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Love案例酒店
篇一：
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：
"你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！
"收银员面带微笑地回答说：
"对不起，您能让我核对一下原始单据吗？
"客人当然不表示异议。
收银员一面检查账单，一面对客人说：
"真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？
"
客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。
其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！
"
此时，客人知道自己错了，连声说：
"小姐，麻烦你了，真不好意思！
"
点评：
前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。
语言礼貌是尊重的核心。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。
突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：
目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。
管理员B说：
"刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。
"管理员A说：
"没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。
"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。
不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。
下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。
面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。
怎么办？
姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。
面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：
被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：
面无笑容，对客不热情。
管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……
点评：
美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰：
"85～15"模式。
意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。
从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。
而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。
一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。
只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。
如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：
必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。
一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。
在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：
a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。
这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。
综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好
的业绩。
了结欠费
一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。
这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费1201X多元。
经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。
点评：
1.按规定1个身份证只能登记1个房间。
2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，预交多少。
3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。
4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单位进行核实。
电工的鞋子
住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。
对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。
例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。
服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。
这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。
不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。
可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。
赤脚操作可是违反电工安全条例的！
这下小顾为难了。
于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。
小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。
小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。
简妮太太听了也恼火起来。
双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。
还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。
姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。
于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。
待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见：
"简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。
刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。
当然，您的习惯应该得到尊重。
我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。
您看如何？
"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放
心。
姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。
两人心领神会。
一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。
小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。
大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。
当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。
点评：
当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。
但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。
本例中客房部姜经理的办法就很成功。
当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。
首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场"监督"的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。
结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。
一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。
客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。
那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：
"小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？
""这……"小方一时答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。
反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。
"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：
"好吧，我自己来点。
"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。
当客人点完菜后，小方又问道：
"请问先生要些什么酒和饮料？
"客人答道：
"一人来一罐青岛啤酒吧。
"又问：
"饮料有哪些品种？
"小方似乎一下来了灵感，忙说道：
"哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝
一下啊！
""矿泉水？
"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。
"先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。
"客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：
"那么哪种更好呢？
""那当然是冒汽泡的那种好啦！
"小方越说越来劲。
"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。
"客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。
最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：
"这矿泉水这么贵啊！
""那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。
"帐台服务员解释说。
"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。
"客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。
点评：
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失：
第一，推销不力。
当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？
到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。
第二，推销过头。
餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。
像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。
若有客人提出要喝法国矿泉水，就说"有"即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。
像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
客人更重要
最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。
这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。
果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。
很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道：
"因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。
""对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。
"服务员很有礼貌地答道。
我只能就此罢休。
点评：
服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。
客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。
据说××鸡店员工在上班前要在店长带领下当街喊诸如"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"之类的口号，这显然言行不一致。
必须心中有客
篇二：
酒店个性化服务案例（40个）
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例
实例一：
贴心服务
1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：
?
尉先生，您身体有什么不舒服嘛？
需不需要看一下医生呢？
。
?
尉老说：
?
没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
?
此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：
?
尉先生，要不拿些感冒药给您。
?
尉老说：
?
我不喝西药，太谢谢你了。
?
她说：
?
不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：
?
尉先生，您昨晚休息的怎么样？
感冒好点了没？
尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，?
她说：
?
尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
尉老开心的说：
?
那太好了，下次我来**还找你为我服务。
她说：
?
感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。
她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。
评析：
通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服务处处存在。
实例二：
一张防滑垫
605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还没退房。
开完早会后小鲁便投入到紧张的工作中，清理到605房间时，发现卫生间的防滑垫还是在一边放着，从客人入住到今天，每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感到很高兴因为可
以不用清理了，节省了她的做房时间，给她的清理带来了方便，但同时她很纳闷：
为什么客人把防滑垫拿出来呢？
是不是觉得不卫生还是不喜欢用呢？
于是她就把防滑垫拿起来仔细的看了一遍，防滑垫很干净啊，没有水迹、没有污迹、也没有毛发，她想可能是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天做夜床时还是摆放防滑垫，那麽这不是给客人带来不便吗？
清理完房间后，她将此事上报了领班，经领班同意后，她在交接本上与中班人员进行交接，让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了。
虽然已经过了领班的同意，但是她还是不放心，因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎没办？
所以到了第二天清理605房间时，她特别留意，没想到在卫生间云台上有一张小信纸，上面写了两个字：
?
谢谢，?
看到后，她的脸上露出一丝丝的微笑。
评析：
外宾的入住，由于她们的语言沟通有所不便，小鲁并没有因为这就放弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁在对客服务时注意观察，细心的发现客人的一些细小的需求，从而提供具有针对性的服务，以达到客人的满意。
案例三：
为客人熬药
805房间住的是北京的李先生，他喜欢吃李子。
这次入住时，服务员小殷特意准备了一盘李子送到房间。
当发现桌子上放着两包草药，于是主动征询客人的意见是否需要帮着熬药，客人非常高兴地说：
?
我正在发愁呢！
有你们的帮忙我就放心了，谢谢你！
?
于是她赶紧与厨房联系，厨房的师傅说不能熬。
小殷很着急，征询了好几个人的意见后，得知开发区百草堂可以熬药，于是她赶紧打车去帮客人熬药。
晚上20：
00又打车把药取回，没耽误客人晚上喝药。
并与下一班次交接，及时为客人更换适合身体的水果。
客人非常感激，退房时一再说他们的服务真的很不错。
评析：
服务员小殷对工作比较认真，对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提供定制化服务。
细心的小殷发现客人桌上放有草药时，主动的为其提供了服务解决了客人的担忧。
通过小殷细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。
实例四：
家外之家
2月20日，606房间住进了一位外地客商。
小吴在为他整理房间时，发现客人很不舒服。
经过询问得知客人有胃疼的毛病，由于长期在外奔波，受寒风刺激，胃疼病又犯了。
于是小吴对客人说：
?
