小区项目管理手册多层郊区岗位责任书.docx
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小区项目管理手册多层郊区岗位责任书
项目管理/质量目标
全面完成经营目标责任指标，实现各项管理目标，考核达标；
企业标准体系建设与运行考核达标；
各项规章制度贯彻执行率100%；
对客服务综合满意率达到95%以上；
对客户投诉的及时处理率达到100%；
客户投诉处理满意率≧95%；
安全管理服务满意率≧95%；
维修服务及时率≧95%；
维修服务满意率≧95%；
设备设施完好率≧95%；
清洁服务满意率≧95%；
房屋完好率98%；
绿化养护达到园林二级养护标准；
无治安、消防、车辆管理责任事故；
完成公司年度下达的节能降耗指标；
新员工入职培训、上岗培训合格率＞90%；
特殊工种持证上岗达到100%；
无重大安全生产事故，无重伤以上事故发生；
安全工具、特种设备、计量器具检测合格率95%；
各项报表准确、及时、无差错；
费用收缴率95%。
各部门职能范围
通用部分
a）贯彻执行相关国家、地方法规，公司管理方针、通用管理标准和工作标准；
b）组织制定并实施与本管理职能有关的服务标准、工作标准；
c）完成本部门管理目标与责任指标，实现合同要求；
d）负责本专业适用法律法规的收集、评价、汇总、更新，并组织培训与实施；
e）负责本专业服务外包方的选择、监督和考核，参与供方资格评价；
f）负责本专业、职能范围内的信息管理和数据分析；
g）负责本部门、本职能范围内的管理和服务活动的监督检查，并对发现的问题组织实施预防和改进活动；
h）负责组织本部门、本职能范围内的安全生产活动，建立安全操作制度，开展安全检查，进行安全教育，防止各类事故的发生；
i）负责本项目的日常管理、绩效考核、后备干部培养，和三级培训工作，不断提高人员的专业技能；
j）负责本部门及管辖区域内的环境因素、危险源的识别、评价与管控；
k）负责本部门及管辖区域内可能涉及的环境与职业危害等的应急与响应；
l）参加公司内部审核与管理评审活动，对本部门及辖区内发生的不符合进行纠正及预防控制。
物业服务中心
a）贯彻执行公司综合管理方针，执行公司各项规章制度，分解落实并实现中心经营目标责任指标，实现公司下达的各项综合管理目标、指标；
b）监督、指导中心各部门各项工作实施情况；
c）根据物业服务合同及业主的服务需求，编制并调整、完善物业管理服务方案；
d）参与物业管理服务合同的洽谈，负责物业管理服务合同的续签、评审等活动；
e）接受公司工作监督指导，负责对在管项目提供法规、合同规定的物业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各个服务过程的质量控制；
f）负责组织实施中心的内部审核，及对在各种审核、综合检查中发现的不符合项的整改与纠正措施的实施和验证；
g）负责新接管物业项目接管验收工作的组织实施，建立并完善物业档案，协调、解决、通报物业遗留问题和保修事宜。
h）内部管理：
✓人力资源管理
a）负责中心部门班长以下人员的招聘、解聘工作。
b）按国家有关劳动政策、法律、法规及上级公司的规定，负责中心的人力资源调配。
✓培训管理
a）负责组织培训需求调研活动，制定中心培训计划，并组织实施；
b）负责本中心的培训管理、监督检查和协调配合；
c）负责组织实施新员工的入职培训，监督检查各部门员工的上岗培训和在职培训，并组织考核。
✓员工绩效考核管理
建立中心的绩效考核体系，按权限进行各级员工的绩效考核。
✓员工的薪酬及福利管理
负责中心员工薪酬的调整及发放，社会保险的核定及交纳。
✓员工职业健康管理
负责中心劳动保护、安全生产、职业安全健康方面的协调和管理工作以及劳保福利的购买发放；负责定期组织员工体格检查。
✓员工激励管理
a）组织实施对员工的评比、奖惩工作；
b）负责《员工手册》执行情况的检查。
✓文件管理
a）负责组织中心法律法规文件的收集、汇总、上报、更新以及体系文件的修改和更新等工作；
