毕业设计论文基于Oracle的分布式客户关系管理CRM系统分析与设计.docx
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毕业设计论文基于Oracle的分布式客户关系管理CRM系统分析与设计
设计题目：
基于Oracle的分布式
客户关系管理系统分析与设计
学院：
计算机与信息学院
专业年级：
学号：
学生姓名：
指导教师、职称：
2007年5月16
Subject:
AnalysisandDesignofDistributedClientRelationshipManagementSystemBasedonOracle
College：
ComputerandInformationScience
SpecialtyandGrade：
ComputerScienceandTechnology,2005
Number：
_______________________
Name：
___
Advisor：
Submittedtime:
May16,2007
摘要
从客户关系管理理论和应用出发,深入研究了客户关系管理中的数据及功能。
在对电子商务及企业信息化研究的基础上,建立了一套成熟的实用CRM的系统框架和层次架构。
运用ORACLE分布式数据库技术建立起CRM的实现。
关键词:
客户关系管理;电子商务;分布式;Oracle;
Abstract
Inthispaper,westartedfromclientrelationshipmanagementtheoryandapplication,studiedthedataandfunctionintheclientrelationshipmanagement.WebuiltamatureandappliedCRMsystemtrussandlayerframeonthebasisofresearchonelectronicbusinessandinformation-basedenterprise.ThenweimplementedCRMusingOracledistributeddatabasetechnology.
Keywords:
clientrelationshipmanagement,electronicbusiness,distributed,Oracle;
1引言
1.1课题的目的和意义
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。
从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理[1]。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。
CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。
1.2Oracle分布式数据库
Oracle是一个功能强大、应用广泛的大型分布式数据库管理系统，具有分布性、逻辑整体性、分布式计算、透明访问、均衡网络负载和可靠性较高的特性[2]，它对分布式事务、数据仓库有很强的处理能力，提供了一套有效的机制来保证数据的一致性、完整性和安全性[2]。
该设计主要研究基于ORACLE的分布式数据库系统的设计与实现，介绍了基于ORACLE的分布式数据库设计方法，并对ORACLE数据库远程访问技术其分布式事务实现机制进行了深入探讨，阐述了分布式数据库技术在大型商业企业的系统结构设计及事务处理和查询中的实现过程。
通过引入分布式技术，将多个站点上的数据库作来一个逻辑上的整体，数据一致性、完整性及安全性都得以实现，使信息资料的管理效率得以提高，并按实际需求设计一个安全、可靠、高效的分布数据库应用系统。
利用SQL*NET对ORACLE分布式数据库进行联网，利用ORACLE远程数据访问技术和分布式事务处理能力，实现ORACLE数据库的分布式应用架构让远程数据库之间的数据共享、存储和更新。
采用ORACLE高级复制技术在各个分布站点间更新和同步数据。
使应用程序从本地或远程数据库操作数据，通过数据库链接进行站点间通信。
