服务类项目物业管理员技术文件模板.docx

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服务类项目物业管理员技术文件模板

服务类项目

（物业管理员）

技

术

文

件

内蒙古自治区世界技能大赛项目

暨服务类职业技能竞赛组委会

2013年8月

物业管理员职业技能竞赛技术纲要

根据内蒙古自治区人力资源和社会保障厅关于举办2013年全区世界技能大赛项目暨服务类职业技能竞赛的通知，制定“物业管理员”职业技能竞赛技术纲要。

1、竞赛技术纲要制定的标准

本次大赛依据中华人民共和国人力资源和社会保障部制定的《国家职业标准》——物业管理员国家职业资格三级标准命题。

二、竞赛内容和方式

（一）竞赛方式

竞赛包括理论知识竞赛、实际操作竞赛两个部分。

（2）竞赛内容

竞赛考核总成绩采用百分制,分别由理论知识、实际操作两部分成绩组成，其中理论知识占30%，实际操作占70%。

三、理论知识竞赛纲要

（一）试题范围

理论知识竞赛依据物业管理员《国家职业技能标准》按照技能鉴定考试的要求命题，采取纸笔答题卡方式进行。

（2）竞赛时间

理论知识竞赛考核时间为90分钟，满分为100分。

（3）试题类型

竞赛试题共100题，其中选择题90题，判断题10题。

（四）组织形式

考生统一在标准教师答题，试题答案采用涂卡的形式。

（五）试题内容

职业道德、基础知识和相关法律法规知识。

1.职业道德（10分）

（1）职业道德基本知识

（2）职业守则

2.基础知识（80分）

（1）物业管理基本概念

✧物业与物业管理。

✧物业管理的主要内容与过程。

✧物业管理的基本原则。

✧物业管理的服务质量标准。

✧物业管理人员的素质要求。

（2）物业管理机构基本知识

✧物业管理企业。

✧业主大会与业主委员会。

✧物业管理相关机构。

（3）住宅小区的物业管理知识

✧住宅小区的构成与特点。

✧住宅小区物业管理的内容与特点。

✧住宅小区物业管理的目标与要求。

（4）写字楼的物业管理知识

✧写字楼的类型与特点。

✧写字楼物业管理的方式与目标。

✧写字楼物业管理的内容与特点。

✧写字楼的租赁管理。

（5）商业场所的物业管理知识

✧商业场所的类型与特点。

✧商业场所物业管理的内容与特点。

✧商业场所的租赁管理。

（6）工业区的物业管理知识

✧工业区的构成与特点。

✧工业区物业管理的内容与特点。

（7）其他类型物业管理知识

✧其他物业的主要类型。

✧其他类型物业管理的特点。

3.相关法律、法规知识（10分）

（1）物业管理法律常识。

（2）物业管理的法律、法规。

（3）物业管理的相关政策。

四、实际操作竞赛纲要

（一）命题标准

实际操作竞赛依据物业管理员《国家职业技能标准》按照技能鉴定考试的要求命题，现场操作的方式进行。

（二）竞赛时间

实际操作竞赛考核时间为30分钟，满分为100分。

（3）试题范围及内容

实际操作竞赛包括两部分，分别为情境模拟与实景演练。

1、情境模拟（50分）

情境模拟环节，要求参赛选手熟悉物业管理法律法规及专业知识，根据给出的情境案例，做出分析，并给出符合规范且具有可操作性的解决办法。

序号

项目

考核范围

考核内容

1

物业管理的参与方

物业服务企业和业主

1、物业服务企业的建立与资质管理（包括部门的设置、部门职责）

2、业主大会与业主委员会的关系（包括概念界定、权利界定、重大事件的表决问题）

2

前期物业管理

接管验收、入住管理、装修管理

1、物业接管验收的准备工作和验收程序（可以举例说明）

2、入住手续的办理和装修管理（常见问题的处理）

3

物业管理日常工作

房屋公共部位和共用设备设施的维修养护管理、环境管理、公共安全防范管理

1、房屋共用部位或共用设备设施维修责任的界定和具体问题的处理办法。