b）负责服务中心外来文件及内部文件的收集、报签、发放手续。
✓档案管理
负责中心文书档案、员工行为档案和培训档案的管理。
✓后勤管理
a）负责库房日常管理工作；
b）负责后勤保障工作及采购程序中相关环节的工作；
c）负责员工食堂的管理。
✓其它行政工作
a）负责中心工作计划、总结的汇总以及会议纪要的编写工作；
b）按时编制各类报表，报公司综合管理部、品质管理部、财务审计部；
c）负责组织本中心危险源的识别、登记、汇总和风险评价工作；
d）负责处理日常行政业务及领导交办的其它应急任务。
客户服务部门
a）负责编制物业管理对客服务年度工作计划，并负责组织实施；
b）直接对客提供专业化管理，包括：
办理业主/户的入伙、入住、停车月卡、装修等手续，接待访客，受理客户服务要求、投诉，邮件分拣分发，物业管理费用的收缴等；
c）负责收集客户信息，识别客户需求，组织策划各类对客服务的活动，组织协调重大客户活动的实施与配合；
d）负责公共信息的发布，与顾客沟通、回访、意见征询及客户意见调查等项工作，负责业主大会沟通协调工作；
e）负责中心出现各类不合格服务、客户投诉以及与对客服务有关的突发事件的处理、协调工作；
f）负责各类服务标识和公共区域标牌（导视类、宣传栏等）的管理工作；
g）负责公开文件、业户档案资料的日常管理；
h）对本部门相关的环境因素及危险源进行有效识别、评价，并制订出相应的管理制度加以控制；
i）对相关方/外包方的工作过程监督检查、工作质量的评价考核及供方资格的评审；
j）运用有效措施，确保在安全、环境保护等方面减少对客户的影响，确保相关方工作符合要求。
秩序维护部门
a）依据合同和相关法律法规的治安防范要求，履行基层保卫组织的职责，提供管辖区域内的公共安全防范、公共秩序维护、交通和停车场管理、消防管理等专业服务；
b）负责对本物业范围内的公共场所、重点部位、主要通道进行24小时的防卫、巡逻，以维护良好的办公、居住环境和安全的公共秩序，严防事故和违法犯罪活动发生，减轻人为和自然灾害的损失；
c）负责人员、物品进出辖区的管理，维护客户财产，控制违章物品，发现事故苗头，制止违法犯罪现象；
d）负责危险物品、易燃和易爆化学品的管理；
e）负责辖区内道路交通、车辆出入、车辆停放秩序的管理；
f）协助治安事故的调查处理，刑事案件的调查取证工作，以及治安动态信息的收集和处置；
g）在服务中心负责人的领导下，积极参加自然灾害事故的抢险救灾，维护秩序，及时打击和处理乘机作乱的违法、犯罪分子；
h）在消防管理机关的指导、监督下，认真贯彻“预防为主”的工作原则，具体做好火情、火警、火灾的预防及日常防火安全管理工作；
i）负责安管器材、消防设备设施、器材的管理；
j）完善内部消防管理制度，建立健全中心消防组织，成立组织义务消防队，明确各岗位消防职责，开展消防知识的宣传和培训；
k）对全局有影响的、临时性的专门工作或公安、安全机关布置的专项工作制定专题计划，并组织实施；
l）根据服务中心的规模、等级以及管理体制，调整和完善秩序管理部内部机构和岗位设置及其职责和任职要求，建立和健全中心安全管理委员会、消防委员会等专项性的协调组织，加强与当地公安、安全机关、消防机关的联系，形成一个完整的安防工作网络；
m）负责秩序员队伍的建设，选拔和聘用合适的人员上岗工作，加强员工对安防工作的责任心，通过培训使他们掌握本岗位工作应有的职业态度、知识、技能。
工程管理部门
a）依据合同提供工程服务，全面负责各项工程技术管理工作，确保所管辖物业和附属设施的安全、可靠和高效运行；
b）负责组织制定年度（季度、月度）工作计划和预算、年度公用设备设施的运行、保养与维修计划，采购计划等，并组织实施、检查、总结、考核和运行成本分析；
c）负责制定物业接管验收方案，组织物业接管验收工作，收集、整理、建立、保管好物业技术档案，通报、协调、解决物业前期施工遗留问题；
d）负责物业项目的房屋、配套设施巡视检查，维修养护、公共设施的维护与管理；
