《快递业务员快件收派》培训教材培训大纲.docx

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《快递业务员快件收派》培训教材培训大纲

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培训教材培训讲义

主讲：

苑海涛

地址：

山东工程技师学院经济治理系

快递业务员国家职业资格等级

初级快递业务员（初级工）国家职业资格五级

中级快递业务员（中级工）国家职业资格四级

高级快递业务员（高级工）国家职业资格三级

快递业务师（技师）国家职业资格二级

高级快递业务师（高级技师）国家职业资格一级

考核比重表：

理论知识（初级）

■职业道德5%

■基础知识35%

■快件收派■快件处理

·快件收寄35%·快件接收13%

·快件派送20%·快件分拣35%

·客户服务5%·快件封发12%

技能知识（初级）

■快件收派■快件处理

·快件收寄40%·快件接收15%

·快件派送50%·快件分拣60%

·客户服务10%·快件封发25%

考试情形讲明：

◆理论考试

◆考试方式：

笔试（答题卡）

◆考试时刻：

90min

◆题型：

单项选择题和判定题

◆试题量：

100题

◆考核知识点：

快件收派200个；快件处理200个。

◆技能考试

◆考试方式：

笔试

◆考试时刻：

60min

◆试题量：

快件收派10题；快件处理8题

◆考核知识点：

快件收派10个；快件处理8个

第一章职业道德

一、学习目的与要求

通过本章的学习，懂得职业道德的概念，把握职业道德的差不多内容和特点，明确职业道德的重要作用；把握快递业务员职业守则的内容和具体要求，懂得职业守则的特点。

二、课程内容

第一节职业道德差不多知识

职业道德的概念p1

职业道德的差不多范畴和要紧内容p1

职业道德的特点p2

职业道德的重要作用p3

第二节快递业务员职业守则

快递业务员职业守则内容p3

职业守则的具体要求p4

职业守则的特点p5

三、考核知识点

1、职业道德的概念p1

2、职业道德的要紧内容p2

3、职业道德的特点p3

4、职业道德的重要作用p3

5、快递业务员职业守则的内容p3

6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4

7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4

8、“保守隐秘、确保安全”的具体要求p5

9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5

10、快递业务员职业守则的特点p5

第二章快递服务概述

一、学习目的与要求

通过本章的学习，把握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源于进展，把握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。

