人力资源员工培训与开发58页.docx
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人力资源员工培训与开发58页
第七章员工培训与开发
案例：
员工培训能使公司成功
美娜湖公司是一个位于L旅游城市，拥有3000间客房的酒店的度假村。
美娜湖度假村拥有并经营着三家娱乐公司（美娜公司、金块公司和宝岛公司）——每年都会吸引3000万左右的游客。
由于L城市还有其他89家酒店，再加上L市还有几家国际性娱乐集团公司，因此，娱乐业的市场竞争非常激烈，美娜湖度假村是一家非常成功的企业，在过去几年中，公司投资者的投资回报率每年达到22%，公司是L市最令人羡慕的企业。
该公司的酒店始终保持着98.6%的入住率，而当地其他酒店则为90%。
美娜湖度假村成功的关键在哪呢？
它主要是以高质量的服务来赢得顾客的回头率。
宝岛公司45%的收入和美娜55%的收入来源于到L市度假游客的客房出租。
回头客在美娜湖度假村经营成功中起到至关重要的作用，公司认为客户服务的关键在于员工的热诚。
除招聘最好的员工外，公司还为他们营造良好的工作环境，并让其从事感兴趣的工作，同时美娜湖度假村还将员工的培训放在公司经营的首要位置。
为了开发自己的人力资源（包括培训），公司研究了200多家包括酒店和生产型企业在内的企业人力资源管理活动，探索员工的成功行为、无效行为，以拟定培训基准。
研究结果使公司认识到培训的重要性，因此，公司每年用于培训的支出大约为1000万元。
美娜湖度假村之所以投资于员工培训，不仅是为了提高员工的专业技能，而且是为他们在美娜的职业生涯发展作准备。
例如，通过培训使员工掌握职业成功所必须的关键技术和战略，以此来取悦客户。
公司还制定了工作说明书，详细说明了每项工作的职责和最低任职资格要求，这种说明书不仅能满足员工选择感兴趣的职业的需要，还为员工提供了L市5亿元的在建旅游项目的需求岗位信息。
此外，美娜公司还投资于提高雇员非工作时间里的生活质量的培训上。
培训课程从如何贴墙纸到营养学以及个人理财，无所不包。
美娜湖度假村确信通过这些培训，雇员能更好地安排业余时间，以促使他们能够全心全意地完成公司的本职工作。
除了员工的培训外，公司的经理人员也要求接受培训。
这种培训教会经理如何营造一个适宜的工作环境。
对经理培训的重点在于：
经理们不仅要告诉员工做些什么，而且还要让员工知道为什么要做。
这一切都使美娜湖度假村中的人际关系也非常融洽。
美娜湖度假村的成功经验表明：
培训商业企业的工作效率和竞争力起着重要的作用。
美娜湖度假村的培训通过让员工学习所需知识、技能，并激励他们与公司一起发展，使公司能够提供让顾客满意的服务，使公司在同行业中保持并赢得一定的市场份额和能力，由此获得竞争优势。
并且还将培训与公司其他
的人力资源管理活动如招聘、遴选、工作设计、职业生涯管理等结合起来，从公司的战略经营角度出发，开展员工培训，以使其更为有效。
本章将从培训定义及培训作用出发，论述21世纪的企业在面临更加激烈的竞争中要取得竞争优势，必须重视员工的培训与开发，有效地设计员工培训系统、员工培训模式与方法、培训内容、特征与培训体系以及员工职业开发的方法系统和员工职业活动等内容。
员工的培训与开发是企业拥有高素质的人才、优化人力资源的重要手段。
第一节员工培训与开发概述
一、培训与开发的涵义
（一）培训与开发的区别
培训（）与开发（）两个术语有时可以混用。
实际上两者是有差异的。
员工培训，是指企业有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。
这些能力包括知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。
培训是使员工在自己现在或未来工作岗位上的工作表现达到组织的要求而进行的培养及训练。
员工开发，是指为员工未来发展而开展的正规教育、在职实践、人际互动以及个性和能力的测评等活动。
开发活动以未来为导，要求员工学习与当前从事的工作不直接相关的内容。
培训与开发的区别：