e）负责各类附属设备设施的基础管理、运行管理和日常维修工作，确保设备设施运行正常、功能完好；
f）负责组织实施所管辖物业中的公共区域的建筑结构、公共与市政设施、内外装饰、屋顶平台、卫生洁具、工作机械等的巡视检查和维修保养；
g）负责设备、设施维修保养服务厂商的初选，参与技术服务合同洽谈、评审、续签等活定，负责技术分包服务质量的监督、管理工作；
h）负责工程代维、改造、新建等项目的立项，参与合同编写、承包方的招标、评审和监督管理；
i）负责策划、指挥、协调设备设施故障引发的突发事故和事件应急处理；
j）负责安全生产，设备设施安全运行等工作；负责按照国家、地方法规的要求对物业所需控制检验、监测等项工作；
k）按照公司对客服务的标准和程序完成日常报修、检修以及其它有关的对客服务工作；
l）积极配合相关部门做好重大活动的设备设施安全运行和保障工作；
m）负责小区设备设施的保险索赔申报工作；
n）对重要设施设备、危险源及环境因素制定详细的管理程序并组织实施；
o）检查工作现场、设备状况、机房环境卫生、员工精神面貌；
p）负责计量器具的管理和校准检定工作；
q）负责对装修实施全面管理；
r）负责采取节能措施，实施能源管理，消耗监测和统计分析；
s）如项目启用电梯外包，参照合同中服务标准进行监督检查，并每月应对电梯外包工作形成工作评估报告。
环境事务部门
a）按照清洁工作程序完成当日清洁工作，有重大情况应及时向有关领导汇报；
b）对当班重点、难点部位进行保洁，做好责任片区清洁工作，不留卫生死角；
c）爱护卫生工具，合理使用各种卫生器具，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施或对人体造成伤害；
d）全面掌握保洁区内的建筑布局、摊位设置、各项设施等，预防突发事件的发生；
e）检查各种保洁用品存量，编制材料购置计划和器具、设施维修报告，减少损耗，控制成本；
f）顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好顾客对保洁工作的投诉；
g）如项目启用保洁外包，参照合同中服务标准进行监督检查，并每月应对保洁外包工作形成工作评估报告。
各类人员岗位职责与任职要求
物业服务中心
物业服务中心经理
a）领导服务中心贯彻落实各项管理方针和目标/指标，保证管理体系的有效运行，对管理和服务的质量负责；
b）组织贯彻实施公司管理标准、工作标准，组织编制、批准本中心的管理手册、服务标准、工作标准；
c）结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议；
d）接受公司总经理的行政领导与公司各职能部门的业务指导，协调本中心与公司、客户及相关协作单位之间的关系；
e）组织制定服务中心工作计划，审批各部门的年度工作计划；
f）负责对本项目各专业服务工作的检查，提出整改建议，落实整改效果，不断的完善各项服务工作，提升项目服务品质；
g）负责处理本服务中心的重大质量问题、突发事件/事故，并组织实施纠正、预防和改进活动；
h）负责项目管理费用的预算、实施、控制，做好项目开源节流、成本管理工作；
i）认真完成上级交办的其它工作。
任职要求：
1、大专以上学历，物业或相关管理专业；
2、3年以上物业行业项目经理级任职经历；
3、熟悉物业方面相关法律、法规等政策，熟悉并掌握物业管理各岗位工作流程并有实际操控能力；
4、持有物业经理上岗证；
5、熟练使用办公系统软件，良好的文案功底。
人事行政专员
a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求；
b）负责中心员工招聘活动中应聘资料的收集整理、初审、组织面试等相关工作；
c）负责办理中心员工的招聘、解聘、调动等手续；
d）负责新入职员工体检结果的审验、到岗的入职手续及银行开户卡号的收集；
e）负责员工行为档案的建立、整理、更新、归档等工作；
f）负责员工试用期转正、员工年度考核等具体工作的办理；
