人到达后派送。

（11）总台提前2小时制好房卡，并由大堂副理负责保证房卡有效（提前1小时试开一次，并检查房间的布置）。

（12）大堂副理检查大堂内外清洁卫生情况，设施设备完好的状况，根据VIP的级别提前半小时开亮大堂的灯。

（13）客人到大堂，大堂副理或总台负责把VIP的有关信息通知HSKP再由房务中心通知有关人员。

二、迎送工作

（1）VIP客人到达，大堂副理根据客人的重要程度掌握房卡，然后迎领到房间

（2）楼层主管、领班、接待员在楼口列队欢迎VIP客人的到达。

（3）宾客到达楼层时，应向客人表示欢迎（您好！

欢迎光临！

早上好，中午好，下午好，晚上好等欢迎语）。

（4）指定专人按引领程序引领宾客去房间。

一人开好房门，站在房门口，一人在梯口迎领至房间，一人送茶水、毛巾。

（5）宾客情况对房间进行简要介绍。

（6）贵宾一进入客房，立即送上茶水、方巾、经不打扰客人为宜。

（7）倒退出房并祝放住愉快。

（8）VIP客人放住期间的日程安排，楼层服务员需在VIP每次进出前半小时站梯口迎送。

（9）放住期间对VIP房要作重点服务，每次外出均要清理，确保房间整洁，中午客人用餐期间做一次午休房，棉被与枕头跟做夜床一样，放好拖鞋，拖鞋下垫一个地巾。

（10）做夜床时在床角处放一支花以示祝福（康乃馨或玫瑰花）茶几上放上小碟点心，根据客人人数开好床、床尾铺上浴袍、浴袍右袖搭在左袖上，注意挺括，同时根据客人性别选择浴袍颜色，或是需放两件，两件应错位相叠，女式浴袍半叠在男式浴袍上面。

（11）当宾客要离店时，管理人员及服务员列队在梯口向客人问好道别：

“祝一路顺风，欢迎再次光临！

”

（12）当客人关上电梯门后，并迅速查房，有遗留物品及时送总台，赶在客人离店前（一般由管理人员协助查）。

（13）做好有关接待纪录和客史资料。

VIP接待服务程序（试行）

一、目标

为做好酒店VIP接待服务工作,树立酒店品牌形象,特制定VIP接待服务程序。

二、内容

VIP等级分类

（1）一级VIP

1、国内外有杰出影响的政治家、政府官员；

2、国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响的人士。

3、国家旅游局正局级以上领导；

（2）二级VIP

1、国家副局级以上政府官员或领导；

2、国家旅游局三处级领导、省旅游局副局级以上领导；

3、国内各著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

4、国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

5、对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

（3）三级VIP

1、厅（局）级以下政府官员或领导；

2、省旅游局正处级领导、地方；旅游局处级以上领导；

3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

4、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

5、对酒店经营与发展有；较重要影响的人士。

（4）VIP接待服务的申请

1、总经理办公室、销售部、餐馆部等部门获悉VIP抵让信后，

根据VIP零件，由部门经理填写《VIP接待申请单》呈报

总经理。

2、《VIP接待申请单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、

随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提出VIP等级意

见要求。

3、总经理对呈报的《VIP接待申请单》迅速批复，确定VIP

等级后转销售部，由销售部以《VIP接待通知单》的形式

将VIP接待相关信息和要求转发至各部门。

（5）VIP接待服务的准备

1、VIP等级确定后，销售部提前下发《VIP接待通知单》，注

明VIP等级及相关部门的接待服务和准备要求，由各部门

签收。

2、各部门收到《VIP接待通知单》后，须立即在部门内传达

落实，按要求做好相应的VIP接待准备和检查工作。

3、对于二、三级VIP的接待服务，由总经理指定相关部门、人员负责。

4、对于一级VIP的接待服务，由总经理亲自组织临时接待服

务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

5、接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门应立即

以《VIP接待更改/补充通知单》的形式发至有关部门签收，

重大变更须请示总经理同意后方可执行；

（紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名）。

（6）VIP房间的检查

1、VIP抵店前8小时（最迟4小时），工程部须对VIP房间、餐厅内的所有设施、设备检查维修完毕。

一级、二级VIP由工程部经理检查；三级VIP由工程部主管级以上人员检查。

2、VIP抵店前4小时（最迟2小时），房部须按照《VIP接待通知单》的要求完成对VIP房间的准备，并检查整改完毕。

一级、二级VIP由客房部经理检查；三级VIP由客房部主管级以上人员检查。

3、VIP抵店前2小时（最迟1小时），办公室（大堂副理）须对VIP房间检查完毕（设备设施的检查于工程部检查完毕后完成）。

检查完毕后须填写检查表，并跟踪落实。

4、VIP抵店前半小时，总经理根据需要对VIP接待服务的各项准备工作进行检查。

5、VIP接待服务程序及标准

1）总经理

对部门呈报的《VIP接待通知单》迅速做出回复，确定VIP等级和接待规格、标准；

详细审批拟定的接待方案，并布置落实；

VIP抵店时，根据接待规格带领部门经理到大堂迎接；

VIP离店时，根据接待规格带领部门经理到大堂送行。

2）销售部

销售部将总经理批复的《VIP接待申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《VIP接待通知单》，《VIP接待通知单》必须注明VIP等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日和安排、付款方式等，销售部联系人应与接待单位或VIP助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解VIP住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

