申通快递呼叫中心常见问题FAQ.docx

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申通快递呼叫中心常见问题FAQ

呼叫中心常见问题FAQ

一、寄（收）方客户来电催件，计算机显示有装车准备送到目的地XXX的快件，但还没有卸车记录，应如何回答？

……………………………………………………………………….................4

二、寄（收）方催件，件已到目的地，超过正常派送时间，计算机未显示签收入记录…............4

三、件已到目的地，没有超出正常派送时间，寄（收）方催件，如何回答客户？

…..........…..4

四、客户反映快件未到，妨碍了工作要求索赔。

………………………………………..........…..4

五、客户反映我司价格贵，很多公司的运费价格都比我公司便宜。

………………...............….4

六、客户致电反映快件损坏、遗失，要求索赔。

……………………………………...........……..4

七、客户不同意赔偿金额，要求找上级领导谈。

……………………………………..............…..4

八、客户投诉快件没准备好，而收派员不愿等候。

………………………………...............…….4

九、客户投诉收派员没有开具发票时应如何回答？

………………………………...............…….5

十、客户投诉周末在等快件，但超出派送时间业务员仍未派到…………………...........……….5

十一、收件员为什么每次都要开箱检查？

……………………………………………........………5

十二、我都等了一个小时了为什么还不来收件？

………………………………………........……5

十三、航空件拉货的问题………………………………………………………………….....……...5

十四、对于月结客户的快件，如超过承诺的派件时间，如何免费？

…………………......……..6

十五、为什么现在的问题你们不能直接回复我，还要稍后回复？

……………………......……..6

十六、给你们呼叫中心打电话太麻烦，我认为给你们业务员打电话比较方便？

………......…..6

十七、我们公司每天都要寄快件，你们业务员在规定时间到我们司收快件就可以了，我不想天天给你们公司打电话下单？

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十八、客户反映客服热线较难接通？

…………………………………………………….......……6

十九、客户咨询我公司服务范围……………………………………………………….....………..6

二十、主动营销时，客户称我司新开通的城市都已经知道了，不用再介绍了。

………...........6

二十一、客户打来电话要我们帮查月结申请已提了很长时间，未何现在还没批下来，是什么原因？

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二十二、你们公司的保价业务范围很小？

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二十三、为何下午1点多就有到达记录，而件却在下午5点多钟还未派送到收方客户处？

...7

二十四、客户称很早就给我公司打过电话了，但收派员却迟迟不去收件，给客户造成的损失由谁来负责？

下单已超出一小时，客户致电服务热线催过一次）………………......................7

二十五、关于自取件客户指责收派员收件时没讲清楚…………………………………....……..7

二十六、客户虽然知道他所托寄的物品是“航空违禁品”，但仍表示以前都有寄过，并强烈要求我司一定要帮忙寄出，应如何回复？

………………………………………………..........……7

二十七、你们现在在哪里？

我想去你们公司。

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二十八、收派员每次过来的时候为什么给我们的运单总是少得可怜，你们这么大的一家公司连几张运单都提供不了，也实在太说不过去了。

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二十九、客户来电要求与我公司合营……………………………………………………......……8

三十、客户来电查件，但计算机记录显示为：

快件寄出前已退回给寄方客户。

………......……8

三十一、客户来电要求寄一份往返件……………………………………………………........…..8

三十二、航班落货，快件未到，如何与客户解释……………………………………........……..8

三十三、寄件时客户咨询航班信息………………………………………………….......………..8

三十四、客户咨询未开通区域…………………………………………………….......…………..8

三十五、客户咨询价格…………………………………………………………….........…………9

三十六、你们公司的快件，是按重量还是按体积收运费的啊？

……………….........…………9

三十七、我有一份快件从外地寄过来的，周日已经到了，你们没有派送，现在已经是周一11点了，还没有给我送过来，这是为什么啊？

……………………………………............….…….9

三十八、客户感觉委托件还要发传真，觉得很麻烦，表示不理解？

……………......….……...9

三十九、你有没有你们业务员的电话啊？

直接告诉我，我和业务员联系。

……….......……...9

四十、客户来电咨询灯管是否可以收送？

………………………………………………........…..9

四十一、客户查询快件，问同一时间寄出为何有时上午就到有时是下午才到。

…......….…..10

四十二、客户来电咨询山东省汶上县是否能到………………………….....................................10

四十三、在货物未发出之前咨询航班信息？

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四十四、为何贵司的服务网点没有其他的公司多？

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四十五、为何收派员会常变动？

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四十六、客户没有单号查件，要求查询收派员电话，与其联系查询……………………....….10

