餐饮酒店求职宣言.docx

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餐饮酒店求职宣言

餐饮酒店求职宣言

【篇一：

餐饮酒店求职宣言】

篇一：

餐厅服务员应具备的素质

第一节餐厅服务员应具备的素质

为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。

一、思想素质

思想素质的具体要求是：

1、树立正确的世界观和人生观一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献，从而实现自己的理想和抱负。

2、树立稳定的专业思想专业思想的本质是热爱本职工作。

由于世俗的偏见，餐厅服务工作曾一度被认为是伺候人的低档工作，餐厅服务人员也得不到社会的尊重。

然而，随着社会的进步，这种偏见失去了立足之地。

人们普遍认识到，人的价值不在于其地位的高低、财富的多少、职业的差别，而在于他对人民和社会所做出的贡献。

因此，从事餐厅服务工作的同志，必须充分认识服务工作的重要意义，热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的兴趣，激励自己不断努力学习，奋发向上，多做贡献。

3、培养高尚的职业道德餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。

因此，服务人员的道德规范与其他职业的道德规范在本质上是一致的，都贯串着共产主义道德的基本原则。

但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。

归纳起来，主要有以下几方面的内容：

（1）宾客至上，质量第一。

餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。

怎样才能使顾客满意呢？

首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。

宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。

这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。

许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。

这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。

质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。

质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。

如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。

所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。

（2）不卑不亢，一视同仁。

不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。

餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型、不同国家地区的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。

不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。

不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。

在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端

庄稳重，堂堂正正，体现我国餐厅服工作者的主人翁精神，民族自尊心和国格、人格。

一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。

4．要有良好的纪律修养严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。

同时要严格遵守国家的法律法规和外事纪律，严守国家机密，自觉维护祖国的尊严，不做任何有损害国格和人格的事。

篇二：

餐厅服务员应具备的素质及岗位职责

餐厅服务员应具备的素质及岗位职责

第一节餐厅服务员应具备的素质

为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。

一、思想素质

思想素质的具体要求是：

1、树立正确的世界观和人生观一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献.

2、树立稳定的专业思想专业思想的本质是热爱本职工作。

3、培养高尚的职业道德餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。

但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。

归纳起来，主要有以下几方面的内容：

（1）宾客至上，质量第一。

餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。

怎样才能使顾客满意呢？

首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。

宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。

这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。

许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。

这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。

质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。

质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。

如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。

所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。

（2）不卑不亢，一视同仁。

不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员自尊心、自信心以及人格的体现，也是正确处理主客关系的重要道德规范。

餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。

不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。

不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。

在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端庄稳重，堂堂正正，体现我餐厅服务工作者的主人翁精神.

一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。

4．要有良好的纪律修养严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。

二、业务素质

服务人员不做要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要的作用。

业务素质的基本要求是：

1．熟练掌握专业操作技能这是做好服务工作的基本条件。

餐厅服务工作手工性强、技艺性高。

其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。

如：

摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。

因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。

同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。

做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。

2．具有良好的文化素养良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务

工作的需要，而且有利于帮助服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。

餐厅服务工作接触面广，灵活性大，作为一名合格证的服务人员，除了要掌握本专业的服务技能和服务礼节以外，还应不断学习，努力扩大知识面，提高自己的文化水平。

服务人员要了解烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识等。

三、礼貌素质

礼貌素质的高低，决定着餐厅服务员礼貌服务的水平，时而影响餐厅的整体服务水平。

礼貌素质的提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务的培养和训练。

礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言。

人与人在交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬。

虽然礼貌的表现形式和要求在不同的时代、不同的民族和不同的环境中不尽一致，但其基本的内容是大致一样的，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。

礼节、礼貌两者相互联系。

人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成了一套礼尚往来的形式，这一形式是被人们承认和接受的。

礼节是礼貌的表现形式，两者相互依存。

在与他人交往时只懂得礼节，会使对方感到缺乏诚意；而有礼貌却不懂各种场合下应有的礼节，则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。

懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础，是缓解和避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取他人好感的重要条件。

餐饮服务业是殷勤好客的行业。

殷勤是通过从事本行业人员的具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。

具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。

四、身体素质

良好的身体素质是做好服务工作的保证。

服务工作看来端端送送，其实并不轻松。

服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、托盘等等都要一定的腿力、臂力和腰力。

所以要有健康的体格才能胜任此项工作。

服务售货员应做到饮食起居有规律，坚持参加体育锻炼，始终保持旺盛的精力和体力。

服务人员必须每年一次体格检查，取得健康证后方能上岗，凡患有各种传染病和化脓性、渗出性皮肤病的人不宜从事餐厅服务工作。

第二节餐厅服务员的礼貌服务

五、礼貌服务的主要内容和基本要求

礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。

具体应有以下几个方面的内容和要求。

1．语言美餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准

确地使用称呼。

为客人服务应做到有“五声”，即：

宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。

“十一字”应经常使用，即：

您、您好、对不起、谢谢您、再见。

与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：

蔑视语、烦燥语、否定语和顶撞语。

餐饮服务人员应做到：

在各种不同的地点和场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。

2．态度好礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。

诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。

热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。

和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。

耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦、百拿不厌”。

另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。

微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。

3．行动敏捷、优美餐饮服务人员在服务工作中要体现出服务人员有应有的风度。

在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。

服务时须依据服务规格按照规定的程序及礼节、礼仪进行。

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庄稳重，落落大方。

这里着重介绍站姿和行走姿态。

（1）站立姿态。

优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员：

左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两端尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，挺胸收腹。

