XX最新乘学员实习工作报告总结大全.docx
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XX最新乘学员实习工作报告总结大全
XX最新乘学员实习工作报告总结大全
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新乘B班26位新乘学员丫头们完成了地服分部阶段三个岗位（值机、销售、行李）的实习工作，公司培训领导小组召集全体新乘学员就大家在地服分部的实习情况进行了阶段性的点评和总结，丫头们对自己在几个科室岗位的学习深刻畅谈了自己的心得体会，地服分部陈闽副经理也在会上对新乘学员近期的实习工作进行了小结并对接下来新乘学员们的实习工作提出了要求，宝贝芸我担任现场会议书记。
以下列举新乘学员丫头们在几个科室岗位实习期间的一些个人建议!
经过总结宝贝芸我觉得还是挺有想法的哟!
销售室
1、组长师晶提出导乘范围应该扩大到整个候机楼，方便旅客询问及引导，解决旅客困难，树立厦航形象，创造厦航品牌;
2、新乘学员朱鹤提出七折以上舱位方能累计白鹭里程与其它航空公司做法不符，不适应市场竞争及吸引客源;
3、新乘学员黄青莹就常旅客服务提出见解，希望厦航员工在接到旅客电话时能表达清楚，避免旅客走弯路;
4、新乘学员纪娉婷细心观察旅客，她发现很多旅客皮鞋很脏，建议机场增设擦鞋机，由于增设设施属机场管理，我部无法做主，但从该学员提出的问题可以看出该学员领会了服务从细入手的含义，值得表扬;
5、新乘学员吴立莉提出目前电子客票缺少提醒旅客的环节，并建议售票员在售票时应履行告知义务;
6、新乘学员俞莹提出销售室在为常旅客服务时权限不足，且提出旅客网上购票时没填购票单，旅客信息无法验证，并提出值机人员在为旅客换登机牌时应加强验证关，杜绝安全隐患;对于为旅客打印行程单一事，她提出从服务角度出发只要是厦航航班我们都应该为旅客打印，充分体现了换位思考的良好作风;
7、新乘学员申佳提出销售室人员不足，在旅客多时无法满足旅客需求，已答复本室期盼通过柜台整改及科学排班解决人员不足的状况;
8、新乘学员蔡博提出机场柜台标识不全，很多旅客往往将值机柜台和售票柜台混淆;
9、新乘学员唐英英提出销售室没有传真机，无法满足旅客需求及拓展业务;
值机处：
1、新乘学员纪娉婷引导旅客主动大胆，思维清晰，考试回答全面且有条理，合理化建议部分她提出：
设立一个旅客等候区，便于柜台秩序的维持。
2、唐英英提出机场内航班动态显示屏显示不够准确;
3、申佳建议值机处可以开展一些活动，调动大家的工作积极性，在疲惫的工作中可以放松一下身心;
行李处：
1、多名新乘建议采用机器来自动核对行李牌，想法很好，但目前不可行。
2、多名新乘提出加强对搬运和分拣的管理，降低破损率，这点我们一直在努力中。
3、有新乘提出航班到达，确定行李提取转盘后，由空乘在飞机上通过广播告知旅客，以此减少旅客站错转盘的现象。
想法不错，有关口前移的意识。
但实际操作不可行，确定转盘后旅客一般已经开始下机了。
以下是领导的总结陈词!
嘿嘿~~~~~
【实习阶段总结以及要求】
1、各岗位带教情况存在一些把关不严格、带教标准不统一的情况，各岗位负责新乘带教的管理者需提高认识，关注新乘实习中存在的问题与细节，对实习工作高标准严要求，提高对岗位的认识。
建议涉及新乘带教的岗位需有一名管理者全程跟踪，及时整理跟进带教方式方法，体现在周报中各岗位共享共勉。
2、新乘实习带教各岗位都应有考核，且考核一定要出成绩，考核的目的是对学习的总结和对学员的客观评价，需要具体分数的衡量，不可用合格与不合格两种成绩区别。
3、新乘实习中各岗位需加强与学员的思想沟通，将一些思想上的隐患及时发现并解决，对一些管理要求不理解的行为做法，更需要从规章制度、素质要求、提升锻炼的角度进行个别人员的思想点评，力促人员能够吻合厦航的企业精神、吻合部门“三高”的总体要求。
4、此批阶段性总结采取的是编写《实习总结》的形式，收效较好。
下一批实习新乘我们将采用三分钟演讲的形式表述地服实习的心得体会，提高新乘学员的综合素质，增强身为服务人员的表达概述能力和沟通能力。
5、下一阶段的实习，各岗位需要加强“空地一家亲”的联合，加强与各岗位人员的认识与交流，认识并熟悉管理者、带教师傅和实习中的各位同事，并将此列为考核内容之一。
6、XX年A班乘务学员19日到达各岗位实习，在实习总体要求任务不变的前提下，各岗位务必与前一批学员带教进行一些区别对待。
此批学员已经经历了机上三个月的实习，职业化形象的要求已经有了基础，岗位实习中要切合业务内容的灌输来满足其综合素质的构成。
同时各岗位仍然要将培养新学员吃苦耐劳的服务
务精神为主来贯穿带教工作。
7、对于部分实习人员在部分岗位出现考核不合格的情况，在下一阶段实习结束后将安排再次岗位学习的补考机会。
再来些丫头们的实习心得摘要吧!