四十七、同城件客户询问为什么要把件送到中转场中转，不直接送到收方客户手中？

….…10

四十八、为何运单上要写特别详细的地址………………………………………………….……10

四十九、客户来电查件，此件正在送往点部的途中，客户要求直接与点部联系……….……10

五十、客户来电咨询合作事宜………………………………………………………………….....11

五十一、此货物为客查一周未派件的快件，因快件周未滞留，导致未派成功，接线员在与客沟通过程中始终强调周未有派过，因客户反应收件地址一直有人，所以引起客不满，上升至要投诉。

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五十二、客户来电寄件，称其是收件本人，现还未收到件，巴枪显示已有上门派件…….....11

五十三、客来电寄件，称以前这个地址在我司寄过件，但是现在业务员不取，说不详细，客来电询问？

应如何解释！

…………………………………………………………………...……...11

五十四、客户来电想要发件，误以为我司为XX快递公司…………………………………...…...11

五十五、客户来电关于单号XXXXXXX发上海，昨日已寄出，客户复件寄错要求退回。

…...….11

五十六、我今天很早就下单了，一天都没催你们收件，现在你才告诉我今天的车已经发走，我这份快件是今天一定要寄出的，非常重要，你们一定要给我解决，否则损失你们要负责。

（21点过后，车已发走）（一天最后一趟班车已发走）……………………………………................12

五十七、（件未到）我这份快件很急很急呀，我多加10块钱，你们给我马上送过来….….....12

五十八、（查件未到，没超过限时派送时间）你们申通最烂了，速度又慢，服务又不好，真搞不懂他们怎么还要用你们申通。

…………………………………………………………..........….12

五十九、客下单，已说结束语，但客户不挂机，并说“你不挂我也不挂”如何应答处理？

..12

六十、外区查地址，如一个永春县的一个工业区，因无法承诺，该如何回复？

…………......12

六十一、客户来电称业务员要求其下楼拿件而不派送。

………………………………….....….12

六十二、同行公司来电寄件，如何拒绝？

…………………………………………………....…..12

六十三、当客户投诉，因我司原因造成客户的损失，客户非常生气，但事情还需要调查，如何准确、有效安抚客户情绪。

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六十四、我要寄件，快件和货款都已经交给你们的收派员了，我也已经在运单上签字了，为什么我要你们的收派员在运单上给我签个字，他就不签呢？

这不公平，他既然拿了我的货收了我的货款就要给我签字，我要求公平原则，他必须要给我签字……………………..………13

六十五、干幺你们每天都要跟我核对地址呢？

烦死了…………………………………....……..13

六十六、为什么我已包装好的物品，每次到达收方处都多包了一层编织袋，要拆开很不方便，你们能不能不要这样包装呢？

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六十七、我经常都会收到大件货品，有好几箱，但我住在4楼，你们就安排一个司机送过来，每次都要我下去帮忙搬货，为什么您们不可以安排多几位同事不派件？

