门诊服务规范.docx
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门诊服务规范
门诊导医台（预检分诊）服务规范
1.导医服务基本要求
（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责
（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规范
项目
语言
动作
患者进入门诊
（称呼）您好！
请问有什么需要我帮忙的吗？
面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐手势，安置座位，上前递水、递报等。
对不熟悉我院就诊流程和环境的急诊或初诊患者
（称呼）您好！
请问您哪里不舒服？
XX科XX医生看这种病很有经验，给您挂这位医生的号好吗？
诊室在X楼。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。
患者来办理住院
（称呼），住院部在X楼X层。
搀扶老年病人，帮助拿行李。
患者来挂号时发现医生停诊
（称呼）您好！
真对不起，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
带患者交费
您好！
您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！
带患者划价、交费。
老年、行动不便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶，送到大门口或楼梯口
带患者做治疗
先生！
您一共有×项治疗，请您先做×项治疗，再做×治疗，有什么问题到护士站询问。
引导患者到治疗室，向治疗护士交待。
为患者取药
先生！
这是您的药，请您清点一下，请拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。
带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。
门诊患者离开
慢走，再见！
祝您早日康复！
面带微笑，友善。
有闹事争吵的患者
（称呼）一切都会解决的。
请您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与护理部电话联系）。
以柔克刚，以情动人，及时联系护理部或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。
门诊专家服务规范
1.门诊专家基本要求
（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；
（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
（4）重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。
合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。
（5）门诊病历书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。
（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
2.门诊专家言行服务规范
患者刚进入诊室时
（称呼），您好，请坐
目光示意患者坐在何处
问诊过程中
1.初诊
2.复诊
1.（称呼），您好！
您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2.您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）……
态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，铺以适当的检查
需要体格检查时
（称呼）请跟我来检查室，我帮您检查一下
同上
需要做理化检查时
1.不愿意
2.愿意
您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1.根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2.您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX
将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁。
危重病人由导医护送，到下班时间，检查患者仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系
安排患者住院治疗时
1.不愿意
2.愿意
您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意
若患者同意，立即开入院证，与病房联系，必要时安排导医护送
开完药患者离开时
请您按时用药，药用完后来复诊，慢走
向患者交待服用方法，点头道别
患者对诊断和治疗提出异议时
根据您的症状和检查结果……
平和耐心地做简单的机理解释
有药品推销院前来时
有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。
本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开
站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响患者就诊或医院形象）
门诊挂号收费处服务规范
1.门诊收费处服务基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开窗，做好迎接患者的工作。
（2）坚守岗位，主动热情接待每一位交费人员，（核对科别）唱收唱付唱票。
（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。
（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。
（5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。
（6）如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。
2、门诊收费处言行服务规范
项目
语言
动作
患者交处方、化验单等
（称呼），您好！
点头，微笑、接处方，立即计价
计完价后
请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元
面向患者，如无异议立即打印发票
患者交费
（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。
手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉
患者认为金额超支，要求减少药时
（称呼）；微笑地说，麻烦您找医生减药，回来后不用排队，可以请导医协助。
将处方交还患者
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时
（称呼）：
请稍候，快速用内部电话与医生联系，问清不明之处。
动作要快，不可慌张，表情和蔼
处方含量不对或药名写错
（称呼）；用内部电话与医生沟通证实，对确实存在的错误，请医生改正
同上
患者怀疑价钱有误，要求复查
1.核对无误
2.核对有错
（称呼）：
稍等一下，我现在给您核对。
1.（称呼）：
我已经对过了，没有错，请放心。
2.（称呼）：
不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起
热情、主动。
向患者致歉，并立即将错误纠正过来。
患者查询药物或药价
耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元
面向患者，耐心解释
门诊中西药房服务规范
1.基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。
（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。
（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。
（5）按顺序取方，不能挑方，砸方。
2.中西药房语言行为规范
项目
语言
动作
患者交处方
（称呼）：
请等一下，我马上给您配药，请稍候
微笑，点头，接过处方。
认真配药，配完后复核一遍再装入袋
发药时
（称呼），患者未接药时，问：
请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。
请点清，慢走
把配好的药放到发药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者
如发药喊名字没有取药
要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。
则同上操作，无则写清楚放在柜台内
主动、热情
患者拿不到药
（称呼）：
请您把缴费发票拿给我，我帮您查一下。
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体不舒服，要求先配他们的药
（称呼）：
请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等一下，请让急诊病人先取药。
热情，有礼，耐心，向排在前面的患者做好解释工作
老人、残疾人、抱小孩等行动不便者
请让这位患者先取药，他行动不便，我先帮他配，行吗？
谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解
患者交回来的发票与药房不符（如在西药房交了中药发票）
（称呼）：
这是西药房，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好
把发票、重要处方回交给患者
处方价格有疑问时
（称呼）：
请您到计价处核实后，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候
患者同意，则礼貌地将发票交与患者，患者不同意，则主动与患者一起去核实
患者怀疑配错药或配少药时：
1.没错
2.配错
3.配漏
（称呼）：
请稍等，我这就给您复核：
1.（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。
2.（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
3.（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。
1.手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2.配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3.将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳。
上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌实
处方没有计价交费
（称呼）：
对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。
谢谢！
礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置
药物暂缺
（称呼）：
对不起，XXX药暂缺，请您稍等，我与医生联系一下，换一种药好吗?