先生，您好，要不我陪您去看一下医生?
?
在小吴的陪同下，医生给客人打了消炎药。
客人的脸色有所好转，小吴的心也放了下来。
客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开水，并提醒客人及时服药，如有什么需求请拨打我们的服务电话，在下班之前，还特意交代下一班次随时关注606房间客人。
客人离店时对小吴提出了表扬，称在酒店期间让他感到了家的温暖。
评析：
服务员小吴在日常工作中，善于观察客人，说明工作比较认真、仔细，能够将客人的需求和健康发在第一位，充分体现了**人的精神。
实例五：
不许挪动位臵
一天，505房间里传出一阵响声。
不一会，小关愁眉苦脸地出现在房务部经理办公室，他正在接受经理地询问。
原来，505房间的客人是常住客项先生，台湾人，他每次来必住**大酒店。
他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店打电话，要求腾出507房间。
而且，他还有个怪癖：
房间内的物件必须按指定位臵安放，不可随意移动。
今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几挪动过了。
?
你必须立刻回505房间给项先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。
?
经理向他下达命令。
?
要我道歉，我没意见，可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……?
小关不无委屈地解释。
?
我们要做最好地酒店，客人的需要就是我们的服务目标，我们有什么理由不满足项先生的要求呢?
我相信你会有办法的。
?
经理对自己的下属一向很有信心。
小关回到宿舍思索了半天。
第二天他到办公室借来了相机，走进507房间，从几个不同的角度把房内所有布臵均?
记录?
在胶卷上。
另外，还用尺子量了尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。
他相信手里有了这些资料后，就再也不担心项先生提出的要求了。
评析：
酒店里每天都可能有意想不到的事情发生，众多客人的需求绝不会一模一样，因此，酒店业异常激烈，对于星级酒店，服务质量更多的是超值服务或人性化服务。
服务员小关的这一举动解决了所有的问题，项先生也许不会提出表扬，但通过小关的努力却避免了以后的投诉。
同时他也告诉了我们解决一件事情的方法很多，关键看你如何去思考。
实例六：
一个水杯
**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶南水利局的客人。
9日早上在整理628房间时，楼层服务员小张发现客人的写字桌上放着一个已经长满茶圬的杯子。
显然它跟随客人已经很久了，或许是主人忙于工作一直未能给它?
洗澡?
。
于是她在整理完房间后，准备帮客人清理它的杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放时，杯子碎了。
当时她的心里充满了恐惧，害怕客人回来后发怒投诉她，以后不来住了，怎么办？
若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海。
小张及时联系了领班，在领班的帮助下，她买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯，放到客人的房间并留了言：
尊敬的先生，实在很抱歉，本想为您清理一下杯子，却不小心摔坏了，请您原谅；照您的杯子买了一个新的，希望您能喜欢。
客人回来后联系客房中心，对于小张的细心和好意表示感谢，对于那个新水杯表示感激，同时客人要给小张钱，但是小张满脸的内疚和诚意感动了客人，客人
高兴的收下了杯子。
最后在客人退房时，再次致电于客房中心称赞我们的服务细心周到，并表示以后还会再来。
评析：
服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。
服务员小张因工作时不小心将客人的杯子打碎及时补充上之后进行了纸条留言道歉，最终得到了客人的满意。
服务的同时，更要学会沟通。
假如服务员小张给客人换了新水杯后未进行说明，客人看到新杯子后会不会感到疑惑和不满？
实例七：
为客人擦皮鞋
**年5月15日，服务员小崔像平常一样紧张而有序地为七楼的客人清理着房间。
就在清理715房间时，她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。
于是小崔就把鞋拿到了工作间，认认真真地把客人擦得干干净净，擦完放回原来的位臵。
看着锃亮的皮鞋，小崔心里有种成就感，于是她把客房中心打印的《留言单》放到客人的桌上。
大致内容是这样的：
?
尊敬的王先生：
在清理您的房间时，发现您的皮鞋脏了，很抱歉未经您的同意就给您擦拭皮鞋。
如果您的皮鞋脏了，您可以把它放进我们的擦鞋篮，我们将随时为您提供免费擦鞋服务。
祝您在此过的愉快！
?
第二天，清理715房间时，客人已外出，但放在写字桌上的《留言单》上，赫然写着?
谢谢?
二字，小崔心里美滋滋的！
评析：
此实例体现了服务员小崔工作的谦虚与细心，给客人提供完服务后采用了服务留言卡与客人进行沟通。
一时减少打扰客人的频次给客人留出更多的时间休息；二是减少特殊客人的不满。
再有怒火的客人见到这样的留言也会感动。
实例八：
客人醉酒后
还有半个小时就下班了，中班服务员一边练习做床一边总结今天的工作。
这时服务员小周口袋里的小灵通响了，是客房中心通知419客人醉酒且吐了。
听到这个消息，她的脑海里浮现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上满是污物的情景。
但是客人的需求就是我们的责任，小周和小戎一同进入房间。
住客是两位先生，醉酒的客人趴在床上，已经吐到地毯和床裙上了。
小周表现出过硬的服务素质，戴着胶皮手套拿着毛刷和水瓢，首先将散发着发酵气味的污物清理掉，同时将窗子打开通风。
小戎为客人端来了漱口水，并将垃圾桶放在床前。
小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶里，并用清水把床裙和地毯上脏的地方刷洗干净，又用干净的抹布擦拭干净。
他们一边清理着，一边听着旁边的另一位客人埋怨：
不能喝酒就不要喝这么多。
终于清理干净了，小周额头
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