站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：

上身保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。

（2）行走姿态。

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。

要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到精神上的享受。

每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们掌握正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去，是一项非常现实的工作。

是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。

步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，较容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生一种蹿的感觉。

男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30百米左右即可。

六、服务接待礼节

1．称呼礼节餐厅服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语：

（2）对年轻的女性客人可称“美女”。

（3）对已婚的女性客人可称“夫人”。

（4）对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。

2．问候礼节

（1）根据不同的时间主动问候：

“您好！

”“早上好”“下午好”“晚上好”。

（2）向就餐宾客道别时，应主动说：

“晚安”“再见”“明天见”“希望您再次光临！

”

（3）当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺：

“春节快乐”“新年好”“祝您圣诞快乐！

”

（4）客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：

“祝您生日快乐”“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

（5）见到客人生病时，则应表示关心，可以说：

“请您多加保重，早日康复。

”3．握手的礼节餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。

但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务风吹草动则不应回避，回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指合拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。

行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。

对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。

男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。

如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。

如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

4．谈话礼节

（1）与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

（2）与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不国轻易许诺客人。

（3）同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量高低以对方听清为宜。

谈话时应面对客人，尽量不用手势。

在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。

打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。

（4）同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

（5）可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。

但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

（6）与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。

客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

（7）同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。

如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

（8）客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。

七、餐厅服务用语

餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。

餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。

1．基本服务用语

（1）“欢迎！

”或“欢迎您！

”“您好！

”用于客人来到餐厅时。

此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

（2）“谢谢！

”或“谢谢您！

”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情来说。

（3）“是”“明白了”或“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

（4）“请您稍候”或“请您等一下！

”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。

（5）“让您久等了！

”或“让您等了！

”用于对等候的客人使用，应热情而表示歉意。

（6）“对不起！

”或“实在对不起！

”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

（7）“再见！

”或“请再次光临！

”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。

2．餐厅服务用语

（1）当客人进入餐厅时

—早上好，先生（小姐），请问一共几位？

—请往这边走。

—请跟我来。

—请坐。

—请稍候，我马上为您安排。

—请等一等，您的餐台马上就准备好。

—请您先看一看菜单。

—先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

—对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

—对不起，这里有空位吗？

—对不起，我可以用这把椅子吗？

（2）为客人订菜时

——对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？

——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有?

?

。

——您喜欢用些什么酒？

——您是否喜欢?

?

。

篇三：

酒店服务要领名言标语

服务过程中的八字方针

热情周到主动耐心

服务过程中的五声

欢迎声应答声致谢声致歉声道白声

服务过程中的四语

藐视语否定语烦躁语斗气语。

即：

①不尊重宾客的蔑视语；②缺乏耐心的烦躁语；③自以为是的否定语；④刁难他人的斗气语。

“四语”服务，

分别是普通话、英语、方言和哑语。

服务过程中的五不

不抓头皮不挖鼻孔不掏耳朵不剔牙齿不捞痒痒

服务过程中的二注意

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的三轻一快

说话轻走路轻操作轻，服务快

服务的“四快”：

入住快、结账快、点菜快、上菜快

阮文华提出餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

“快”速的微笑。

微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。

可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。

“快”速的动作。

一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。

因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。

导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。

“快”速的搭配。

除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。

同时，还应当讲究餐具的对应和协调。

“快”速的反应。

顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。

“快”

速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。

“快”速的回访。

顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？

餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。

.服务过程中的十主动

1.主动向客人问好→2.主动帮客人按电梯→3.主动帮客人提行李→4主动帮客人引路→

5.主动帮客人开门→6.主动帮客人烧水泡茶→7主动向客人介绍房间的设施设备→

8.主动征求客人的意见→9.主动照顾老幼病残的客人→10.主动帮助客人解决疑难问题.

服务语言的“十一字”：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见

酒店服务的“四大标准”：

“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”

服务态度的“四个一样”：

内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样，

服务语言的“四个一样”：

对客语言四个一样：

忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情；大人、小孩一样

宴会服务的“八知”：

1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间，5.知菜式品种及出菜顺序，

6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象

宴会服务的“三了解”：

2.1。

了解宾客风俗习惯，2。

了解宾客忌讳，3。

了解宾客的特殊要求

酒店服务格言的“二十一个多一点”：

“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

酒店管理的三个关键：

1、关键岗位关键人员把关；2、关键时刻关键人物到场；

3、关键事情关键人物处理。

酒店服务的“三通理论”：

1、通情；2、通气；3、通报。

酒店服务的“四个凡是”：

2、1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

酒店服务的“四个理解”：

1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；

4、充分理解客人的投诉。

酒店的服务的“五个到位”：

1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位酒店服务的“十个用心”：

细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、酒店的“六心”服务：

对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。

或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心

酒店管理的“五诉”：

客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。

对饭店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”，

即省时、准时、适时、及时。

现代饭店管理中所讲的“两个微笑”，

是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。

服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色

坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”，具体内容是：

一要简练明确，不要啰嗦絮叨；二要主动亲切，不要干涩死板；三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬；五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不

要过分拘谨；七要单调柔和，不要过高过低；八要速度平缓，不要过快过急。

礼貌用语要做到“七声”“十字”，

“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、