二、课程内容

第一节快递服务的特点和分类

快递服务的概念p6

快递服务的特点与作用p6

快递服务的分类p7

第二节快递服务的起源于进展

快递服务的起源p9

中国现代快递服务的进展历程p10

中国快递服务的进展现状与进展趋势p11

第三节快递流程与要求

快递流程的四大环节p14

快递流程的差不多要求p15

第四节快递网络及其功能

快件网络的构成p16

快件传递网络的构成p16

快件传输网络的层次划分p18

信息传输网络的概念和作用p19

三、考核知识点

1、快递服务的概念p6

2、快递服务的特点p6

3、快递服务的业务种类p7

4、现代快递的进展p10

5、快递流程的概念p14

6、快递流程差不多要求p15

7、快递网络的构成p16

8、快件快递网络的概念p16

9、大区或省际网的概念p18

10、区域或省内网的概念p18

11、同城或市内网的概念p19

12、快递信息网络的概念p19

13、快件传递网络的组成要素p16

14、快递信息网的作用p19

第三章快递业务基础知识

一、学习目的与要求

通过本章的学习，懂得快递业务的分类，把握快件的收寄和派送方式，明确快件通关有关知识和要求。

二、课程内容

第一节国内快递业务知识

快件的概念p21

快件的分类p21

快递时限的概念p22

快件收寄和派送方式p24

第二节国际及港澳台快递业务知识

我国海关对快递物品的规定p25

快件通关有关知识和要求p25

三、考核知识点

1、快件的概念p21

2、快件内件分类p21

3、快件时限分类p22

4、快件的赔偿责任分类p22

5、快件的业务方式分类p23

6、全程时限的概念p22

7、快递企业报关义务p25

第四章快递服务礼仪

一、学习目的与要求

通过学习本章的学习，懂得礼仪的概念，把握服务礼仪的差不多要求，运用快递服务礼仪，把握快递业务员服务规范。

二、课程内容

第一节礼仪与服务礼仪

（一）礼仪的概念、功能和意义p27

（二）服务礼仪的概念p28

（三）服务礼仪的差不多要求p29

第二节快递服务礼仪

快递服务人员的一样礼仪p30

快递形象礼仪p34

快递服务是礼仪p35

快递行为是礼仪p36

快递服务用语礼仪p37

第三节快递业务员服务规范

预备工作p38

快件收派p34

窗口收寄人员服务规范p35

三、考核知识点

1、礼仪的概念p27

2、服务礼仪的差不多要求p29

3、快递人员的着装和配饰p35

第五章安全知识

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解国家安全的重要性、明确快递基业及其从业人员爱护国家安全的权益和义务，把握快件信息安全的差不多要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。

二、课程内容

第一节国家安全知识

国家安全的概念和重要性p43

快递企业及其从业人员爱护国家爱安全的权益和义务p43

第二节信息安全知识

信息安全的重要性p44

保证快件信息安全的具体要求p44

第三节职业安全知识

职业病和工伤事故的预防p44

劳动防护用品p46

第四节快件安全知识

快件安全的内容p47

保证收派快件安全的注意事项p47

第五节交通安全知识

驾驶汽车的安全注意事项p48

使用自行车的交通安全注意事项p48

使用摩托车的交通安全注意事项p48

第六节消防安全知识

处理场地的消防安全注意事项p49

常见的灭火器p46

灭火和报警的差不多方法p48

三、考核知识点

1、快递企业及从业人员爱护国家安全的义务p43

2、快件信息安全差不多要求p44

3、工伤事故预防措施p45

4、工伤保险的差不多内容p46

5、常见劳动防护用品p46

6、职业病的预防措施p44

7、非机动车收派保证快件安全应注意事项p47

8、机动车收派保证快件安全应注意事项p47

9、自行车驮载快件要求p48

10、自行车行车安全48

11、摩托车行车安全p48

12、处理场地消防注意事项p49

13、常见灭火器种类与性能p49

14、灭火差不多方法p50

第六章地理与百家姓知识

一、学习目的与要求

通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，把握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。

二、课程内容

第一节中国地理概况

（一）中国的地理概况p51

（二）中国的行政区域划分p51

（三）难认地名拼音注释p53

第二节中国的交通运输

（一）航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55

（二）公路运输概况p57

（三）铁路运输概况p58

（四）水路运输概况p61

第三节世界地理概况

（一）世界地理概况p63

（二）世界的区域划分和时区p63

第四节百家姓知识

（一）百家姓的识读p64

三、考核知识点

1、中国的地理概貌p51

2、中国现行的行政区域划分p51

3、中国东北、华北地区难认地名p53

4、中国华东、中南地区难认地名p53

5、中国西南、西北地区难认地名p54

6、公路交通概况p58

7、铁路交通概况p58

8、航空公司名称及代码p55

9、世界地理概貌p63

10、要紧国家所属大洲p63

11、百家姓单姓的读音p64

12、百家姓复姓的读音p64

第七章运算机与条码知识

一、学习目的与要求

通过本章的学习，熟悉运算机硬件和软件，了解运算机病毒的有关知识，把握运算机网络的概念，运用运算机的日常爱护；把握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。

