旅行社员工激励机制和满意度提升途径研究.docx

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旅行社员工激励机制和满意度提升途径研究

摘要

现今旅游业正以其高速持续稳定的发展成为当今世界的朝阳产业，旅游业发展的黄金时代也随着经济全球化的进一步深入而来临了。

旅行社作为旅游业的三大产业支柱之一，对旅游业的发展起着重要的作用。

旅行社员工作为旅行社的核心组成部分，影响着旅行社的经济效益和发展。

本文主要以旅行社员工的激励机制为研究的重点，通过问卷调查的方式了解旅行社激励机制的现状，分析目前旅行社激励机制中存在的问题。

针对发现的问题提出相应的改善措施，以达到提升旅行社员工工作满意度的目的，解决目前旅行社员工流动率过大的问题，改善目前人才大量流失的现状。

关键词：

旅行社；激励机制；员工满意度

ABSTRACT

Nowadays,thetourismindustryisdevelopingwithitshighspeedasasunriseindustryintheworld.Thegoldenageoftourismdevelopmenthasalsocomewiththedeepeningofeconomicglobalization.Travelagencyplaysanimportantroleintheprocessoftourism’sdevelopment,whichisoneofthethreepillarsofthetourismindustry.Travelstaffworkasacorecomponentofthetravelagency,affectingtheeconomicbenefitsanddevelopmentoftravelagencies.Thispaperfocusesontheincentivemechanismoftravelagencystaff,whichaimistounderstandthecurrentsituationoftheincentivemechanismofthetravelagency,andanalyzestheexistingproblemsintheincentivemechanismoftravelagency.Thecorrespondingimprovementmeasuresareputforwardtoimprovethejobsatisfactionofthetravelagencystaff,tosolvetheproblemthatthecurrentoversizedturnoverrateofthetravelagencyemployees,andtoimprovethecurrentsituationofthemassivelossoftalents.

Keywords:

TravelAgency;IncentiveMechanism;EmployeeSatisfaction

第一章绪论

（一）研究背景

所谓的旅行社是指专业为人们提供旅游服务的企业，全球首家旅行社是由英国的托马斯·库克（ThomasCook）在19世纪中期开办的。

伴随着科学技术和世界经济的发展，人们的生活水平获得很大的提高，在获得了基本需求的满足之后，人们开始寻求更高层次的需求。

世界旅游资源的大规模开发调动了人们外出旅游的积极性，伴随着饭店业和交通运输业的兴起，旅游业也随之大规模发展，愈来愈多的旅行社纷纷创立，为愈来愈多的人提供旅游服务。

现今，旅行社已经成为旅游业的三大支柱产业之一。

虽然我国的旅行社行业较国外起步较慢，但是随着改革开放和人民生活水平的提高，我国的旅行社业在过去的二十年中获得了突飞猛进的发展。

旅行社员工作为旅行社日常运作中必不可少的一部分，对旅行社的发展有着重要的作用。

目前，我国旅行社业面对的一个重大的问题便是人才流失的问题。

有研究表明，我国旅行社员工的年均流动率远高于其它各行业合理的流动率。

员工工作的积极性和员工的稳定性受到员工自身对工作满意度的影响，员工的流失阻碍了旅行社行业稳定持续的发展。

企业的激励机制对员工的满意度高低有着十分重要的影响，旅行社员工的满意度不高恰恰反映出旅行社现有激励机制存在一定的问题，也成为我国旅行社行业目前所面临和需要处理的问题。

（二）研究目的及意义

本文旨在研究旅行社激励机制的现状以及影响员工满意度的因素，探究旅行社激励机制中存在的问题，并以此来研究改善现行激励机制和提升员工满意度的方法。

旅行社激励机制作为影响员工满意度的一个重要因素，是以提高员工工作的积极性为目的并针对员工自身的需要而实行的一系列措施和行动，主要分为物质激励和精神激励。

对旅行社激励机制现状进行研究有利于发现激励机制中存在的问题，根据问题来分析出相应的对策，提升员工的满意度。

员工的满意度的提高对旅行社的经营管理和效益的增加有着十分积极的意义，对降低旅行社员工的流动率起着一定的作用，改善旅行社人才流失的现状，为旅行社行业持续稳定的地发展和我国旅游业更好地发展奠定了根基。

