客房检查制度.docx

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客房检查制度

房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并提供给前厅售卖。

检查制度不单是领班的责任，服务员亦要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。

1．清洁：

布草类是否常洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新；台椅是否干净，一尘不染。

2．整齐：

各种家具摆放是否有条理；台上用品或挂画是否整齐。

3．方便：

文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。

4．安全：

房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过热，饮食用水是否在安全温度，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，地面是否太滑，地毯有否吸尘。

客房卫生逐级检查制度

程序：

检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。

实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。

1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。

通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。

不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？

客用品是否按规定的标准、数量摆放？

自查的方式是边擦拭灰尘边检查。

此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。

2、领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。

因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。

（1）领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。

领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。

（2）领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。

一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带5—7个服务员）。

日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。

（3）领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。

但对下列房间应优先检查：

1）首先检查那些已列入预订出租的房间；

2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告；

3）检查每一间空房的VIP房；

4）检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；

5）检查每一间外宿房并报告总台。

3、主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。

加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。

主管检查的方式是抽查。

抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。

主管抽查的意义在于：

●检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。

●进一步保证客房卫生质量。

●确保客房部经理管理方案的落实。

●为客房部管理收集信息。

楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。

（1）检查的内容主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。

主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。

（2）主管检查的重点是：

●检查每一间VIP房；

●检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。

●抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁房。

4、经理抽查楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。

客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。

这对于掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，具有十分重要的意义。

经理抽查房间应每天保持一定的数量，应特别注意对VIP客房的检查。

客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标准，严要求，亦即被称为“白手套“式的检查。

经理的检查宜不定期不定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图。

客房卫生标准

一、客房的卫生标准：

1.房门：

锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

2.墙面和天花板：

无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

3.地脚板：

地脚线、清洁完好、无灰尘。

4.地毯：

干净、无污迹。

5.床：

铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。

6.木家具：

干净无灰尘，使用灵活。

7.抽屉：

干净无灰尘，使用灵活。

8.电话：

无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。

9.镜子：

镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

10.灯具：

灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

11.垃圾桶：

内无杂物、每天清洗、保持整洁。

12.电视与音响：

定期保养电视格子使用正常。

13.衣柜：

衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

14.窗帘：

干净完好，使用正常。

15.窗玻璃：

清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

16.空调：

空调格的清理，定期清洁保养。

17.客用品：

数量其全、正确摆放、干净无尘。

18.杯：

每天消毒、摆放整齐。

二、卫生间卫生标准：

1.门：

前后两面干净，关启灵活。

2.墙面：

墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

3.天花板：

无尘、无污迹、定期清洁。

4.地板：

无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。

5.不锈钢：

无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。

6.洗手盆：

干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。

7.浴室灯：

灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

8.浴室镜：

无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。

9.马桶：

里外清洁，使用正常，冲水流畅。

10.抽风口：

清洁、运转正常，定期清洁保养。

11.客用品：

品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

三、公共区卫生标准：

1.工作间：

每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。

2.工作车：

物品摆放整齐，用后清洁干净。

3.服务台：

用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。

4.走廊灯：

每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。

5.热水器：

使用正常，定期清洁、保持光亮。

6.消毒柜：

使用正常，定期清洁内外，保持干净。

7.走廊地面：

无杂物、无污迹，每天吸尘一次。

客房服务礼节礼貌

一、问候礼节

　　主要指接待客人时的问候语。

　　初次见面应说：

"您好!

见到您很高兴。

"（Howdoyoudo?

I’mgladtoseeyou.）或"欢迎您来我们饭店。

"（Welcometoourhotel.）客人来到你的工作处，要根据不同时间问候（午前：

Goodmorning.午后：

Goodafternoon.晚6∶00以后：

Goodevening.），然后说：

"您有什么事需要我办吗?

"（AnythingIcandoforyou?

）或"我能帮你什么忙吗?

"（WhatcanIdoforyou?

CanIhelpyou?

）如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：

"你好吗?

好久不见了。

"（Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?

）等语。

有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表示祝贺。

对生病的客人要多加关心，说：

"希望你早日康复。

"（Ihopeyou’llbewellsoon.）此外，在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话。

与之分手要打招呼：

"Goodbye."交情稍深的可说：

"Seeyouthen.（Seeyoutomorrow.Seeyoulater....）"客人即将离店，应主动对他们说：

"请对我们的工作提出宝贵意见。

"（Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.）并表示"欢迎您再来。

"（Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.）

　　二、称呼礼节

指工作人员与客人打交道时所用的称呼。

　　国外常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。

一般对男人可称某某（姓氏）先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、学位，如"博士先生"、"上校先生"、"经理先生"，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔之后往往还要加上"阁下"二字，以示尊重。

但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不称阁下。

对于女子，已婚的称"夫人"，未婚的称"小姐"。

欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。

不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms（女士）。

对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为madame（夫人、女士），因为它除含"夫人"、"太太"之意外，尚可解释为"贵妇"、"女士"。

但须注意，对外国老年妇女不可称呼"老太太"，西方人视此为污辱。

欧美人的姓名一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。

三个字的姓名，其中间的字来由较复杂，三个字的姓名，如：

约翰·亨利·史密斯（Johe·Henry·Smith），可写做：

John·H·Smith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。

但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。

西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母姓，即名一父姓一母姓。

葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。

一般情况下都不用母姓。

西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、作家等，则常保留自己的姓。

西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要称呼其名字。

　　三、应答礼节

指工作人员同客人讲话时的礼节。

解答问题时必须起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听。

处理问题时，语气要委婉。

有事要打扰客人，应说：

"很抱歉，打扰您了……"（I’msorrytotroubleyou……）客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，须先致歉意后查询。

当客人向你表示感谢时应表示谦虚：

"别客气。

"（Itdoesntmatter.Notatall.Youarewelcome.）与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。

与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。

交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。

他们以为这些纯属个人私事，不愿别人知道。

我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：

"您到哪儿去?