写的都很不错哟!
1、当穿上制服的一霎那开始，我觉得自己有一种强烈的归属感和责任感，有感生出一种沉静之心，一身紫色制服，把彩色握住了，于是有了安全雅致，让人信赖。
我想这就是旅客对我们信赖的原因。
“标准的站姿，甜美的笑容，以及真诚的回答旅客的提问，是我们实习期间做的最多的工作。
这些看似容易，做起来却不简单。
比如说长时间保持优雅的站姿，不仅需要体力，更要有毅力;甜美的微笑对待每一位旅客，不管是旅客责怪你或者刁难你，我们都要始终保持一种微笑服务，化解它们的误会，这也是需要过人的毅力。
”
“因为真诚的微笑是心灵对外界的一种自然映照;回答旅客的问题是要注意自己的言辞，要对自己的回答负责。
我曾经疑惑为什么要让我们做这些事，不仅很累，而且比较单一，枯燥。
但是通过值机主任的讲解，我认识到：
其实以后在我们执行飞行任务的时候，接触的就是这样的工作，现在只是在锻炼我们大家的意志和体力，确实在长时间的飞行时段，我们要时刻保持一个良好的状态，这样才能给旅客舒心的感觉，所以一时间内不能适应，只有养成一个良好的习惯才能在以后的工作中表现熟练。
所谓冰冻三尺绝非一日之寒，职业素养不是一时半会突击训练出来的，只有从点滴开始，从现在做起，让它成为一个习惯，才能懂得先苦后甜的道理。
”
——邓雯君《地面实习服务心得体会》
2、“都说我们厦航的服务好，经过这些天和同事的相处，我明白了这种‘好’的必然性。
因为我们厦航的每一个人都有一颗善良的心、爱人的心!
领导对下属的关心为同事之间的互相关爱做了榜样，我们对乘客的优质服务是对同事之间这种关爱的放大。
爱的能力，是让你爱的人能够爱你。
我们厦航就是培养这种能力的地方。
我们敞开胸怀，真情温暖四海宾朋，为旅客着想，尽我们所能为客人提供便捷，真心爱乘客，乘客也对我们一致好评。
从一抹眼神、一句问候的小事做起，我们感受到了公司里的旖旎阳光;从一句解答、一段路程的陪伴做起，来我们公司的乘客感受到了厦航的企业文化，细节成就了辉煌。
”
“生活的细节很重要，和旅客面对面服务的细节也固不可少。
不断地在服务过程中去用心地揣摩，我发现语言的艺术性很重要。
同样的一个意思，用哪一种方式表达能让旅客更好地接受。
比如说在劝导客人在黄线后排队的时候，我发现这样的劝说方式行之有效：
“先生您好，请问和前面的乘客是一起的吗?
”当他说不是的时候，我们可以用礼貌的手势指着黄线说：
“哦，这样啊先生，那请您在黄线后稍作等待，以免我们托运错你们的行李，给你带来不必要的麻烦。
”这样说的话，旅客很情愿的退到黄线后面等待办理。
因为这样的说法让乘客感觉到我们是在为他们的切身利益进行着想，我们把他们放在了一个重要的位置上，他们在心理上会有一种被重视、被关心的感受。
”
“大海是波涛汹涌、气势磅礴的。
而大海却说：
‘每一条小溪流都是我的母亲。
’她谦逊的态度和博采众长的本领是值得我们学习用来服务的。
就像团队精神一样。
当我们服务一位客人的时候，我发现陪伴他全程办理完手续不是件容易的事情，但是，当我们几个人像流水作业一样‘传送’这位客人的时候，每个服务的人都感到轻松，客人也会觉得每一段办理的都很专业。
我们要将这种团队精神发扬光大，使我们的服务过程更加流畅。
其实，我们公司‘空地一体化’的服务模式不正是一种被放大的‘团队合作’吗?