采用同义词、视图、快照技术来隐藏数据库对象的实际存放位置，实现对用户的透明访问，增强系统的安全性[3]。
1.3B/S设计
在Internet环境下，采用B／S结构技术，针对标准的连锁经营模式，开发一个完整CRM分布式数据库系统，并使它具有良好的通用性、实用性、安全，既提供了规范、标准的管理模式，又提供了灵活的接口，能适应不同的分布经营企业的情况。
实现总部与各分站点数据交互，总部通过分站点数据的收集、汇总、分析、及时把握销售规律和市场趋势，准确制定相应的产品、价格、服务策略，加强对跨地区分布的许多分站点的监管。
分站点能够及时获得总部的有关精神、任务及商场趋势，通过对比，了解自身的优势和缺点，确定发展方向，同时反馈诸如市场竞争、销售、服务等有关信息。
2系统概述
客户关系管理是一整套用于改变企业的传统思维模式的企业哲学；是一整套用于帮助企业持续盈利和发展的商业模式；是一整套用于帮助企业规范业务流程管理的管理工具；客户关系管理软件，是实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过多渠道（面对面直接销售、渠道销售、Internet、现场服务等）的客户交互管理，集中式数据管理，和数据分析以实现客户价值最大化的信息系统和管理系统。
它通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程科学有效的管理降低企业的成本；帮助企业搜集、追踪和分析每一个客户，充分了解并满足用户的个性化需求并最终使企业与客户的关系以及企业的盈利都得到最优化[4]。
3系统结构设计
3.1系统框架
本系统框架底层是电子商务系统,系统在客户基本信息、销售机会等数据源的支持下,汇集了企业与客户双向活动中产生的实时数据和历史记录。
系统框架最高层代表了实际的前台系统。
客户、员工、合作伙伴可以利用它进行交流,三部分均基于网络。
3.2体系结构
本系统利用JAVAWeb编程技术实现，采用StrutsMVC（Model-View-Controller模型－视图－控制器）设计框架（由ActionServlet和Action作为Control来控制业务流程，jsp作为View为用户提供显示功能，Model由作为业务逻辑的JavaBean或EJB组件构成），由HibernateO/R映射框架实现与ORACLE分布式数据库数据访问及分布式事务处理，ORACLE作为后台数据库。
3.2.1Oracle分布式数据库结构
ORACLE分布式数据库系统是一个客户服务器体系结构,其结构如图3-1。
在网络环境中,每个具有多用户处理能力的硬件平台都可以成为服务器,也可成为工作站。
多个服务器上的数据库对用户来说,是一个逻辑上的单一数据库整体,数据一致性、完整性及安全性都是对这一逻辑上的单个数据库进行控制的。
服务器对共享数据的存取进行管理,而非数据库管理系统的处理操作可以由客户机来完成。
ORACLE的分布式数据库功能允许用户开发的应用程序把多个数据库当作一个完整的数据库看待。
SQL3NET允许多台运行ORACLE产品的计算机相互通讯。
ORACLE分布式数据库系统允许用户透明地操作远程数据库的数据,可以用多个数据库满足多个工作组、部门或地区的需求,并把它们连接在一起,使应用程序看起来只有一个大型数据库。
图3-1 Oracle分布式数据库系统结构[4]
在分布模式下，总部信息处理中心也可以设置多台中心服务器，作为总部的中心数据服务器集群和Web、应用服务器集群，并配置磁带机进行数据备份，双机热备可以保证系统的稳定和数据的安全。
总部用户都通过浏览器方式（WEBSERVER）访问总部的应用服务器及数据服务器操作使用该系统。
下属单位可以单独设置服务器供本单位用户使用，定期通过数据库同步复制到总部数据库中。
3.2.2StrutsMVC框架
1）、模型（Model）：
通常Action类中主要处理控制功能，尽量不包括业务逻辑，而是把业务逻辑的处理委托给其他组件处理，如JavaBean、EJB。
2）、视图（View）:
Struts的视图组件可以包括：
html页面，数据传输对象，ActionForm，jsp页面和自定义标记等。