（1）在传统意义上，培训侧重于近期目标，重心放在提高员工当前工作的绩效从而开发员工的技术性技巧，以使他们掌握基本的工作知识、方法、步骤和过程；开发则侧重于培养提高管理人员的有关素质（如创造性、综合性、抽象推理、个人发展等），帮助员工为企业的其他职位作准备，提高其面向未来职业的能力，同时帮助员工更好地适应由新技术、工作设计、顾客或产品市场带来的变化。
（2）培训通常侧重于提高员工当前工作绩效，故员工培训具有一定的强制性；而开发活动只是对认定具有管理潜能的员工才要求其参加，其他员工要有参与开发的积极性。
（3）传统观念认为培训的对象就是员工与技术人员，而开发的对象主要是对管理人员。
然而，随着培训的战略地位的凸现，员工培训将越来越重要，培训与开发的界限已日益模糊。
现在，两者都注重员工与企业当前和未来发展的需要，而且员工、经营者都必须接受培训与开发（见表5-1）。
表5-1员工培训与开发比较
比较
因素
传统的
现代的
培训
开发
培训
开发
侧重点
当前。
着眼于近期目标，即提高员工当前绩效，从而开发员工的技术、技巧
未来。
着眼于培养提高管理人员的有关素质
当前与
未来
当前与
未来
达到的目标
为当前服务。
使员工掌握基本的工作知识、方法及步骤
为适应未来变化服务。
帮助员工为企业的其他职位作准备
当前与未来变化
当前与未来变化
参与性
强制性
自愿
自愿
自愿
培训
对象
员工与技术人员
管理人员
员工、技术及管理人员
员工、技术及管理人员
据专家预测，在21世纪，员工要胜任工作应具备综合运用知识的能力。
这要求员工必须学会分享知识，创造性地运用知识来改造产品或向顾客提供服务，并能更好地理解服务或产品开发系统。
因此，许多企业建立了对员工进行与企业经营的战略目标和宗旨联系在一起的高层次培训的观念。
在企业中营造鼓励持续学习的工作环境，构建学习型组织，使企业的员工总是不断地学习新的东西，并直接运用到产品或者服务质量的改善方面。
在学习型组织中，培训被看做是所设计的智力资本构建系统的一部分。
（二）员工培训的特性
员工培训的对象是在职人员，其性质属于继续教育的范畴。
它具有鲜明的特征。
1、广泛性
广泛性，即指员工培训的网络涉及的面广，不仅决策层管理者需要培训，而且一般员工也需要受训；员工培训的内容涉及企业经营活动或将来需要的知识、技能以及其他问题，而且员工培训的方式与方法也具有更大的广泛性。
2、层次性
层次性，即指员工培训网络的深度，也是培训网络现实性的具体表现。
不仅企业战略不同，培训的内容及重点不同，而且不同知识水平和不同需要的员工，所承担的工作任务不同，知识和技能需要也各异。
3、协调性
协调性，即指员工培训网络是一个系统工程，它要求培训的各环节、培训项目应协调，使培训网络运转正常。
首先要从企业经营战略出发，确定培训的模式、培、内容、培训对象；其次应适时地根据企业发展的规模、速度和方向，合理确定受训者的总量与结构；最后还要准确地根据员工的培训人数，合理地设计培训方案、培训的时间、地点等等。
4、实用性
实用性，即指员工的培训投资应产生的一定回报。
员工培训系统要发挥其功能，即培训成果转移或转化成生产力，并能迅速促进企业竞争优势的发挥与保持。
首先，企业应设计好的培训项目，使员工所掌握的技术、技能、更新的知识结构能适应新的工作。
其次，应让受训者获得实践机会，为受训者提供或其主动抓住机会来应用培训中所学的知识、技能和行为方式。
最后，为培训成果转化创造有利的工作环境，构建学习型组织。
它是一种具有促进学习能力、适应能力和变革能力的组织。
5、长期性和速成性
长期性和速成性，即指随着科学技术的日益发展，人们必须不断接受新的知识，不断学习，任何企业对其员工的培训将是长期的，也是永恒的。
员工学习的主要目的是为企业工作，所队培训一般针对性较强，周期短，具有速成的特点。
许多培训是随经营的变化而设置的，如为改善经济技术指标急需掌握的知识和技能以及为掌握已决定进行的攻关课题、革新项目急需的知识和技能，为强化企业内部管理急需掌握的管理基本技能等等。
6、实践性
实践性，即指培训应根据员工的生理、心理以及一走工作经验等特点，在教学方法上应注重的实践教学方法。
