4 推进优质护理服务工作方案定稿.docx
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4推进优质护理服务工作方案定稿
xx医院2018年推进“优质护理服务”活动方案
在总结我院近三年开展“优质护理服务活动”经验的基础上，结合医院实际，为2018年进一步推进优质护理服务工作的开展，制定本工作方案。
一、指导思想
坚持“以病人为中心”，深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
二、相关执行文件
《卫生部关于印发“2010年优质护理服务示范工程活动方案”的通知》
《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》
《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》
卫生部《住院患者基础护理服务项目（试行）》
卫生部《基础护理服务工作规范》
三、组织领导
1.医院“优质护理服务”领导小组。
组长：
副组长：
成员：
领导小组下设办公室：
护理部。
办公室主任：
副主任：
成员：
2.各科室“优质护理服务”领导小组
具体负责本科室开展优质护理服务的组织、实施、考核、评价等工作。
四、活动主题
夯实基础护理，提供满意服务。
五、活动范围
全院各科室
六、活动目标
通过开展患者满意、社会满意、政府满意为工作目标的“优质护理服务”活动，在2018年“优质护理服务”覆盖率为100%的基础上，在全院进一步推广优质护理服务的工作模式，使更多的护理单元达到“优质护理服务的要求。
七、活动内容
（一）加强学习，强化责任，全面提高临床护理质量。
1.创建优质护理服务新形象。
通过统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄，操作规范。
使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!
”、“请问您有什么需要帮忙吗？
”、“对不起，请稍候!
”、“谢谢您的合作!
”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。
建立和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。
2.学习相关执行文件及《三好一满意活动实施方案》，规范护理人员的服务行为，优化服务流程，建立“以病人为中心、以优质服务为要求、以医疗安全为核心、以患者满意为目标、以法律规章准绳”的质量标准，持续改进服务质量。
3.根据护士层级落实分层次培训。
加强基础及专科培训，按计划考核，巩固和强化护士的基本知识和基本技能、专科服务水平。
形成多渠道的培训方式如早交班、护士长跟班、一对一带教、护理查房等。
加强专科技能的培训，各专业培训要有侧重点，重要护理操作项目人人达标。
4.向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，采用多种方式促进病人对护理工作的满意度。
（二）落实护士职责、优化护理工作模式，改善护理服务。
1.切实履行护士职责：
为患者提供专业护理，协助诊疗、实施病情观察、治疗、生活护理、康复和健康指导、沟通协调等。
2.扎实开展责任制整体护理，进一步转变护理排班模式：
减少或消除非责任护士的班次，病房实施扁平化责任制护理模式，采用“小组责任制”和“个人责任制”的整体护理，每名护士负责相对固定的患者，与患者建立“一一对应”的责任关系，即负责患者从入院到出院所有治疗、护理、健康教育和心理支持，责任护士要清楚地知晓自己所负责患者的病情变化、护理效果及心理状况，主动向患者提供康复指导，并及时向医生反映患者病情，更好地为病人提供以基础护理为框架、以专科护理为内涵的临床护理服务。
落实每位护士分管8-10名患者的标准，落实二级护士工作站管理，达到缩短工作半径，提高工作效率的目的。
（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。
1.进一步深化整体护理理念，以病人需求为服务导向，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通与交流，倡导八心护理（“病人入院热心接待、病人住院真心对待、病人诉说耐心倾听、病人疑问细心解答、病人需求尽心帮助、病人护理精心做好、病人出院诚心护送、困难病人留心随访。
”，将“八心”服务细化到每个环节，如热情说好第一句话、送上第一杯水、联系好第一顿饭、做好第一次入院介绍与指导。
2.为患者提供人性化护理服务,加强首问首迎负责制，对患者的各种治疗、护理服务，提出“限时”承诺和限时服务，如平诊患者入院时5分钟内接待，责任护士10分钟内完成生命体征监测，1小时内完成入院宣教；冬季10点半前、夏季10点前完成晨间护理，十一点前完成输液等常规治疗，主动巡视实现“无铃声换水”，无需家属打铃呼叫。
上下午各确保半小时专段时间与病人沟通交流；护士长在本班内到病人床前主动与病人及家属见面，进行自我介绍并了解病人需求，力争做到“想在病人需求之前，做在病人开口之前，走在红灯亮之前”，切实把提高患者满意度作为工作行动准则。
加强基础护理及生活护理，对生活不能自理的患者提供生活护理，对生活部分自理的患者提供生活指导和必要的帮助，满足患者的生活需求。
3.开展温馨护理服务活动，进一步深化亲情服务，提高服务质量。
以良好的护士形象，给病人提供温馨的住院环境和优质的护理服务；做到三勤四主动，三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
落实各项便民措施，如提供轮椅、便民箱、冰箱、微波炉、开水器、健康宣教资料、热水淋浴等服务设施，为病人打水、泡脚、订饭、陪检等便民服务；针对特殊人群（70岁以上老人、婴幼儿、危重病人），推出优先检查、检查专人护送，优先治疗，优先入院的“优先服务”举措。
即以患者的需要为出发点，注重细节，追求更好，把满足患者的需要作为我们工作的重点内容。
4.每季度评选优质护理服务先进护理单元、优秀护士长及优秀护士，进行通报表彰。
“5.12”护士节表彰最佳护士及微笑天使。
5.开展多种形式的征求意见活动。
对住院、出院和门诊病人开展“我来做你来评”满意度调查；针对存在问题提出整改措施。