…………….....……13

六十八、不是淘宝客户却要求享受淘宝优惠价格，客户跟我们说时的应对。

………....…….13

六十九、我要到你们中转场取件也不行吗？

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七十、为什么你们收派员每次来派件，都不带发票？

你们的服务太差了…………….....…….13

七十一、收派员工作不到位引起客户不满或投诉……………………………………......………13

七十二、客户致电询问为何公司合法经营还会经常被邮局扣件？

…………………......………14

七十三、关于航空件“违禁品”的特殊处理方法：

…………………………………......………14

七十四、客户要求打折的问题………………………………………………………….....……….14

七十五、今天航班延误，你们怎么都不打个电话通知我一下的？

…………………...………...14

七十六、我的货被安检扣货了，为什么以前我寄都没事，这次怎么回事？

你现在马上帮我解决，不然就把领导电话告诉我？

不然我就不挂电话。

……………………………....…………..15

七十七、你们公司为什么不肯来收我的件了？

……………………………………....…………..15

七十八、是不是因为上次理赔（闹事…..）的事情，你们就不收我的件了？

……....………….15

七十九、为什么付款方式一定要填寄付，到付不行吗？

………………………………....……..15

八十、为什么我寄快件给其他客户都可以，唯独寄件给这个客户，你们就不肯收？

…..……15

（提示：

应避免和客户发生冲突，采用一定的技巧委婉向客户说明。

）………………....….15

一、寄（收）方客户来电催件，计算机显示有装车准备送到目的地XXX的快件，但还没有卸车记录，应如何回答？

答：

X先生/小姐，您查的这份快件正常情况下，可以在X点左右派送到。

现在正在运输的途中，请您再稍等一下，我们会尽快为您派送的，好吗？

二、寄（收）方催件，件已到目的地，超过正常派送时间，计算机未显示签收人记录

答：

X先生/小姐，不好意思，我会尽快联系派件员确认此件的情况，同时希望您可以与门卫、前台或公司的其他同事确认是否有代签收，好吗？

三、件已到目的地，没有超出正常派送时间，寄（收）方催件，如何回答客户？

答：

X先生/小姐，您查的这份快件正常情况下，可以在X点左右派送到。

请您再稍等，我们会尽快为您派送的，好吗？

四、客户反映快件未到，妨碍了工作，要求索赔。

答：

X先生/小姐，非常抱歉，您现在的心情我非常理解，我会联系派件员尽快将您的快件派到，请再稍等一下，好吗？

（如果客户执意不行一定要索赔）非常抱歉，对于您提出的需求我已记录下来，但贵司的快件时效并未超出我司承诺的派送时效，我们会让业务员尽快派送，如真的延误时效，我司会给予您一定赔偿的好吗？

（提示：

根据客户说话的语气来判断此件是否着急，如在正常的派件时间内，尽量不要催派，到达的快件都可以按正常的派送时间来派送的。

如客特急，先以内部短信催派，如客户态度非常坚决要求回复派送时间，必须联系业务员确认好时间才能答复派送时间，否则不可擅自承诺派送时间。

）

五、客户反映我司价格贵，很多公司的运费价格都比我司便宜。

答：

X先生/小姐，我司的价格是对对外统一的报价，相对于其他公司的价格可能是比较贵，因为我公司提倡的是快速和安全，您不妨先体验一下我司的服务，相信不会让您失望的！

六、客户致电反映快件损坏、遗失，要求索赔。

答：

X先生/小姐，非常抱歉，您现在的心情我非常理解，在此我代表公司向您表示歉意。

我现在会将您反馈此件的情况记录下来，然后会整理好报告相关经理处理，我们会尽快调查清楚并给您一个满意的答复。

如有什么问题，您可以随时再致电向我们反映，我是工号XXX。

七、客户不同意赔偿金额，要求找上级人员谈。

答：

X先生/小姐，非常抱歉，对于您反映的问题，我会反馈给部门经理跟进处理，尽快给您回复。

八、客户投诉快件没准备好，而收派员不愿等候。

答：

X先生/小姐，非常抱歉，为了保证（每份）快件准时发出，收派员每天都需要在规定的时赶回公司交件，在进行方面是比较紧张，希望您谅解。

请问现在快件是否已准备好了，我马上再安排同事去收取您的快件，好吗？

如果下次寄件，建议您提前将快件准备好，这样就不会耽误您寄件的宝贵时间。

九、客户投诉收派员没有开具发票时应如何回答？

答：

X先生/小姐，不好意思，因为收派员不能随身携带发票，这是我司对发票的管理，希望您详解。

如果您同意，先让收派员开收据给您，等回公司再为您开好发票，尽快给您送去，好吗？

如果超过一周时间您仍未收到，欢迎您随时致电我司查询。

（提示：

尽量不要承诺发票具体送达时间）

十、客户投诉周未在等快件，但超出派送时间业务员仍未派到。

答：

X先生/小姐，非常抱歉，收派员在周末都是正常工作的，因为有一部分客户在周末是休息，所以业务员不可能每一票快件都拿出去派送，当然你现在在等这份快件，我会尽快联系，安排把件派到，好吗？

十一、收件员为什么每次都要开箱检查？

答：

X先生/小姐，非常抱歉，收派员要开箱检查的主要目的是为了检查货物的内容、数量，以保证货物能够安全准时送到达目的地，因为有的货物在运输途中可能会对其他快件造成损伤或者有的货物是国家不允许运输的（比如易燃易爆等物品）。

