农产品交易平台交易环节所需协议及规范.docx
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农产品交易平台交易环节所需协议及规范
农产品交易平台流程及相关文档准备
一、需制定的相关交易流程与制度：
1.1新手上路
1、注册登录流程
新用户注册流程的各页面截图及问题说明。
2、购物流程
购物流程的各页面截图及问题说明。
3、会员政策
会员的等级划分和对应的权利，会员的积分制度。
4、发票制度
普通发票、增值税发票及电子发票等的开具规则、注意事项和常见问题。
1.2.付款方式
支付方式的种类和常见的支付问题。
（在线支付、货到付款、分期付款、邮局汇款、公司转账等）
1.3.配送方式
1、配送范围
商品配送的范围和配送时效
2、运费标准
商品配送的运费标准，一笔订单达到多少金额免邮费。
3、验货和拒收政策
买家收到货物后的验货或拒收的相关准则。
1.4.售后服务
1、售后政策
售后服务总则、细则、服务承诺、服务流程、价格保护、运费险等
2、退款说明
各个支付方式所对应的退款方式及网站退款处理周期、银行退款处理周期。
1.5.常见问题
注册、购物订单、售后、发票等常见问题。
二、所需协议及规则：
2.1用户注册协议
1、用户注册、商品交易
2、用户的权利和义务
3、网站的权利和义务
4、网站的规则
5、服务的中断和终止
6、适用的法律及管辖权
7、所有权及知识产权
8、责任限制及不承诺担保
9、隐私
2.2供应商入驻协议
1、合作形式（货品直采、利润抽点等）
2、供应商经营类目
3、收费标准与结算（平台使用费、保证金、佣金、毛利保证率、结算方式与周期）
4、销售目标管理（未达到销售标准解除合同或改变收费标准）
5、供应商入驻平台的资质。
6、双方的权利和义务
7、违约责任
8、有限责任
9、协议的终止
10、不可抗力
11、争议的解决
12、协议的生效
2.3供应商管理规范
1、总则（目的和依据、适用范围、诚信承诺）
2、供应商入驻（基本入驻条件、类目限制、品牌限制、审核内容、审核期限、入驻操作）
3、商品发布规范（禁止发布国家法律禁止的产品及信息、禁止发布非自有品牌或未经品牌授权的产品等）
4、市场管理（保证金、品质抽检、媒体曝光等）
5、违规处理方式（供应商违规处理措施、扣分规则等）
6、退出机制（主动退出、供应商清退）
7、附则（规范生效时间及供应商违规情形处理一览表）
2.4发货管理规则
1、适用范围
2、发货包装管理（不允许有其他平台的信息，包括但不限于链接、二维码、联系信息）
3、发货及揽收时效
4、违规处理（延时发货、少件及缺货管理）
5、附则
2.5评价管理规则
1、适用范围
2、定义（商品评价、服务评价、回复、店铺综合评分等）
3、评价管理及要求
4、违规处理（屏蔽、删除、账号监管等）
5、附则
2.6商品信息发布规范
1、适用范围
2、商品信息发布限制
3、商品标题
4、商品主图
5、商品价格
6、商品描述
7、附则
2.7商家售后服务管理规则
1、适用范围
2、定义
3、售后服务管理规范（质量问题退换货、7天无理由退换货、返修原则等）
4、售后要求及规范处理
5、附则
2.8交易纠纷处理规则
1、概述（适用范围、目的和依据、定义）
2、交易
3、举证责任
4、交易纠纷处理程序（申请和受理、纠纷的处理）
5、交易纠纷处理细则（签收问题纠纷处理、质量问题纠纷处理、运费问题纠纷处理、退换货问题纠纷处理、商品描述不符纠纷处理、发货问题纠纷处理、发票&赠品纠纷处理、定制商品纠纷处理）
6、附则
2.9商家违规申诉管理规则
1、适用范围
2、违规申诉时效
3、违规申诉流程
4、违规申诉证明材料（包括但不限于：
聊天记录，截图，链接，照片，录音，快递单凭证等）
5、附则（规则生效时间等）
2.10保证金管理制度
1、定义
2、保证金缴存
3、保证金调整
4、保证金赔付
5、保证金补缴
6、保证金退回
7、附则
2.11搜索排序规则
1、中优搜索介绍
2、排序算法
3、非默认排序（价格、销量、评论数量、上架时间）
4、搜索结果页展示
5、属性筛选规则（如品牌、有机认证等）
2.12搜索作弊行为评判标准
1、虚假交易
2、错放类目和属性
3、标题乱填关键字
4、重复铺货
2.13商品品质抽检管理规范
1、概述（宗旨原则、适用范围）
2、品质抽检（抽检流程、抽样、检测方、监测项目、抽检费用）
3、违规处理
4、申诉与复检（商家申诉、商家复验、复检期间的处罚执行）
5、附则
三、售后服务体系建立
3.1售后服务协议
注册时签订《售后服务协议》
3.2客服问题分类
消费者客服
问题分类：
账号与安全
购买指南
付款问题
发货物流问题
退款售后问题
投诉卖家行动
活动与优惠
特色服务
报错提交
卖家客服
问题分类：
账户专区
开店专区
商品专区
投诉处罚
消保专区
服务记录
新手专区
3.3Callcenter呼叫中心系统
1.CTI呼叫中心服务器
CTI（ComputerTelephonyIntegration）呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。
而如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（ComputerTelecommunicationIntegration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
⒉交互式语音应答子系统（ⅣR）
ⅣR，（InteractiveVoiceResponse）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。
可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
⒊自动传真回复子系统（FOD）
FOD（FaxOnDemand：
自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。
完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。
传真数据存储：
把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。
传真数据合成：
把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
⒋自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配ACD（AutomaticCallDistributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。
系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，
我们可以提供以下几种来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：
循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RingDown）：
在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：
空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
业务量均衡：
根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按记忆分配：
系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
按客户转接：
和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，ⅥP客户得到最快速服务。
按归属地转接：
系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
⒌语音信箱服务VM（VoiceMail：
语音信箱）
用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。
VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。
服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。
我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
⒍呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
⒎多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：
电话转接,呼叫保持，直接留言，电话截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约，免打扰，遇忙回叫.
⒏客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。
作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。
⒐电话回访
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止（建议使用）；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
⒑统计报表
各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。
对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。
此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。
系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。
管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
⒒班长席（质检子系统）
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
⒓自定义字段
针对各行各业对呼叫中心界面的需求，呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置，可以自由添加适用于自己的词条，方便、快捷解决各行各业对呼叫中心页面词条设置的要求。
3.4投诉及处理办法
投诉登记
处理办法
结果反馈
3.5客服上岗培训
培训手册（呼叫系统使用、客户投诉分类、处理流程及结果汇总、心理疏导）
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