2、日常环境管理过程中常见问题的处理办法（个别人恶意破坏公共环境、绿地的保护、污染处理的方式方法）

3、服务区内车辆损害问题责任的界定和具体处理办法。

4

物业服务企业管理

财务管理、人力资源管理、档案管理、项目投标、合同管理、企业形象管理、企业文化管理

1、物业费用的内涵与测算

2、物业管理人员的成长历程和素质要求

3、企业形象的维护和与业主沟通的手段与形式

2、实景演练（50分）

实景演练环节，要求参赛选手熟悉物业管理法律法规及专业知识，根据考官提供的场景依次完成操作。

序号

项目

考核范围

考核内容

1

客户管理服务

能进行日常的客户服务和物业服务费用管理；社区服务与社区活动的组织

1、客户来访接待与处理

2、客户报修接待

3、客户投诉接待

4、物业服务费的收取与催缴

5、社区文化活动设计（主持）

（四）组织方式

每位考生按照序号，依次完成情境模拟与实景演练两个环节的考核,每个环节随机抽取一题。

考试时间20分钟，情景模拟10分钟，实景演练10分钟。

（五）赛前准备

赛场预先根据命题方案准备赛场两间，并布置场景。

具体要求：

1、情境模拟赛场需要提供电脑一台，投影仪设备一套，桌椅一套，纸笔若干。

2、实景演练赛场需要场景提供人员一名（主要扮演业主），该人员必须实现熟悉需要做的辅助工作。

要有电话一部、笔、纸、桌椅，其他仿真道具。

（六）评分标准细则

项目

评分项目

标准分

理论

国家题库100题，每题1分

100分

实际

操作

情境

模拟

仪容仪表

8分

语言表达能力

12分

操作规范

15分

可操作性

15分

实景

演练

仪容仪表

8分

服务态度

12分

操作规范

15分

业主满意度

15分

总分

200分

五、成绩评定方法

（一）参赛选手的成绩评定由竞赛评审委员会负责。

（二）竞赛成绩均采用百分制、分步计分。

每各选手总分为100分，其中理论知识笔答题占30%、技术操作占70%。

（三）实际操作成绩按统一的评分标准细则进行评分。

每项操作由3～5名评委进行评定，平均值作为单项得分。

操作总分入选手个人成绩。

（四）参赛选手的成绩排序、依据竞赛成绩由高低排列名词、如成绩相同、名次并列。

六、竞赛场地和设备

（一）理论知识竞赛：

在标准教室进行。

（二）实际操作竞赛：

在指定场地进行。

实操所需的设备、工具、材料由竞赛组委会负责提供。

参赛个人需携带个人专用的操作工具。

七、竞赛细则

（一）理论知识竞赛注意事项

1.选手自带2B铅笔、橡皮胶、黑色签字笔，其它一律不准带入试室。

2.选手须带身份证、参赛证参加比赛。

试卷上除在规定位置填写参赛证号，不得作任何标记，否则视为废卷。

3.发现违规作弊、喧哗、违反考场秩序者等一律取消竞赛资格。

（二）实际操作竞赛注意事项

1．选手进入试室必须佩戴参赛员标志，穿着整齐的工作服。

除个人专用操作工具外外，其它物品一律不准带入操作现场。

2．操作技能竞赛以现场实操的方式进行。

选手工作服不得有单位及地方标识。

比赛用模特由大会组委会统一派备安排。

3．竞赛赛场饮用水由赛场统一准备。

4．选手应在竞赛开始、结束时，举手向裁判示意。

选手的实操时间由计时员记录在案。

八、竞赛现场操作违规违例扣分办法

（一）选手有动作粗暴、违反赛规的行为扣5分。

（二）操作超时扣分，每超1分钟扣1分，以此类推。

（三）实操竞赛过程中选手不得报参赛单位及地方名称，违者扣10分。

九、赛场规则

（一）赛场内除必要的赛务人员外，其他人员未经允许不得进入赛场。

（二）新闻媒体等进入赛场必须经竞赛组委会允许，并听从现场工作人员安排和管理，不得影响赛事。

（三）各参赛领队和无关随从人员一律不得进入赛场，否则视为作弊处理。

本竞赛实施细则由竞赛组委会负责解释。