g）负责员工《劳动合同》的签订、变更、解除、终止、续签等工作的办理；
h）负责各类人事资料的填制、统计、汇总、报表的编制等工作；
i）负责中心绩效考核信息的收集、汇总、统计等工作；
j）负责中心员工考勤的收集、汇总、核对、登记和归档工作；
k）负责劳动人事方面法律法规信息的收集、整理和更新工作；
l）负责对员工的奖励、加班、津贴、工伤、请（休）假进行审核和报批；
m）负责中心各类文件的发放及外来文件的收文、登记、转发、管理、存档；
n）负责工牌、名片、工服的制作、登记、发放工作；
o）负责本中心员工食堂的各类管理工作；
p）认真完成上级交办的其它工作。
任职要求：
1、人力资源管理、财会等相关专业专科以上学历；
2、三年以上人力资源管理相关工作经验，熟练掌握薪酬福利、绩效评价等管理流程和方法，熟悉员工社会保险、公积金操作流程或员工关系管理，掌握劳动工资、人力资源、财务等基础知识；
3、熟悉国家劳动、工资方针政策、法规，较强的政策理解与运用能力， 熟悉国家有关劳动用工管理、社会保险、公积金及其各类相关政策等；
4、工作细致、主动，良好的职业道德，能保守工作机密；
5、熟练操作windows、word、excel、powerpoint等办公软件。
出纳员
a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求；
b）负责各类固定资产、低值易耗品的申购、入库及发放、登记、盘点等工作；
c）对300元以上物品建账、管理以及低值易耗品的管理；
d）负责库房日常管理工作；
e）负责项目各类收款、账务的处理工作；
f）负责每月与财务审计部对账,做到账目清楚相符；
g）负责采购清单、应急采购单、库存商品盘点表的收集管理；
h）负责项目食堂用餐人数的统计及账目的处理工作；
i）认真完成上级交办的其它工作。
任职要求：
1、财务管理等相关专业，学历专科以上；
2、初中级技术职称，受过财务管理等相关专业的管理培训；
3、5年以上相关工作经验，3年以上财务工作经验；
4、了解国家、地区财务管理等相关、政策与法规，熟知企业财务管理制度、工作流程；
5、有现金管理和银行结算工作经验，能够有效开展岗位工作，确保资金日清月结、款账相符；
6、能熟练使用各项财务软件，具备基本的网络知识；
7、工作细致，责任心强。
厨师
a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求；
b）负责制定每周菜谱，做到荤素搭配，营养、健康；
c）负责每天菜肴的烹调制作，不断的提高烹调技术，做到色、香、味俱佳；
d）虚心听取员工对伙食的意见，研究改善伙食的措施；
e）负责每天食材、用料的订购、验收、核对数量及品质，并签字；
f）搞好个人卫生和饮食卫生，每周对食堂油烟机、厨具等进行大扫除，定期检查仓库物料的质量，做到先进先出，不使用过期、变质、发霉的食材，防止食物中毒；
g）安全使用食堂水、电、气，开餐完毕后关闭好所有阀门；
h）定期请工程管理部对食堂水、气、各类电器设备等进行检查，做好安全防范工作；
i）注意成本节约，不随意浪费，自觉维护保养食堂设备及用具，合理使用，注意安全；
j）认真完成上级交办的其它工作。
任职要求：
1、年龄50岁以内，初中以上学历，持厨师岗位资格证书；
2、有两年以上员工食堂工作经验；
3、身体健康，无大小病史；
4、具备烹饪厨艺，熟悉菜谱制作；
5、工作认真细致、主动，责任心强。
厨工
a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求；
b）负责保质保量完成食材初加工工作，确保加工的食材符合卫生要求；
c）配合厨师做好开餐前的各项准备工作；
d）负责餐后餐具的清洗、消毒工作；
e）搞好个人卫生和食堂环境卫生，每周对桌椅、地面、设施等进行大扫除，确保用餐环境符合卫生要求；
f）安全使用食堂水、电、气，开餐完毕后关闭好所有阀门；
g）注意成本节约，不随意浪费，自觉维护保养食堂设备及用具，合理使用，注意安全；
