服务标准化试点实施方案2篇.docx

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服务标准化试点实施方案2篇

服务标准化试点实施方案

为深入实践____，进一步提高旅____业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，____旅行社有限公司计划于____年____月至____年____月申请开展国家服务标准化试点建设活动。

一、指导思想

本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。

二、总体目标和任务

1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。

使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。

2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。

3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到____%以上。

提升企业在旅____业中的影响，发挥示范带头作用。

三、工作步骤和阶段目标

（一）试点启动阶段（____年____月—____年____月）

1、建立健全标准化机构（____年____月）

成立____旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。

2、开展宣传动员和培训（____年____月）

对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。

（二）____推广阶段（____年____月至____年____月）

1、旅行社服务标准体系建设（____年____月至____月）

对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。

2、广泛开展实施标准化的培训（____年____月至____年____月）对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准；

3、深入贯彻落实标准化服务工作，推进标准的实施（____年____月至____年____月）

（1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设；

（2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查；

（3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行业标准、地方标准的贯彻和实施，加强企业旅游服务品牌的建设。

（三）试点总结阶段（____年____月至____年____月）

1、整改提高持续改进阶段（____年____月至____月）

（1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度；

（2）根据标准实施情况的反馈，对服务标准进行修改和完善；

（3）对标准实施中存在的问题加以纠正和改进，提高服务标准化工作的有效性。

（4）定期开展顾客满意度调查，对旅游服务过程中存在的问题对照服务标准进行改进。

2、自查自评阶段（____年____月）

对照试点任务书和《服务业标准化试点评估计分表》进行认真自查、自评，根据自查、自评情况进行相应的整改和完善。

3、申请验收阶段（____年____月至____月）

根据验收要求，向有关部门提出评估申请，做好工作总结、准备验收材料，完成服务试点验收工作。

四、保障措施

1、试点单位____和技术保障

为保障试点工作顺利开展，已成立____旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，为公司旅游服务标准体系的建立和有效运行提供____保证，同时拟邀请标准化专业部门对试点工作提供技术支持。

2、专项标准化经费投入

____旅行社将设立标准化试点工作的专项经费，专款专用，确保服务标准化试点工作的顺利开展。

3、加强标准化宣传培训

加强标准化宣传培训，提高企业全体员工对标准化工作重要性的认识；

4、形成标准化工作检查考核和激励机制

公司标准化试点工作领导小组将按照试点工作开展情况，由试点工作小组定期对标准化工作进行监督检查，对在试点工作中做出突出贡献的员工给予表彰奖励，充分调动员工开展标准化工作的积极性。

五、工作要求

1、统一思想，合力推进。

开展旅游服务标准化试点工作是提高公司旅游服务水平和管理水平的重要举措，公司相关部门（营业部）要统一思想、加强协作、合力推进，解决旅游服务标准化试点工作中遇到的问题和困难，确保旅游服务标准化创建工作扎实有效的开展。

2、明确任务，强化责任。

公司各部门（营业部）要根据旅游服务标准化试点要求，明确职责，将任务目标分解到人，做到全员参与，人人为创建旅游服务标准贡献力量。

3、长效管理，持续改进。

建立公司旅游服务标准持续改进机制，采取长效管理措施，解决试点工作中出现的新问题和新情况。

4、培养人才，锻炼队伍。

大力开展旅游服务标准化的基础教育培训工作，加强标准化管理人员的培养，确保试点工作顺利开展。

服务标准化试点实施方案

（二）

社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）

第一章总则

第一条为促进我国社会管理和公共服务科学化、规范化，发挥标准化对加强和创新社会管理、提升公共服务水平的作用，推动社会管理和公共服务综合标准化试点工作的有序开展，培育社会管理和公共服务标准化品牌，根据有关规定，制定本细则。

第二条本细则所称的社会管理和公共服务综合标准化试点是指由国家标准化管理委员会联合____有关部门共同____，采用综合标准化方法，开展以制定标准、____实施标准、对标准实施进行监督为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，促进提高社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生的探索性活动。

第三条社会管理和公共服务综合标准化试点工作由国家标准化管理委员会联合____有关部门统一部署，制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、____和协调相关工作。

各省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门具体实施。

第四条社会管理和公共服务标准化联席会议负责审核、确定试点。

社会管理和公共服务标准化联席会议办公室（下称部级联席办公室）具体承担发布试点征集、下达试点任务、开展试点监督、确认试点评估结果等相关事宜。

省、自治区、直辖市质量技术监督局联合有关部门建立省级联席会议制度，并设立省级联席会议办公室（下称省级联席办公室），具体承担辖区内标准化试点的征集、初核、上报、评估等相关管理事宜。

