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秘书学
秘书及秘书工作概述
1.1秘书
1.2秘书工作
一、教学重点
1、秘书的概念
2、秘书的类别与层次
3、秘书工作的原则与作用
二、教学难点
1、秘书的来由与定义
2、秘书工作的内容和技能
3、案例分析
秘书的概念
1.1.1“秘书”词义的演变
宫中秘藏之书：
最初是指具有秘密性质或神秘色彩的图书。
职务之称:
秘书工作人员,是从清末开始的,这是现代秘书概念的源头。
社会职业：
秘书已被看作是广泛的社会职业之一，它属于第三产业（服务性行业）。
1.1.2秘书的定义
定义一：
国际秘书联合会对“秘书”下的定义是：
秘书应是主管人员的一位特殊助手，他们掌握了办公室工作的技巧，能在没有上级过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和正确的判断能力，并且在所给予的权力范围内作出决定。
定义二：
“秘书，在我国现代主要是指党和政府机关、企业事业单位、社会团体、军队、院校内的一种行政职位。
其主要职能是辅助管理，综合服务；主要工作是撰拟文稿、管理文书、接待来访、组织会议、调查研究、处理信息、办理事务、参谋咨询、联络协调等等。
”（袁维国主编：
《秘书学》）
1.1.3秘书的职业特色
一.直接性1.秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么;2.是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;3.是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关系。
二.稳定性秘书与其服务对象之间的关系有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。
三.知识化秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定文化知识和专业知识。
四.年轻化发达国家的秘书人员平均年龄为26左右，一般为20～35岁他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。
五.女性化近20年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素质所决定的。
西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。
1.1.4秘书的分类及层次
一．从秘书服务的对象来划分，可分为公务秘书和私人秘书两类。
1、公务秘书
（1）集体秘书
（2）专职秘书。
2、非公务秘书（私人秘书）
二．按照秘书人员所从事的工作内容划分，可分为：
文字秘书、机要秘书、信访秘书、通讯秘书、事务秘书、生活秘书等等。
三、按照秘书人员所从事的工作性质来划分，可分为党务秘书、行政秘书军事秘书、司法秘书、外交秘书、新闻秘书、文化秘书、教学秘书、科技秘书等。
1.1.4秘书的分类美国分类
行政秘书:
公司秘书:
通讯秘书:
技术秘书:
医学秘书:
法律秘书:
1.1.4秘书的层次
1.通常把省、厅两级的秘书人员称为"高级秘书",
2.把处、科两级的秘书人员称为"中级秘书",
3．科员级以下的秘书人员则被称为"初级秘书"
高层机关和大型企业可以有高、中级秘书，也可以有初级秘书，可是基层机关和绝大多数小型企业由于级别和资金限制，无法任用高、中级秘书。
三资企业则例外
北京秘书界有一种通俗的说法
高级秘书是动脑子出点子的
中级秘书是动手摇笔杆子的
初级秘书是跑腿办事的
1.1.4秘书的层次
国家秘书职业标准划分为"五级秘书、四级秘书、三级秘书、二级秘书"四个层级。
对其知识和技能要求都不同。
西方国家政府机关的秘书人员均属文官系统，有明确的层级划分，对职责、学历、资历各有要求。
如英国就分为四个等
（1）行政级。
（2）执行级。
（3）文书级。
（4）助理文书级。
1.2.1秘书工作内容
1.文书撰写（上司口述或会议记录、整理,文件起草、修改、润色等）2.文书制作（打字、复印、编排、装订等）3.文书处理（收发、传递、办理、保管、立卷等）4.档案管理（归档、鉴定、管理、提供等）5.会议组织（准备、记录、文件、善后等）
6.调查研究（计划、实施、分析、研究等）7.信息资料工作（收集、整理、提供、储存等）8.信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）9.接待工作（日常来访与计划来访接待、安排、服务等）10.协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）