空地联合，通过理清思路，整合优势;流程再造，统一标准;优化产品，创新服务;细化责任，加强监控这种新机制已经初见成效。
如果我们在服务的细微之处也追随这样的一体化标准，服务的难度会随机制的成熟日渐降低，为我们的工作节省了不必要浪费的资源。
”
——苏畅《于细微处见服务真谛》
3、“行李处的故事：
当我要给一位手提很多行李的大爷推一辆手推车时，他却拒绝了，我很诧异。
师傅说了一句话：
“让她给您推一辆吧，不用钱的”。
我看了大爷的穿着，立刻明白了原因，原来大爷是怕车是有偿使用，他为了省钱，所以自己提着重重的行李。
感悟：
送走大爷，我心里暖暖的，也很感动。
原来做服务不是那么简单，只有热情和关心是不够的，还要了解旅客的心理，要知道怎样才能让他们坦然的接受我们的服务，完全放松的享受。
所以在以后的服务中，一定要注意观察，了解各类人群的需求，多向前辈请教，积累服务经验。
”
“值机处的故事：
在值机室的实习可以说收获，尤其是在上面站电梯，由于角度问题可以清楚地看到每张上来的旅客的脸，我就一直微笑鞠躬，说您好。
脸都酸麻了，同时我的脸也出了一点小意外，吃错东西过敏了。
我不敢擦粉，只是稍微的画了一下眉毛。
开始，我怕旅客觉得我难看，很没自信，可是随着旅客越
来越多，一忙起来，就顾不上这些，而且我觉得旅客们也都对我笑。
我就完全忘记自己的脸，觉得我笑得很自然，很由衷。
感悟：
在我选择这个职业的时候，我就知道，这个职业很具有挑战力，需要接受旅客挑剔和审视的目光。
这次参加实习以后我真正体会这一点。
是啊，自信，开朗，真挚发自内心的微笑是最美的，只要自信就漂亮。
”
总结：
十几天的实习生活带给我的收获是心态的蜕变，是一个从茫然到理性、幼稚到成熟、虚幻到现实的变化过程。
当每天拖着一身疲惫回到宿舍，每天化妆卸妆。
我甚至怀疑过我该怎么继续来这之前的那一腔热血，但我始终把实习理解为一种心理的适应过程，我必须适应!
因为我需要带着这份经历和感受在不久之后踏上我的舞台。
虽然是实习，但我能感受到一种压力，也知道我要付出的远没有以前想象的那么简单。
我开始把我得理想具体化、现实化。
我想要的生活也因此有了方向，也更加明确了我的下一步该做什么，我觉得这是我这次实习中获得的最有价值的东西。
4、从学校步入社会，实习是一个过渡阶段，我们在地服分部实习的十几天时间里，很快从稚气未脱的学生成长为一名初见职业形象的员工，在理论认知转向正式对客服务的过程中，我尝到了身为服务人员的酸甜苦辣，感受到付出也是一种快乐。
在带教师傅的指导下，我希望在实习结束后，自己能够在今后的岗位上达到尽善尽美的服务水准，更渴望能承担起的责任，给每位旅客带来清新气息，带来真挚诚恳、善解人意的美好感受。
“每天上岗前，我们的带教师傅都会教授一些知识，比如向客人问好，回答客人问题，如何处理问题;在行前取票柜台里有这样一句话：
宾客至上，服务。
精炼简短的口号，概括了作为一个服务人员最基本的行为准则。
工作时要细心周到，对待客人提问要有耐心，要有忍的风度。
有时候，旅客可能因为某种原因情绪不佳而迁怒于我们，此时一定要理智和气地安抚旅客，让旅客自行意识到自己的冲动从而有所收敛。
刚开始我也会抱怨，为什么我们要对旅客小心翼翼呢?