结合各护理单元的岗位和工作情况，从服务对象的实际需求出发，鼓励护士勇于创新，注重实效，护理部定期向病区护理人员征集“优质护理服务之我见”，以完善和制订优质服务措施，切实提高护理服务的质量。
6.各科结合专科特点，推出一项特色专科护理服务和品牌服务。
明确患者服务责任人。
（四）完善优质护理服务质量管理，持续改进优质护理服务工作。
1.加强制度建设，落实各项规章制度，保障患者安全。
不断修订和完善规范护士行为的护理工作标准，用标准指导工作，用工作检验标准，使各项护理工作在良性循环稳步发展。
把检查、指导、培训融为一体，将质控贯穿于护理工作始终。
2.完善临床护理质量的考核标准，进一步细化和量化考核指标，定期进行优质护理服务专项质量督导及检查。
根据护士完成临床护理工作的数量、质量、患者满意度等指标每季度对全院的优质护理服务开展情况进行评价与分析，
3、护理部继续通过护理管理查房、重点环节检查，每周、每月重点内容抽查，每季全面大检查等形式进行质控。
不断提升整体护理服务水平。
3、继续抓好病人安全质量管理。
加强护理风险评估，重视环节质量管理及终末质量管理，严格落实基础护理与专科护理措施，严格遵守规章制度和操作规程，鼓励医疗安全不良事件主动报告，建立非惩罚性不良事件报告制度，强化患者十大安全目标的管理，保证患者安全。
4、简化护理记录。
根据卫生部的要求，在遵循护理记录的专业、客观、及时、整洁的原则指导下使用护理电子病历。
今年我们将以合并的形式压缩各类护理表格、评估单，在保证护士及时观察发现患者病情变化，并有效处理和记录的同时，减少临床护士书写护理文书的时间，切实把时间还给护士，将护士还给病人，以确保医疗安全。
（五）进一步落实护士分层管理。
根据护士的年资、专业能力对不同层级的护士落实分层培训；在排班上根据护士的层级决定所分管不同护理级别和数量的病人，高能级的护士重点负责危重病人、一级护理的病人，担任责任组长，并负责指导低能级护士的工作，以保证责任护士包干制的整体护理工作模式的有效落实。
（六）进一步完善护士绩效考核管理，充分调动广大护理人员的工作积极性。
落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业标准。
（七）进一步建立完善的支持保障系统，非护理工作交由相关部门负责。
1.信息系统建设的不断完善，优化工作流程，提高工作质量和效率。
2.药学部支持：
临床用药配置，核对，口服包药机的使用。
3.医务处支持：
规范级别、饮食护理医嘱的准确性，规范医嘱处置的执行时间。
4.人事科支持：
补充、优化护理人力资源，提高护士待遇。
5.财务科支持：
奖金分配，各项资金的到位。
6.总务科、设备科支持：
病区环境，各类指引、提示标示，各类仪器设备
及各项先进护理用具的保障，
7.外勤服务队的支持：
患者陪检，检验标本、临床用药的运送。
八、活动评价
（一）时间和周期：
每季度一次小结，每年一次总结。
（二）评选项目：
评选全院优秀护理单元、优秀护士长、优秀护士、最佳护士、微笑天使。
（三）评选方法
1.优秀护理单元：
在护理部量化考核的基础上每季度产生优秀护理单元7个。
2.优秀护士长：
在护理部量化考核的基础上每季度产生优秀护士长7名。
3.优秀护士：
根据科室绩效考核排名情况分配初选名额，在此基础上护理部进一步量化考核，每季度产生优秀护士40名。
4.微笑天使：
在科室推荐，护理部考核的基础上产生60名微笑天使，在“5.12”护士节表彰。
5.最佳护士：
在护理部考核的基础上产生30名最佳护士，在“5.12”护士节表彰。
6.评选护理技术操作能手30名，在“5.12”护士节表彰。
7.一票否决：
（1）满意度考核：
科室护理满意度≤95%。
有病人不满意提名。
有病人投诉。
（2）个人及科室护理质量考核：
月考核分值≤94分。
（3）出勤：
个人有缺勤情况（法定假除外）
（4）三基考核：
不达标
（四）考评标准、奖励方式
1.护理部根据卫生部《医院实施优质护理服务工作标准试行）》及兵团卫生局《兵团实施优质护理服务工作标准考核细则（试行）》的标准，对优质护理服务示范病区定期进行考核、评价，不断提高优质护理服务水平。
2.科室根据医院护理管理标准对护理人员进行认真考核，每季度上报护士综合考核结果。
3.护理部根据护理安全、护理质量、护理数量的考核内容，对科室每季度考核一次。
4.每季度表彰优秀护理单元、优秀护士长及优秀护士。
“5.12”护士节表彰最佳护士30名、微笑天使60名，护士技术操作能手30名。
5.对先进集体及先进个人每季度进行物质奖励（先进个人每人每月奖励50元），执行科室护理部、经改办、财务科。
6.对先进集体及先进个人每季度进行精神奖励（先进个人及集体在医院橱窗内张贴宣传表扬,挂流动红旗，优秀个人佩戴优秀护士胸牌），执行科室护理部、党办室、纪检办。
九、各部门职责要求
院领导：
将“优质护理服务”纳入医院的总体工作计划中，定期召开“优质护理服务”工作会议，及时解决优质护理工作中存在的问题。
护理部：
制定“优质护理服务”计划、实施方案、考评、奖励机制，组织“优质护理服务”工作的开展，协调各保障部门的配合，对各科室开展“优质护理服务”的工作进行督导、检查、评比、奖励。
总务科：
洗衣班每天下收、下送满足各科室被服的临床使用，管道班、电工班、木工班定期下科室了解基础设施是否完好，发现问题及时处理，总务库房下科室做好科室物品的领取发放。
纪检办:
每月进行满意度调查，落实考评中满意度的考核。
党委办公室：
做好“优质护理服务”的宣传、报道工作，每季度优秀护理单元、优秀护士长、优秀护士的橱窗展出，院刊的宣传报道等。
财务科：
根据每季度优秀护理单元、优秀护士长、优秀护士的评比结果，做好奖金的发放工作。
药剂科：
做好药品的下送工作。
供应室：
做好科室各类物品的清洗、消毒、灭菌及下收下送工作。
设备科：
做好科室各类仪器及设备的维修及养护，满足临床工作的使用。
附件一：
xx医院2018年“优质护理服务”实施方案
附件二：
卫生部《医院实施优质护理服务工作标准试行）》
附件三：
卫生局《实施优质护理服务工作标准考核细则（试行）》
护理部
二0一四年十二月二十日
附件一xx医院2018年“优质护理服务”实施方案
一、宣传教育
1、召开领导小组成员工作会议、召开护士长会议
时间：
1月15日
内容：
紧紧围绕医院优质护理服务的工作方针，重点加强“优质护理服务”的组织和领导，保证“优质护理服务”的顺利开展。
认真组织实施，对活动中可能出现的问题进行评估，找出解决问题的方案，保证整个活动顺利进行。