struts提供的标记库可以快速建立jsp页面，StrutsActionForm对象用于框架包中，在用户和业务层之间来回传递客户机输入数据，框架包自动从请求中收集输入数据，并使用ActionForm对象将此数据传递给Action,然后在传递给业务层，StrutsActionForm本质上是一个JavaBean。
3）、控制器（Controller）:
在struts中，用各种不同的组件完成控制器的功能，这些组件包括：
ActionServlet类，Action类等。
图3-2 StrutsMVC框架图[5]
3.2.3Web应用体系框架
本系统采用的Struts＋Hibernate构架。
在这个方案中，视图层是采用JSP技术结合Struts强大的TagLib来实现；业务层的核心部件是控制器，它由Struts的控制组件ActionServlet、ActionMapping及Action来实现，业务层还包含业务逻辑类，它由JavaBean来实现。
当然，这些JavaBean里封装了与Hibernate的交互关系，业务层通过模型层来实现与数据库资源的交流，这一部分工作由Hibernate[6]来做。
最底层是Oracle分布式数据库。
4系统需求设计
统一建模语言（UnifiedModelingLanguage，UML），是系统开发的一个组成部分，本身并没有关于开发过程概念的定义和表示符号。
UML的创始者比Booch、Jacobson和Rumbaugh在Rational公司的支持下综合了多种系统开发过程的长处，提出新的面向对象的开发过程，称为Rational统一过程（RationalUnifiedProcess，RUP）。
RUP过程的核心工作流包括：
业务建模、需求分析、系统分析与设计、实现、测试和系统配置。
4.1系统描述
CRM所贯穿的是从售前、售中到售后这样一条十分清晰的业务主线，用户从市场活动、营销策划，到挖掘机会、跟踪客户、达成交易，到支持服务，最后直至企业管理层的决策支持，可以说涵盖了用户市场、销售、服务和决策部门的所有业务流程。
本系统功能包括：
信息管理、系统管理管理、客户管理、产品管理、销售管理、服务管理、市场管理（决策统计）等。
同时具有非常灵活的开放和集成性能，为后续的系统调整和整合提供便利[7]。
4.2角色识别
角色识别的任务是找出所有可能与发生交互行为的外部实体、对象和系统。
它们的行为不受系统控制，但是可以提供输入给系统。
在前面的系统描述中，CRM功能主要用信息管理、系统管理、客户管理、产品管理、销售管理、服务管理、市场管理（决策统计）等。
可知系统存在人员对信息公告、系统管理，要有专人处理销售管理信息、客服管理信息，还要有决策人员对相关信息进行统计分析。
综上所述，本系统主要存在四种角色系统管理员、决策人员、销售人员、客户管理人员。
4.3用例识别
UML的用例图较详细和确切地描述了用户的功能需求，使系统责任明确到位，奠定UML对系统建模的基础，这样，其他模型图的构造和发展依赖于用例图中所描述的内容，直至系统能够实现用例图中描述的功能。
在角色的基础上，可以识别出与角色有关的用命，从而得到系统的用例模型，如图4-1所示：
图4-1系统用例图
⏹信息管理用例图，主要对信息公告、公告类别进行CUID的操作，如图4－2如示：
图4－2信息管理用例图
⏹系统管理用例图，系统管理主要包括用户信息管理、及用户组、权限模块、权限分配及日志管理。
图4-3系统管理用例图
⏹客户管理用例图，客户管理主要包括客户资料信息、客户反馈信息、客户服务信息进行添加、删除、修改、查询等管理
图4－4客户资料管理及客户服务管理用例图
图4－5客户反馈管理用例
⏹销售管理用例图，主要包括产品信息、销售机会信息、报价单信息等管理，如图4-6所示：
图4-6产品信息管理及销售机会信息管理用例图
图4-7报价单管理用例图
⏹统计分析用例图，主要对销售信息、产品销售信息、客户信息及服务、反馈信息，如图4-7所示：
图4-7统计分析用例图
5系统总体设计
5.１系统功能设计
本系统CRM系统可分为三个功能系统，主要功能包括信息中心、系统面板、客户管理、销售管理、统计分析，代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，提高企业内部处理客户相关业务的内部效率，加快响应时间，从而提高客户满意度。