应针对工作实际多采用启发式、讨论式、研究式以及案例式的教学，使员工培训有效果。
二、员工培训的重要意义
企业在面临全球化、高质量、高效率的工作系统挑战中，培训显得更为重要。
培训使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高企业效益，获得竞争优势。
案例：
目前摩托罗拉公司正处于事业的上升时期，但其领导人仍担心竞争对手可能会赶上来，对产品质量的要求越来越高。
他们相新，在未来10年的商战中，最重要的武器是接受能力、适应能力和创新能力，而这一切的保证就是加强员工培训。
重视职工教育给摩托罗拉公司带来了好处，80年代中期的一项调查表明，每一元的培训费在未来的3年内实现40元的生产效益。
素质良好的公司雇员们已通过技术革新和节约操作为公司创造了40亿美元的财富。
不仅如此，在澳斯汀新建的ⅡT是世界上少数几家最精密的芯片制造厂，其电路的精细程度是头发的1/200。
这样一家工厂一般要3～4年的准备才能开工，而摩托罗拉公司只用了18个月的时间。
因此，员工培训的重要意义具体体现在以下方面：
1、能提高员工的职业能力
员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。
在能力培训方面，传统上的培训重点一般放在基本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要员工更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整产品或服务的能力。
同时，培训使员工的工作能力提高，为其取得好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。
2、有利于企业获得竞争优势
面对激烈的国际竞争：
一方面，企业需要越来越多的跨国经营人才，为进军世界市场做好人才培训工作；另一方面，员工培训可提高企业新产品研究开发能力，员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已为人们所认识。
尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取生产力、竞争力和经济成就的关键因素。
企业的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、精良的机器和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资本。
员工培训是创造智力资本的途径。
智力资本包括基本技能（完成本职工作的技术）、高级技能（如怎样运用科技与其他员工共享信息、时客户和生产系统了解）以及自我激发创造力。
因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高企业员工的整体素质。
3、有利于改善企业的工作质量
工作质量包括生产过程质量，产品质量与客户服务质量等。
毫无疑问，培训使员工素质，职业能力提高并增强，将直接提高和改善企业工作质量。
培训能改进员工的工作表现，降低成本；培训可增加员工的安全操作知识；提高员工的劳动技能水平；增强员工的岗位意讽增加员工的责任感，规范生产安全规定；增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。
因此企业应加强对员工敬业精神、安全意识和知识的培训。
4、有利于高效工作绩效系统的构建
在21世纪，科学技术的发展导致员工技能和工作角色的变化，企业需要对组织结构进行重新设计（如工作团队的建立）。
今天
的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。
在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。