二、课程内容

第一节运算机知识

运算机的硬件系统p69

运算机的软件系统p70

运算机病毒知识p70

运算机网络基础p72

运算机日常爱护p74

第二节条形码技术知识

条形码技术的概念p77

条形码技术的特点p78

条形码种类及常用的条形码的介绍p79

三、考核知识点

1、运算机硬件构成和软件分类p69p70

2、运算机病毒的特点p71

3、运算机网络的概念p72

4、运算机的日常爱护p75

5、条形码技术的特点p78

6、快递行业一般使用的条形码类别p79

第八章有关法律、法规和标准的规定

一、学习目的与要求

通过本章的学习，把握与快递业务员有关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益爱护法等差不多内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的差不多情形。

二、课程内容

第一节《邮政法》及事实上施细则的有关规定

（一）《邮政法》的要紧规定p81

（二）《邮政法》的实施细则p81

第二节《快递市场治理方法》的有关规定

（一）对快递服务差不多制度的规定p82

（二）对快递市场治理方式的规定p82

第三节《快递服务》标准的有关规定

（一）对市场准入的规定p82

（二）对服务标准的规定p83

第四节《民法通则》标准的有关规定

（一）民事权益p83

（二）民事责任p84

第五节《合同法》的有关规定

（一）合同概念和分类p84

（二）合同的订立和效力p85

（三）违约责任p86

第六节《刑法》的有关知识

（一）有意延误投递邮件p86

（二）私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报p86

（三）盗窃与职务侵占罪p87

第七节《消费者权益爱护法》有关知识

（一）消费者的权益p88

（二）争议解决的途径p89

第八节《道路交通安全法》有关知识

（一）道路交通违章处罚p89

（二）道路交通事故处理p90

（三）道路交通事故法律责任认定与处理p91

第九节《国家安全法》有关知识

（一）危害国家安全行为的定义及表现p92

（二）危害国家安全的罪行及刑事责任p93

第十节《万国有阵联盟公约》有关知识

（一）万国邮政联盟p93

（二）万国邮政联盟公约p93

三、考核知识点

1、快递企业市场准入要求p82

2、职员资质要求p82

3、市场治理方法对市场治理方式的规定p82

4、快递运单的实物储存期限p83

5、民事权力的分类p83

6、民事责任的规定p84

7、合同订立的一样规定p85

8、违约责任的形式p86

9、刑法对有意延误投递邮件的规定p86

10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p86

11、刑法对盗窃和职务侵占的规定p87

12、消费者的权益p88

13、争议解决的途径p89

14、道路交通事故处理要点p90

15、危害国家安全的法律责任p93

16、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93

第九章快件收寄

一、学习目的与要求

通过本章的学习，把握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范畴、收费方法和时限要求，把握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。