11.督查工作（政策推行或决议实施的督促、检查等）12.日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）13.日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）14.办公室管理（环境、设备、经费等）15.其他临时交办事项。
1.2.2秘书工作的原则
1.准确原则:
理解和执行党和国家的现行方针政策。
收集和提供领导工作所需要的信息资料。
判断和贯彻领导意图。
处理各种秘书事务和领导者交办的事项。
进行文字表达和口头表达。
2.及时原则:
要确立正确的时间观念。
要讲究工作效率。
要分辨轻重缓急。
要变被动为主动。
3.严谨原则严密地思考。
周详地运作。
谨慎地行事。
4.同步原则要同步思维。
要同步行动。
要同步提高。
5.保密原则要强化保密意识。
要具备法律知识。
1.2.3秘书工作的特点
•从属性
是现代秘书工作最根本的属性和特点。
•被动性
秘书机构的辅助地位，决定了秘书工作的被动性。
•事务性
秘书工作绝大多数都是具体的事务工作。
•综合性
秘书机构是综合办事机构，秘书工作也就具有鲜明的综合性。
•机要性
指秘书工作的机密性和重要性。
1.2.4秘书工作的作用
•枢纽作用
秘书部门的地位是承上启下，联系左右，沟通各方的枢纽。
•参谋助手作用
秘书工作的参谋助手作用，贯穿在秘书人员辅助领导工作的整个过程中。
•形象作用
秘书人员在工作中的一举一动、一言一行以及办事风格，都代表本单位的形象。
1.2.5秘书工作的发展趋势
逐步形成以公务秘书为主导、社会秘书为主体的职业阶层
逐渐形成双向选择的社会化秘书性服务系统
逐渐走向秘书工作科学化的道路
1.2.6国外秘书工作的发展趋势
•由事务型转为智能型
•秘书工作日益专业化
•秘书人员的高学历、秘书工作的永业化
1.秘书工作的内容有哪些?
2.秘书工作的原则有哪些?
3.秘书工作有什么作用?
4.秘书工作的发展趋势是什么?
秘书的素质与职业道德
2.1秘书的知识能力
2.2秘书的素质心理
2.3秘书的职业道德
2.4秘书的性别特征
1、教学重点：
秘书素质修养与道德修养的概念；
秘书职业道德的具体要求。
2、教学难点：
如何理解秘书应具备的素质和职业道德；案例分析与理解。
2.1秘书的知识和能力
秘书的知识结构
基础知识：
社会基础知识和自然科学知识。
专业知识：
文书写作与处理、办公、管理、会议组织等。
行业知识：
秘书所在行业、系统专业知识。
相关知识：
经济学、心理学等。
2.1秘书的知识和能力
能力要求：
写作能力；口头表达能力；听知能力；阅读概括能力；社交活动能力；协调能力；观察分析能力；应变能力；使用先进办公器械的能力；预测能力。
写作能力
具体是指公文和事务应用文的写作能力，这和对记者、作家的写作能力要求不同。
秘书人员要写好公文和应用文，应具有语法、修辞、逻辑知识，应掌握大量的词汇和不同的句式，应具有公文和应用文文体知识，应掌握常用汉字和简化字，掌握标点符号用法，并通过长期实践，将这些知识综合起来转化为写作能力。
应该认识到，写作能力并不仅仅是文字表达能力，还反映了一个人的思维能力、观察能力和语言能力。
这同样是需要加以锻炼培养才能提高的。
秘书还要练习书法，虽不必成为书法家，但要求把字写得端正、匀称、流利。
口头表达能力
秘书不仅要会写文章，还要能说会道。
秘书应会说一口标准而且流利的普通话.要口齿清晰，不紧不慢。
对领导讲话语言要简明扼要，对群众讲话也切忌啰嗦冗长，更不要拖音带腔。
同样，思维清楚才能说话清楚。
要使说话有条有理，秘书要多思考，说话前要善于打腹稿，不要信口开河，滔滔不绝，也不能沉默寡言，问一句答一句
听知能力
秘书要善于耐心倾听和正确理解别人的发言，要能从别人的冗长、反复的发言拎出要领，或是从众口交加、激烈争论中抓住重点，并且能转化为自己清晰简明的语言加以复述。
听知能力还意味着秘书应努力掌握方言、外语和民族语言。
我国疆土辽阔、民族众多，现在实行开放政策，横向联系和国际交流日益增多，秘书多懂一种方言、多懂一种民族语言或外语，就是多了一样交际工具，多了一条信息渠道。
阅读概括能力
秘书要善于阅读，既善于精读，如对重要文件或经典文本逐字逐句研究，从字里行间领会其微言大义；又要善于快读和泛读，善于从连篇累牍之中摘出其重要的警句或关键词，或是提炼浓缩，写成提纲或摘要。
社交活动能力
现代社会中的秘书已不再是整天坐在办公室里整理文件或是伏案写作，而是经常要参加各种社会活动，外出联系工作，调查情况，收集信息，进行协调，参加各种会议、会谈或宴会，甚至有参加外事活动的机会。
秘书人员必须具有一定的社会活动能力，懂得各种场合的礼仪、礼节，善于待人接物，善于处理复杂的人际关系。
协调能力
秘书要善于发现机关与机关之间、部门与部门之间、机关与基层之间工作上的矛盾或不平衡；要善于发现文件与文件之间政策、提法上的抵触或不一致；要善于发现领导与领导、干部与干部之间的误解或不和，并及时加以沟通、协调。
观察分析能力
秘书在工作中要时时、事事、处处做有心人，善于观察，善于发现“死角”,及时提请领导注意，要善于做拾遗补阙工作。