他们不仅具备运用新技术获得提高客户服务与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力；还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。
尤其是培训员工学习使用互联网、全球网及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。
5、满足员工实现自我价值的需要
在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了“高级”需求——自我价值实现。
培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。
三、员工培训的内容
员工培训的内容必须与企业的战略目标、员工的职位特点相适应，同时考虑适应内外部经营环境变化。
一般地，任何培训都是为了提供员工在知识、技能和态度三方面的学习与进步。
1、知识的学习
知识学习是员工培训的主要方面，包括事实知识与程序知识学习。
员工应通过培训掌握完成本职工作所需要的基本知识，企业应根据经营发展战略要求和技术变化的预测，以及将来对人力资源的数量、质量、结构的要求与需要，有计划、有组织地培训员工，使员工了解企业的发展战略、经营方针、经营状况、规章制度、文化基础、市场及竞争等等。
依据培训对象的不同，知识内容还应结合岗位目标来进行。
如对管理人员则要培训计划、组织、领导和控制等管理知识，还要他们掌握心理学、激励理论等有关人的知识，以及经营环境如社会、政治、文化、伦理等方面的知识。
2、技能的提高
知识的运用必须具备一定技能。
培训首先对不同层次的员工进
行岗位所需的技术性能力培训，即认知能力与阅读、写作能力的培训。
认知能力包括语言理解能力、定量分析能力和推理能力等三方面。
有研究表明，员工的认知能力与其工作的成功有相关关系。
随着工作变得越来越复杂，认知能力对完成工作显得越来越重要。
阅读能力不够会阻碍员工良好业绩的取得，随着信息技术的发展，不仅要开发员工的书面文字阅读能力，而且要培养员工的电子阅读能力。
此外，企业应更多培养员工的人际交往能力。
尤其是管理者，更应注重判断与决策能力、改革创新能力、灵活应变能力、人际交往能力等的培训。
3、态度的转变
态度是影响能力与工作绩效的重要因素。
员工的态度与其培训效果和工作表现是直接相关的。
管理者重视员工态度的转变使培训成功的可能性会增加。
受训员工的工作态度怎样？
如何形成？
怎样受影响？
是一个复杂的理论问题，又是一个实践技巧。
通过培训可以改变员工的工作态度，但不是绝对的。
关键的是管理者工作本身。
管理者要在员工中树立并保持积极的态度，同时善于利用员工态度好的时间来达到所要求的工作标准。
管理者根据不同的特点找到适合每个人的最有效的影响与控制方式，规范员工的行为，促进员工态度的转变。
第二节培训与开发的实施模型
有效的培训系统是员工培训的重要保障。
精心设计员工培训系统是非常重要的员工的培训系统包括培训需求的确定、培训目标的设置、培训方法、培训的实施，培训成果的转化及培训评价和反馈等几个环节（如图6-2所示）。
（教材P134页）
一、培训准备阶段
在员工培训的准备阶段，必须做好两方面的工作：
一是培训需求分析；二是培训目标确定。
（一）培训需求分析
培训需求分析是指了解员工需要参加何种培训的过程。
培训需求分析对是否需要进行培训来说是非常重要的，它包括企业的需要和员工个人的需要，一般以前者为主，但也要引发后者才能使培训有效。
培训需求分析一般包括组织分析、任务分析与个人分析三项内容。
培训需求分析是确定是否需要培训的一个过程。
图6-2表明培训需求分析的原因及其所产生的后果。
图6-2培训需求分析过程
分析内容有哪些
需需要哪
些培训
谁需要培训
图6-2表示了培训需求分析目的，即确定有哪些培训需求、谁需要培训，哪些任务需要培训等。
分析要从组织、任务和个人三方面进行。
1、组织分析
组织分析是要在企业的经营战略下，决定相应的培训，并为其提供可利用的资源及管理以及企业对培训活动的支持。
这里需要分析三个问题：