第二章激励机制的相关理论

（一）激励的含义

人类所有的活动都是在动机的支配下发生的，动机的形成是因为人的需要没有获得满足。

所谓的激励是以人的需要为基础，激发人的动机从而推动人的目标行为的过程，它也是人力资源管理中的重要内容【1】。

企业管理中激励的概念是指企业的管理者通过分析被管理者的各类需求，并且运用各种方式和资源以达到激发强化被管理者的工作动机和工作热情从而实现企业经济效益的管理活动的过程【2】。

有效的激励能够很好地激起员工的工作热情，提高员工的工作效率，从而更好地实现企业的目标。

正是因为如此，它也是企业人力资源管理中不可缺少的内容。

（二）相关激励理论概述

组织行为学家通过对人的需要、动机进行分析之后，提出了一系列激励理论。

如图2.1所示，这些激励理论根据研究的侧重点和行为关系的差异主要可以分为内容型激励、过程型激励以及行为修正型激励三大类理论。

图2.1激励理论结构图

1.内容型激励理论

内容型激励理论主要的研究内容是激励的原由以及具体起激励作用的各种因素。

人的需要是行为或激励过程的始点，这种理论从人的需要出发，从而分析引导激发人们行动去实现组织目标的因素，因而也被称为需要型激励理论。

该理论中最为著名的便是马斯洛的“需求层次理论”和赫茨伯格的“双因素理论”以及麦克利蓝的激励需要理论。

2.过程型激励理论

过程型激励理论是指通过探索需要从未满足到满足的过程来研究人们产生行为因素的理论，这种理论的分析方法是系统的、动态的，它主要有归因理论、公平理论和期望理论。

3.修正型激励理论

修正型激励理论主要分析人的行为结果以及其对激励水平的影响。

通过转变人的行为，化消极为积极，并以此来充分发挥员工的工作积极性和达到预期组织目标。

该理论的主要内容有强化理论和挫折理论。

以上各种激励理论之间有着紧密的联系，它们不应该是孤立存在的。

各个激励理论之间是互补的，它们各有优点，想要充分地发挥激励理论的指导作用就要对各个理论进行综合的分析探究，这样才能更好地对组织进行管理。

（三）本文研究的理论基础

本文的研究是以马斯洛的需求层次理论为基础的。

马斯洛把人类不同类型的需要分为生理、安全、友爱和归属、尊重以及自我实现需要等五个层面，并且他觉得这些需要是从低到高排列的，只有位于底层的需要获得满足时人们才会追求更高层面的需求。

需要的激励作用会随着需要的满足而降低，人们追求的重点将从已满足的需要转移到未满足的需要，同时未满足的需要也将会变成人们行为的动因。

在进行对员工的激励时，管理人员要着重研究员工所在的需求层次，根据员工的需求来提供对应的支持，以追求最大限度地激发员工工作的积极性。

在通常情况下，如果员工高层面的需求没有得到满足，相反地，他们转而会寻求低层面的需求，力求获得最大的满足。

（四）激励机制的含义

激励机制是指组织系统中的管理人员利用各种激励因素和被管理者进行相互作用制约的措施制度的总和，激励机制的主要目的是激发和维持被管理者的积极性和创造性以顺利达到组织的目标。

（五）建立激励机制的手段

1.薪酬

员工工作最初的目的就是为了赚取工资从而满足自己生存需要，有了薪酬员工就会有工作的积极性。

企业组织可以通过调整员工薪酬的方式来达到激励员工的目的，薪酬激励有正向激励和反向激励两种。

2.环境

员工所面对的环境因素包含企业内部工作环境以及企业规章制度环境。

良好舒适的工作环境可以使员工心情舒畅从而使员工的工作积极性提高，同样的公正公平的规章制度也能消除员工内心的不满，能使他们专心投入工作。

3.人际关系

企业员工上下级、同级之间以及各个部门之间经常沟通交流，举办各种各样的活动，这样不仅能创造一个和谐的工作环境，融洽员工之间的关系，加强企业的团队凝聚力，也对员工工作积极性的提高有一定的好处。