本系统的三部分全面覆盖日常商务的各个环节，将帮助您更有效地处理您的商务活动。
5.1.1功能列表
表5－1功能列表
模块
功能
功能点
说明
信息中心
信息管理
增加公告信息
修改公告信息
删除公告信息
查询公告信息
类别设置
增加公告信息类别
删除公告信息类别
修改公告信息类别
查询公告信息类别
系统面板
用户管理
增加用户信息
修改用户信息
删除用户信息
查看用户信息
查询用户信息
权限组设置
增加权限组
修改权限组
删除权限组
查询权限组
设置组所用有的权限
权限模块设置
增加权限模块
修改权限模块
删除权限模块
查询权限模块
用户日志
查看用户日志
客户管理
客户资料
增加客户资料
修改客户资料
删除客户资料
查询客户资料
客户反馈
增加客户反馈
修改客户反馈
删除客户反馈
查询客户反馈
客户服务
增加客户服务
修改客户服务
删除客户服务
查询客户服务
销售管理
产品管理
增加产品信息
修改产品信息
删除产品信息
查询产品信息
销售机会管理
增加销售机会信息
修改销售机会信息
删除销售机会信息
查询销售机会信息
报价单管理
增加报价单信息
修改报价单信息
删除报价单信息
查询报价单信息
统计分析
各地销售统计分析
产品销售统计分析
销售机会统计分析
各地客户统计分析
各地服务统计分析
各地反馈统计分析
用户面板
个人桌面
修改密码
退出系统
5.1.2信息中心
该模块主要提供信息公告的管理及信息类别的管理。
●信息管理
信息管理主要提供公司内部公告信息的添加、删除、修改及查询功能。
●类别设置
类别管理主要提供公司内部公告信息类别的添加、删除、修改及查询功能。
5.1.3系统面板
本模块为系统提供完善的安全及管理机制。
权限控制是网络安全的重要措施，系统管理员可在此模块完成用户的权限、管理、利用操作日志进行系统监控，以及对系统数据库的维护和管理，实现系统的多级安全性。
●用户管理
用户管理模块主要提供了对用户基本信息的添加、修改、删除及查询功能，还有为用户设置用户组，实现权限设置。
●权限组设置
权限组设置模块主要提供了用户组的编辑功能，包括添加、修改、删除及查询功能，还有为用户组设置功能访问权限，其中包含了为用户组添加、删除功能模块权限。
●权限模块设置
权限模块设置主要为用户提供了权限模块的添加、编辑、删除。
●用户日志
用户日志模块主要提供用户对系统操作日志的记录。
5.1.4客户管理
进行实时地、完整地管理不断更新的客户档案信息，以及在此基础上的客户价值分析，帮助企业发现和管理20%左右的最有价值的客户群。
进行客户关系管理就要充分利用客户资源,通过与客户交流,建立客户个性化档案,与客户合作等方式,获得大量针对性强,内容具体,有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能,销售渠道,需求变动,潜在客户等,成为企业经营决策的重要依据。
客户关系管理作为一个实实在在的系统和解决方案,能够帮助企业吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。
由于其对信息的有效集成,能对客户进行快速的反应,给予客户一对一的个性化服务。
●客户资料
本模块主要为用户提供了客户资料信息的添加、删除、修改及查询操作。
●客户反馈
本模块主要为用户提供了客户反馈信息的添加、删除、修改及查询操作。
●客户服务
本模块主要为用户提供了客户服务信息的添加、删除、修改及查询操作。
5.1.5销售管理
该模块主要功能包括：
组织和浏览销售信息：
对企业的产品进行管理，如产品种类的添加、价格的管理；对企业的销售机会进行管理，如销售机会的添加、跟踪等；对企业报价单的管理；销售管理提供方便易用的添加、删除、修改、查询等功能，形成直观详尽的产品列表和销售信息状况表。
●产品管理
本模块主要为用户提供了产品信息的添加、删除、修改及查询操作。
●销售机会管理
本模块主要为用户提供了销售机会信息的添加、删除、修改及查询操作。
●报价单管理
本模块主要为用户提供了报价单信息的添加、删除、修改及查询操作。