h）认真完成上级交办的其它工作。
任职要求：
1、年龄50岁以内，初中以上学历；
2、有一年以上厨工工作经验；
3、身体健康，无大小病史；
4、受过酒店、食堂服务工作的相关培训；
5、工作认真细致、主动。
客户服务部门
客服主管
a）贯彻执行公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求；
b）领导本部门完成各项经营管理目标，分解下达各岗位工作指标，有效实施各项对客服务提供和管理活动，对本部门的工作和服务质量负责；
c）负责编制本部门质量体系文件、并组织实施服务标准和个性工作标准；
d）负责编制本部门年度工作计划、年度预算并组织实施；掌握本部门物品支出平衡；控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本；
e）负责进行年度客户入住情况预测分析，组织实施管理费的收缴工作；
f）负责对本部门员工的绩效考核，创造良好的工作氛围，不断探索先进管理方法，提高管理效率；
g）负责业主大会的组织工作；
h）负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，排除安全隐患，并指导属下员工解决疑难问题；
i）主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题；
j）处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，并向中心负责人书面报告处理结果及客户的反应；
k）组织实施客户意见调查，定期拜访客户，征求客户意见，进行客户信息的数据分析，组织实施改进活动；并根据客户需求，开展对新增设的管理与服务项目的可行性的研究，建议、报批和组织实施工作；
l）组织制定部门培训计划，组织实施，提高员工的业务素质；
m）负责各部门之间的工作协调、沟通工作；
n）负责对客户联络、沟通、宣传工作，处理解决有关客户的所有日常事务；
o）负责组织开展客户联谊、社区文化、节日布置等服务活动；
p）认真完成上级交办的其它工作和临时授权的其它职责。
任职要求：
1、大专以上学历，持物业经理上岗证或物业管理师证，3年以上相关工作经验，其中有1年以上同岗位工作经验；
2、工作作风严谨、关心下属、工作积极、责任心强、品德端正、反应灵敏，具有敏锐的洞察力；
3、具备先进的物业管理理念，了解法律法规；
4、具有较强的组织、协调、沟通能力及良好的人际交往和社会活动能力；
5、熟练操作电脑办公软件。
客服班长
a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准和《员工手册》的要求；
b）在主管的领导下进行工作，负责部门的日常管理工作；
c）负责当班客服人员的各岗位工作检查、遵章守纪以及岗位礼仪情况；
d）协助主管处理当班发生的问题和客户投诉处理；
e）负责实施客户联谊、社区文化、节日布置等服务活动；
f）负责协助主管按计划组织实施部门员工培训工作，提高员工的业务素质；
g）负责对本职能范围内的服务分包方的业绩进行监督检查和评价；
h）负责收集员工思想动态和员工反映的问题，如实上报领导；
i）负责对各岗位所填写的各项体系表格进行检查，以及文件资料的整理、归档的检查、督促工作；
j）认真完成上级交办的其它工作。
任职要求：
1、大专以上学历及相关管理专业，两年以上相关工作经验；
2、了解行业相关法律法规，物业管理基础知识，持有物业经理上岗证优先；
3、具有良好的逻辑思维能力和沟通技巧，灵活性强，具有敬业精神及团队合作意识；
4、具有较强的组织、协调、沟通能力及良好的人际交往和社会活动能力；
5、具有良好的客服意识，熟悉客服工作流程；
6、熟练操作电脑办公软件。
客服管家
a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、本岗位服务标准和《员工手册》的要求；