4.前景成就

员工选择留在一个企业继续工作的一大部分原因是他认为目前所在的企业有较好的发展前景和晋升的空间。

企业的晋升机制在很大程度上会影响员工的工作积极性，一个员工长期努力地工作却得不到合理的提拔，他的工作积极性势必会降低。

员工不仅仅需要物质上的激励，精神上的激励也起着十分重要的作用，每个人都有追求成就的动机，适当的精神激励可以扩大员工的这种动机，员工为了达到某些成就其工作积极性势必会提高。

5.企业文化

良好的企业文化能让员工在工作的同时受到熏陶，改变他们的人生观、价值观和工作的观念，向他们传递积极向上的思想，对激发员工的积极性和创造性有着一定的影响。

6.福利

现在的员工往往倾向于寻找福利待遇比较好的企业，企业可以给优秀的员工提供类似旅游、补贴、带薪休假、奖励等种种福利来激发员工的工作积极性。

（六）激励机制的类型

激励机制一般有奖罚、目标、荣耀、公平、精神关爱、共同参与这几种激励的类型。

首先，奖罚激励是企业通过对员工进行奖励和惩罚的方式来达到激励员工的目的。

目标激励是企业为员工制定工作的目标，让员工有努力的方向，以此来引发员工的工作积极性。

荣耀激励是管理人员通过对员工工作的表扬以及肯定来认可员工的工作成就，满足员工的成就需要，维持员工的工作积极性。

公平激励有利于员工保持平衡的心态，平复心中的不满，集中精力工作以求突出的表现，让努力可以有公平的回报。

对员工进行精神上的关爱，了解他们工作中遇到的困难，可以帮助他们克服畏难的情绪，重新激发他们的工作积极性。

让员工参与到企业的日常管理中，能让他们充分地发挥自己的主观能动性，为企业的发展积极建言献策，培养了他们对工作的责任感，增加了他们工作的积极性。

（七）激励机制的作用

激励机制对调动员工的工作积极性有着一定的积极意义，它会推动员工向组织期望目标方向发展，激发员工自身的潜力，促进了企业的全面发展。

激励机制是企业人力资源管理中的一个较为重要的组成部分，对企业的有效管理有着重要的意义【3】。

企业的管理人员如果能准确掌握员工的需要，并且根据员工的需要结合企业的目标来实行对应的激励措施，便能够使员工的工作热情高涨，实现企业目标，促成双赢的局面。

然而没有哪个激励机制能对每个员工起到激励的作用，总会存在一部分员工的工作积极性被抑制的情况，激励机制的消极作用就体现在这里【4】。

当企业激励机制中起消极作用的因素长期占据主导地位时，企业的持续发展定然会受到制约。

对此，企业的管理人员应该要多留意观察员工对于现行激励机制的反响，以求及时地发现此中的不利因素并做出对应的改进调整，使得企业能够更好地发展。

第三章旅行社员工满意度调查研究

（一）调查目的

通过问卷调查的方式来进行实证分析，了解我国旅行社行业员工满意度水平和员工激励的情况，以此来分析旅行社行业激励机制的现状和存在的问题，探究改善旅行社现行激励机制的措施，以提高旅行社员工工作的满意度，促进旅行社行业和旅游业更好地发展。

（二）问卷设计

本次问卷的设计一共分为两个部分，第一部分为被调查者的基本情况，第二部分是旅行社激励机制满意度调查。

问卷的第二部分设计以需求层次理论为基础，从影响激励机制效果的薪酬福利制度、管理人员、考评制度、工作本身、员工培训、工作条件与环境、人际关系这几个因素出发来设计相应的问题。

（三）样本选取

本次问卷调查选取的样本为旅行社的工作人员，包括导游、计调、销售、客服和其他类型等五种类型的旅行社员工。

问卷共发放100份，实际回收78份，有效问卷78份。

（四）数据统计分析

1.被调查者的基本情况

如图3.1所示，在本次的问卷调查中，有42.31%的被调查者的工作经验是在1年以内；有37.18%的被调查者的工作经验在1年到3年；19.23%的被调查者的工作经验在3年到5年；只有1.28%的被调查者的工作经验在五年以上。