2、全院护理人员例会
时间：
1月16日
参加人员：
xx院长、xx副院长、xx主任、xx副主任、各科护士长、全院护士代表。
内容：
（1）从当前深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度出发，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，确保各项工作取得实效。
（2）切实落实“三好一满意”，护理人员要做到“微笑服务”，增强服务意识。
3、召开科室护理工作会议
各科室领导小组定期召开工作会议，分析、研究本科室的工作特点，有创造性地开展护理工作，实施优质护理服务。
二、“优质护理服务”的组织实施
1、根据卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”开展护理管理及各项工作。
按照兵团卫生局《兵团实施优质护理服务工作标准考核细则（试行）》的考核标准，加强优质护理服务病区的组织和管理，不断总结经验，进一步推动优质护理服务的顺利开展。
2、每季度进行“优质护理”及各项护理工作检查服务检查。
4、每季度评选优秀护理单元、优秀护士长、优秀护士。
6、七月-八月开展全员“优质护理服务”培训，培训内容主要以“优质护理服务”为主题。
7、开展护士技能竞赛比赛，以竞赛的方式评选三十名“护士技术能手”，护理技术操作比赛项目为三项。
8、各护理单元认真开展“责任制整体护理”，进一步落实每位责任护士负责患者数≤8-10个，对患者实施全程护理。
9、评选最佳护士30名、微笑天使60名。
三、总结
1、医院“优质护理服务”领导小组成员定期评估“优质护理服务”活动的组织及实施情况。
2、护理部定期向院长及主管院领导汇报“优质护理服务”活动的开展情况。
3、对先进集体及先进个人每季度进行物质奖励（先进个人每人每月奖励50元），执行科室护理部、经改办、财务科。
4、对先进集体及先进个人每季度进行精神奖励（先进个人及集体在医院橱窗内张贴宣传表扬,挂流动红旗，优秀个人佩戴优秀护士胸牌），执行科室护理部、党办室、纪检办。
5、在“5.12”护士节表彰最佳护士、微笑天使、护士技术能手，执行科室护理部、党办室。
护理部
二0一七年十二月二十日
附件二：
医院实施优质护理服务工作标准（试行）
一、医院组织领导
（一）加强组织领导。
1.成立由院长任组长的“优质护理服务”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。
2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。
（二）制订并落实工作方案。
1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。
2.工作方案能够有效落实。
（三）加强培训工作。
1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。
（四）加强宣传交流。
1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。
二、临床护理管理
（一）健全并落实规章制度。
1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。
2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。
（二）落实护理管理职能。
根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。
（三）合理调配护士人力。
1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。
护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。
2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。
3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。
（四）建立健全绩效考核制度。
1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。
2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。
3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。
三、临床护理服务
（一）病房管理有序。
1.病房环境安静、整洁、安全、有序。
2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。
（二）公示并落实服务项目。
1.根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。
2.患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
（三）护士配备合理。
1.依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当≥1:
0.4。
每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。
2.一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。
（四）实施责任制整体护理。
1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。
2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。
（五）规范护理执业行为。
1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。
2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
3.按照《中医医院中医护理工作指南》要求，中医医院和综合医院、专科医院的中医病房临床护理服务充分体现中医药特色优势，开展辨证施护和中医特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平。