二、课程内容

第一节收寄流程

（一）收寄流程的概念p95

（二）收寄流程的描述p95

第二节收寄指导

（一）快件收寄的服务范畴p98

（二）计费方法和时限要求p101

（三）快件的运输方式p102

（四）快件保价p103

（五）运单知识p105

（六）快件查询、更址、撤回和索赔p112

第三节快件收验

（一）快件的重量和规格p115

（二）验视快件p116

（三）禁限寄规定p117

（四）快件包装p127

（五）收寄设备和度量衡工具的使用

（六）运算快件重量及营业款p142

（七）客户签署运单p146

（八）运单及标识、随运单证粘贴p146

（九）营业款的结算p152

（十）快件信息录入p157

第四节后续处理

（一）交换快件p158

（二）营业款交接p159

三、考核知识点

1、收寄流程的概念p95

2、收寄的方式p95

3、服务范畴的概念p98

4、地理区域范畴的标识种类p98

5、省会的电话区号p98

6、省会的邮政编码p98

7、要紧都市的电话区号p98

8、要紧都市的邮政编码p98

9、快件的计费方法p101

10、快件的标准时限p102

11、航空运输的特点p102

12、公路运输的特点p102

13、运输方式的选择因素p102

14、快递运单的概念p105

15、快递运单的作用p106

16、快递运单的填写要求p107

17、运单的粘贴要求p146

18、标识的粘贴要求p151

19、快件保价的概念p103

20、快件保价与保险的区别p103

21、保价服务的注意事项p104

22、快件的赔偿原则p113

23、快件的赔偿条件p114

24、快件的赔偿标准p114

25、快件的查询方法p112

26、快件的查询答复时限p113

27、快件的更址与撤回渠道p113

28、快件更址的条件p113

29、快件的撤回条件p113

30、快件重量规定p115

31、快件规格规定p115

32、寄递物品的验视内容p116

33、禁递物品14种类p117

34、危害国家安全和社会政治稳固以及淫秽的物品种类p117

35、各类麻醉药物p117

36、危害公共卫生的物品种类p117

37、限制出境物品种类p119

38、我国限寄规定的概念p119

39、我国海关常见限制规定p119

40、国际航空组织易爆物品标识p120

41、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p125

42、国际航空组织毒气标识p121

43、国际航空组织腐蚀品标识p126

44、快件包装的作用p127

45、快件包装的原则p128

46、包装材料的选择p130

47、胶纸封箱的操作方法p131

48、快件包装的注意事项p132

49、快件包装的检查方法p132

50、快件打包的方法p140

51、包装标准图示标志p132

52、度量衡工具的使用方法p135

53、快件信息录入的要求p142

54、快件体积重量的概念p142

55、轻泡快件的概念：

体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。

56、快件体积重量的运算方法p142

57、快件营业款的组成p144

58、首重续重的运算方法p114

59、单位计价的运算方法p145

60、客户运单的签署要求p146

61、业务员注意事项p146

62、营业款的结算方式p152

63、第三方付款的概念p153

64、人民币的差不多识别方法p153

65、支票的分类和特点p154

66、收取支票的注意事项p155

67、发票的差不多种类p157

68、交接复核的要点p158

69、收寄快件交接的原则p159

70、营业款移交注意事项p159

71、信息录入要求p158

第十章快件派送

一、学习目的与要求

通过本章的学习，熟悉派送流程，明确派前检查与快件交接的要求，把握派送服务的要求和后续处理。

二、课程内容

第一节派送流程

派送流程的概念p161

派送流程描述p161

第二节派前预备

个人仪容外表的整理p163

运输工具及用品用具的检查预备p164

快件交接p169

快件派送交接单p170

按照派送段进行快件的排序p173

派送路线的设计p173

第三节派送服务

快件捆扎p173

快件安全装卸搬运p181

快件安全保管p185

快件派送p185

到付款和代收款p188

指导客户正确的签收快件p190

第四节后续处理

录入处理派送信息p191

移交无法派送的快件p192

移交到付款和其他代收款p193

三、考核知识点

1、派送流程的概念p161

2、派送流程描述p161

3、派前自行车检查要点p164

4、派前电动车检查要点p164

5、派前汽车检查要点p165

6、派送常用手推车类型p166

7、移动扫描设备检查要点p167