不仅善于发现问题，而且要善于分析问题、提出解决问题的办法供领导择用、实施。
观察分析能力是秘书工作由被动服务转为主动服务的前提条件
应变能力
秘书的大部分工作都有章可循，应严格按照政策和规章制度办事。
但有些工作，尤其是事务性工作，在特殊的时间、地点、条件下，也常会出现意想不到的情况。
秘书人员要有遇急不慌、临危不惧、处事冷静的应变能力，处理问题既要符合原则，又要有一定的机动性和灵活性。
使用先进办公器械的能力
诸如录音、扩音设备、照相机、摄像机、复印机、打印机、电子计算机、传真机、网络通讯设备等等。
凡是办公室拥有的器械、设备，秘书人员都应学会使用。
尽管部门内可能有专门的操作人员，但秘书人员如具有使用能力，可以备工作上的不时之需。
预测能力
预测是在大量事实和信息的基础上，对可能发生或即将发生的情况作出科学的预计。
有经验并富有创造精神的秘书人员应培养和锻炼自己的预测能力，这有助于进行主动服务和预防工作差错，也有助于秘书人员获得晋升为管理者、决策者的机会。
2.2秘书的素质和心理
政治素质
良好的政治素养；强烈的事业心；
较高的理论政策水平；实事求是的思想作风；淡泊明志，乐于奉献；
踏实细致，一丝不苟。
心理素质
树立正确的人生观；确定适度的抱负水平；学会调节心理压力；克服不良心理影响；培养健康的兴趣和爱好；
养成良好的生活习惯；积极参加体育锻炼；做事有百折不悔、坚持到底的勇气和毅力；具有自信、热忱、乐观、沉着、饱满的情绪及幽默感。
2.2秘书的心理修养
秘书的心理调适
秘书的心理障碍常有：
压抑心理；焦虑心理；厌烦心理；依赖心理；羞怯心理；自负和自卑心理
秘书心理调适的方法
博览群书，开阔胸襟。
培养广泛兴趣，丰富业余生活。
善于反省，自我调适。
倾诉、宣泄、调节情趣。
增强自信心，科学安排工作。
培养自己的交往能力，充分发挥自己的主观能动性。
秘书的性格要求
1.开朗2.敏捷3.稳健4.坚毅
5.幽默6.自制
2.3秘书的职业道德
《秘书职业技能培训鉴定教材》中提出的有:
忠于职守，自觉履行各项职责；
服从领导，当好参谋；
兢兢业业，甘当无名英雄；
谦虚谨慎，办事公道，热情服务；
遵纪守法，廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私；
恪守信用，严守机密；
实事求是，勇于创新；
刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质；
钻研业务，掌握秘书工作各项技能。
我们提出以下五条秘书职业道德的概括性内容
1.忠于职守；2.严守机密；
3.恪守信用；4.文明礼貌；
5.廉洁奉公；
2.4秘书的性别特征
.女性秘书的自我保护
1有正确的认识和心态。
2自尊、自爱、自重
自我保护意识和方法
工作态度认真踏实，不浮夸、不取巧；
穿着打扮优雅，不过分艳丽、新潮；
言谈举止端庄大方，不卖弄，不轻佻；
对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵；
不接受份外的报酬和贵重的礼物；
不参与同事关于男女情事的谈话；
不在上司办公室作非工作性的逗留；
不聆听男上司或同事婚姻不幸的倾诉；
不让对方误解你的关心和帮助是爱情；
不接受男性上司或同事的单独邀请；
尽量少参与男性上司的家庭事务或个人应酬；
尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意言行细节；
及时表明你已婚或已有男友；
不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠；
必要时依靠法律，寻求保护
1.秘书应具有怎样的知识结构？
2.秘书应具有哪些能力？
3.秘书应具有哪些职业道德？
4.你认为秘书应具有哪些性格？
5.女性秘书怎样才能保护自己？
秘书的人际关系与沟通
3.1秘书人际关系的内容方式准则
3.2秘书主要人际关系的处理要求
教学重点与难点
1、教学重点：
秘书人际关系的内容
秘书人际关系的方式
秘书人际关系的准则
秘书主要人际关系的处理要求
2、教学难点：
秘书主要人际关系的处理要求
案例分析与理解。
3.1秘书人际关系的内容、方式与准则
一、人际关系的内容与方式
1、人际关系的涵义与内容
人际关系是指人与人之间在学习、工作、生产、交际等社会活动中所发生的交往关系。
这是一种社会性、职业性的关系。
人际关系的内容主要是通过人们在社会生活中的行为交往、语言交流等方式，达到彼此了解、融洽，在各种社会活动中互相合作、帮助、促进。
这就需要考虑到人际关系的各种因素，克服人际关系中的障碍，采用适当的人际交往的方式、方法。
2、影响人际关系的因素
（1）距离的远近。
（2）交往的频率。
（3）态度相似性。
（4）需要的互补性。
（5）情景因素。
（6）中介因素。
3.人际关系的障碍
（1）心理障碍。
（2）语言障碍。