销售部负责VIP抵离的迎送准备和全程跟踪工作。

美工须做好照像、摄像的准备工作。

酒店大堂根据需要放欢迎牌。

3）前厅部

接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。

VIP抵达前1小时，制作好房卡和欢迎卡，并装入VIP专用房卡袋，VIP可不用早餐券。

VIP抵店时不需在总台登记，由AM陪同进房后请VIP在《住店登记表》上签字即可。

VIP资料应精确地输入电脑，以便客史档案的建立。

VIP房号必须保密。

VIP的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

VIP房卡要仔细核对、试用无误。

礼宾部：

接待员、礼宾员应熟悉VIP姓名，了解接待规格和要求。

VIP的行李由前厅部礼宾司（金钥匙）或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

如须到机场或车站接取行李，行李员应衣着整洁，提前到达。

仔细核对行李无误装车后，马上返回酒店。

在酒店大门口迎候的礼宾员应戴白手套，并根据接待规格提前将专用电梯打开，专人进行服务。

VIP行李到店时，应即刻挂上行李牌，马上送进客房。

VIP外出或返回前，提前在门口恭候。

客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。

运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

总机：

总机话务员应熟记VIP的房号和姓名。

接VIP电话时，应称呼其头衔。

VIP的外线电话，须询问客人同意后方转接，VIP叫醒服务必须由人工叫醒。

4）大堂副理

核对VIP通知单上的详细内容，与客房部经理或总经

办检查VIP客房，并做好以下工作。

VIP抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。

在VIP抵达前1小时，大堂副理必须查房、试用房卡。

VIP抵店前15分钟将大堂灯光开启，保证大堂的氛围、秩序；

VIP抵达时，在大厅迎接并立即通知楼层在电梯口迎候，同时与总经理一起向VIP致欢迎词，并献上花束（视情况）。

引领VIP进房间，酌情介绍酒店概况和房内废话的使用及餐厅位置，并请VIP在《入住登记表》上签字。

熟记VIP住店期间的全部活动日程，特别注意VIP外出、归来的时间。

了解VIP陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。

VIP离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见及时反馈领导。

VIP启程时，通知礼宾员、保卫等岗位人员提前在各自区域等候，引领VIP送至大门口，并与总经理一起在大厅欢送（视接待规格）。

5）客房部

根据《VIP通知单》与前厅、销售部联系，尽早确定房号。

提前查阅客史资料，在VIP抵店前准备好房间，一级VIP全部使用新布草和多次性客用品（大瓶洗发水、沐浴露等），同时确保设备安全正常。

与餐饮部、前厅及其他前关部门联系，把应备的鲜花、水果、欢迎函等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理的名片和欢迎函（按照VIP等级进行物品配备）；

a、水果应摆放在茶几上。

一级水果成本价80元以内，水果5种；

二级水果成本价50元，水果4种以上；

会议服务：

根据《VIP接待单》的要求将所需的会议场地、设备等准备好。

（会场的检查同客房）

VIP抵店明，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和VIP重大宴会楼层需配备专门服务员管理男女卫生间。

在二级以上VIP重大宴会楼层需配备专门服务员管理男女卫生间。

6）餐饮部

餐饮部经理接到《VIP接待通知单》后，会同行政总厨、有关厨师长根据VIP标准拟订VIP用餐菜单、服务标准等，上报分管副总以上管理人员审批。

服务员着旗袍服务，提前制作席签、VIP菜单，提前查阅客史资料，做好VIP的客史案资料的记录和整理工作。

餐厅服务

a、餐饮总经理：

餐前四小时检查VIP用餐餐厅的设施设备情况，督促工程部进行维修，餐前半小时保证各项准备工作符合接待要求，做好协调工作保证部门内部密切配合。

b、餐厅主管：

提前一天全面检查餐厅设施设备完好情况，并对维修进行全程跟踪，餐前1小时保证各项准备工作符合要求，在服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，如有需要亲自服务。

c、行政总厨：

按照《VIP接待通知单》，制订菜单交餐饮部经理，一级交总经理审阅，批准后，一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档备查。

7）康乐部

了解VIP的爱好，对其需用的设备仔细检查，保证安全，做到万无一失。

掌握VIP的活动时间并做好充分的准备。

8）财务部

通知收银员VIP的房号、姓名。

在VIP离店前准备好帐单，结帐正确，财务部经理亲自审核。

9）采购部

随时做好应急采购准备，迅速对VIP接待所物品进行采购，保证采购质量。

10）工程部

在接到《VIP接待通告单》后，对VIP客房、用餐场所对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，一级VIP房由工程部经理亲自检查。

遇一级以上VIP举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。

出现问题及进行处理。

一级以上VIP的专梯要事先检查，确保安全。

11）保安部

根据客人身份确定警卫方案。

做好车辆指挥，并事先预留好车位；

对一级VIP，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。

确定通讯工具和联络方式。

作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前铁序，疏导交通，提前预留车位。

对VIP客房、餐厅、车辆及其周围要细致检查，确保没有危险品存放。

12）总经理办公室

总经办必须明确掌握“VIP等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排、接待要求，免费项目及收费项目”等接待细节。

接待VIP过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等必须事先与负责接待的单位确认。

客人抵、离店时通知总经理或组织相关人员迎送。

准备高档文房四宝、《贵宾题词薄》交由服务地点所属部门负责布置，并注意及时收回。

提前准备好欢迎信函（中英文对照）及总经理名片提前交由客房部布置。

（7）VIP接待服务的检查

1、VIP接待的准备、服务过程中，各部门经理必须亲自落

实，跟踪服务，确保万无一失。

2、总经办负责对接待报务过程进行全方位的检查，加强过

程控制，做好补位工作。

3、以上各级检查人员必须认真填写相应的检查记录，由办

公室统一安排，通知相关人员落实并注意跟踪落实情况。

（8）考核

凡在VIP接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按酒店

相关规定追究部门管理者的责任。

附：

1、VIP鲜花、水果规格及摆放标准图片

2、《VIP接待申请单》

3、《VIP接待通知单》

4、《VIP接待更改/补充通知单》