（1）从战略发展高度预测企业未来在技术、销售市场及组织结构上可能发生什么变化，对人力资源的数量和质量的需求状况的分析，确定适应企业发展需要的员工能力。
表5-2反映了不同经营战略与员工培训的重点。
表5-2不同经营战略与员工培训关系
战略管理重点实现途径关键工作培训内容（或重点）
·提高市场份额·越高产品质量·技术交流·团队建设
集·介绍运营成本·提高生产率和革新技术·现有劳动力开·交叉培训
中·开拓市场并维流程发·特殊培训项目
战持市场定位·按需要制造产品或提供·人际交往能力培训
略服务·在职培训
·市场开发·销售现有产品/增加分销·创造新的工作·支持或促进产品价值
内渠道任务的高质量的沟通
部·革新·拓宽全球市场·革新·文化培训
成·合资·调整现有产品·培养创造性思维综合能力
长·创造新的或不同的产品·工作中的技术能力
战·通过合伙发展壮大·对管理者进行反馈与沟通
略方面的培训
·冲突调和和技巧培训
加·横向联合·兼并处于产品市场链上·整合·判断被兼并企业员工的
外·纵向联合相同的经营阶段的公司·富裕人员能力
兼部·发展组合·企业经营提供或购买产·重组·联合培训系统
并成品业务·合并公司的方法和程序
长·兼并和兼并者处于不同·怨怼建设
战领域的企业
略
紧·节约开支·降低成本·效率·革新、目标设置、时间管
缩·转产·减少资产理、压力管理、交叉培训
投·剥离·创造利润·领导技能培训
资·债务清算·重新制定目标·人际沟通培训
战·卖掉全部资产·向外配置的辅助培训
略·寻找工作技能的培训
（2）分析管理者和员工对培训活动的支持态度。
大量研究表明员工与管理者对培训的支持是非常关键的。
培训成功关键要素在于：
受训者的上级、同事对其受训活动要持有积极态度、并同意向受训者提供关于任何将培训所学的知识运用于工作实践中去的信息；受训者将培训所学习的知识运用于实际工作之中的概率较高等。
如果受训者的上级、同事对其受训不支持，这种慨率就不大。
（3）对企业的培训费用、培训时间及培训相关的专业知识等培训资源的分析。
企业可在现有人员技能水平和预算基础上，利用内部咨询人员对相关的员工进行培训。
如果企业缺乏必要的时间和专业能力，也可以从咨询公司购买培训服务。
目前已有越来越多的企业通过投标的形式来确定为本企业提供培训服务的供应商或咨询公司。
2、任务分析
任务分析包括任务确定及对需要在培训中加以强调的知识、技能和行为进行的分析。
任务分析用以帮助员工准确、按时地完成任务。
任务分析的结果是有关工作活动的详细描述，包括员工执行任务和完成任务所需的知识、技术和能力的描述。
这里对工作任务的分析并不同于工作分析，主要研究怎样具体完成各自所承担的职责和任务，即研究具体任职人的工作行为与期望的行为标准，找出其间的差距，从而确定只需要接受的培训。
3、人员分析
人员分析可帮助培训者确定谁需要培训，即通过分析员工目前绩效水平与预期工作绩效水平来判断是否有进行培训的必要。
影响员工绩效水平与学习动机包括以下因素：
（1）分析个体特征，即分析员工是否具有完成工作所应具备的知识、技术、能力和态度。
（2）分析员工的工作输入，即分析员工是否得到一些指导，如应该干些什么，怎样干和什么时候干等，如果员工有工作必备的知识、能力、态度和行为方式，但缺少必要的指导，其绩效水平也不会高。
（3）分析员工工作输出，即分析员工是否了解工作的目标。
有时员工不能达到标准要求的业绩表现，其重要的原因之一是员工不知道他们应该达到什么样的绩效水平。
（4）分析员工工作结果。
如果不知道业绩表现好而受到的各种奖励措施，或员工认为绩效奖励不具有激励作用的话，那么他们就不愿执行绩效标准，而且团队行为也不会鼓励员工执行绩效标准。
（5）分析员工工作反馈，即分析员工是否能得到执行工作中的有关信息。
如果员工在工作中没人定期向其反馈工作表现，或者说员工知道怎样做，但不知道自己做得怎样，具绩效水平也会出现问题及缺乏学习动机。
只有在以上分析的基础上才能制定具体的培训项目。
培训需求分析可以通过观察员工工作、阅读技术手册及有关工作记录、访问专门的项目专家以及让员工完成有关工作所需的知识、技术、能力和其他特点的调查问卷等方法来完成。