所以我们每次都要开箱检查。

（如客户咨询的是香港件或航空件，海关或机场安检处都会做详细的检查。

若被查出有违禁品，海关等人员都有权对该票货物进行扣留甚至不予退回，在时间、金钱上都可能会给您或您的公司带来损失及不必要的麻烦，请您谅解！

）

十二、我都等了一个小时了为什么还不来收件？

答：

X先生/小姐，非常抱歉，我会帮您催一下收派员尽快上门收，可以吗？

（如客户再次催问：

因为收派员的收件时间是根据区域范围来定的。

有时候可能收派员刚好在您公司附近，所以取件的速度比较快，但有时候刚好遇上回公司交件的时间，可能会稍微晚点，所以请您见谅！

）

十三、航空件拉货的问题

答：

由于限载导致拉货（延误）的回答：

X先生/小姐，非常抱歉。

因为现在到年底了（如：

旅游黄金期。

节假日前期等，结合当时情况解释），货流量增多，因为舱位不够导致航班延误，我们公司已经全力改配其他航班，您的快件到达目的地后，我们会尽快安排派送，好吗？

（提示：

首先要根据公告栏、邮件信息来确定此航班是因为某种原因没有到货。

再用以上两种方式回答客户问题。

）

十四、对于月结客户的快件，如超过承诺的派件时间，如何免费？

答：

X先生/小姐，我司会随时进行监控，对于公司原因造成超时派送的快件，在知情的情况下我司将主动联系客户，可免费再寄一票相同运费的快件或退还此票运费。

如果您发现有快件未按承诺时间派送到，请及时致电我司的服务热线，并提供此件单号。

十五、为什么现在的问题你们不能直接回复我，还要等？

答：

X先生/小姐，非常抱歉，关于您提出的XX问题，我们需要调查、了解事情的真实情况，才可以答复你，不可以随意答复客户，我相信您也不希望我司不负责的回答你的问题吧？

十六、给你们呼叫中心打电话太麻烦，我认为给你们业务员打电话比较方便？

答：

X先生/小姐，也许您直接拨打电话给业务员是比较方便，不过您致电我司的服务热线，是可以对您快件的每个环节实现监控，确保您快件的安全。

建议您直接拨打我司的服务热线与我们联系，我们将竭诚为您服务。

如果您有任何的疑问都可以随时与我们联系。

十七、我们公司每天都要寄快件，你们业务员在规定时间到我们公司收快件就可以了，我不想天天给你们打电话下单？

答：

X先生/小姐，为了您的快件能快速、准确的寄出，也为了便于对快件进行有效的追踪，建议您还是通过我司进行下单。

我们会帮您安排同事尽快收件，如果您觉得我们的服务有不到位的地方，欢迎您对我们提出宝贵的意见。

十八、客户反映客服热线较难接通？

答：

很抱歉，让您久等，可能有时候您拨打的时间正是线路较繁忙的时段，如果您下次来电遇到线路繁忙时，可以能过我司的总机85087000转分机XXX。

会有总机接入处理，很方便快捷的，欢迎您下次使用。

十九、客户咨询我司服务范围（两种方式）

A、属公司服务范围：

答：

XX先生/小姐，您刚才所说的XX市/县，已经开通了收送服务，如果您需要寄件，可以致电我司服务热线85087088按1就可以了，会通知上门收件。

B、超出我司服务范围：

答：

请：

XX先生/小姐，您刚才所说的XX市/县，暂时还未开通服务，您的需求我们已记录下来，希望下次可以帮到您。

二十、主动营销时，客户称我司新开通的城市都已经知道了，不用再介绍了。

答：

XX先生/小姐，感谢您对我司的支持与关注，如果您有这方面的需要，欢迎您随时拨打我们的服务热线，我们将竭诚为您服务。

二十一、客户打来电话要我们帮查月结申请已提了很长时间，为何现在还没批下来，是什么原因？

答：

X先生/小姐，非常抱歉，对于您提出的问题，我会负责跟进，请留下您的联系方式，稍后给您回复，如果您在半个工作日内仍未收到任何回复，请您再与我们联系好吗？

（提示：

如客户至电服务热线称要办理月结、索要对账清单等类似的问题时，均可按以上方式回复。

）

二十二、你们公司的保价业务怎么取消了？

（两种方式）

答：

1）不好意思，因为保价期间客户反馈了许多宝贵意见，我们需要一定的时间来有效改善，本着为客户负责的态度，确保为您提供高质量的服务，所以我们目前只开通江、浙一带的保价业务。