第五条省、自治区、直辖市质量技术监督局应当联合有关部门共同争取省级人民政府对试点工作的政策和资金支持，推动试点建设。

试点所在区域的地方人民政府可以作为试点的保证单位或者承担单位，根据实际需要成立试点工作领导小组。

第二章基本原则

第六条试点工作应当按照政府推动、部门联合、自愿申报、有序实施的总体要求开展。

第七条试点工作应当遵循以下原则：

（一）与创新社会管理，提升公共服务水平，建设服务型政府需求相结合；

（二）与规范服务行为，提升服务质量，维护服务提供者和公众的合法权益相结合；

（三）与维护社会公平正义，促进公共服务均等化相结合。

第三章试点的条件、申请与受理第八条试点单位原则上应当是具有社会管理、公共服务职能的机构或者____。

主要包括政府主导、依法承担对社会事务和社会生活进行管理、规范与协调等职能的机构或者____，以及由政府主导、具有提供与经济社会发展水平和阶段相适应、旨在保障全体公民生存和发展基本要求等基本公共服务和公共物品的机构或者____。

第九条试点单位应当具备下列基本条件：

（一）具有明确的社会管理、公共服务职能，能够独立承担法律责任；

（二）具有一定的标准化工作基础，有标准化管理机构及专兼职标准化人员，主要负责人具有较强的标准化意识；

（三）三年内未发生重大服务质量、安全、环境保护等事故，未受到相关部门的通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响；

（四）所在地政府重视标准化工作，能够为试点创建提供政策、资金及其他支持。

第十条自愿申请试点的单位应当填写《社会管理和公共服务综合标准化试点申请书》（见附件1）。

经试点承担单位、参加单位、保证单位、业务指导单位及管理单位同意后报送。

第十一条试点由各省、自治区、直辖市相关行业主管部门____推荐，经____符合规定的，提交省级联席办公室。

第十二条省级联席办公室应当____成员单位对试点申请进行统一审核，确定后以省级联席办公室名义上报部级联席办公室，同时抄送省级人民政府。

省级联席会议成员单位可以将有关情况报送____相关行政主管部门。

第十三条部级联席办公室统一受理试点申请。

收到省级联席办公室报送的申请后，应当____相关成员单位进行审核，对符合要求并协商一致的，由部级联席办公室下达试点建设任务，也可以由国家标准化管理委员会和____相关部门联合下达试点建设任务。

第四章试点的实施

第十四条试点工作应当达到下列主要目标：

（一）社会管理和公共服务的各个环节标准齐全；

（二）社会管理和公共服务的标准得到有效实施，服务行为规范，服务对象满意度提升；

（三）树立具有典型特点与优势的社会管理和公共服务形象。

第十五条试点工作主要任务：

（一）建立健全标准体系或者标准综合体。

试点单位应当根据服务提供的实际需要，对规范社会管理或者公共服务行为构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准明细表，并确保标准体系在____内部有效运行；

（二）收集和制定相关标准。

试点单位应当围绕公众需求，结合实际，确定标准化对象。

收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准。

无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应当制定试点单位内部标准；

（三）开展标准的宣传培训。

试点单位应当开展标准化基本理论和标准化专业知识培训，提高管理过程和服务过程标准化意识，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性；

（四）____标准实施。

试点单位应当对各领域、各环节的标准均采取切实可行的措施，确保纳入社会管理和公共服务标准体系的标准得到有效实施；

（五）开展标准实施评价。

试点单位应当建立标准实施情况的检查、考核机制，定期____内部检查和自我评价，提升管理和服务的标准化水平；

（六）制定持续改进措施。

试点单位应当建立持续改进的工作机制，定期总结试点方法、经验，并推广应用。

针对标准实施过程中发现的问题，加以改进完善；

（七）创建品牌。

试点单位应当争创社会管理与公共服务标准化品牌；

（八）实施记录归档。

试点单位应当将相关档案及时归档，并明确保存时限。

第十六条试点单位应当成立由主要负责人任组长的试点工作领导小组，对试点创建工作统一领导、统一____、统一协调、统一实施，具体承担以下工作任务：

（一）____编制试点实施方案，确定试点工作具体目标、实施步骤和保障措施；

（二）协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；

（三）总结各阶段工作。

第五章试点的评估第十七条试点评估由国家标准化管理委员会联合____有关部门共同____，部级联席办公室承担日常工作。

具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局与相关部门共同开展，省级联席办公室承担日常工作。

第十八条试点创建工作期限一般为____至____年。

试点建设中期，部级联席办公室适时____相关成员开展中期评估。

试点期满前____个月，试点单位应当按照试点目标和任务进行自查，自查合格的，可以提出评估申请，并填报《社会管理和公共服务综合标准化试点评估申请表》（见附件2），同时提交总结报告。

总结报告内容包括____管理、标准体系建设、标准实施应用、任务完成情况和试点效果等。

省级联席办公室____相关成员单位确定评估方案后报部级联席办公室。

省级联席会议成员单位可以将有关情况报送____相关行政主管部门。

试点单位标准体系创建并运行未满半年的不得提出评估申请。

第十九条省级联席办公室应当____相关成员单位成立评估组开展试点评估工作。

评估组成员一般为____至____人，由标准化、有关行业专家和管理人员组成。

其中标准化专家不少于评估组成员总数的三分之一。

评估专家可以从国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库中随机选取。

第二十条评估组应当依据评估方案，对照社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表，对试点单位进行现场考核评估。