（1）观察法是培训者通过对员工工作过程的观察得到有关工作环境的资料，并将需求分析活动对工作的干扰降到最低；它对观察者的水平要求高；员工的工作行为因为被观察而有一定的影响。
（2）调查问卷法的费用低廉，培训者可从大量人员那里收集到数据，易于对数据进行归纳总结；但它需要的时间长，有时会出现问卷的回收率低或答案不符合要求以及答案不够具体等。
（3）阅读技术手册和记录方法有利于收集有关工作程序信息，而且目的性强，尤其是有关新职业和在生产过程中新产生任务信息的收集；但是培训者会因不了解技术术语而难以理解，有些材料也有可能已过时。
（4）访问专门项目专家有利于培训者发现培训需求的具体问题及问题的原因和解决办法；但是也比较费时，而且分析的难度大，也需要访问者的水平高才有效。
因此，培训者应综合运用多种方法进行培训需求分析。
（二）培训目标的确定
有了培训目标，员工学习才会更加有效。
所以，确定培训目标是员工培训必不可少的环节。
培训目标是指培训活动的目的和预期成果。
目标可以针对每一培训阶段设置，也可以面向整个培训计划来设定。
培训是建立在培训需求分析的基础上的。
培训目标确定的作用表现在：
它能结合受训者、管理者、企业各方面的需要，满足受训者方面的需要；帮助受训者理解其为什么需要培训；协调培训的目标与企业目标的一致，使培训目标服从企业目标；也可使培训结果的评价有一个基准；有助于明确培训成果的类型；还能指导培训政策及其实施过程；为培训的组织者确立了必须完成的任务。
培训目标一般包括三方面的内容：
一是说明员工应该做什么；
二是阐明可被接受的绩效水平；
三是受训者完成指定学习成果的条件。
培训目标确定应把握以下原则：
一是使每项任务均有一项工作表现目标，让受训者了解受训后所达到的要求，具有可操作性；
二是目标应针对具体的工作任务，要明确；
三是目标应符合企业的发展目标。
二、培训的实施阶段
在培训的实施阶段，企业要完成两项工作：
设计培训方案和培训实施。
从培训工作的系统来看，培训的成功与员工培训项目设计有很大关系。
（一）培训方案设计
培训方案的设计是培训目标的具体操作化，即目标告诉人们应该做什么，如何做才能完成任务，达到目的。
主要包括以下一些内容：
选择设计适当的培训项目；确定培训对象；培训项目的负责人，包含组织的负责人和具体培训的负责人；培训的方式与方法；培训地点的选择；根据既定目标，具体确定培训形式、学制、课程设置方案、课程大纲、教科书与参考教材、培训教师、教学方法、考核方法、辅助器材设施等。
制定培训方案必须兼顾企业具体的情况，如行业类型、企业规模、客户要求、技术发展水平与趋势、员工现有水平、政策法规、企业宗旨等，最关键因素之一则是企业领导的管理价值观和对培训重要性的认识。
（二）培训的实施
培训实施是员工培训系统关键的环节。
在实施员工培训时，培训者要完成许多具体的工作任务。
要保证培训的效果与质量，必须把握以下几个方面：
1、选择和准备培训场所
选择什么样的培训场地是确保培训成功的关键。
首先，培训场地应具备交通便利、舒适、安静，独立而不受干扰，为受训者提供足够的自由活动空间等特点。
其次，培训场地的布置应注意一些细节，检查空调系统以及临近房间、走廊和建筑物之外的噪音；场地的采光、灯光与培训的气氛协调；培训教室结构选择方形，便于受训者看、听和参与讨论；教室的灯光照明适当；墙壁及地面的颜色要协调，天花板的高度要适当；桌椅高度适当，椅子最好有轮子，可旋转便于移动等；教室电源插座设置的数量及距离也要适当，便于受训者使用；墙面、大花板、地面及桌椅反射或引音能保持合适的音响清晰度和青音量。
最后，注意座位的安排，即应根据学员之间及培训教师与学员之间的预期交流的特点来布置座位。
一般地，扇形座位安排对培训十分有效，不仅便于受训者从任何角度进行观看，也便于受训者从倾听讲座转向分组实践；还便于教室里受训者相互交流。
当然，也可根据培训目的与方法来布置教室，例如培训主要是获取知识，讲座和视听演示为主要培训方法，那么传统教室的座位安排就
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