图3.1被调查者工作年限比例分布图

由上面的数据可以看出，有近八成的被调查者的工作经验是在三年以内，其中多数的工作经验是在一年以内，由此看出大部分旅行社员工的工作经验并不是很长，这从某一个程度上反应出旅行社员工的流动率较大的现象。

如图3.2所示，在本次的问卷调查中，有42.31%的被调查者的薪酬是在2500元到4000元之间；有37.18%的被调查者薪酬在1000元到2500元之间；薪酬在1000元以下和薪酬在4000元到5500元之间的被调查者的比例均为10.26%，而薪酬在5500元以上的被调查者比例为0%。

图3.2被调查者薪酬水平柱形图

由以上的数据可以看出，有近八成的旅行社员工薪酬范围主要集中在1000元到4000元之间，薪酬在1000元到2500元之间和在2500元到4000元之间的员工数量差异不大，这远低于我国现阶段居民的人均工资收入。

而被调查者中没有一个人的薪酬是在5500元以上的，反映出现阶段旅行社员工的薪酬在5500元以上的人数并不多，旅行社员工总体的工资水平不高。

2.被调查者对激励机制满意度总体评价

如图3.3所示，在本次的问卷调查中，有47.44%的被调查者认为目前旅行社的激励机制一般；有26.92%的被调查者表示对目前旅行社的激励机制表示很不满意；有24.36%的人认为目前的激励机制比较使人满意；只有1.28%的被调查对目前旅行社激励机制表示非常满意。

图3.3被调查者的总体评价柱形图

由以上的几个数据可以推断出旅行社员工对目前旅行社激励机制的满意度总体上是处于中等偏下的水平。

旅行社员工对激励机制的满意度不高造成了旅行社人员的流失，影响了旅行社行业的发展，也对旅游业的健康发展造成了一定的影响。

3.被调查者对各激励因素的重视程度

如图3.4所示，本次问卷调查要求被调查者在薪酬福利制度、管理人员的能力作为和风格、考评制度、工作本身和员工培训、工作条件和环境、人际关系这六个激励机制的组成要素中选取1到3个他们最重视因素。

结果显示：

有66.67%的人选择了薪酬福利制度；有62.82%的人选择了考评制度；有42.31%的人选择了工作本身和员工培训；有37.18%的人选择管理人员的能力与作为；有23.08%的人选择了工作条件和环境；只有2.56%的人选择了人际关系。

图3.4被调查者对各激励因素重视程度柱形图

由上面的数据可得出影响员工对影响激励机制满意度因素的排序：

薪酬福利制度>考评制度>工作本身和员工培训>管理人员的能力与作为>工作条件和环境>人际关系。

排在最前面的是薪酬福利制度，这反映出大多数旅行社员工对旅行社的薪酬福利还是比较看重的。

排在第二第三位的分别是考评制度与工作本身和员工培训，总的来说，旅行社员工最看重的是薪酬福利、绩效考评和自我发展这几个方面。

后三个因素虽然没有前几个因素的影响大，但旅行社在完善激励机制的过程中也应该根据自身的实际情况加以关注。

4.被调查者对构建完善激励机制的建议

在本次的问卷调查中，被调查者对构建完善激励机制的建议主要集中在以下几个方面：

①提高薪资标准，薪资的发放多与个人的能力相结合。

②增加多种形式的福利，不要局限于金钱上的福利，可以有外出旅游的福利，了解更多与工作有关的东西以方便更好地工作。

③多举办一些员工培训活动，能得到更多自我提升的机会。

④实行合理的考评制度，可以增加客人评分指标，公平公正地反映出员工的工作业绩。

⑤管理人员与员工应该多沟通交流，多多了解员工的需求，合理安排每个员工的工作内容。

⑥可以多组织一些集体出游活动，增进员工之间的默契与融洽程度。

⑦激励方式更加多样化，更加贴近员工的需求⑧不同类型的员工可以采取不一样的晋升方式，晋升机制要更加地公平公正。

以上被调查者的建议反映出我国目前旅行社的激励机制中还是存在不少问题，想要提高旅行社员工的工作满意度就必须仔细分析让员工不满意的因素，找出其中的问题并寻找相应的措施，以此来充分调动员工的积极性，促进旅行社业和旅游业更好的发展。