（3）地位障碍（4）物理障碍
4.人际关系的方式
（1）语言。
（2）体态或身势。
（3）物质。
5.人际关系中的自主性
自主性既是指在人际交往中要主动去接近人，了解人，主动去争取合作与支持；又是指在人际关系中要独立自主。
6.人际关系中的适应性
为了达到自己的行为目的，要善于在行为方式上适应社会习俗的要求,适应各种不同的交往对象的要求，适应特定环境与场合的要求，包括遵守礼貌、行为规范和各种礼节礼仪。
二、秘书处理人际关系的准则
1.尊重2.礼貌和礼仪3.乐于助人
4.赞美他人5.宽容与体谅6.公允
3.2秘书主要人际关系的处理要求
一、秘书与主管上司的关系
1.秘书与上司关系的特征
（1）工作上的主从性。
（2）知识、能力、体力、思维的补充性。
（3）人际关系的首属性
（4）人格上的平等性。
2.秘书与上司关系的处理原则
（1）主动配合、适应
（2）服从，但不盲从
（3）委婉提醒，适时规劝。
（4）维护上司间的团结。
二、秘书与一般同事的关系
秘书与一般同事纯粹是工作上的合作关系，是完全平等的、相对稳固的业缘关系。
但是由于秘书的特殊地位，处于主管与基层职工之间，接近上司而比较疏远职工，容易受到妒忌或猜疑，很难与基层职工打成一片。
而秘书工作的性质又要求他们在主管与职工之间传达指令、反映情况、沟通协调,职工往往视秘书为上司的替身，上司又会把秘书看作职工的代言人。
如果上下关系融洽，秘书自然是左右逢源；如果上下关系紧张，秘书就成了矛盾的焦点。
因此，秘书要处理好与一般职工和同事的关系，比之与上司的关系更为困难一些，这也是大多数秘书容易受到上司的信任、器重而缺乏群众基础的重要原因。
秘书处理与一般同事关系的原则和要求
（1）真诚地关心别人。
（2）同等友好（3）维护团结。
三、秘书的其他业缘关系
1.秘书其他业缘关系的范围与特征
秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等特征。
秘书处理好这些关系，对于组织"内求团结，外求发展"是至关重要的，是每一个成功的秘书都必须尽心尽力的。
2、秘书处理其他业缘关系原则与要求
（l）广结良缘。
（2）区分主次。
（3）一视同仁，以礼相待。
（4）发挥微笑的魅为。
（5）记住别人的姓名。
秘书人际关系的内容、准则有哪些？
秘书怎样处理好与主管上司的关系？
秘书怎样处理好与同事的关系？
秘书怎样处理好与其他业缘的关系？
接待工作
1、教学重点
接待工作的程序、方法和礼仪；
宴请接待的程序与礼仪；
2、教学难点
接待计划的拟定；
宴请座次的安排；
技能训练。
接待工作
1.1内容
1.以相应规格接待国内外来访的宾客;
2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;
3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;
4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
1.2类型
1、按来访对象的国别分类
①内宾接待；②外宾接待
2、按来访对象的组织关系分类
①上级来访接待。
②平级来访接待。
③下级来访接待。
④群众来访接待。
3、按来访者有无预约分类
①预约来访者接待
②未预约来访者接待
1.3接待工作程序
1、接待前的准备工作
（1）心理准备
①“诚恳”的心情②合作的精神
（2）、物质准备
①、环境准备②、办公用品的准备
相关知识
根据接待计划，秘书应做好：
1）资料准备，主要包括来访一方背景资料，同时应相应地准备好我方的资料。
2）食、宿、交通安排。
事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。
3）设施及物资准备。
不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。
4）为来访人员准备一些小礼物。
5）取得其他部门的协作与配合。
提示：
最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。
上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。
（3）业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；
较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。
（4）了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。
（5）确定接待规格。
高规格接待；对等接待；低规格接待
相关知识
①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。
②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。