生怕他们不满意，怕他们发火，怕他们投诉。
但是现在，我明白如果有这样的心态，那么在工作中是不论如何都平衡不起来的，就会带着情绪上班。
回头想想，其实这就是我们的工作，我们是为旅客提供服务的，我们提供的服务就是要得到他人的认可和肯定，让旅客在旅途中尽可能的舒心，满意。
人与人之间是相互的，摆正了自己的位置，调整好自己的心态，坦然面对自己的工作，失落感就不那么强烈，落差就不会那么大了，就会自然而然的流露出一种亲切与温和，提供给旅客的就是他们期望中的服务了。
这时即便旅客对我说一句简单的‘谢谢’，我都会感到很感动。
”
在值机处的工作需要较强的沟通协调特情处理能力，这时就要求我们时刻保持善良、和蔼、宽容的品质。
……经想过，遇到旅客对我们的服务不满意而抱怨的问题时，我们可以换一种思维方式，那就是，把这类问题当成是一个极限来挑战。
越是不理解，我就越是有耐心，越是表示不满意，我就一定要做到让他点头称赞。
不为别的，就为这样的挑战极限能有一个心理平衡，越是当你去跟自己斗争时，你越是会发现这份工作即使是苦涩也充满了乐趣!
随着经验的增加，不能只停留在最初简单的服务上，而是要在工作过程中不断的用心揣摩，同样的意思，用哪一种方式能更好的让旅客接受。
‘旅客就是上帝’这句话被人们广为传之，而在我看来旅客并不是上帝，而是把他们当作我们的亲戚朋友。
我从不企盼会得到什么回报，旅客的理解与宽容就是对我们的支持，我希望每位旅客在他们回家的路上还能记起旅途中的那份快乐!
”
——刘菲《精心服务、振翅预飞》
“一、学会细心。
在值机处巡视的时候，一定要做到眼快手勤，看出哪些是急于办理的旅客，然后上前询问给予适当帮助;那些旅客对托运行李的规格不了解，我们应该主动给旅客解释，并且这中间要注意方式方法，要顾及旅客的面子;在巡视的时候，我们应该注重柜台外为柜台内服务，如：
引导旅客到人少的柜台，把行李箱上有旧的行李牌取下来，为柜台内减少工作量;在A7柜台要帮助确认是否是我们的贵宾旅客。
这些小的细节都可以帮助旅客减少排队等待时间，提高我们的工作质量。
”
“二、学会从旅客的角度看问题。
遇事记得换位思考，在行李处的时候有行李的破损时候，我们应该体谅旅客的心情。
首先要满足旅客的心理要求，有时候旅客无非是需要发泄，那么我们就应该有承受旅客抱怨的能力，不去争辩以免引起更大的冲突。
遇到在困难的情况我们也应该用一颗宽容的心去理解旅客，不让任何一位旅客乘坐我们的航班后觉得后悔或者不愉快。
这些都是需要我们从服务中慢慢吸取经验，逐步成熟后才能做到的，当我们能从旅客的角度看问题，这样一个服务人员的心态一定也能够调整好。
”
“现在我们虽然只进行了个阶段的轮岗实习，除了上述服务意识，业务知识以外，还有很多其他收获。
例如，现在不仅已经克服了睡懒觉的毛病安时起
床，而且能快速的整理仪容，朝气蓬勃的走上岗位，全班同学没有一个人在工作时迟到。
现在同学之间的礼貌用语也，更谦让，已经把服务意识扎根在心里，对每个人都能都展现出我们的职业面貌。
主动性更强：
可以主动地与客人沟通交流，和岗位上的员工交流。
”
——张蕊华《地服分部实习感悟》
从艰难的面试开始，到焦急的在家里等待结果，最后通知可以在2月17日来厦航报到，我们现在每个人都无法忘记那段日子里内心的煎熬。
刚走出校门的稚鸟虽然对新鲜的事物都有些好奇，但我们知道，现在我们要面对的是今后的工作，无论前面的路有多艰难，我们都要勇敢的走下去。
选择了，就要认真积极的去面对。
“虽然核对行李牌是个很小的事情，但不怕一万，就怕万一。
经过这件事，我明白了即使是再小的事，都需要我们认真、仔细的去对待。
为了不给旅客以及公司带来麻烦，就需要我们对自己的工作认真负责，按照公司的规章制度做事。
”
“天我是在国内站了一天电梯，回到宿舍倒头便睡着了，真的很累，脚痛的不得了。
我们都非常讨厌这个工作，因为很无聊，在电梯下还可以走动一下，在电梯上根本不需要动地方，国内人又非常多，几乎都没有什么休息的时间，嘴就一直微笑着并且还要伴随着非常温柔的：
您好。
半天下来，嘴角都要抽筋的感觉，嗓子也干的不得了。
”
“虽然站电梯这项工作很累很无聊，却也是在考验我们的持久力和对人的亲和力。
对旅客微笑打招呼的同时，大多数旅客都会微笑着回应你。
因为今后我们的工作就是服务工作，所以亲和力是一个很重要的组成部分。
我们必须用一个轻松的、真诚的、愉快的心态去面对每一位旅客。
”
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