5.1.6统计分析
统计分析是企业管理者必须经常进行的工作，决策水平的高低决定了企业的竞争力。
本模块对客户、市场、销售等信息进行统计，用以分析业务的运行情况，为企业发展提供决策依据。
为了形象地分析的结果，本系统还提供图形输出形式。
●各地销售统计分析
通过图表显示各地销售统计信息，比较各地的销售情况，为公司销售决策提供了一个分析的资讯。
●产品销售统计分析
通过图表显示本公司相关产品的销售情况，为公司产品管理方略提供了一个分析的资讯。
●销售机会统计分析
通过图表显示本公司在本年度的销售情况，及时掌握公司的销售趋势。
方便公司及进对销售方案做出相应的改变。
●各地客户统计分析
通过图表显示各地客户总数，使公司能够针对不同的地域作为相应的策略。
●各地服务统计分析
通过图表显示各地服务的统计，及时的反馈各地的服务情况。
进一步了解客户的需求，对公司的整体方案做出相对应的更改。
●各地反馈统计分析
通过反馈统计，及时地对客户、公司产品进行跟踪。
能够进一步提高公司的服务体系的质量，快速对公司产品质量及相关情况进行了解
5.1.7用户面板
●个人桌面
主要为个人提供一些必须及时了解的资讯信息。
●修改密码
为用户提修改登录信息
●退出系统
5.2数据库设计
5.2.1数据库需求分析
数据库需求分析是系统开发周期的一个重要的阶段，也是工作量比较大的一项工作，其质量对系统影响颇大。
随着现代软件的发展，手工分析方式已经很难满足系统数据库分析的要求，必须借助相关的工具。
在开发本系统时，主要采用PowerDesigner对数据库进行分析设计。
本系统主要采用ORACLE分布式数据库管理系统，通过PowerDesigner对数据库详细字段进行设计，并通过反向工程直接导入数据库并生成相关表结构及关系。
通过上述系统功能分析，针对一般客户关系管理系统的需求，对于用户来说，就他们关心和能够使用的功能总结如下需求分析：
◆信息中心模块
⏹信息表
⏹信息类别表
◆系统面板模块
⏹用户基本信息表
⏹用户扩展信息表
⏹用户组表
⏹权限表
◆客户管理模块
⏹客户资料表
⏹客户服务表
⏹客户反馈表
◆销售管理模块
⏹产品表
⏹销售机会表
⏹报价单表
5.2.2数据库总体设计
根据数据库需求分析，通过PowerDesigner对数据库进行相关设计，数据库总体设计图如下图所示：
图5-1数据库总体设计图
5.2.3数据库表结构详细设计
基于上述的详细设计，我们根据模块功能需求要求设计到下列各表，这些表这间相互关联，共同存储着系统所需要的数据。
在设计数据库表的过程中，要考虑到数据库设计一个表最好只存储一个实体或对象的相关信息，不同的实体最好存储在不同的数据表中，如果实体还可以再划分，实体的划分原则最好能够比当前系统要开发的实体的颗粒度要小；数据表的信息结构一定要合适，表的字段的数据一定不要过多；扩充信息和动态变化信息要分在不同的表里。
●信息中心
表5-2信息表
属性
描述
数据类型
允许NULL
值/范围
ID
ID
VARCHAR2（32）
不允许
自动生成
TITLE
标题
VARCHAR2（255）
允许
CONTENT
正文
CLOB
允许
INFOCLASS
类别
VARCHAR2（4000）
允许
PUBDATE
发布时间
DATE
允许
PUBUSER
作者
VARCHAR2（100）
允许
INFOFROM
信息出处
VARCHAR2（255）
允许
VIEWORDER
显示顺序
NUMBER
允许
STATUS
状态
NUMBER
（2）
允许
表5-3信息类别表
属性
描述
数据类型
允许NULL
值/范围
ID
ID
VARCHAR2（32）
不允许
自动生成
TITLE
标题
VARCHAR2（255）
允许
CONTENT
正文
CLOB
允许
INFOCLASS
类别
VARCHAR2（4000）
允许
PUBDATE
发布时间
DATE
允许
PUBUSER
作者
VARCHAR2（100）
允许
INFOFROM
信息出处
VARCHAR2（255）
允许
VIEWORDER
显示顺序
NUMBER
允许
STATUS
状态
NUMBER
（2）
允许
升级会员 