（六）护士分层管理。
在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。
（七）护患关系和谐。
1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。
2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。
3.护患相互信任支持，关系融洽。
（八）合理实施排班。
1.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。
2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。
（九）简化护理文书书写。
结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。
（十）提高患者满意度。
1.定期进行患者满意度调查。
调查内容客观，调查资料可信度高。
2.了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。
（十一）护理员管理使用（适用于有护理员的病房）。
1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。
2.护理员必须经过专业培训，协助护士完成非技术性照顾患者工作。
3.护理员不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。
四、支持保障措施
（一）改善护士工作条件和待遇。
1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益。
2.充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。
临床一线护士占全院护士比例≥95%。
3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。
（二）完善支持保障系统。
1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。
2.采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。
附件三：
实施优质护理服务工作标准考核细则（试行）（100分）
主要内容
基本要求
分值
检查方法及检查要点
扣分依据
得分
一、医院组织领导
15
（一）加强组织领导5分
1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题
3
查看相关文件和会议记录,抽查2名医院管理人员对解决护理工作方面问题的知晓情况
无院长任组长的领导小组扣1分，无相关会议记录扣1分；不知晓扣1分/人
2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平
2
查看资料,抽问2名护理管理人员对院领导听取意见,采取改进措施情况
一项不符合要求扣1分
（二）制订并落实工作方案5分
1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作
3
查看方案、进度安排、部门职责、工作措施
一项不符合要求扣1分，无方案不得分
2.工作方案能够有效落实
2
实地查看2个试点病区
一处落实不到位扣1分
（三）加强培训工作3分
1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等
2
查看年培训计划、培训记录，随机抽查2名护士对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义和要求等理解情况
无培训计划或未进行全员培训扣1分，不知晓或理解不到位扣0.5分/人
2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务
1
（四）加强宣传交流2分
1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围
1
查看相关资料
未宣传不得分，宣传力度不够扣0.5分
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益
1
查看相关资料，试点病区不断扩大
做不到不得分
二、临床护理管理
25
（一）健全并落实规章制度
7分
1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。
中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》
3
抽查2个病区护理工作制度、各类疾病护理常规、技术操作规范及标准的建立、完善情况和执行落实情况
未建立相应规章制度、操作规程和标准的1处扣1分；规章制度、操作规程和标准不完善或落实不到位的1处扣0.5分
2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。
4
查阅资料，抽查2个病区护士长和护士各1人岗位责任制、护士岗位职责、工作标准，岗位管理等掌握情况
一项不符合要求扣1分，不掌握或掌握不到位扣1分/人
（二）落实护理管理职能4分
根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系并有明确的职责分工。
护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力
4
抽查护理部工作人员对医院护理管理组织体系建设和职责分工掌握情况；
查护理部质量监控记录
未建立组织体系不得分,工作职责不明确的扣2分；不掌握或掌握不清扣1分/人；督查指导达不到规定要求一处扣0.5分
（三）合理调配护士人力8分
1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。
护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况
5
查看全院护士分布情况一览表，抽查护理部主任对全院护理岗位、护士分布掌握情
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