b）协调物业服务中心与客户之间的关系；做好客户对物业管理服务相关问题的解释、解答工作，并反馈客户信息；
c）熟悉在管物业项目所有的服务设施及服务项目，建筑物内布局及周边环境；
d）认真做好所管辖区每半年进行一次的客户意见调查工作，协助主管完成客户满意度统计、分析、回访等工作；
e）有效处理客户投诉，定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高中心的形象和声誉；
f）负责所管辖区内各类服务标识的管理；
g）负责向所管辖区内客户宣传相关法律法规及安全、环境保护等意识；
h）负责做好管理费及其它收费的征收，催缴工作；对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈部门主管；
i）配合部门主管做好业主大会的组织工作及社区文化工作；
j）负责空置房的检查及装修户的巡查工作；
k）认真完成上级交办的其它工作。
任职要求：
1、中专以上学历及相关管理专业，两年以上相关工作经验；
2、持有物业经理上岗证优先；
3、受过物业管理、酒店管理等相关专业培训；
4、了解行业相关法律法规，物业管理基础知识；
5、具备极强的客户服务理念，能够及时、有效解决实际困难和问题，同时具有良好的团队合作精神，执行力强；
6、懂电脑操作。
客服前台接待员
a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求；
b）负责接听电话，及时做好电话记录及解释工作，并准确无误的将电话内容传达给相关人员及客户回访工作；
c）将客户对中心设施及服务质量方面的意见或建议，及时汇报给部门主管，并做好详细记录；
d）掌握在管物业的业户和周边情况；掌握服务中心情况、服务项目及水平，做好对客解释工作；
e）负责停车卡和门禁卡的办理及统计工作，形成报表，按时上报秩序维护部；对出现的临时增加、变动情况，及时以报表形式，报部门主管、秩序维护部；
f）负责客户报修处理，及时填写《维修通知单》，及跟踪完成情况，形成报表，按时上报部门主管；
g）负责本部门各类文件、记录和档案的管理工作，定期整理、及时更新、封存；
h）负责办理物业服务费、停车费、水费等费用的收费、开票、登记等工作；
i）负责办理客户装修手续；
j）严格执行公司保密制度，防止客户资料外泄；
k）认真完成上级交办的其它工作。
任职要求：
1、大专以上学历，形象气质佳，有亲和力，1年以上相关工作经验，具有良好的服务意识；
2、了解行业相关法律法规、物业管理基础知识，具备客户服务工作经验；
3、工作细致，责任心强，积极上进，服从管理；
4、熟练操作电脑办公软件。
秩序管理部门
秩序主管
a）贯彻执行公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求；
b）在中心经理的领导下开展工作；领导本部门完成各项经营管理目标，组织各班组分解下达各岗位工作指标，有效实施各项安防服务和管理活动，保障客户、员工的生命、财产安全，对本部门的工作和服务质量负责；
c）负责编制本部门质量体系文件、并组织实施服务标准和个性工作标准；
d）负责编制本部门年度工作计划、年度预算并组织实施；掌握本部门物品支出平衡；控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本；
e）负责部门月工作计划的制定、落实、检查和考核，对本部门的工作进行统一计划安排，确保各部位、各岗位、各班组安全防范工作不出现疏漏；
f）配合品质专员对中心全体员工进行安防、消防等应急响应工作程序的培训及演习；
g）负责秩序员队伍的日常管理工作，制定工作计划、安排班次，负责安全工作的总结和工作考核，秩序员的岗位培训及思想教育；
h）建立并落实安全工作日检及抽检制度，并对检查中发现的问题及时进行纠正；
i）组织处理突发事件/事故，指导班
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