社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表另行制定。

第二十一条现场考核评估应当按照下列程序进行：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）听取试点单位工作汇报；

（三）查阅相应的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核现场；

（五）随机调查公众满意程度；

（六）对照评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十二条现场考核评估结束后，评估组向省级联席办公室和相关成员单位提交试点评估报告（见附件3）。

第二十三条省级联席办公室应当____相关成员单位对试点评估结果进行确认，并报部级联席办公室。

报送材料一式____份，包括报送公函，每个试点的评估申请表、试点总结报告和试点评估报告。

省级联席会议成员单位可以将有关情况报送____有关行政主管部门。

部级联席办公室应当____成员单位对省级联席办公室报送的试点评估结果进行审核，经协商一致后共同确认评估结果。

对评估合格的试点单位，由部级联席办公室发文公布试点合格单位____，或者由国家标准化管理委员会和____相关部门联合发文公布试点合格单位____，合格结果有效期____年。

对评估不合格的试点单位，部级联席办公室应当责令限期____个月整改，整改结束后重新申请评估。

仍未通过评估的，撤销其试点资格。

第二十四条试点单位在创建试点期间发生重大服务质量、安全、环保等事故，或者受到通报批评、行政处分，以及被媒体曝光造成严重社会影响的，应当终止其试点任务。

第六章试点的管理

第二十五条省级联席办公室应当____成员单位加强对试点工作的过程管理，指导试点单位按照有关要求推动试点的有效实施。

部级联席办公室____相关成员单位可以适时派出观察员，督导试点进度和质量。

第二十六条省级联席办公室应当____成员单位对试点合格单位跟踪考核，发现不符合标准或者发生重大责任事故的，应当责令限期整改，并报部级联席办公室。

部级联席办公室应当____成员单位进行审核，视情节分别做出书面警告、通报批评或者撤销合格的处理。

经撤销合格的单位，两年内不得重新申请试点。

第二十七条省级联席办公室应当____成员单位总结试点成果，宣传推广标准体系建设及标准实施等经验，并向部级联席办公室及其成员单位提出工作建议和意见。

第二十八条部级联席办公室应当____成员单位建立国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库，为试点项目____、试点评估和复审等工作提供智力支持。

专家可以从标准化管理部门、标准化科研单位、专业标准化技术委员会和相关行业中遴选。

专家一般应当具备本科以上学历和高级以上技术职称，具有较扎实的专业知识，并且从事标准化或者相关业务工作____年以上。

第七章试点的复查

第二十九条复查工作由国家标准化管理委员会联合____有关部门统一部署，省、自治区、直辖市质量技术监督局与有关部门负责____实施。

第三十条复查对象是试点合格且有效期届满的单位。

第三十一条复查工作应当实行制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则。

第三十二条试点合格单位在合格有效期届满前____个月，可以向所在地的省级联席办公室提出复查申请，并提交《社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告》（见附件4）和《社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表》（见附件5）。

逾期不提交的视为自动放弃。

第三十三条省级联席办公室应当自收到申请材料之日起，____成员单位对提交申请的试点单位进行复查，并在____个月内完成复查工作。

第三十四条复查工作应当按下列步骤进行，时间为____至____天：

（一）成立复查专家组。

省级联席办公室应当____成员单位成立复查专家组，成员一般为____至____名，由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成，可以从国家级社会管理和公共服务标准化工作专家库中随机选取；

（二）申请材料评价。

专家组应当对申请单位提交的复查申请材料依据相关标准和文件进行评价；

（三）现场复查。

申请材料符合要求的，专家组应当对申请单位进行现场复查。

现场复查包括____标准体系文件及现场抽查两个方面。

重点查看标准化工作运行机制和有效性评价等制度情况；标准化规划、年度工作计划有效实施情况；标准体系的有效运行实施和持续改进情况；全员标准化意识和公众满意度提升等情况。

现场抽查可以采取查阅相关文件、检查记录、向相关人员提问等方式进行；

（四）形成复查结论。

专家组根据复查情况，____讨论后提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。

第三十五条专家组完成复查工作后，应当向省级联席办公室提交复查报告。

省级联席办公室应当____相关成员单位进行确认，并将《社会管理和公共服务综合标准化试点复查自检报告》、《社会管理和公共服务综合标准化试点复查申请表》和《社会管理和公共服务综合标准化试点复查报告》（见附件6）报部级联席办公室。

第三十六条部级联席办公室应当____相关成员单位对试点复查结果进行审核。

对复查合格的试点单位，由部级联席办公室发文公布复查合格试点单位____，或者由国家标准化管理委员会和____相关部门联合发文公布复查合格试点单位____，合格有效期____年。

经复查不合格的试点单位，取消其试点资格。

第三十七条复查期间申请单位发生重大服务质量事故或者标准体系运行出现重大问题的，应当停止复查工作；申请单位申请复查弄虚作假的，应当停止复查工作并通报批评。

第三十八条复查工作人员违反有关规定的，应当取消其复查工作资格，并向相关单位通报。

第八章附则

第三十九条省级社会管理和公共服务综合标准化试点工作，参照本细则执行。

第四十条本细则自发布之日起实施。