"客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。

中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：

"××先生，我可以问一下您的年龄吗?

"（Excuseme,mayIhaveyourage?

）客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。

这时，千万不要继续追问。

这个问题，对于外国女宾更要谨慎。

同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。

谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。

　　四、迎送礼节

指工作人员迎送客人时应注意的礼节。

　　接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。

　　陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。

对年老体弱者，要主动搀扶。

　　楼面服务员在梯口迎候客人。

引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。

打开房门，伸手示意客人先入房间。

随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。

　　客人离开时，服务员要主动为之提送行李。

　　对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。

注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。

在客人未全部进（离）店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。

　　五、日常服务中要注意的礼节

1.客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。

2.工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。

3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。

在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持环境的安静。

搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。

禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。

应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

5.进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。

6.清扫房间要在客人离开房间时进行。

如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。

动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。

7.客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。

不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等物，更不得拆阅其书信和电报。

客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。

客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处理，不得擅自抛弃或使用。

在客人面前不要指手划脚，交头接耳。

客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。

8.举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。

站时不要东倚西靠；坐时不要跷二郎腿、晃腿；交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。

9.与客人相遇，应主动问好和让路。

同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说"对不起"。

10.凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。

11.接受客人委托购买物品，必须财物两清，并须告陪同人。

一般不准代外宾购买药品。

12.要关心客人健康，对病员要多加照顾。

对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。

13.服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问，防止无关人员进入客人房间。

14.客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。

与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。

15.客人离开饭店后，应即刻清查房间，尤其是枕下、椅下等处，发现遗忘物品，且时间来得及，应追赶当面交给客人；如来不及，则速交接待单位

客房服务员国家职业标准

一、职业概况

1、职业名称：

客房服务员。

2、职业定义：

在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

3、职业等级：

本职业共设三个等级，分别为：

初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

4、职业环境：

室内，常温。

5、职业能力特征：

具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6、基本文化程度：

初中毕业。

7、培训要求

（1）培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：

初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于120标准学时。

（2）培对教师

培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

（3）培训场地设备

教室、服务台（配备电脑和标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

8、鉴定要求

（1）适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

（2）申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

3）连续从事本职业工作5年以上。

4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

---高级（具备以下条件之一者）

1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作3年以上。

3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核促的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业专业）毕业证书。

（3）鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试启用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式，理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩达60分以上者为合格。

（4）考评人员与考生配比：

知识考试考评人员与考生配比为1：

15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：

1O，且不少于3名考评员。

（5）鉴定场所设备场所：

（1）标准教室。

（2）标准客房或模拟标准客房。

1）取得本职业中级职业资格证书后，始从事本职讪工作二年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业传业）毕业证书。

（3）鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

（4）考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1：

15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：

1O，且不少于3名考评员。

（5）鉴定场所设备场所：

1）标准教室。

2）标准客房或模拟标准客房。

3）会议室。

设备：

1）笔记本。

2）吸尘器。

3）清洁消毒器具。

4）楼层服务台。

5）会议室用具。

二、基本要求

1、职业道德

（1）职业道德基本知识

（2）职业守则

l）热情友好，宾客至上。

2）真诚公道，信誉第一。

3）文明礼貌，优质服务。

4）以客为尊，一视同仁。

5）团结协作，顾全大局。

6）遵纪守法，廉洁奉公。

7）钻研业务，提高技能。

2、基础知识

（1）计量知识

l）法定计量单位及其换算知识。

2）行业用计价单位的使用知识。

3）清洁用化学剂。

l）百分比配制。

2）份数比配制。

（2）清洁设备知识

l）一般清洁器具的使用知识。

2）清洁设备的使用知识。

l）吸尘器。

2）洗地毯机。

3）吸水机。

4）洗地机。

5）高压喷水机。

6）打蜡机。

3）常用清洁剂的种类和使用知识

1）酸性清洁剂。

2）中性清洁剂。

3）碱性清洁剂。

4）上光剂。

5）溶剂。

（3）客房知识

l）客房种类

1）单人间。

2）大床间。

3）双人间。

4）三人间。

5）套间。

6）特殊客房。

2）床种类

1）基本类型。

2）特殊类型。

3）功能空间的设备使用和维护知识

l）睡眠空间设备。

2）盥洗空间设备。

3）起居空间设备。

4）书写和梳妆空间设备。

5）贮存空间设备。

4）客房用品知识

1）房间用品。

2）卫生间用品。

5）地面种类

1）硬质地面。

2）地毯。

3）胶地面（树脂地面）。

4）其他地面。

6）墙面材料知识

1）花岗岩、大理石。

2）贴墙纸。

3）软墙面。

4）木质墙面。

5）徐料墙面。

（4）相关法律、法规知识

1）劳动法的相关知识。

2）消费者权益保护法的相关知识。

3）治安管理处罚条例的相关知识。

4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

6）旅游涉外人员守则的相关知识。

7）消防条例的相关知识。

8）有关旅馆安全的地方法规。

三、工作要求

1、初级

职业功能

工作内容

技能要求