待时机成熟可能会多推出一些地方，到时我们将会第一时间通知您，好吗？

2）因我司正在完善保价方案，研讨新的模式，为了您的快件更有保障，所以目前其他地方都未开通，不好意思，给您带来不便，请您谅解，同时非常感谢您对我司的关注与支持。

二十三、为何下午1点多就有到达的记录，而件却在下午5点多钟还未派送到收方客户处？

答：

XX先生或小姐，您在网上查询的信息只是这份快件到达XX市的记录，并不是同事上门派送的记录，请您放心，我马上帮您通知同事给你安排优派一下，您看好吗？

二十四、客户称很早就给我司打过电话了，但收派员却迟迟不去收件，给客户造成的损失由谁来负责？

（下单已超出一小时，客户致电服务热线催过一次）

答：

XX先生/小姐，非常抱歉，我会帮您催一下收派员尽快上门收，可以吗？

（如客户再次催问：

因为收派员收件时间是根据区域范围来定的。

有时候可能收派员刚好在您公司附近，所以取件的速度比较快，但有时候刚好遇上回公司交件的时间，可能会稍微晚点，所以请您见谅！

）

二十五、关于自取件客户指责收派员收件时没讲清楚

答：

XX先生/小姐，很抱歉，因为同事的疏忽，给您带来不便，您看这样行吗，我们可以联系一下您的客户，如果收方地址是我司已开通的范围，我们会安排同事尽快派送，（如果此地址没有开通，我们会把快件送到离您客户最近的点部再通知您的客户来取件，好吗？

）

二十六、客户虽然知道他所托寄的物品是“航空违禁品”，但仍表示以前都有寄过，并强烈要求我司一定要帮忙寄出，应如何回复？

答：

对于此种情况，查询员应耐心的告知客户，对此种“违禁品”我司是不能收寄的，如收派员无意收寄了类似快件，同样会被航空公司“安检部门”查获并扣件，因此会延误贵公司的到件时间，如果我司因收到禁寄品导致飞机发生意外，公安部门还会追究相关的刑事责任，上次可能是寄过，可能安检比较宽松，所以就没事，现在安检把关很严，所以希望您详解。

二十七、你们现在在哪里？

我想去你们公司。

答：

XX先生/小姐，我们这里是客户服务部，请问有什么可以帮到您，（根据客户叙述的信息而定，如果是正常下单或查单，按正常流程操作，如果是关于投诉，应垂危致歉，安抚客户的情绪，可参照脚本：

非常感谢您给我们提出的建议，您让我们认识到工作中所存在的不足，您反映的情况，我已认真做了详细的记录，请您放心，我们会尽快回复您，给您一个满意的答复，您看好吗？

）

二十八、收派员每次过来的时候为什么给我们的运单总是少得可怜，你们这么大的一家公司连几张运单都提供不了，也实在太说不过去了。

答：

不好意思，因为运单用量是根据同事一个月的收件量所发放，所以无法提供太多的运单给您，但是也非常感谢您的意见，我司以后会在这方面改进的。

二十九、客户来电要求与我公司合营

答：

XX先生/小姐，非常感谢您对我公司的信任和支持，但是我司目前暂时没有增加合营的方式，很抱歉暂时无法帮到您了。

三十、客户来电查件，但计算机记录显示为：

快件寄出前已退回的记录。

答：

XX先生/小姐，您的此份快件现在显示的记录，在寄出前已退回的记录。

客户：

这是为什么啊？

为什么没有给我寄过来呢？

答：

XX先生/小姐，请您先不要着急，出现此种情况的原因有两种，一种是您寄方客户要求将快件给其退回，另一种是快件在刚寄出后发现为我公司不能托寄的物品，所以又退回给了您的寄方客户。

但是由于我们这里看不到具体的原因，所以没有办法详细向您说明，请您见谅。

为了不影响您的工作，建议您可以和您的寄方客户联系一下，相信他是会比较了解具体情况的。

您看可以幺？

客户：

哦，那好吧，我先问下他吧。

答：

好的。

如果还有其他需要咨询的问题，欢迎您随时致电我们的服务热线85087088，我们会及时帮您解决。

三十一、客户来电要求寄一份往返件

答：

X先生/小姐，非常抱歉，由于我公司心件和派件并不是同一位员工，所以暂时没能提供往返件这样的业务。

如果您收方在收到快件后需要寄出，可以随时拨打我们当地的客服热线，我们会第一时间安排业务员去取件的。

对此给您带来的不便希望您可以谅解。

三十二、航班落货，快件未到，如何与客户解释

答：

XX先生/小姐，您的心情我非常理解，但是因为近期机场的货远量较大，才会导致航班拉货情况，不过请您放心，我司已全力改配其他航班，尽量避免快件停滞，到件后会通知同事第一时间派送。

三十三、寄件时客户咨询航班信息

答：

XX先生/小姐，不好意思，航班信息是由航空公司进行调配的，如果您现在寄件，航班正常情况下会在XX时间派送到；如果比较急，您可以在快件发出后，告知我们单号，我们会帮您跟进，快件到后会优先安排。

三十四、客户咨询未开通区域

答：

XX先生/小姐，这个地区我公司暂时还没有开通，我已经记录您的需求，希望下次可以帮到您或