8、派前快件交接原则p169

9、快件交接数量核对要点p169

10、派前交接的概念p169

11、交接单制作的差不多方式p171

12、交接单制作的差不多要求p171

13、派送段的概念p171

14、快件排序的概念p172

15、快件排序的方法p172

16、派送路线的概念p172

17、派送路线的设计原则p172

18、阻碍派送时限的要紧因素p172

19、优先派送快件要紧类型p172

20、常用捆扎材料的特点和适用范畴p174

21、常用绳结的特点及适用范畴p175

22、不同规格快件的捆扎方法p173

23、较大、较重快件的捆扎方法p179

24、快件捆扎的注意事项p180

25、快件安全保管的原则p185

26、搬起重物时人身安全要点p181

27、传送重物时的人身安全要点p181

28、快件轻拿轻放的要点p181

29、非汽车派送，快件卸车注意要点p183

30、汽车派送时的装车原则p184

31、派送交递快件注意事项p185

32、常用有效证件的类型p186

33、收件人不在时快件派送处置方法p185

34、到付款的概念p188

35、到付款形式p188

36、代收款的概念p189

37、代收货款注意事项p189

38、客户签收快件的方法p190

39、无法派送快件的移交要求p192

第十一章客户服务

一、学习目的与要求

通过本章的学习，熟悉业务推介方法，把握客户爱护知识，熟练运用信息采集的技巧。

二、课程内容

第一节业务推介

（一）业务推介的概念p194

（二）业务推介方法p194

（三）有效推介方法p195

（四）业务推介的注意事项p196

第二节客户爱护及信息采集

（一）客户爱护的作用p197

（二）客户爱护方法p198

（三）客户信息采集原则和要求p198

三、考核知识点

1、业务推介的概念p194

2、业务推介的方式p196

3、业务推介的注意事项p197

4、客户爱护的概念p197

5、客户爱护的作用p197

6、客户爱护的方法p198

7、客户信息采集的原则p198

8、客户差不多信息的采集方法p199

9、客户名址变更信息的采集p200

10、个性化收派需求信息的采集p200

快件收派（初级）技能考核点：

具体以教材和考题要求为准。

1、运单规范填写p106

考核要求：

1、填写总体要求：

文字要求与书写要求（文字书写不清晰、不准确或有错别字；运单有一联字迹不清晰）

2、规范填写运单：

数字填写要求（漏填数字、错填数字）

举例：

1、按照给定的信息填写运单

2、找出运单中填写不规范的地点

3、写出运单规范填写的注意事项

2、识别快件重量、规格p115

考核要求：

1、快件的重量限度

2、快件的规格限度

举例：

1、写出快件的重量限度、规格限度

2、有一票快件重量为40kg，长、宽、高分别为120cm，110cm，80cm，请咨询是否符合快件的重量、规格限度。

3、查验快件并核实禁寄物品p116

考核要求：

1、寄递物品验视

2、寄递物品内包装的验视

举例：

1、下列物品中请把属于禁寄物品中各类麻醉药物的物品选出来。

2、在收取寄递物品时，如何验视物品内件

4、快件包装及运单、标识的粘贴p127、p146、p151

考核要求:

1、选择包装箱

2、选择填充物

3、选择打包方法

4、粘贴运单

5、粘贴标识

举例：

易碎、不规则物体、重物的包装及粘贴运单、标识。

5、称量快件并收取快件资费p142

考核要求：

1、运算快件重量

2、运算快件资费

举例：

一票快件从深圳寄往广州的快件（航空运输），使用纸箱包装，指向的长宽高分别为60cm、40cm、30cm，快件实重24.1kg，请运算这票快件的资费。

区间

首重1kg

1kg＜重量≤20kg

20kg＜重量≤50kg

上海-广州

12元

6元／kg

5元／kg

深圳-广州

10元

2元／kg

1元／kg

6、快件交接操作p169

考核要求：

1、交接原则

2、核对交接快件数量

3、检查交接快件

4、交接签字

举例：

1、如何核对交接快件数量

2、如何检查交接快件

7、按照派送段设计派送路线p171

考核要求：

1、派送路线设计的原则

2、设计派送路线

举例：

按照下述情形设计派送路线：

C客户要求优先派送；B客户有大量派送件

A

D

B

C

动身点

8、捆扎、装运快件p173

考核要求：

1、快件捆扎的方法

2、捆扎的注意事项

举例：

1、不同规格的快件捆扎注意事项

2、捆扎绳结的识别

9、签收快件p190

考核要求：

1、客户签收快件

举例：

1、简述客户盖章签署的注意事项

2、电子签收的注意事项

10、推介快递服务产品p194

考核要求：

1、业务推介的方法

2、有效的推介业务

举例：

1、向客户举荐一种你公司的新业务（例如：

代收货款、指定时限的递送业务。

）