第四章旅行社员工激励机制的现状及问题

（一）激励机制结构单一，各种奖励措施空泛

从现行的旅行社激励机制来看，大部分旅行社的激励机制的结构比较单一，员工管理缺乏经验。

激励手段通常是物质激励和表扬的联合，多数是重物质激励轻精神激励。

大部分旅行社只注重物质方面的激励比如奖金分红提成等，但是忽略了员工其他精神上的需求比如成就、荣誉等。

尽管这些物质上的激励能在一定程度上对员工起到激励作用，但也只是暂时的，没有起到根本上的作用。

如此下去，员工一旦找到待遇更好的企业便会毫不犹豫地选择跳槽，企业便会很难吸引和留住人才【5】。

高素质的人才看中的不仅仅是物质，他们有自我实现的需要，敢于接受具有挑战性的工作，比起较高的物质激励，他们同样也看中企业的精神激励。

很多旅行社管理人员在制定激励机制时，完全忽视员工自身的需求，而一厢情愿地实施各种片面空泛的不能满足员工需求的激励措施。

需要引发动机，动机决定行为【6】。

企业能否满足员工的需要是调动员工工作积极性的关键，即使是在相同的阶段不同员工的需求是不一样的，在不同的阶段同一员工的需求也可能存在着差异。

旅行社想要达到激励的预期的效果就应该实实在在地满足员工的需要。

旅行社要是一味地根据员工的职位发工资这种空泛的激励措施而不是根据员工的工作成绩，只会使员工的工作积极性越来越低，影响旅行社的发展。

（二）选择激励措施盲目，很少更新完善激励机制

很多旅行社管理人员不重视分析企业自身的实际情况和其所处的环境，并以此探究切实可行的激励措施。

相反地，他们一味地追求当下比较时兴的激励措施和理论，完全忽视企业自身的实际情况，盲目地照搬这些激励措施，结果其非但不能发挥激励的作用，反而可能会对员工的工作积极性造成一定的打击【6】。

并没有哪种激励理论能概括所有的激励概念，同样地，没有哪种激励机制是适合所有的组织的。

企业的管理人员在选择激励措施的时候必须把企业的实际情况都考虑进去，具体问题具体分析，这样才有可能制定出适合本企业发展的激励机制。

事实上，有些旅行社在激励机制建立以后，很少对现行的激励机制进行评估更新和完善。

他们多数认为激励机制建立起来之后就可以高枕无忧了，但实际上激励机制是需要在实践中不断完善更新的，没有哪种激励机制是完美无缺的。

一种激励机制实行的时间长了之后，其中的问题就会显现出来。

如果一直放任不管的话，就可能会打击员工的工作积极性，影响旅行社的发展。

（三）薪酬制度不合理，缺乏有效的绩效考评机制

旅行社业有明显的淡旺季之分，每年的六到八月、春节期间、黄金周期间都是旅游的旺季，在这些期间旅行社的员工的工作会非常的繁忙，工作压力也随之加大，不少员工也会面临假期加班的情况。