诚恳地向患者解释，以取得患者的谅解
影像科室服务规范
（包括放射科、CT、B超）
1.基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开机，不离岗、干私活。
（2）仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。
（3）拍片三对（姓名、片号、部位），注意医师的摄片要求。
（4）主动热情，向病人说明检查时配合要求，注意事项，取报告时间，并做好防护措施。
（5）操作认真、敏捷、仔细、准确，报告字迹清楚，及时发出诊断正确。
（6）重危病人或特殊部位拍片，应等照片冲洗无误后请病人离开。
2.语言行为规范
项目
语言
动作
患者交检查申请单
（称呼），您好！
请来这边更衣
主动、热情，面带微笑，接申请单
检查前准备工作
您好！
请将衣扣（带）解开，金属首饰取下，请放好
引导患者入室更衣，态度和蔼，耐心解释
检查中
请您不要紧张，按我指令做
体贴、关心患者
预约病人太多
实在对不起，今天预约病人太多，请××天来
态度诚恳地解释，取得患者谅解
需重拍时
实在对不起，由于××原因，请您再加拍（或重拍）一张，谢谢您的合作。
态度诚恳地解释，取得患者谅解
拍片完毕
您好！
片拍好了，请您X小时后来取报告。
礼貌
这是复制片及报告，请经主治医生阅后处理。
三、忌语
1.还没付款，怎么来了，去去！
2.你急什么？
要快，早点来。
3.你的病这么重，为什么不早点来检查。
4.你这是恶性肿瘤，治不好了。
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检验科文明服务规范
一、文明服务
1、准时开窗，不离岗、干私活。
2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。
3、认真执行三对（姓名、项目、试管编号），做到准确无误。
4、严格执行消毒要求，采血做到一人、一针、一筒、一带、一纸、戴口罩、帽子。
5、当天发出报告（非特殊项目），报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，正确无误。
6、发现排长队（15人以上），10分钟内主动增加窗口或人员。
二、文明用语
1、接化验单后应讲：
“您是×××，验××项目，请坐。
” 2、碰到特殊检验单时应讲：
“对不起，这种化验我们每周×上午×时验，请到时再来。
”
3、对空腹抽血病人应先讲：
“您现在是空腹吗？
”
4、抽血时应讲：
“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头。
”抽血后应讲：
“请放开拳头，将棉球压紧，过×时间来拿化验报告。
”
5、当需要重新采样化验时，应讲：
“实在抱歉，需要再抽一点血，请您合作。
”
6、当病人化验单遗失或查询化验结果时应讲：
“请不要着急，我来帮您寻找。
”
三、忌语
1、不知道，你去问医生。
2、谁叫你吃东西的，去去，明天再来。
3、还没到时间，都出去。
4、上面写着，自己看。
门诊注射室、静脉输液室服务规范
1.早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。
2.优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。
3.静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。
若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。
4.密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。
5.经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。
6.空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
7.患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。
对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
8.输液患者去洗手间时，需要护士护送。
9.留观区参照病房要求。
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