相关知识
影响到接待规格确定的还有如下一些因素
（1）对方与我方的关系。
当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。
（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。
（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。
接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。
接待工作
（6）、制定接待工作计划
主要内容：
确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。
1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；
4）宴请时间、地点、标准、人数；
5）会见、会谈时间、地点、参与人员
形成的文件：
1、人员安排表
2、日程安排表
3、接待经费列支
（1）工作经费
（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用
预约接待的工作程序
预约接待的具体做法
日常接待工作流程图
团体接待程序：
若有会见与会谈、宴请、参观活动
2、接待工作的实施
（1）基本环节
亲切迎客热情待客礼貌送客
1．亲切迎客
／standup（站起来）
3S<——see（注视对方）
＼smile（微笑）
最初的迎客语言：
“您好，欢迎您!
”
“您好，我能为您做些什么?
”
“您好，希望我能帮助您。
在迎客中应特别注意以下礼节：
握手问候称呼接递名片
握手
1）通常情况下，应由主人、年长者、身份高者或女士先伸手，而客人、年轻者、身份低者或男士先表示问候，待对方伸出手后，立即回握。
如果是一个人需要同许多人握手，那么最有礼貌、符合礼节的顺序是：
先女士后男士，先长辈后晚辈，先上级后下级。
2）行握手礼时，距离受礼者约一步，上身略微前倾，伸出右手，拇指张开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来的手认真一握。
礼节性的握手，持续时间以3—5秒钟为宜，礼毕即松开。
3）握手时，应双眼注视对方，千万不要一边握手一边斜视他处，也不要边握手边拍打对方的肩膀。
当来客不止一人时，可一一握手，但不要交叉握手。
握手时，用力要适中，不要太用力、太久，那样显得鲁莽冲动或太过热情，也不要太无力或太轻，那样显得不够诚恳热情。
4）握手时，应伸出右手，决不能左手，也不宜戴手套，如因故来不及脱掉手套应向对方致歉。
5）握手时，手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。
另外，手上有汗的人，在握手前应先将手擦干，否则也会使对方感到很不舒服。
6）如果女士不打算与向问候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能视而不见或转身就走。
无端地拒绝与他人友好而善意的握手不仅是失礼的，而且会被看做是缺乏教养的.
问候
如果是第一次来访的客人，可以说：
“您好!
见到您很高兴。
我是XX办公室的秘书，请问您有什么事情需要我帮忙吗?
”
对于曾经来过的客人，相别甚久，见面则说：
“您好吗?
很久未见了。
”
客人即将离去时，应主动对客人说：
“请对我们的工作提出宝贵的意见。
”
称呼
接待客人时的称呼，应视具体环境、场合，并按约定俗成的规矩而定。
目前，在国内，政府机关多称职务；在企业界和社交场合多称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“X处长”“X经理”“X厂长”等。
用恰如其分的称谓来称呼客人，是秘书素养的一种表现，也是与客人交谈的良好开端。
接递名片
客人递过来名片时，秘书应用双手接住。
接过名片后，要认真仔细地看一看，并小声重复一遍名片上的名字及职务，以示确认。
同时，要向对方表示感谢。
然后，很郑重地把名片放人名片夹内，或放进上衣上部的口袋里。
千万不要看也不看即装入口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西，这样对方会感到受轻视。
如需要交换名片时，秘书可以掏出自己的名片与对方交换。
递送名片时，秘书要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去，名片中字的正面应朝向对方，便于对方立即阅读。
秘书人员不要生硬地向客人索要名片，而应以请求的口气说：
“假如您方便的话，是否可留下名片，以便今后加强联系。
”可以含蓄地向对方
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