尽管工作十分的忙碌，但是旅行社员工的工资水平却算不上高。

薪酬是满足员工需求最基本的因素，但是目前旅行社员工的收入水平普遍都不算高，这就造成了员工的不满和工作满意度的降低。

另外旅行社福利制度的不完善也对员工的工作积极性造成了一定的影响，有不少的新员工享受的福利明显少于老员工。

目前不少旅行社在考核员工过程中过分注重工作的结果而忽略工作的过程，有时工作的业绩甚至成为考评绩效的唯一标准，这对员工工作的积极性产生了很大的打击【7】。

对员工的考核涉及个人能力、工作业绩、个人品德、考勤情况等多个因素，凭借工作业绩而一锤定音对员工进行考评确实有失公允。

有效的绩效考评机制应该能够客观公平地考察每个员工的工作。

（四）人才培养机制不完善，人才流失严重

很少有旅行社会定期对员工进行培训，即使有培训也多半是岗前的业务培训，对员工个人能力的提升没有多大的用处。

马斯洛需求层次理论认为人有自我实现的需要，员工在工作的过程中自我实现需要没有得到满足，其工作积极性也会降低。

多数旅行社管理人员缺乏人才观念，只知道用人不知道育人，对人才培养的资本投入明显不足【8】。

旅行社管理人员担心员工离职后为他人做嫁衣，因此不愿意投入时间成本来对员工进行在职培训，等到人手不够时才招人，难以形成具有核心竞争力的人才团队，不正视人才培养的重要性，没有完善的人才培养机制。

能力强高素质的新员工因为工作经验缺少而没有受到足够的重视，自我实现的需要没有得到满足，其工作的积极性和创造性就会受挫，更倾向于离职选择能够实现其自我实现需要的企业，这对旅行社的持续发展造成了不好的影响。

（五）管理层不重视激励机制的构建和完善

旅行社管理人员对人力资源管理的思想观念落后，影响了旅行社员工工作的积极性，对人才的流失和旅行社的稳固发展造成了影响。

由于旅行社规模的限制，很多旅行社会出现人员配置不全的问题，因此其激励机制就没有专业人员来建立。

然而旅行社在招聘员工方面只考虑到眼前的需要，没有对本企业的人力资源进行长期的规划【9】。

再加上旅行社行业员工的流动率比较大，对员工的素质要求不高，致使旅行社管理人员不肯投入资本构建激励机制。

还有就是旅行社即便已经建立起本企业的激励机制，也不重视激励机制的完善，殊不知激励机制的建立过程并不是一劳永逸的，激励机制需要在实践中不断完善更新的。

管理人员是整个企业的决策者，激励机制只有得到管理人员的重视，才能会被及时地更新完善，更好地促进旅行社持续稳定的发展。

（六）不重视员工个人职业生涯开展，缺乏合理的晋升机制

旅行社行业是服务性的行业，行业的门槛较低，纵然不是专业学旅游的人也基本能胜任旅行社的工作。

正因为如此职位的晋升很大程度上是以工作的年限为基础的。

旅行社许多专业的人才因为工作资历的缺失得不到合理的晋升，按资排辈的现象还是比较多见，员工的工作成绩得不到肯定，长此下去将会对员工的工作积极性造成影响。

从旅行社不重视对员工的培训方面可以看出旅行社对员工个人职业生涯的发展的重视程度。

激励机制如果光依靠工资的增加来激发员工工作的积极性是远远不够的，物质只能满足员工最基本的需要而不能满足员工其他层面的需要。

长期得不到晋升会让员工认为自己的工作成绩得不到认可，个人职业生涯发展的空间狭隘，必定会打击员工工作的积极性。

（七）内部上下级、同事之间缺乏沟通交流

旅行社的管理人员和员工之间、员工之间都存在缺少沟通交流的问题。

管理人员重权力使用轻情感交流，人情意识淡薄【10】。

旅行社的管理人员不常和员工交流沟通就没法掌握员工的工作状态和心理状态，员工的诉求和需要也没法传递给管理人员，管理人员也没法对激励机制做出相对应的调整。

旅行社的工作人员会觉得自己不被肯定和尊重如果管理人员从不主动积极地和他们交流。

员工之间缺乏交流阻碍了融洽工作环境的形成，员工之间的默契度不高，也使得旅行社的团队凝聚力不高，影响旅行社日常经营运作。

第五章旅行社激励机制的优化策略

（一）构建合理多样化的激励机制

1.构建多种激励方式相结合的激励机制

旅行社应该要改变只注重物质激励忽略其他形式激励方式的单一激励模式，而采用物质激励和精神激励联合的方式。

激励手段应当是丰富的且动态的【11】。

当员工的表现出色时，不仅仅要增加